Net Promoter Score (NPS) adalah: Definisi dan cara mengukurnya

Ketika departemen pemasaran ingin mempelajari bagaimana pelanggan memandang perusahaan mereka, mereka dapat menggunakan alat yang disebut Net Promoter Score, atau NPS, untuk mengumpulkan informasi tersebut. Survei sederhana ini menggunakan sistem penomoran dasar untuk membantu manajer pemasaran mengevaluasi bagaimana mereka dapat menarik kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik.

Dalam artikel ini, kami membahas arti NPS, termasuk bagaimana metrik mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dan bagaimana bisnis dapat menggunakan skor NPS untuk meningkatkan, ditambah kami meninjau cara menemukan NPS berdasarkan hasil survei.

Apa yang dimaksud dengan NPS?

NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score, yang mengukur pengalaman pelanggan, khususnya kepuasan, loyalitas, dan antusiasme pelanggan. Organisasi menggunakan skor NPS untuk wawasan terkait pelanggan dan untuk membantu mereka mengetahui area mana yang perlu mereka fokuskan dan tingkatkan. Skor NPS bisa turun antara -100 dan +100.

Arti skor NPS seringkali membutuhkan konteks, seperti bagaimana mengukurnya terhadap rata-rata industri atau terhadap saingan bisnis atau pesaing langsung. Secara umum, semakin tinggi skornya, semakin baik hasilnya—yang berarti kepuasan pelanggan yang lebih besar.

Bagaimana NPS mengukur kepuasan pelanggan

Meskipun ada banyak wawasan bisnis yang dapat Anda peroleh tentang pelanggan Anda melalui survei NPS, survei ini terutama mengukur loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda. Ini adalah metrik subjektif berdasarkan persepsi pelanggan dan sentimen pribadi terhadap bisnis Anda, apakah itu menguntungkan, tidak menguntungkan, atau sebaliknya. Selain mempelajari persepsi pelanggan tentang organisasi secara keseluruhan, Anda dapat menggunakan NPS untuk mengukur:

• Skor masing-masing lokasi toko
• Fungsionalitas situs web atau tata letak baru
• Penerimaan produk atau layanan baru
• Bagaimana tarif kampanye melawan kompetisi
• Dampak dari upaya media sosial Anda
• Seberapa baik panggilan layanan pelanggan?

Jenis survei NPS

Arti skor NPS juga tergantung, tidak hanya pada pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan, tetapi juga pada saat mereka ditanyai. Ada dua jenis survei NPS yang dapat digunakan bisnis untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka:

• Relasional: Survei NPS relasional dikirim pada interval yang konsisten, seperti setiap kuartal atau setengah tahunan. Survei ini mengumpulkan wawasan berkala tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan secara umum. Mereka lebih luas dari dua jenis survei NPS.
• Transaksional: Survei NPS transaksional dibagikan setelah interaksi pelanggan dengan perusahaan, seperti setelah panggilan layanan pelanggan. Jenis survei ini mengukur perasaan kepuasan langsung pelanggan dan bersifat spesifik.

Cara menghitung NPS

Survei NPS menanyakan kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan atau pengalaman tertentu, berdasarkan skala 1 hingga 10—dengan 10 sebagai skor sempurna. NPS menghitung selisih antara persentase pelanggan yang dianggap promotor dikurangi pelanggan yang dianggap pencela. Sistem penilaiannya adalah sebagai berikut:

• Detractors (0-6): Detractor adalah pelanggan yang merespons dengan skor antara nol dan enam dan mewakili pelanggan yang tidak senang dengan perusahaan dan tidak mungkin membeli dari mereka lagi. Mereka bahkan mungkin berbagi ketidakpuasan mereka dengan orang lain untuk mencegah mereka melakukan bisnis dengan perusahaan, baik melalui mulut ke mulut atau online.
• Pasif (7-8): Pasif adalah orang yang merespons dengan skor antara tujuh dan delapan dan mewakili pelanggan yang relatif puas dengan perusahaan atau produk, tetapi juga tidak bersemangat. Karena sifatnya yang netral, pelanggan pasif dapat dibujuk oleh saingan atau pesaing.
• Promotor (9-10): Promotor adalah pelanggan yang menanggapi survei NPS dengan skor antara sembilan dan 10 dan mewakili pelanggan yang senang dengan perusahaan atau produk dan setia pada bisnis. Pelanggan ini cenderung mengulas produk secara positif dan merekomendasikan pembelian dari perusahaan.

Rumus NPS

Dalam formula NPS, pelanggan pasif dikecualikan, tetapi mereka mewakili peluang bagi perusahaan, karena pengalaman positif dapat mengubah pelanggan yang sama ini menjadi promotor. Namun, dalam rumus NPS, hanya promotor dan pencela yang diperhitungkan. Rumusnya adalah:

NPS = % promotor – % pencela

Untuk menentukan persentase, Anda harus mengklasifikasikan responden ke dalam tiga kategori: promotor, pasif, dan pencela. Setelah persentase diketahui, Anda dapat menerapkan rumus.

Contoh: Hasil survei akhir NPS Perusahaan ABC untuk pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami berdasarkan skala 1 sampai 10?” menemukan bahwa 73% responden dapat dianggap sebagai promotor, sedangkan 25% adalah pencela. NPS perusahaan adalah 48 atau 73% – 25%.

Berapa skor NPS yang bagus?

Skor NPS yang baik relatif terhadap industri tempat Anda berada, dan lebih khusus lagi, terhadap saingan atau pesaing langsung seseorang. Misalnya, menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, 10 perusahaan AS teratas semuanya berada dalam kisaran skor 82 dan 85. Namun, sementara supermarket teratas sembilan poin lebih tinggi dari rata-rata industri, perusahaan komputer pribadi teratas hanya tiga.

Secara umum, skor NPS pada sisi positif dari skala -100 hingga +100 dapat diartikan baik, karena skor tersebut berarti lebih banyak pelanggan yang puas dengan perusahaan Anda dan produknya dibandingkan dengan mereka yang tidak puas. Dengan ini, makna NPS melampaui skor positif. Bahkan skor bersih negatif bisa menjadi positif jika di atas rata-rata industri. Misalnya, jika NPS Anda -3 tetapi pesaing Anda semua memiliki skor NPS -7 dan lebih rendah, ini bisa berarti Anda melakukan lebih baik di area ini daripada orang lain.

Bisnis menggunakan skor NPS untuk mengidentifikasi area yang perlu segera mereka tangani dan tingkatkan (yaitu, persentase pencela), serta melacak kemajuan mereka sendiri melalui perbandingan skor NPS dari waktu ke waktu.