Cara menangani review online yang buruk

Survei yang dilakukan pada tahun 2013 oleh Zendesk menemukan bahwa pelanggan cenderung untuk meninggalkan review buruk pada media sosial untuk menyampaikan kekesalan mereka. Dan 88 persen dari 1000 orang responden mengatakan bahwa review negatif mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan pembelian.

Hal ini merupakan bukti bahwa sebuah review yang buruk dapat menghancurkan bisnis Anda.

Salah satu hal yang paling menakutkan bagi pemilik bisnis baru adalah mendengar kenyataan dari pelanggan mereka secara langsung. Seorang pengusaha sering mendengarkan umpan balik dari investor, keluarga, dan teman mereka, namun untuk pelanggan, mereka seringkali menghindarinya.

Mengetahui bagaimana cara menghadapi pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi bisnis Anda. Mengabaikan sebuah review yang buruk sama saja mengakui kekalahan dan membiarkan pelanggan Anda terpengaruh oleh review buruk tersebut. Seorang pemilik bisnis tidak akan pernah sukses jika mereka selalu kalah.

Jadi bagaimana cara Anda menghadapi hal ini?

Respon review buruk tersebut

Balas sebuah review yang buruk tanpa memberikan respon yang terkesan defensif atau marah. Hal tersebut memang tidak mudah untuk dilakukan karena umpan balik yang buruk dapat membuat seseorang marah, entah apakah karena kata–kata yang ditulisnya atau karena hal yang ditulis tidak sesuai dengan kenyataan sebenarnya.

Marah atau jengkel ketika membalas review buruk merupakan hal yang alami, namun jangan sampai Anda terpancing untuk membalasnya review tersebut dengan kata–kata yang tidak sopan atau malah membalas mereka dengan makian. Tidak peduli apapun yang Anda rasakan, Anda harus dapat mengendalikan emosi dan tetap objektif ketika Anda membalas review buruk tersebut.

Memanfaatkan umpan balik tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk melakukan kegiatan pemasaran

Seseorang mungkin meninggalkan review yang buruk pada Yelp atau Facebook Anda. Alih–alih menganggap hal tersebut sebagai sesuatu yang buruk, Anda justru dapat memanfaatkan kesempatan ini sebagai alat pemasaran karena banyak orang yang dapat melihat bagaimana cara Anda menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan Anda.

Gunakan kesempatan ini untuk membangun persepsi bahwa Anda atau bisnis Anda bertanggung jawab dan mau menyelesaikan masalah atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan Anda. Jika Anda dapat melakukan hal dengan baik, maka pelanggan atau calon pelanggan Anda akan menganggap hal tersebut sebagai sesuatu yang positif bukan negatif lagi.

Minta maaf dan akui kesalahan Anda

Anda tidak akan dapat membuat orang lain merasakan hal yang menyenangkan setelah mereka meninggalkan review buruk kepada Anda, jadi jangan pernah mencoba melakukan hal tersebut.

Minta maaflah kepada mereka karena mereka telah mengalami hal yang tidak menyenangkan. Jika si reviewer memberikan keluhan yang masuk akal, maka akui masalah tersebut. Jelaskan kepada mereka mengapa hal tersebut dapat terjadi dan beritahukan juga kepada mereka bagaimana Anda akan menyelesaikan masalah tersebut. Kemudian minta mereka untuk berbelanja kembali dan berikan mereka diskon ketika mereka berbelanja ditempat Anda kembali.

Orang–orang yang membaca review tersebut akan menyukainya. Mengapa? Karena mereka dapat melihat bahwa pemilik bisnis peduli mengenai pelayanan pelanggan dan mungkin jika suatu saat mereka mengalami hal yang sama, mereka yakin bahwa Anda akan menyelesaikan masalah mereka. Ini akan memberikan rasa “aman” bagi mereka ketika melakukan bisnis dengan perusahaan Anda, karena Anda sudah memberikan pengalaman yang menyenangkan dari awal atau mereka yakin bahwa Anda akan berusaha keras untuk menciptakan rasa “aman” dan menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Terus maju

Ketika Anda sudah mulai tenang, berikan respon dengan permintaan maaf yang sebesar–besarnya dan lakukan langkah kedua (memanfaatkannya sebagai alat pemasaran) dan terus maju. Jika pelanggan Anda membalasnya lagi dengan respon yang negatif, jangan terpancing untuk terlibat lebih jauh dengan mereka.

Jika mereka terus–menerus memberikan review yang negatif, sementara Anda sudah berusaha semampu Anda untuk memberikan solusi atau menyelesaikan masalah tersebut dengan baik maka percayalah bahwa review tersebut tidak akan memberikan pengaruh yang buruk kepada pelanggan Anda yang lain. Mengapa? Karena orang–orang dapat melihat bahwa Anda sudah berusaha untuk menawarkan bantuan atau berusaha menyelesaikan masalah tersebut.

Kenyataannya setiap perusahaan pasti akan menerima review yang buruk pada titik tertentu, tidak peduli seberapa bagus produk atau layanan yang Anda berikan kepada mereka. Karena memang kita tidak akan bisa menyenangkan setiap orang.

Bisnis yang gesit dan mau melakukan hal yang benar setelah menerima kritik yang membangun merupakan bisnis yang dapat bertahan dan terus berkembang. Walaupun review yang diberikan kepada Anda fair, palsu, atau bahkan tidak masuk akal, namun jika Anda meresponnya dengan baik (jangan diam saja), Anda memiliki kesempatan untuk mendapatkan pelanggan baru.