Program loyalitas pelanggan

Pemilik merek dan perusahaan terus mencari cara untuk meningkatkan pendapatan mereka. Salah satu caranya adalah dengan program loyalitas yang menggunakan pemasaran untuk membuat pelanggan merasa sangat dihargai sehingga mereka ingin kembali lagi. Jika Anda mencari cara untuk meningkatkan retensi pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan klien, Anda mungkin mendapat manfaat dari mempelajari tentang program loyalitas pelanggan. Dalam artikel ini, kami menjelaskan program loyalitas pelanggan, kepentingannya, dan langkah-langkah yang diperlukan untuk membuatnya.

Apa itu program loyalitas pelanggan?

Program loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran yang mengakui klien yang secara teratur terlibat dengan suatu merek dan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka. Semakin banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan, semakin banyak imbalan yang mereka terima untuk memotivasi mereka membeli dari Anda, bukan dari pesaing. Tujuan utama program loyalitas pelanggan adalah untuk menunjukkan penghargaan kepada pelanggan dan meningkatkan retensi dan masa pakai klien.

Ada banyak jenis program loyalitas pelanggan. Misalnya, beberapa perusahaan mendistribusikan poin kepada pelanggan, memberi mereka lebih banyak insentif semakin banyak mereka membeli. Lainnya memungkinkan pelanggan untuk menukarkan poin mereka dengan diskon. Strategi lain melibatkan pemberian manfaat kepada klien seperti kupon, barang dagangan gratis atau akses awal ke produk baru atau hadiah yang mengundang mereka untuk sering kembali. Menambahkan layanan atau produk gratis kecil dengan pembelian adalah cara yang mudah dan murah untuk memperkuat keputusan pembelian pelanggan.

Orang biasanya senang menerima sesuatu tanpa harus membayarnya. Strategi ini dapat meningkatkan pengalaman pembelian mereka, dan mereka cenderung kembali dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan yang bukan bagian dari program. Loyalitas pelanggan dan promosi merek sering kali meningkat sebagai hasilnya.

Mengapa program loyalitas pelanggan penting?

Program loyalitas pelanggan penting karena berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda yang berkelanjutan. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk keterlibatan reguler, Anda mendorong mereka untuk lebih berinteraksi dengan produk atau merek Anda. Banyak manfaat program loyalitas pelanggan meliputi:

• Menunjukkan penghargaan: Program loyalitas menunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan atas bisnis mereka. Dengan menawarkan keuntungan setelah pembelian mereka, Anda berterima kasih kepada mereka karena telah datang kepada Anda, yang mungkin cukup mereka hargai untuk kembali.
• Dari mulut ke mulut: Pelanggan yang menikmati manfaat program loyalitas pelanggan Anda cenderung memberi tahu keluarga dan teman-teman mereka tentang hal itu, mungkin membawa Anda klien baru.
• Retensi pelanggan: Menghargai pelanggan Anda dapat membuat mereka merasa lebih terhubung dan terlibat dengan merek Anda. Mereka memiliki pengalaman yang lebih baik dengan perusahaan Anda, yang merupakan faktor yang secara signifikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
• Diferensiasi dari pesaing: Mengusulkan program loyalitas asli dapat membantu membedakan perusahaan Anda dari pesaing. Ini juga membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang dapat mendorong mereka untuk datang kepada Anda daripada pesaing.
• Konten buatan pengguna: Beberapa program mendorong pelanggan yang puas untuk menilai pengalaman mereka dan mempublikasikan ulasan di situs web dan media sosial, menciptakan metode promosi otentik untuk merek Anda.
• Peningkatan pendapatan: Pelanggan yang menjadi bagian dari program loyalitas pelanggan biasanya membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan lain karena mereka termotivasi untuk mendapatkan imbalan. Aktivitas pembelian mereka berkontribusi pada pendapatan penjualan Anda.
• Efisiensi biaya: Mempertahankan pelanggan yang puas lebih hemat biaya daripada merekrut pelanggan baru secara konsisten.

Cara membuat program loyalitas pelanggan yang efektif

Ikuti langkah-langkah ini untuk membuat program loyalitas pelanggan Anda:

Mulai sederhana

Mulailah dengan program loyalitas yang intuitif dan murah. Cara sederhana untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda adalah dengan mengizinkan mereka memperoleh poin yang dikonversi menjadi hadiah setelah mencapai jumlah tertentu. Anda dapat membuat tangga di mana nilai hadiah meningkat dengan jumlah yang dibelanjakan.

Pilih nama asli untuk program Anda

Berikan program loyalitas Anda nama yang menarik perhatian pelanggan Anda. Pilih sesuatu yang membuat klien Anda merasa penting dan dihargai.

Nilai penawaran

Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dengan menawarkan sesuatu yang relevan bagi mereka. Anda dapat bermitra dengan perusahaan lain untuk membuat program loyalitas bersama, yang memungkinkan pelanggan Anda memilih insentif mereka dari perusahaan lain. Tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memungkinkan Anda untuk mengembangkan jaringan profesional Anda.

Berikan imbalan yang khas

Menawarkan hadiah unik dapat membantu membedakan Anda dari pesaing dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berbagi nilai-nilai mereka. Misalnya, Anda dapat menawarkan untuk menyumbangkan persentase dari setiap pembelian ke badan amal atau tujuan yang sesuai dengan audiens Anda.

Mengukur loyalitas

Metrik kunci umum yang dapat Anda gunakan untuk menilai program loyalitas Anda meliputi:

• Skor promotor bersih: Metrik kepuasan pelanggan yang mengevaluasi sejauh mana orang akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain dalam skala satu hingga 10.
• churn negatif: Jika churn adalah tingkat di mana pelanggan meninggalkan perusahaan, maka churn negatif mengukur pelanggan yang melakukan sebaliknya dengan meningkatkan atau membeli layanan tambahan.
• Tingkat retensi pelanggan: Dalam program loyalitas yang sukses, pengukuran berapa lama pelanggan membeli dari perusahaan Anda akan meningkat seiring waktu seiring dengan bertambahnya jumlah anggota.

Contoh program loyalitas pelanggan

Berikut adalah beberapa contoh program loyalitas pelanggan untuk membantu Anda mewujudkannya:

Program loyalitas poin

Program loyalitas poin menawarkan jumlah poin tertentu pada setiap pembelian, tergantung pada jumlah yang dibelanjakan, memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan atau menukar poin dengan hadiah.

Contoh: Di pengecer pakaian, pelanggan mendapatkan 10 poin untuk setiap dolar yang dihabiskan di toko. Mereka dapat memilih antara pilihan hadiah, yang nilainya meningkat dengan jumlah poin yang terkumpul. Reward berupa aksesoris pelengkap pakaian yang dibeli pelanggan, seperti kacamata hitam, aksesoris rambut, tas atau sepatu. Mereka juga dapat memilih kartu hadiah dan membeli apa yang mereka inginkan di toko.

Toko mengusulkan aplikasi yang mudah digunakan untuk memungkinkan pelanggannya mengelola akun mereka. Mereka dapat memverifikasi berapa banyak poin yang mereka miliki, menukarkan hadiah mereka, dan menemukan produk baru. Jenis aplikasi ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan merek. Sistem poin yang dapat ditukarkan dapat memotivasi mereka untuk membeli produk Anda dan meningkatkan nilai rata-rata pembelian mereka.

Program tingkat

Program berjenjang berfungsi berdasarkan tingkat loyalitas. Semakin banyak klien membeli dari Anda, semakin besar imbalan yang mereka terima.

Contoh: Sebuah merek mengusulkan program tingkat dengan tiga tingkat loyalitas: perunggu, perak, dan emas. Pelanggan meningkatkan level mereka dengan mendapatkan poin untuk setiap pembelian. Merek menawarkan daftar manfaat yang meningkat nilainya saat pelanggan mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Daftar manfaat dalam urutan peningkatan status meliputi:

• Diskon 10% untuk pembelian pertama pada tanggal pendaftaran (perunggu)
• 5 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan, yang dapat ditukarkan pelanggan dengan hadiah setelah mencapai 100 poin (perunggu/perak/emas)
• Hadiah kejutan ulang tahun (perak/emas)
• Diskon $10 setiap pembelian 50% (perak/emas)
• Akses awal ke penjualan dan produk baru (emas)
• Diskon 30% setiap pembelian (emas)

Sistem memotivasi anggota untuk mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi karena persentase diskon meningkat dan keuntungan terakumulasi. Status emas memberikan akses ke seluruh daftar manfaat.

Program berbayar VIP

Dengan opsi ini, pelanggan membayar biaya di muka untuk bergabung dengan klub VIP, memberi mereka akses ke manfaat eksklusif.

Contoh: Sebuah toko produk kecantikan mengajukan keanggotaan VIP kepada kliennya yang disebut Klub VIP Kecantikan. Pelanggan membayar biaya bulanan $20 untuk bergabung dengan klub dan mendapatkan keuntungan dari diskon 40% untuk setiap pembelian dari pilihan produk dan 10% untuk setiap produk lainnya. Mereka mendapatkan pengiriman gratis ketika mereka memesan secara online dan dapat menerima konsultasi rias bulanan gratis.

Program amal

Opsi ini mencakup nilai alih-alih diskon dan memungkinkan pelanggan berkontribusi pada tujuan yang penting bagi mereka.

Contoh: Sebuah toko yang mengkhususkan diri dalam makanan organik dan sehat menjadikan perdagangan yang adil sebagai bagian dari programnya. Untuk setiap pembelian, anggota mendapatkan hadiah, termasuk kartu hadiah $10 untuk setiap pembelian $60 dan undangan ke kelas memasak. Pelanggan juga dapat memilih untuk menyumbangkan jumlah dolar dari hadiah mereka ke badan amal yang membantu petani organik kecil melanjutkan pekerjaan mereka dan organisasi ramah lingkungan berjuang melawan pertanian massal. Klien toko berbagi nilai-nilai ini, jadi mereka menghargai kesempatan untuk berkontribusi pada tujuan ini. Hal ini memungkinkan pemilik toko untuk terhubung dengan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka.