Apa tugas customer service?
Apa tugas customer service?
Customer service mendukung klien dengan menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan menangani pesanan. Mereka berbicara dengan pelanggan secara langsung dan melalui telepon, dan mereka juga memberikan dukungan digital. Customer service bertanggung jawab untuk tugas-tugas berikut:
Berbagi informasi tentang produk dan layanan
Customer service memberi klien perincian tentang produk dan layanan perusahaan. Mereka berbagi informasi seperti harga, spesifikasi, dan opsi yang tersedia. Mereka mungkin juga mendiskusikan cara menggunakan layanan yang tersedia atau mendemonstrasikan cara yang benar untuk mengoperasikan suatu produk. Bergantung pada majikan mereka, customer service mungkin memberikan perincian secara lisan atau tertulis. Mereka sering mengikuti skrip yang telah ditulis sebelumnya untuk memastikan mereka mengikuti alur kerja dan memberikan informasi yang akurat.
Menjawab pertanyaan pelanggan
Profesional pendukung ini juga menanggapi pertanyaan pelanggan, baik secara lisan maupun tertulis. Mereka membantu pelanggan membandingkan produk dan layanan dan memberi tahu klien tentang opsi mana yang memenuhi kebutuhan mereka. Customer service juga dapat membantu klien menghitung diskon atau memberi tahu pembeli tentang penjualan.
Menanggapi keluhan pelanggan
Ketika pelanggan mengalami masalah dengan produk dan layanan, perwakilan dukungan ini menangani keluhan. Mereka mendengarkan atau membaca tentang masalah pelanggan dan menyarankan solusi. Dalam upaya mereka untuk memuaskan pelanggan, mereka mungkin menawarkan barang pengganti atau memberikan diskon untuk pembelian di masa mendatang. Dalam beberapa kasus, perwakilan dukungan pelanggan mungkin merujuk klien ke supervisor, terutama saat menangani keluhan yang kompleks.
Memproses pesanan dan pengembalian
Banyak profesional layanan pelanggan juga memproses pesanan dan pengembalian klien secara langsung, melalui telepon atau online. Mereka menjumlahkan jumlah pembelian dan memproses kartu kredit atau pembayaran tunai, dan mereka juga mengganti pelanggan untuk item yang dikembalikan atau layanan yang dibatalkan.
Mendokumentasikan interaksi pelanggan
Customer service mendokumentasikan pertukaran mereka dengan klien, sering kali menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan. Mereka dapat membuat catatan klien, mengelola tiket dukungan digital, dan mencatat masalah dan resolusi. Saat mendukung pelanggan yang sudah ada, para profesional ini dapat mengambil dan memperbarui catatan klien atau menandainya untuk ditindaklanjuti oleh penyelia.
Gaji rata-rata
Customer service dapat memiliki pekerjaan penuh waktu atau paruh waktu. Faktor-faktor seperti tingkat pengalaman, industri, dan lokasi biasanya memengaruhi gaji customer service.
- Gaji umum di AS: $12,83 per jam
- Beberapa gaji berkisar dari $7,25 hingga 27,20 per jam.
Persyaratan untuk menjadi customer service
Customer service membutuhkan pendidikan sekolah menengah, pelatihan di tempat kerja, dan beberapa keterampilan lunak.
Pendidikan
Customer service umumnya membutuhkan ijazah sekolah menengah atau GED. Pendidikan sekolah menengah menyediakan profesional layanan pelanggan dengan komunikasi dasar dan keterampilan interpersonal yang mereka butuhkan untuk bekerja di bidang ini.
Pelatihan
Sebagian besar pekerjaan customer service membutuhkan kandidat untuk menyelesaikan pelatihan di tempat kerja. Program pelatihan ini bervariasi dari pemberi kerja ke pemberi kerja dan dapat berlangsung antara satu minggu dan satu bulan. Mereka umumnya mencakup keterampilan layanan pelanggan dasar dan mengajar staf pendukung cara menggunakan perangkat lunak komputer dan aplikasi CRM. Selama program pelatihan ini, customer service juga mempelajari alur kerja dan metode perusahaan untuk mendokumentasikan interaksi dengan pelanggan.
Beberapa organisasi memerlukan profesional pendukung untuk menyelesaikan program pelatihan industri standar. Banyak dari program ini menghasilkan salah satu sertifikasi layanan pelanggan di bawah ini.
Sertifikasi
Sertifikasi tidak diperlukan untuk pekerjaan ini, tetapi banyak customer service mengejar kredensial opsional untuk meningkatkan keterampilan mereka dan meningkatkan potensi penghasilan mereka. Dua sertifikasi paling umum untuk customer service meliputi:
Certified Customer Experience Professional
Tersedia dari Customer Service Institute of America, kredensial ini mengharuskan kandidat untuk menyelesaikan program delapan modul.
Certified Customer Service Professional
Asosiasi Layanan Pelanggan Nasional menawarkan penunjukan ini kepada para profesional yang berkomitmen dan berpengalaman. Kandidat membutuhkan setidaknya dua tahun pengalaman kerja yang relevan dan harus lulus ujian 160 pertanyaan untuk mendapatkan kredensial ini.
Keahlian yang harus dikuasai
Untuk unggul dalam bidang ini, customer service memerlukan yang berikut:
Kemampuan berkomunikasi
Karena customer service menghabiskan sebagian besar jam kerja mereka untuk berbicara atau menulis kepada klien, keterampilan komunikasi yang baik sangat penting. Para profesional pendukung ini harus membaca, menulis, berbicara, dan mendengarkan dengan baik.
Keahlian komputer
Untuk mengambil informasi produk dan layanan, memproses pesanan, dan berkomunikasi dengan klien melalui telepon atau email, customer service memerlukan keterampilan komputer. Sebagian besar perlu mengetahui cara menggunakan manajemen file, pengolah kata, spreadsheet, dan aplikasi email atau telepon.
Penguasaan CRM
Untuk mendokumentasikan interaksi klien dan melacak tiket, customer service harus mengetahui cara menggunakan perangkat lunak CRM. Mereka umumnya perlu mengetahui cara membuat dan memperbarui tiket dan cara mencari catatan pelanggan.
Empati
Karena customer service sering berkomunikasi dengan klien yang memiliki pengetahuan terbatas atau tidak puas dengan produk atau layanan, mereka harus berempati. Menumbuhkan rasa ini dapat membantu mendukung profesional memahami masalah klien dan menyelesaikannya secara efektif.
Keterampilan memecahkan masalah
Customer service yang menyelesaikan keluhan klien membutuhkan keterampilan pemecahan masalah yang kuat. Mereka perlu menilai kekhawatiran dan bagaimana menyelesaikan masalah dengan cara yang memuaskan bagi pelanggan dan perusahaan.
Lingkungan kerja customer service
Customer service umumnya bekerja di toko ritel atau pusat panggilan. Di toko, mereka sering bekerja di meja dan berbicara langsung dengan pelanggan. Di pusat panggilan, mereka biasanya bekerja di komputer di kantor tata letak terbuka, di mana mereka berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon, melalui email atau melalui obrolan online. Beberapa customer service bekerja dari rumah, di mana mereka menggunakan komputer untuk menelepon, mengirim email, dan mengobrol dengan pelanggan.
Bagaimana menjadi customer service
Untuk mendapatkan pekerjaan customer service, pertimbangkan tiga langkah berikut:
Menyelesaikan pendidikan SMA Anda
Pertama, dapatkan diploma sekolah menengah atau GED Anda dan kuasai keterampilan dasar bahasa, matematika, dan penalaran.
Kembangkan keterampilan Anda
Untuk menjadi kandidat teratas untuk pekerjaan layanan pelanggan, teliti dan kembangkan keterampilan penting, seperti komunikasi, mendengarkan, dan pemecahan masalah.
Pertimbangkan sertifikasi profesional
Terakhir, pikirkan tentang mendapatkan sertifikasi profesional untuk menunjukkan keahlian Anda dan membedakan diri Anda sebagai kandidat yang berkualifikasi tinggi. Kredensial Profesional Layanan Pelanggan Bersertifikat Asosiasi Layanan Pelanggan Nasional, penunjukan Profesional Pengalaman Pelanggan Bersertifikat Institut Layanan Pelanggan Amerika dan pelatihan Customer service HDI adalah tiga kredensial lapangan yang paling umum.
