Apa itu word of mouth dan mengapa itu penting?

Salah satu cara paling efektif untuk menyebarkan informasi tentang perusahaan atau produk adalah word of mouth. Pemasaran word of mouth membantu perusahaan menjangkau audiens baru dan membangun reputasi merek yang positif. Dengan menggunakan cara pemasaran yang unik dan organik ini, bisnis dapat menarik pelanggan dan meningkatkan profitabilitas sambil memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan yang ada.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu pemasaran word of mouth dan membahas cara menggunakannya untuk meningkatkan bisnis.

Apa itu pemasaran word of mouth?

Pemasaran word of mouth adalah penyampaian informasi tentang perusahaan atau produk dari orang ke orang, seringkali terjadi secara alami selama percakapan daripada melalui materi promosi resmi. Jika sebuah perusahaan berhasil menerapkan strategi ini, itu berarti banyak orang membicarakan bisnis di antara mereka sendiri dan mendorong satu sama lain untuk mendukungnya. Misalnya, seorang kolega mungkin memberi tahu Anda tentang restoran terdekat yang mereka nikmati dan bersikeras agar Anda mengunjunginya sendiri.

Word of mouth juga bisa merujuk pada reputasi yang telah dibangun perusahaan untuk dirinya sendiri. Jika konsumen dapat melihat ulasan positif otentik tentang bed-and-breakfast baru, misalnya, mereka mungkin lebih bersedia untuk mencobanya. Contoh lain, jika pengguna jam tangan pintar baru memposting gambar dan testimonial di media sosial, pengikut pengguna tersebut kemungkinan akan membeli merek tersebut saat mencari jam tangan pintar mereka sendiri.

Pemasaran word of mouth vs referral

Pemasaran referral dalah bentuk pemasaran dari word of mouth yang lebih spesifik. Sementara pemasaran word of mouth adalah tentang mendorong kesadaran merek melalui percakapan lisan, pemasaran referral adalah upaya yang lebih bertarget untuk memberi insentif kepada pelanggan saat ini untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Misalnya, jika Anda membaca blog tentang quilting dan blogger merekomendasikan merek quilting batting tertentu, blogger merujuk Anda ke bisnis. Mereka mungkin memberi Anda kode diskon khusus dari bisnis untuk menginspirasi Anda melakukan pembelian.

Mengapa pemasaran word of mouth itu penting?

Kebanyakan orang lebih cenderung mempercayai pendapat orang yang mereka kenal daripada pesan iklan dari seseorang yang belum pernah mereka temui. Jika seseorang mendengar ulasan positif tentang suatu produk dari teman, anggota keluarga, kolega, tetangga, atau orang lain dalam hidup mereka, mereka biasanya percaya bahwa orang tersebut memberikan deskripsi yang jujur ​​tentang pengalaman mereka dengan suatu merek. Mereka kemudian sering mau mencoba produk itu.

Pemasaran word of mouth juga menyebar dengan sendirinya, yang berarti dapat menjangkau pelanggan baru secara pasif. Misalnya, jika seseorang memberi tahu rekan kerja mereka tentang toko peralatan kantor baru, rekan kerja tersebut mungkin akan memberi tahu teman dan keluarga mereka. Proses ini dapat berulang hingga seluruh jaringan pelanggan potensial mengetahui tentang suatu bisnis. Pelanggan menyediakan iklan yang hampir gratis, dan jenis pemasaran ini memerlukan sedikit atau tanpa usaha dari perusahaan.

Cara menggunakan pemasaran word of mouth

Pemasaran  word of mouth dapat melibatkan berbagai strategi dan teknik, sehingga setiap perusahaan dapat menyesuaikan pendekatannya dengan kebutuhan dan pelanggannya sendiri. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk memulai proses ini:

Pahami pelanggan Anda

Untuk mempelajari cara memasarkan kepada orang-orang menggunakan word of mouth, ada baiknya untuk mengetahui terlebih dahulu siapa target pelanggan, apa yang mereka inginkan, di mana mereka berada, dan apa yang mereka hargai. Misalnya, jika banyak pelanggan saat ini atau calon pelanggan tinggal di area tertentu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mencari juru bicara lokal yang dapat dikenali pelanggan yang dapat berbicara dengan komunitas mereka tentang perusahaan atau produk. Menentukan audiens target juga dapat membantu Anda meningkatkan produk dan layanan Anda.

Memberikan layanan yang berkualitas

Salah satu cara termudah perusahaan dapat menggunakan pemasaran word of mouth adalah dengan memberikan pengalaman yang ingin dibicarakan pelanggan. Ketika seseorang memiliki interaksi yang luar biasa dengan perwakilan layanan pelanggan, misalnya, mereka cenderung memberi tahu teman atau kenalannya tentang hal itu. Beberapa perusahaan mencapai ini dengan menggunakan staf yang empatik dan membantu untuk perwakilan layanan pelanggan mereka, dan yang lain mungkin memiliki kehadiran media sosial yang menarik dan responsif. Bagian penting adalah untuk memastikan pelanggan dapat mengharapkan interaksi positif ketika mereka berbicara dengan seseorang yang dipekerjakan oleh perusahaan.

Terhubung dengan pelanggan Anda

Ketika seseorang merasakan hubungan dengan suatu merek, seperti merek yang membagikan nilai-nilai mereka, mereka cenderung membicarakannya dengan orang lain. Misalnya, seorang koki mungkin secara alami membagikan rekomendasinya untuk toko kelontong kecil karena menyediakan produk organik lokal. Toko kemungkinan besar tidak memintanya untuk membagikan informasi ini, dan dia tidak menerima keuntungan finansial dari menyarankannya, tetapi dia merekomendasikan toko tersebut karena dia ingin mendukungnya. Dengan memahami basis pelanggan utama Anda dan membuat hubungan yang bermakna, Anda biasanya dapat mengharapkan peningkatan komunikasi lisan tentang merek Anda.

Dorong kesetiaan

Jika pelanggan setia dan berinvestasi dalam bisnis, mereka sering ingin perusahaan berjalan dengan baik. Ini biasanya berarti bahwa pelanggan ingin berbicara dengan orang lain tentang perusahaan atau produk karena mereka peduli dengan kesuksesan perusahaan. Anda dapat menerapkan berbagai strategi untuk mendukung pelanggan saat ini dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Beberapa contoh strategi ini termasuk memberikan contoh produk baru kepada pelanggan yang sudah ada atau menawarkan kupon atau diskon kepada pembeli yang kembali. Jika Anda memberi penghargaan kepada orang-orang yang secara teratur membeli dari perusahaan Anda, mungkin melalui program rujukan atau penawaran produk gratis setelah jumlah pembelian tertentu, Anda dapat membangun basis pelanggan setia yang senang mendiskusikan produk Anda dengan orang-orang dalam kehidupan mereka.

Strategi word of mouth

Sementara pemasaran word of mouth seringkali bersifat organik, perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk menyebarkan informasi tentang produk mereka dalam beberapa cara berbeda. Berikut adalah beberapa strategi untuk mengembangkan bisnis word of moutht:

• Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan.
• Menawarkan insentif kepada pelanggan yang merujuk orang lain.
• Buat konten media sosial yang menarik untuk pengikut yang menyebabkan respons emosional.
• Permudah pengguna untuk berbagi pengalaman mereka di media sosial dengan mempertahankan kehadiran media sosial dan membuat tag unik untuk gambar dan postingan.
• Berikan produk kepada pengguna media sosial yang berpengaruh untuk ditinjau bagi audiens mereka.
• Perlakukan pelanggan dengan baik dan bekerja untuk memberikan pengalaman positif selama setiap interaksi.
• Pahami basis pelanggan dan sesuaikan pengalaman dan strategi media sosial Anda dengan mereka.
• Mengembangkan dan menyampaikan nilai unik sebagai merek. Misalnya, sebuah bisnis dapat mendukung komunitas lokal dalam beberapa cara atau menciptakan produk dengan cara yang ramah lingkungan.

Siapa yang diuntungkan dari pemasaran word of mouth?

Sebagian besar perusahaan dapat memperoleh manfaat dari pemasaran word of mouth. Konsumen mempertimbangkan pembelian baru atau besar sering mencari rekomendasi dari orang-orang dalam kehidupan mereka. Jika salah satu teman mereka menyebutkan perusahaan tertentu, konsumen mungkin ingin mencoba produk perusahaan hanya berdasarkan saran itu. Perusahaan mana pun dengan strategi penjangkauan media sosial yang ada atau platform online dapat mengambil manfaat dari pemasaran word of mouth juga.

Perusahaan yang sangat bergantung pada reputasi, seperti usaha kecil atau perusahaan yang menawarkan produk khusus, dapat memperoleh manfaat besar dari jenis pemasaran ini. Ketika sebuah perusahaan menciptakan produk kelas atas, word of mouth bisa sangat membantu. Pelanggan potensial sering kali ingin tahu bahwa mereka dapat mengharapkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa dan produk berkualitas jika mereka menghabiskan banyak uang.

Apa yang mendorong word of mouth?

Seringkali, pelanggan merasakan inspirasi untuk berbagi dengan orang lain ketika mereka memiliki pengalaman yang melebihi harapan mereka. Hal ini terutama benar ketika pengguna menempelkan emosi yang kuat ke sebuah perusahaan. Misalnya, banyak ulasan yang sangat positif atau sangat negatif, karena orang cenderung membahas pengalaman yang membuat mereka sangat senang atau kesal. Emosi memainkan peran besar dalam memotivasi pemasaran word of mouth.

Loyalitas adalah bagian dari alasan mengapa Anda perlu mendorong penggunaan word of mouth. Ketika pelanggan secara konsisten senang dengan suatu perusahaan, mereka cenderung terus menggunakan perusahaan itu dan bahkan menyarankannya kepada teman-teman mereka. Misalnya, jika Anda menemukan kedai kopi dengan layanan hebat dan kopi yang enak, kemungkinan besar Anda akan mengunjunginya secara teratur dan membawa teman-teman Anda.