Pentingnya menjaga hubungan dengan pelanggan

Ada sebuah mantra yang selalu setiap orang yang membuka bisnis, bekerja dalam sebuah perusahaan jasa, atau baru menginjak dunia penjualan: “Pelanggan selalu benar”.

Lebih dari menyenangkan pelanggan, pada era modern ini pepatah tersebut berubah menjadi suatu hal yang disebut sebagai “hubungan marketing”, atau seni membangun hubungan, dan hubungan personal dengan pelanggan. Saat ini, CRM (Customer Relationship Management) menjadi hal yang paling penting ketika menjalankan sebuah bisnis dan menjadi strategi yang sukses dalam hampir setiap model bisnis.

Berikut ini merupakan nasihat yang diberikan oleh enam entrepreneur berbeda mengenai pentingnya menjaga hubungan pelanggan, membangun hubungan pelanggan, dan mempraktikkan CRM.

Tahu bahwa pelanggan senang = pelanggan regular

Lee Hnetika, co-founder dan CEO dari WunWun, memiliki hubungan pelanggan yang kuat sebagai bentuk terima kasih terhadap berkembangnya bisnis dia. ”Kebanyakan bisnis kami berasal dari sebuah hubungan”. Kebanyakan pengguna baru berasal dari pelanggan regular kami”, kata Hnetika. “Hubungan merupakan sesuatu yang besar”.

Membuat dan menjaga pelanggan yang senang memiliki manfaat yang besar daripada sekedar membuat pelanggan puas. Pelanggan yang bahagia akan dengan senang hati mereferensikan layanan, produk, atau bisnis Anda kepada teman, keluarga, dan kolega mereka. Dan efek yang dihasilkan dari hal ini merupakan hal yang tidak ternilai.

Sebuah strategi CRM yang luar biasa membangun brand loyalty dan meningkatkan reputasi bisnis Anda. Pelanggan puas yang merasa kebutuhan mereka terpenuhi, atau bahkan melebihi ekspektasi mereka, cenderung akan berbicara hal yang positif mengenai bisnis Anda, atau mereview dan memberikan rating yang tinggi pada media online.

Tentukan dan kelola ekspektasi yang realistis

Salah satu faktor yang paling penting untuk membuat strategi CRM menjadi efektif adalah dengan memberikan pelanggan dan klien dengan ekspektasi yang realistis, kata Alexandre Winter, co-founder dan CEO dari Placemeter. “Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mengecewakan pengguna atau pelanggan Anda. Anda mungkin berpikir bahwa Anda akan terlihat lemah jika Anda tidak dapat memenuhi janji Anda, tetapi Anda tidak akan pernah menyesalinya.”, kata Winter.

Menjadi penghubung

Allyson Downey, CEO sekaligus co-founder dari weeSpring memberikan nasihat untuk menjaga hubungan profesional dalam sebuah artikel business networking baru-baru ini:

“Jadilah penghubung. Hal pertama yang harus Anda tanyakan pada diri Anda ketika pertama kali bertemu dengan orang baru adalah, ‘Apa yang dapat saya lakukan untuk orang ini?’ hal ini terdengar seperti membantu diri sendiri, namun setiap orang membutuhkan sesuatu: dokter gigi, rekomendasi makanan, membantu memperbaiki jaringan wifi mereka. Jadilah orang yang dapat membuat perkenalan tersebut, dan koneksi ini akan memberikan Anda incentif selama beberapa puluh tahun”, kata Downey.

Dokumentasikan

Downey juga menyarankan agar Anda dapat mengetahui segala sesuatu tentang pelanggan penting Anda secara detail (nama, tanggal lahir, nama anak-anak mereka, dan informasi relevan lainnya) dan kirimkan kartu ucapan atau catatan personal ke pelanggan Anda tersebut setidaknya satu kali setiap tahun.

Downey memberitahukan kepada pemilik bisnis bahwa mereka harus mendokumentasikan informasi mengenai pelanggan mereka ke dalam sebuah spreadsheet untuk merekam jejak pelanggan atau klien Anda.

Segera menanggapi

Elliot Hirsch, founder dan CEO dari AdYapper, percaya bahwa respon yang cepat dapat memberikan efek kepada pelanggan. Menganggapi dengan cepat apa yang dibutuhkan pelanggan, feedback atau komentar dapat menjadi perbedaan antara pelanggan yang biasa-biasa saja dengan pelanggan yang luar biasa.

“Kita hidup di dunia real-time, dan klien kita memiliki jadwal yang berbeda-beda. Jadi kita harus menanggapi respon dengan cepat sebuah permintaan secara personal dan dalam hitungan menit, walaupun mereka menulis pesan yang sederhana, maka kalimat apa yang dapat saya bantu saat ini untuk Anda? Merupakan hal yang sangat penting dan dapat memberikan kesan yang berarti. Kelihatannya hal yang kecil, namun sangat sulit untuk mendemonstrasikannya, bukan hanya karena kita benar-benar peduli terhadap mereka, tetapi hal ini juga menunjukkan dengan jelas manfaat menggunakan anak-anak muda yang lincah seperti kita dan juga kepada orang-orang yang lebih tua”, kata Hirsch.

Berpikirlah seperti seorang sales

Matt Hartman, founder dari ReferBoost, yang sebelumnya pernah bekerja pada sebuah perusahaan startup teknologi, mengatakan bahwa dia sering mendapatkan pelanggan melalui hubungan personal, namun dia seringkali merasa kesulitan ketika ingin mendapatkan referal. “Sebagai seorang engineer dan ahli produk, saya tidak terbiasa dengan penjualan tradisional. Hal yang sederhana seperti kalendar reminder untuk follow up membuat perbedaan antara sukses dan gagal.”, kata dia.

Tetapi semua ini berubah ketika dia mulai bertindak seperti seorang sales. “Dasar dari sebuah customer relationship management adalah follow up secara berkala, saya sangat terkejut ketika banyak orang yang mengatakan tidak menjadi ya. Bahkan ketika pitching dan material produk tidak sesuai.”