Brand loyalty adalah: Pengertian, cara membangun, dan contohnya

Brand loyalty adalah asosiasi positif yang dilampirkan konsumen pada produk atau merek tertentu. Pelanggan yang menunjukkan brand loyalty mengabdikan diri pada produk atau layanan, yang ditunjukkan dengan pembelian berulang mereka meskipun ada upaya pesaing untuk memikat mereka. Perusahaan menginvestasikan sejumlah besar uang dalam layanan pelanggan dan pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan brand loyalty untuk produk yang sudah mapan. Coca-Cola Company adalah contoh merek ikonik yang telah menghasilkan pelanggan yang menunjukkan brand loyalty selama bertahun-tahun terlepas dari produk dan upaya pemasaran Pepsi.

Bagaimana brand loyalty bekerja

Pelanggan setia adalah mereka yang akan membeli merek yang sama terlepas dari kenyamanan atau harga. Pelanggan setia ini telah menemukan produk yang memenuhi kebutuhan mereka, dan mereka tidak tertarik untuk bereksperimen dengan merek lain.

Sebagian besar produk bermerek mapan ada di pasar yang sangat kompetitif yang dipenuhi dengan produk pesaing baru dan lama, banyak di antaranya hampir tidak dapat dibedakan. Akibatnya, perusahaan menggunakan banyak taktik untuk menciptakan dan mempertahankan brand loyalty. Mereka menghabiskan anggaran iklan mereka pada pesan yang ditargetkan pada segmen pasar yang mencakup pelanggan setia mereka dan orang-orang yang berpikiran sama yang bisa menjadi pelanggan setia.

Cara membangun brand loyalty

Departemen pemasaran mengikuti tren pembelian konsumen dengan cermat dan bekerja untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka melalui layanan pelanggan yang aktif. Tren konsumen adalah kebiasaan dan perilaku yang diperlihatkan konsumen secara teratur dan dari waktu ke waktu. Beberapa tren bersifat statis, tetapi sebagian besar tren berkembang. Perusahaan mengumpulkan dan menganalisis data tentang kebiasaan belanja pelanggan untuk lebih memahami cara memasarkan produk mereka. Pemasar melacak perubahan tren dan membuat kampanye pemasaran yang sesuai untuk membantu perusahaan memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia merek.

Layanan pelanggan yang luar biasa

Mungkin salah satu taktik terpenting untuk membangun brand loyalty adalah menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Seringkali, ini adalah satu-satunya hal yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Layanan pelanggan yang dilakukan dengan baik berkontribusi pada citra merek yang positif dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka dibutuhkan dan dihargai.

Dalam kerangka layanan pelanggan, merek harus mengembangkan sistem di mana pelanggan dapat mengirimkan umpan balik, mendaftarkan keluhan, dan memberikan umpan balik. Tim rekanan terampil yang berdedikasi harus ditugaskan untuk menangani kiriman mereka dengan segera. Melalui interaksi ini, perusahaan dapat mengembangkan dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan, yang akan sering berkomitmen pada merek dan berbagi pengalaman mereka dengan orang lain.

Brand ambassador

Perusahaan mempekerjakan brand ambassador untuk menjadi juru bicara produk mereka. Brand ambassador dipilih karena daya tarik mereka ke target market. Mereka dapat secara efektif menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Kampanye brand loyalty paling berhasil ketika membahas atribut yang sangat penting untuk segmen pasarnya. Misalnya, Subaru akan membuat anak-anak Anda aman, dan Lincoln akan membuat Anda sekeren Mathew McConaughey.

Bagaimana brand loyalty hilang

Pemantauan dan penelitian berkelanjutan diperlukan untuk mengukur kegunaan produk dan mengidentifikasi modifikasi yang akan menawarkan manfaat tambahan bagi konsumen dan meningkatkan brand loyalty. Utilitas adalah ukuran ekonomi dari tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk atau layanan.

Ketika sebuah perusahaan mengabaikan tren konsumen, mungkin mereka akan kehilangan pelanggan setia mereka, yang dapat menyebabkan kehilangan potensi keuntungan dan mengikis pangsa pasar perusahaan. Banyak perusahaan besar, yang pernah memiliki keunggulan monopolistik, seperti Blockbuster, gagal karena produk mereka tidak selaras dengan kebutuhan pelanggan yang berubah. Mengasumsikan bahwa suatu produk akan selalu memenuhi kebutuhan konsumen adalah suatu kepastian akan kegagalan.

Loyalitas juga dikompromikan ketika konsumen kehilangan kepercayaan pada merek. Ketika perusahaan terlibat dalam skandal, pelanggan mereka sering menderita dan, sebagai akibatnya, kehilangan kepercayaan pada merek untuk terus memberikan nilai.

Misalnya, Tylenol mengalami pukulan telak terhadap mereknya ketika beberapa produknya dicampur dengan sianida, menyebabkan kematian 7 orang. Namun, perusahaan segera mengatasi masalah tersebut dengan mengambil akuntabilitas dan membuat program manajemen krisis yang kuat untuk mengatasi masalah dan mencegah kejadian di masa depan. Akhirnya, Tylenol mendapatkan kembali kepercayaan pelanggannya dan memposisikan ulang dirinya sebagai pemimpin dalam industrinya.

Brand loyalty dan internet

Sebelum adanya internet, cara paling umum untuk membangun brand loyalty adalah melalui interaksi tenaga penjual dan pelanggan. Saat ini, internet menyediakan akses ke ribuan produk dan layanan konsumen tanpa perantara penjual. Konsumen, diberdayakan untuk melakukan penelitian independen dan membandingkan penawaran pesaing, dapat membuat pilihan berdasarkan informasi dan kurang berkomitmen pada merek tertentu.

Karena internet menghadirkan kekuatan pilihan, perusahaan telah bergeser dari agenda yang berfokus pada merek ke model yang berpusat pada pelanggan. Untuk mendapatkan pangsa pasar dan mempertahankan pelanggan, penekanan ditempatkan pada membangun hubungan pelanggan, menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, dan memberikan nilai.

Perusahaan dengan basis konsumen yang besar sering meninjau proses mereka untuk memastikan bahwa mereka memenuhi kebutuhan pelanggan dan dengan cara yang membuat pengalaman mereka bermanfaat. Menggunakan kekuatan internet, banyak perusahaan mengizinkan pelanggan untuk menghubungi mereka melalui media sosial, dan banyak yang telah mendedikasikan akun media sosial untuk mempromosikan merek, meningkatkan hubungan pelanggan, dan menerima umpan balik.

Contoh dunia nyata

Apple Inc. (AAPL) memiliki hampir 2 miliar pelanggan iPhone, banyak di antaranya setia pada merek tersebut. Setiap tahun, iPhone memiliki peningkatan baru, dan konsumen bergegas ke toko untuk membeli versi terbaru. Reputasi Apple untuk produk inovatif dan layanan terbaik telah membantu menciptakan pelanggan setia yang sangat kecil kemungkinannya untuk beralih ke pesaing.

Saat perusahaan meluncurkan lebih banyak layanan berbasis biaya, termasuk Apple TV dan game, perusahaan kemungkinan akan menambah bagian dompetnya, yang berarti lebih banyak pendapatan per klien. Melalui produk-produk inovatif dan layanan baru, Apple dapat semakin memperkuat brand loyalty dari klien mereka yang sudah ada dan juga menarik yang baru.

Mengapa brand loyalty penting?

Pelanggan yang loyal terhadap suatu merek akan terus membeli dan akan sering mencoba produk baru. Pelanggan ini kemungkinan besar akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, membujuk orang lain untuk mencoba produk merek tersebut.

Apa perbedaan antara brand loyalty dan loyalitas pelanggan?

Meskipun terkait erat, ada perbedaan yang jelas antara loyalitas pelanggan dan brand loyalty. Loyalitas pelanggan adalah komitmen dari pelanggan untuk melanjutkan pembelian dari suatu perusahaan berdasarkan manfaat yang diterima dari pembelian tersebut. Loyalitas pelanggan sebagian besar didasarkan pada harga, manfaat, dan penghargaan. Semakin banyak nilai atau manfaat yang diterima pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka akan berbelanja dengan perusahaan itu di masa depan.

Di sisi lain, brand loyalty adalah komitmen dari pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan karena pengalaman dan persepsi mereka terhadap merek. Brand loyalty tidak tergantung pada harga atau substitusi. Pelanggan menghargai pengalaman dan nilai yang diperoleh dari hubungan mereka dengan merek.

Perusahaan apa yang memiliki brand loyalty yang baik?

Apple dan Nike adalah contoh perusahaan dengan brand loyalty yang baik. Apple secara konsisten memperkenalkan model-model baru dengan teknologi mutakhir dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unik. Ini memberikan produk dan layanan berdasarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, mengejar tujuan menciptakan pengalaman yang bermanfaat melalui inovasi.

Nike membuat kampanye untuk menceritakan kisah menarik dan mensponsori komunitas di mana konsumen memiliki minat dan tujuan yang sama, mendorong hubungan emosional dengan merek. Hal ini juga memungkinkan pelanggan untuk mengeksplorasi individualitas dan keunikan mereka dengan memungkinkan mereka untuk menyesuaikan pilihan mereka. Langkah-langkah ini membuat pelanggan merasa dilihat dan dihargai.

Mengapa orang-orang meninggalkan sebuah brand?

Orang-orang meninggalkan sebuah brand karena berbagai alasan, termasuk ketika brand tersebut tidak lagi memenuhi atau tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Brand loyalty juga berkurang ketika konsumen kehilangan kepercayaan pada kemampuan merek untuk memberikan nilai.