Customer relationship management adalah: Pengertian, pentingnya, dan jenis-jenisnya

Customer relationship management (CRM) mengacu pada proses berurusan dengan pelanggan dan biasanya mencakup pengembangan, peningkatan, dan pemeliharaan hubungan pelanggan yang efektif. Perusahaan mengelola informasi dan membangun basis data tentang pelanggannya untuk memuaskan mereka dengan lebih baik. Biasanya menggunakan sistem atau perangkat lunak untuk membantu proses kerja. Contoh sistem CRM biasanya mendukung proses pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.

Pentingnya manajemen hubungan pelanggan

Customer relationship management sangat penting dalam menjalankan bisnis yang sukses. Jika perusahaan dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan mereka, akan lebih mudah bagi mereka untuk menghasilkan uang. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan, pendapatan, dan profitabilitas.

Banyak data dan persaingan yang ketat. Teknologi saat ini memungkinkan perusahaan untuk menangkap banyak informasi tentang pelanggan. Mereka dapat menambangnya untuk mendapatkan informasi berharga tentang cara memuaskan pelanggan. Proses penyimpanan, penambangan, pemrosesan, dan pemberian rekomendasi program terjadi secara otomatis dengan bantuan perangkat lunak. Dengan demikian, dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, mengadopsinya semakin penting untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.

Fokus pelanggan. Perusahaan mengumpulkan, memelihara, dan melaporkan informasi rinci tentang pelanggan. Ini memungkinkan mereka untuk merancang strategi dan program yang lebih berorientasi pelanggan. Mereka dapat meningkatkan proses bisnis seputar fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan di semua titik kontak pelanggan.

Loyalitas. Dengan lebih berorientasi pada pelanggan, perusahaan dapat memuaskan mereka. Itu, pada gilirannya, menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas yang tinggi berarti uang akan terus mengalir ke perusahaan.

Hubungan yang lebih intim. Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan yang lebih tepat. Mereka dapat menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan dan persyaratan setiap pelanggan.

CRM melibatkan beberapa proses yang saling bergantung untuk mendukung hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Ini mencakup pra-penjualan, penjualan, layanan, atau proses lain yang secara langsung atau tidak langsung terkait dengan fungsi pemasaran.

CRM mengintegrasikan informasi spesifik pelanggan ke dalam berbagai fungsi bisnis perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemasarannya dan secara substansial meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan.

Efisiensi. Perangkat lunak CRM biasanya mengandalkan proses otomatisasi untuk beberapa fungsi atau layanan. Melalui sistem CRM, perusahaan menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek serta peluang penjualan di lokasi terpusat. Sistem kemudian mengotomatiskan layanan pelanggan dan dukungan untuk menyesuaikan setiap pelanggan individu. Misalnya, perangkat lunak memberikan saran kepada pelanggan berdasarkan riwayat pembelian pribadi mereka. Otomatisasi semacam itu pada akhirnya dapat merampingkan proses kerja dan menghemat lebih banyak uang.

Cara kerja manajemen hubungan pelanggan

Customer relationship management umumnya melibatkan tiga proses berikut:

• Sentralisasi informasi pelanggan. Ini berisi profil pelanggan, termasuk nomor telepon, alamat, pembelian dan riwayat pencarian, peringkat, dll.
• Menambang dan menganalisis informasi. Perusahaan mengekstrak dan menyusun informasi tentang pelanggan, termasuk mengelompokkannya ke dalam kelompok. Mereka mengidentifikasi karakteristik pelanggan, termasuk minat mereka, saluran komunikasi pilihan, pesan apa yang paling mereka tanggapi, dan apa yang mereka pedulikan.
• Mengembangkan otomatisasi respons. Perusahaan mengembangkan algoritme untuk menghubungkan profil dan kebutuhan pelanggan dengan layanan perusahaan yang paling sesuai.

Jenis customer relationship management

Saat Anda berbelanja online, Anda juga dapat menerima layanan mereka. Misalnya, ketika Anda membeli produk secara online, pemilik situs mengirimkan ucapan terima kasih. Itu tidak datang dari pemilik atau staf perusahaan, tetapi perangkat lunaknya. Demikian juga, ketika Anda tidak melakukan pembelian selama beberapa waktu, perusahaan dapat mengirimkan informasi diskon ke layar ponsel cerdas Anda.

Sistem customer relationship management biasanya dibagi menjadi beberapa jenis sesuai dengan fungsi atau proses kerja perusahaan, antara lain:

• CRM operasional
• CRM analitis
• CRM kolaboratif

CRM Operasional

CRM Operasional mengotomatiskan fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan dukungan. Misalnya, untuk fungsi pemasaran, sistem mengotomatiskan tugas berulang seperti memposting informasi pemasaran di media sosial dan mengirim email pemasaran otomatis ke pelanggan pada waktu tertentu.

CRM Penjualan berfokus pada penutupan transaksi. Ini membantu perusahaan tetap menyadari peluang penjualan saat pelanggan semakin dekat ke tahap pembelian. Perusahaan merancang sistem untuk mengutip harga, melacak kinerja, mengoordinasikan penjualan dengan pusat panggilan atau gudang, dan menerima umpan balik waktu nyata.

Dukungan CRM mengelola keluhan dan umpan balik pelanggan sehingga dapat ditindaklanjuti secara efektif. Misalnya, ini memusatkan semua pertanyaan pelanggan, baik melalui email, pesan media sosial, atau panggilan telepon, ke dalam database CRM. Sistem kemudian mengembangkan jawaban yang paling sesuai tanpa harus menjawabnya secara manual.

Beberapa program perangkat lunak Dukungan CRM tingkat lanjut juga memiliki sistem respons. Mereka memproses email yang masuk dan menentukan apakah mereka perlu ditanggapi secara pribadi atau otomatis. Atau, mereka mengarahkan pelanggan ke ruang obrolan langsung atau penjelajahan bersama.

CRM Analitis

CRM Analitik membantu perusahaan menggali dan memproses informasi tentang pelanggan dengan lebih baik. Sementara CRM operasional menghubungkan pelanggan dengan penjualan, CRM analitis membantu memahami karakteristik pelanggan. Yaitu dengan mengumpulkan data dari berbagai titik kontak.

Sistem CRM analitik mengadopsi teknik statistik dan komputasi untuk mengenali pola dan karakteristik pelanggan, mengklasifikasikannya, dan memberikan rekomendasi potensi layanan yang paling sesuai. Hasil akhirnya mungkin akan masuk ke dasbor untuk membantu membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

CRM kolaboratif

Collaborative CRM memungkinkan tim dari berbagai fungsi bisnis atau proses kerja untuk berbagi informasi tentang pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan pertukaran informasi antar departemen seperti pemasaran, penelitian dan pengembangan, produksi, logistik, dan layanan pelanggan.

Fungsi-fungsi tersebut biasanya bekerja secara terpisah. Jadi, dalam hal ini, CRM kolaboratif mensinergikan proses kerja mereka.