Pengalaman pelanggan adalah: Pengertian dan pentingnya

Agar perusahaan dapat berkembang, ia harus dapat memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Semakin baik mereka melakukan ini, semakin besar peluang mereka untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan setia, menghasilkan keuntungan dan akhirnya, bertahan dalam bisnis. Pada artikel ini, kami akan mendefinisikan pengalaman pelanggan, mengapa itu penting dan bagaimana meningkatkannya.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan mengacu pada interaksi antara pelanggan dan perusahaan sepanjang rentang hubungan mereka. Pengalaman pelanggan terdiri dari dua elemen—persepsi pelanggan dan interaksi mereka dengan sebuah merek. Ketika seorang pelanggan pergi ke toko, misalnya, persepsi mereka tentang merek selama kunjungan mereka akan mempengaruhi bagaimana perasaan mereka tentang perjalanan mereka secara keseluruhan. Selain itu, interaksi mereka dengan berbagai perwakilan penjualan juga akan memengaruhi sentimen mereka.

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Perusahaan membutuhkan pelanggan untuk beroperasi, oleh karena itu, pengalaman pelanggan penting karena beberapa alasan berbeda. Semakin banyak merek bekerja untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, semakin besar potensi pertumbuhan bagi perusahaan. Jika dimanfaatkan dengan benar, pengalaman pelanggan berpotensi memberikan manfaat yang cukup besar bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa pengalaman pelanggan itu penting:

Retensi pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik memainkan dampak besar pada loyalitas merek dan retensi pelanggan. Pada akhirnya, perusahaan ingin pelanggan mereka bahagia. Semakin banyak pengalaman positif yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek, semakin besar peluang mereka untuk kembali. Layanan pelanggan yang berkualitas adalah salah satu cara untuk memastikan hal ini. Karena layanan pelanggan melibatkan interaksi pelanggan dengan perusahaan, hal itu berpotensi memengaruhi pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan. Seringkali, lebih mudah bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan pelanggan baru, oleh karena itu, penting untuk terus memenuhi kebutuhan pelanggan setia saat ini.

Juga, pelanggan setia lebih cenderung untuk mencoba produk dan layanan perusahaan baru dan memaafkan perusahaan jika ada masalah yang muncul.

Advokasi merek

Pengalaman pelanggan juga penting karena dapat mengarah pada advokasi merek. Pengalaman yang lebih berkesan yang dimiliki pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka berbagi pengalaman dengan orang lain. Konsumen sangat sering dipengaruhi oleh berita dari mulut ke mulut dan untuk bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik, hal ini dapat mendorong penjualan di penghujung hari.

Pendapatan tambahan

Pengalaman pelanggan juga berpotensi meningkatkan pendapatan perusahaan. Pertama, pelanggan setia kemungkinan akan menambah pendapatan perusahaan melalui peningkatan pengeluaran mereka. Seperti disebutkan di atas, jika pelanggan memiliki pengalaman positif, mereka mungkin membagikannya dengan orang lain di lingkaran mereka. Ulasan cemerlang mereka dapat memengaruhi orang lain untuk membeli dari perusahaan, sehingga meningkatkan penjualan dan pendapatannya.

Pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan

Meskipun pemilik bisnis peduli dengan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan, persyaratannya sendiri sangat berbeda. Sementara pengalaman pelanggan berkaitan dengan keseluruhan perjalanan yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek, layanan pelanggan mengacu pada dukungan dan bantuan yang diterima pelanggan dari karyawan perusahaan. Ini seringkali terbatas pada satu interaksi sedangkan pengalaman pelanggan cenderung mencakup banyak.

Pengalaman pelanggan jauh melampaui cakupan layanan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, layanan pelanggan menciptakan interaksi yang hanya merupakan salah satu bagian dari persamaan yang membentuk pengalaman merek pelanggan secara keseluruhan. Ini karena pengalaman mereka dengan suatu merek tidak hanya didasarkan pada satu pertemuan layanan pelanggan, tetapi juga beberapa faktor lainnya.

Seringkali, layanan pelanggan hanya terjadi ketika pelanggan tidak puas atau tidak puas dengan produk atau layanan. Dalam hal ini, bisnis hanya dapat memperbaiki situasi setelah pelanggan menghubungi. Berkenaan dengan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat mengambil tindakan yang diperlukan jauh sebelumnya untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang berkualitas.

Pada akhirnya, meskipun layanan pelanggan dapat memengaruhi pengalaman pelanggan seseorang, kedua istilah tersebut memiliki arti yang jauh berbeda.

Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan

Saat mengembangkan strategi bisnis, pengalaman pelanggan harus menjadi yang utama. Untuk memiliki bisnis yang sukses, perusahaan harus menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Berikut adalah beberapa metode untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Kenali pelanggannya.
• Menginspirasi karyawan.
• Meningkatkan efisiensi.
• Meningkatkan jangkauan dan koneksi pelanggan.
• Dapatkan umpan balik pelanggan.

Kenali pelanggannya

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan mereka dan ingin memberikan pengalaman yang akan membuat mereka datang kembali. Mereka dapat melakukannya dengan observasi atau mengacu pada ulasan online perusahaan mereka. Begitu mereka memahami pelanggan mereka, semakin baik mereka dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Memahami pelanggan juga berarti memahami pengalaman pelanggan ideal mereka. Perusahaan harus menempatkan diri pada posisi pelanggan dan bertanya pada diri sendiri bagaimana mereka ingin merek mereka dipersepsikan. Berdasarkan jawaban ini, mereka akan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menginspirasi karyawan

Salah satu cara hebat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan adalah dengan menginspirasi karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Misalnya, jika perwakilan penjualan menampilkan layanan pelanggan yang berkualitas, hal ini dapat berdampak positif tidak hanya pada persepsi pelanggan terhadap merek tetapi juga keputusan mereka untuk kembali sebagai pelanggan.

Tingkatkan efisiensi

Meningkatkan efisiensi di tempat kerja adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan suatu merek. Biasanya berbicara, semakin efisien karyawan perusahaan, semakin bahagia pelanggannya. Misalnya, jika seseorang masuk ke toko pakaian tetapi antreannya keluar karena karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau permintaan pelanggan, ini dapat berdampak negatif pada persepsi pelanggan baru, membuat mereka ingin pergi dan dalam beberapa hal. kasus, pembelian dari merek serupa di industri yang sama.

Tingkatkan jangkauan dan koneksi pelanggan

Konsumen ingin merasa terhubung dengan bisnis tempat mereka berinteraksi dan membeli, oleh karena itu, penting bagi pelanggan untuk memberikan hubungan yang tulus dengan mereka. Perusahaan harus bekerja keras untuk memastikan pelanggan mereka merasa seperti bagian dari keluarga perusahaan mereka. Ini juga melibatkan menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Seringkali bisnis dianggap hanya ingin melakukan penjualan. Ketika sebuah perusahaan menunjukkan bahwa ia memiliki hati, ini akan sangat membantu dalam retensi dan kekaguman pelanggan.

Dapatkan umpan balik pelanggan

Cara yang bagus dan mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan yang ada. Ini akan memberi pemilik bisnis wawasan yang jelas tentang bagaimana mereka dipersepsikan. Bergantung pada umpan balik, perusahaan akan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan operasi dari sini ke depan.