Cara menjawab pertanyaan interview “Bagaimana Anda menangani customer yang marah?”

Dalam peran menghadapi pelanggan, Anda mungkin menghadapi situasi dan pelanggan yang menantang di mana beberapa rekonsiliasi positif dan manajemen kontinjensi mungkin diperlukan. Saat muncul untuk wawancara untuk layanan pelanggan, keramahtamahan, manajemen hubungan, atau posisi sukses pelanggan, pewawancara dapat mengajukan pertanyaan situasional yang relevan kepada Anda. Jawaban Anda dapat membantu mereka mengukur kemampuan Anda untuk melakukan pekerjaan dengan baik dan membuat pelanggan senang. Dalam artikel ini, kita membahas bagaimana menjawab pertanyaan “Bagaimana Anda menangani pelanggan yang marah?” pertanyaan wawancara, pelajari mengapa pewawancara mengajukan pertanyaan ini dan jelajahi beberapa contoh jawaban untuk pertanyaan ini.

Cara menjawab pertanyaan interview “Bagaimana Anda menangani pelanggan yang marah?” pertanyaan wawancara

Saat menjawab pertanyaan wawancara “Bagaimana Anda menangani pelanggan yang marah?”, pikirkan tentang metode dan taktik yang akan Anda gunakan dalam situasi itu. Mungkin ada berbagai alasan atau tingkat kemarahan, dan mengetahui bagaimana mengelolanya dapat bergantung pada faktor-faktor tersebut dan penyebab ketidakpuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti untuk menyelesaikan masalah secara efektif:

Pikirkan baik-baik pertanyaannya

Sebelum Anda mulai menjawab, pikirkan baik-baik pertanyaannya dan apa yang ingin dipelajari pewawancara tentang Anda melalui pertanyaan ini. Menangani pelanggan yang tidak puas atau marah adalah bagian dari peran layanan pelanggan, jadi luangkan waktu untuk memikirkannya. Anda dapat membayangkan diri Anda dalam situasi yang sama dan memikirkan langkah apa yang akan Anda ambil untuk mengatasinya.

Tunjukkan keterampilan mendengarkan Anda kepada pewawancara

Keterampilan mendengarkan dapat menjadi salah satu keterampilan terpenting yang dapat dimiliki siapa pun yang bekerja di domain layanan pelanggan. Ketika pewawancara menanyakan ini atau pertanyaan lain selama wawancara, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda memperhatikan dan tertarik untuk menjawab pertanyaan mereka secara memadai. Biarkan mereka menyelesaikan apa yang mereka katakan, bahkan ketika Anda dapat memprediksi pertanyaan berikutnya.

Tampilkan wajah yang tenang dan tenang

Sebagai seorang profesional layanan pelanggan, penting untuk diingat untuk mengesampingkan emosi Anda saat menangani pelanggan yang marah. Pewawancara mungkin ingin melihat apakah Anda dapat mempertahankan sikap tenang dan tenang sepanjang waktu dan menangani situasi dengan sabar. Tunjukkan ini saat menjawab pertanyaan dan berbicara dengan pewawancara. Tetap tenang meskipun Anda merasa pertanyaannya menantang. Tarik napas dalam-dalam, pikirkan baik-baik, lalu berikan jawaban Anda.

Ulangi dan konfirmasikan bahwa Anda memahami pertanyaannya

Ketika seorang pelanggan marah atau tidak puas tentang sesuatu, mereka mungkin memiliki anggapan bahwa Anda atau perusahaan mungkin tidak memahami atau memahami masalah mereka. Untuk meyakinkan mereka bahwa Anda memahami kekhawatiran mereka, pertimbangkan untuk mengulangi dan mengkonfirmasi apa yang mereka katakan. Ini dapat meyakinkan mereka bahwa Anda mengetahui masalah mereka dan peduli untuk membantu mereka menyelesaikannya.

Saat menjawab pertanyaan saat wawancara, Anda bisa menerapkan taktik yang sama. Ulangi dan konfirmasikan bagian-bagian penting. Anda juga dapat memparafrasekan dan mengulangi pertanyaan untuk memastikan bahwa Anda mengerti. Ini juga dapat memberi Anda lebih banyak waktu untuk memikirkan bagaimana Anda akan memberikan jawabannya.

Gambarlah dari pengalaman masa lalu Anda

Saat menjawab pertanyaan ini, Anda mungkin mengingat situasi di masa lalu di mana Anda menangani pelanggan yang marah dan mengutipnya sebagai contoh. Ini dapat menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memiliki pengalaman yang cukup untuk mengetahui cara menangani pelanggan seperti itu. Ceritakan contoh kejadian seperti itu. Anda dapat menggunakan metode STAR untuk tujuan ini. Jelaskan situasinya, tugas yang Anda miliki, tindakan yang Anda ambil dan hasil atau hasilnya. Menyimpan catatan pertemuan sulit Anda dapat membantu Anda mengingat insiden tersebut dengan mudah dan menerapkan pendekatan yang sama ketika situasi berulang.

Bicara tentang menerima bantuan dari anggota tim

Akui fakta bahwa dalam beberapa situasi, tidak apa-apa untuk meminta bantuan atau bimbingan dari orang lain selama Anda dapat menyelesaikan masalah untuk pelanggan. Jika Anda baru dalam pekerjaan atau menghadapi tantangan kompleks untuk pertama kalinya, Anda dapat meminta bantuan rekan kerja atau senior. Seorang supervisor atau seseorang yang lebih berpengalaman dalam peran tersebut dapat memandu Anda atau menyarankan solusi yang mungkin membuat pelanggan senang. Soroti pentingnya untuk tidak meninggalkan pelanggan terlalu lama tanpa pengawasan sambil mencari panduan tambahan untuk membantu menyelesaikan masalah mereka dengan lebih baik.

Lihat pelatihan dan prosedur operasi standar Anda

Bicarakan tentang bagaimana Anda dapat mengambil panduan dari pelatihan atau orientasi Anda yang diberikan oleh perusahaan tentang berbagai prosedur dan kebijakan yang harus diikuti untuk setiap jenis keadaan. Beri tahu mereka bahwa Anda mungkin mencoba mengingat kebijakan tersebut dan melihat apakah ada sesuatu yang relevan di sana yang dapat membantu Anda mengambil tindakan yang tepat. Juga, jelaskan bagaimana mengikuti prosedur yang ditetapkan perusahaan, strategi pilihan Anda sendiri, atau kombinasi keduanya dapat lebih efektif untuk memastikan Anda berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan.

Soroti pentingnya mengambil tindakan yang diperlukan

Jelaskan kepada pewawancara bagaimana Anda akan mengambil tindakan yang diinginkan. Ketika Anda mengetahui tindakan apa yang diperlukan, komunikasikan kepada pelanggan bahwa Anda memiliki cara untuk memecahkan masalah mereka dan jelaskan kepada mereka langkah Anda selanjutnya untuk menyelesaikannya. Kemudian, ambil tindakan yang diinginkan secepat mungkin. Cobalah untuk membuat pelanggan nyaman saat Anda melakukan ini. Jelaskan kepada pewawancara langkah-langkah yang akan Anda ambil dan dalam urutan apa Anda akan melakukannya.

Mengapa pewawancara menanyakan pertanyaan ini?

Ada beberapa tantangan yang dihadapi profesional layanan pelanggan saat melakukan tugas rutin mereka. Menangani pelanggan yang marah adalah salah satunya. Dengan menanyakan bagaimana Anda akan menangani pelanggan yang marah, pewawancara mencoba menilai kemampuan dan pendekatan pemecahan masalah Anda. Mereka ingin tahu seberapa termotivasi dan terinspirasinya Anda untuk membantu pelanggan, bahkan yang marah. Pewawancara juga mencoba untuk melihat apakah Anda dapat tetap tenang dalam keadaan stres dan tetap berorientasi pada solusi setiap saat.

Contoh jawaban tentang bagaimana Anda menangani pertanyaan wawancara pelanggan yang marah

Berikut adalah beberapa contoh jawaban yang dapat Anda gunakan untuk menjawab pertanyaan ini selama wawancara:

Contoh jawaban berdasarkan pengalaman masa lalu

Contoh ini menunjukkan jawaban berdasarkan pengalaman sebelumnya:

“Dalam peran saya sebelumnya sebagai manajer kesuksesan pelanggan di sebuah perusahaan IT, saya telah menemui beberapa pelanggan yang marah. Suatu kali ada pelanggan yang kecewa karena situs web mereka tidak berjalan seperti yang mereka harapkan, terlepas dari instruksi dan preferensi yang telah mereka bagikan. . Tim teknis tidak dapat memahami visi pelanggan dan mereka merancang sesuatu yang jauh lebih tidak menarik. Ketika pelanggan menyatakan ketidakpuasan mereka, saya meyakinkan mereka bahwa ini hanyalah bagian dari proses dan kami dapat memperbaikinya dengan mudah.

Saya memeriksa kembali instruksi mereka di jejak email dan mendapatkan konfirmasi mereka. Saya tetap tenang dan tenang sepanjang waktu dan tetap fokus pada penyelesaian masalah dengan situs web. Kemudian, saya mengadakan pertemuan dengan departemen teknis untuk mengatasi masalah dengan desain situs web klien ini. Kali ini, saya memastikan bahwa mereka memahami instruksinya, dan dalam beberapa hari, kami mengirimkan desain baru. Pelanggan senang dengan produk akhir. Mereka tetap bersama kami sebagai pelanggan yang bahagia sampai hari saya meninggalkan perusahaan dua tahun kemudian.”

Contoh jawaban berdasarkan situasi hipotetis

Contoh ini menunjukkan langkah-langkah yang dapat diambil perwakilan jika situasi sulit muncul dengan pelanggan yang marah:

“Meskipun kami melakukan yang terbaik untuk menyenangkan setiap pelanggan yang datang, terkadang kami menemukan pelanggan yang marah atau tidak senang dengan suatu produk atau layanan. Sebagai perwakilan layanan pelanggan, saya percaya penting untuk tetap tenang. setiap saat dan mendengarkan dengan sabar. Saya akan beroperasi dari tempat empati dan mencoba memahami kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. Pertama-tama, saya akan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan kepada mereka.

Kemudian, saya akan mengajukan pertanyaan terkait untuk menetapkan penyebab masalah. Menganalisis masalah dengan baik dapat membantu Anda menyelesaikannya dengan lebih efektif. Saya akan mencoba memikirkan solusi yang paling tepat dan layak yang mungkin dapat menenangkan pelanggan. Jika saya tidak dapat menemukan satu, saya akan mengambil bantuan yang diperlukan dari senior dan kolega saya, untuk memastikan bahwa saya dapat menyelesaikan keluhan pelanggan. Dan kemudian, saya akan memeriksa apakah mereka senang dengan solusinya dan apakah ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk mereka.”