4 Alasan mengapa Anda beruntung dimarahi oleh pelanggan

Tidak mudah untuk menemukan pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan Anda. Orang-orang yang tidak suka dengan cara Anda melayani pelanggan, seseorang yang mungkin membenci Anda namun mereka tidak akan mau repot-repot untuk mengatakan hal tersebut kepada Anda.

Diantara orang-orang yang tidak menyukai bisnis Anda, kebanyakan semuanya seperti itu, mereka memendam rasa benci mereka. Karena butuh tingkat emosi dan keberanian untuk melakukan konfrontasi ketika berhadapan dengan sebuah brand. Kebanyakan orang yang pernah mengalami layanan buruk biasanya hanya tersenyum dan menahan diri mereka dihadapan layanan pelanggan, karena mereka ingin menghindari keadaan yang tidak menyenangkan. Kemudian mereka akan mengatakan apa yang sudah mereka alami pada brand tersebut dihadapan setiap orang yang mereka anggap memiliki perasaan yang sama dengan mereka.

Hasil studi menunjukkan bahwa 65 persen konsumen memutuskan hubungan mereka dengan sebuah brand hanya karena mereka pernah merasakan layanan yang buruk dari layanan pelanggan.

Pelanggan yang berani mengekspresikan rasa kecewa mereka secara langsung kepada Anda, sebetulnya merupakan pelanggan yang terbaik. Jagalah mereka dengan baik dan mereka akan menunjukkan kepada Anda sebuah kunci menuju kesuksesan.

Umpan balik yang jujur

Hal terbaik yang dilakukan oleh pelanggan yang kecewa kepada Anda adalah untuk menunjukkan kepada Anda secara langsung masalah yang mereka hadapi dan memberikan informasi yang nyata, juga umpan balik yang jujur. Mereka mengalami pengalaman yang buruk dengan brand Anda dan dengan meminta mereka untuk menyebutkan semua daftar keburukan tersebut merupakan hal yang mudah bagi mereka. Walaupun memang tidak menyenangkan menerima keluhan mereka, namun itu adalah kenyataannya dan hal tersebut merupakan cerminan dari bisnis yang Anda jalankan.

Dengan memiliki semua daftar keburukan yang mereka alami, maka Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki semua hal tersebut tanpa harus mengeluarkan jutaan rupiah untuk menyewa konsultan. Seseorang yang memiliki kecerdasan dalam bisnis akan sangat menghargai umpan balik kritis. Gunakan media sosial, email, atau bahkan sebuah form survey yang tertarget dalam website Anda untuk mengumpulkan kejujuran dan opini audiens Anda dan Anda akan memiliki data yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Membagikan review negatif kepada pelanggan lain

Hampir sekitar 60 persen pelanggan saat ini membagikan pengalaman buruk mereka secara online agar setiap orang dapat melihatnya. Intinya adalah, ketika seorang pelanggan kesal dengan brand Anda, maka besar kemungkinannya hal tersebut akan di dengar oleh pelanggan lainnya.

Mungkin skenario ini terdengar sangat suram bagi Anda, namun jangan khawatir, tidak semua hal tersebut memberikan dampak buruk bagi Anda. Sama seperti seorang pelanggan yang marah, mungkin ada orang lain (pelanggan berpotensial) juga yang melakukan komplain hal yang sama, dan untuk menyelesaikan masalah ini maka lebih baik jika Anda menggunakan media sosial ketika menangani keluhan tersebut, jika Anda dapat menangani keluhan tersebut dengan baik, bukan hanya masalah tersebut terselesaikan, tetapi pelanggan Anda juga akan puas dengan solusi yang Anda tawarkan, dan yang paling penting lagi adalah image brand Anda akan terangkat karena Anda dianggap sebagai brand yang peduli terhadap pelanggan dan mau membantu mereka untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.

Memenangkan pelanggan untuk seumur hidup

Namun banyak diantara kita sebagai seorang pemilik bisnis yang takut berurusan dengan pelanggan yang marah, padahal faktanya 70 persen pelanggan akan melakukan transaksi selanjutnya dengan Anda apabila Anda dapat menyelesaikan keluhan mereka.

Dengan kata lain, bukan hanya Anda membangun sebuah word of mouth yang positif ketika Anda menangani keluhan pelanggan, tetapi Anda juga memenangkan hati pelanggan untuk seumur hidup mereka. Dan hal tersebut akan dibayarkan dengan profit dalam waktu beberapa tahun ke depan.

Ide produk baru

Keluhan pelanggan bisa menjadi sebuah sumber ide yang baru. Sebab selain mereka mengeluh mengenai layanan atau produk yang Anda tawarkan, terkadang mereka juga dapat memberikan saran bagaimana agar produk Anda menjadi lebih baik lagi. Hal ini dapat berarti perbaikan kecil hingga perbaikan untuk masalah yang seringkali terjadi yang mungkin tidak pernah terpikirkan oleh Anda sebelumnya, atau bisa juga sebuah ide yang tidak dapat diterapkan kepada setiap orang, namun dapat diterapkan pada pelanggan tertentu.

Tugas Anda sebagai penjaga brand adalah tetap membuat mata dan telinga Anda terbuka dan jangan pernah menolak atau menepis ide yang mungkin datang dari pelanggan yang sudah frustasi. Seperti yang pernah dikatakan oleh Phil Libin, CEO dari Evernote, mengatakan:

“Keep an open mind about suggestions, but don’t let them take you too far astray from your own product vision.”