Apa itu Chatbot dan bagaimana cara kerjanya?

Chatbots adalah alat dukungan pelanggan yang relatif umum yang digunakan perusahaan untuk merampingkan tanggapan mereka dan menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat. Aplikasi komputer ini memungkinkan individu untuk berkomunikasi dengan mesin untuk menerima informasi dan dukungan. Mempelajari tentang chatbots dan penggunaannya dapat membantu Anda menentukan apakah Anda harus menerapkannya dalam strategi layanan pelanggan Anda. Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu chatbot, menjelajahi cara kerjanya, membuat daftar potensi manfaat menggunakan chatbot, dan mendiskusikan mengapa Anda mungkin memilih untuk menerapkannya.

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah sistem respons pelanggan otomatis yang digunakan perusahaan untuk memberikan jawaban waktu nyata atas pertanyaan pelanggan. Sistem ini menggunakan interaksi teks atau suara untuk mensimulasikan percakapan, menjawab pertanyaan sederhana, dan menyediakan layanan pelanggan tingkat dasar. Bisnis juga dapat menggunakan chatbot untuk meningkatkan efisiensi operasi mereka dengan secara proaktif mengidentifikasi prospek online dan memulai percakapan penjualan. Ini dapat membantu bisnis memperoleh pelanggan baru dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Profesional pemasaran sering mengintegrasikan chatbots dengan platform media sosial atau situs web perusahaan untuk memudahkan calon pelanggan berkomunikasi dengan mereka.

Bagaimana cara kerja chatbot?

Pemasar dapat menyesuaikan chatbot untuk melakukan berbagai fungsi tergantung pada tujuan bisnis mereka dan apa kebutuhan pelanggan mereka. Kebanyakan chatbots mengikuti program yang mirip dengan langkah-langkah yang diuraikan di bawah ini untuk melakukan fungsi-fungsi ini:

Identifikasi niat pengguna. Sebelum chatbot dapat merespons seseorang, ia harus memahami mengapa pengguna mengirim pesan. Pada tahap ini, chatbot memindai pesan atau pesan awal untuk mengidentifikasi kata kunci dan frasa yang dapat membantunya menentukan cara membantu pelanggan.

Cari informasi yang diperlukan. Selanjutnya, chatbot menggunakan algoritme untuk referensi silang kata kunci dan frasa yang diidentifikasi dalam pesan pengguna dengan data, kata kunci, dan frasa lain yang disimpan dalam sistemnya atau di internet. Ini memungkinkan chatbot untuk menemukan informasi yang dapat digunakan untuk membuat balasan.

Ajukan pertanyaan klarifikasi. Untuk memastikan chatbot memahami apa yang dibutuhkan pengguna dan memberikan informasi yang paling relevan, chatbot mungkin mengajukan pertanyaan klarifikasi. Ini mungkin termasuk mengajukan pertanyaan ya atau tidak, memberikan pertanyaan pilihan ganda, atau sekadar menanyakan detail lebih lanjut kepada pengguna.

Berikan tanggapan. Setelah mempersempit apa yang dicari pengguna dan menemukan informasi yang sesuai, chatbot dapat merespons. Bergantung pada jenis chatbot, responsnya mungkin berupa kumpulan teks yang telah ditentukan sebelumnya, seperti memberi tahu pengguna tentang jam buka toko, atau mungkin mencakup informasi yang lebih kompleks yang diambil dari basis pengetahuan yang lebih besar.

Dua jenis chatbot?

Sementara bisnis dapat mengembangkan chatbot mereka sendiri untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan mereka, ada beberapa jenis chatbot umum yang digunakan sebagian besar bisnis. Berikut adalah dua jenis chatbot yang mungkin Anda pertimbangkan untuk digunakan:

Chatbot berorientasi tugas

Chatbot berorientasi tugas menggunakan aplikasi sederhana yang telah diprogram sebelumnya untuk menghasilkan jawaban atas pertanyaan umum pengguna. Juga dikenal sebagai chatbots deklaratif, sistem ini adalah jenis teknologi dukungan digital yang paling umum. Mereka biasanya memungkinkan pengguna untuk memilih dari opsi yang telah ditentukan sebelumnya dengan memberi mereka pertanyaan pilihan ganda dan petunjuk yang memandu mereka melalui interaksi. Misalnya, sebuah restoran mungkin menggunakan chatbot berorientasi tugas di salah satu platform media sosial mereka untuk menjawab pertanyaan paling umum yang mereka terima. Pertanyaan-pertanyaan ini mungkin termasuk:

• Bisakah saya melakukan reservasi?
• Bisakah saya melihat menu?
• Apa spesial Anda saat ini?
• Buka jam berapa?
• Apakah Anda memiliki pilihan bebas gluten?

Saat pelanggan membuka chatbot, ia mungkin menanyakan apakah mereka memiliki salah satu dari pertanyaan yang sering diajukan ini. Jika pelanggan mengklik salah satu pertanyaan, chatbot kemudian dapat merespons dengan jawaban otomatis yang dibuat oleh pemilik restoran atau anggota staf lainnya. Chatbot berorientasi tugas dapat membantu perusahaan memberikan dukungan pelanggan yang cepat dan interaktif sekaligus mengurangi biaya staf dan menghemat waktu.

Chatbot prediktif

Chatbot prediktif lebih canggih dan berbasis data daripada chatbot yang berorientasi tugas. Juga dikenal sebagai chatbot percakapan, sistem ini menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan sejumlah besar data untuk memprediksi informasi apa yang mungkin dibutuhkan pengguna. Asisten virtual yang disertakan dengan sebagian besar perangkat pintar adalah contoh yang sangat baik dari chatbot prediktif. Sistem ini mungkin dapat mengadakan percakapan singkat dengan pengguna dan mengolah informasi dari internet untuk memberikan jawaban yang lebih mendalam. Mereka sering mensimulasikan interaksi seperti manusia dan bahkan mungkin memiliki ciri kepribadian tertentu yang tertanam dalam program mereka.

Perusahaan besar sering menggunakan chatbots percakapan untuk menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi karena mereka memerlukan sejumlah besar data, sumber daya, dan waktu untuk berkembang. Perusahaan juga dapat membangun chatbot prediktif menjadi produk konsumen baru untuk membuatnya lebih pintar atau lebih mudah diakses. Ini dapat membantu perusahaan mengembangkan inovasi produk yang unik, mengungguli pesaing mereka, dan meningkatkan pendapatan mereka.

Manfaat menggunakan chatbots

Manfaat yang diberikan chatbots dapat bervariasi tergantung pada tujuan yang dimaksudkan. Berikut adalah beberapa manfaat bagi pelanggan dan perusahaan:

• Manfaat bagi konsumen
• Kenyamanan
• Dukungan pelanggan yang disederhanakan
• Layanan pelanggan 24 jam
• Jawaban langsung untuk pertanyaan umum
• Konsistensi respon
• Transaksi dan waktu respons lebih cepat
• Interaksi yang dipersonalisasi

Manfaat bagi perusahaan

• Otomatisasi tugas yang berulang
• Mengurangi biaya layanan pelanggan
• Kemampuan untuk melayani banyak pelanggan sekaligus
• Inisiatif pemasaran yang lebih efektif
• Peningkatan keterlibatan pelanggan
• Kemampuan untuk melakukan pra-kualifikasi prospek
• Akses ke lebih banyak data konsumen
• Peluang untuk menindaklanjuti dengan calon pelanggan melalui kampanye pesan langsung
• Jangkauan dan interaksi otomatis dengan calon pelanggan
• Meningkatkan penjualan dan prospek
• Peningkatan retensi pelanggan

Apa kegunaan umum dari chatbots?

Chatbots memiliki potensi untuk memberikan dukungan bagi pelanggan dan bisnis dalam berbagai cara. Berikut adalah beberapa penggunaan chatbot yang paling umum:

Menyediakan layanan pelanggan 24/7

Karena chatbots diotomatisasi, mereka dapat dengan mudah melakukan tugas di malam hari, di akhir pekan atau di hari libur ketika anggota staf mungkin tidak tersedia. Ini dapat memudahkan pelanggan Anda untuk menerima jawaban atas pertanyaan mereka, mengirimkan informasi pendaftaran, atau memeriksa status kueri sebelumnya kapan pun mereka merasa nyaman. Ini juga dapat meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan dengan memberikan tanggapan langsung dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Kelola pembelian dan pembayaran online

Chatbots menyederhanakan belanja online dan pembayaran untuk pengguna dan perusahaan. Mereka dapat merekomendasikan produk serupa berdasarkan apa yang dibeli pelanggan dan meningkatkan nilai setiap transaksi. Aplikasi dapat menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki pengguna tentang produk atau perusahaan dan menghubungkan konsumen dengan personel pendukung jika bot tidak dapat memberikan jawaban yang memuaskan. Alat dukungan digital juga dapat menerima pesanan dan pembayaran.

Kumpulkan umpan balik pelanggan

Chatbots yang mengumpulkan umpan balik konsumen melalui aplikasi dukungan digital adalah salah satu cara termudah dan paling hemat biaya bagi perusahaan untuk mengenal pelanggan mereka lebih baik. Perusahaan dapat menggunakan chatbot untuk mengirimkan survei atau kuesioner dan mengumpulkan informasi berharga tentang produk dan layanan mereka. Kemudian mereka dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kampanye pemasaran dan pengembangan produk mereka. Perusahaan juga dapat mengatur survei umpan balik pelanggan yang sedang berlangsung pada interval otomatis untuk terus mengumpulkan informasi dari pelanggan.

Otomatiskan jangkauan pelanggan

Chatbots dapat dengan mudah mengirim informasi, berita, dan pembaruan perusahaan ke banyak pelanggan dan prospek sekaligus. Misalnya, jika pelanggan melakukan pembelian dari toko online Anda, Anda dapat menggunakan chatbot untuk mengirimi mereka pemberitahuan push atau pembaruan email saat pesanan mereka telah dikirim dan saat Anda mengharapkan pesanan mereka tiba. Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk menjangkau pelanggan sebelumnya dengan mengirimkan kode promosi, memberi tahu mereka tentang acara mendatang, atau berbagi berita menarik tentang produk baru. Ini dapat membantu Anda menjaga hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas merek.

Menghasilkan dan memelihara prospek

Chatbots dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi kontak dari calon pelanggan, seperti nama, lokasi, dan nomor telepon mereka. Kemudian mereka dapat mengatur informasi ini dalam database yang menampung semua prospek prakualifikasi Anda. Perwakilan penjualan dapat menggunakan informasi ini untuk menindaklanjuti prospek melalui telepon atau email, yang dapat membantu mereka menjual lebih banyak produk. Atau, Anda dapat menggunakan chatbot untuk mengirim serangkaian pesan otomatis ke calon prospek di database Anda, yang dapat membantu Anda mengembangkan hubungan berkelanjutan dengan mereka.

Buat dan kelola janji temu atau reservasi

Bisnis dapat menggunakan chatbot untuk membuat dan mengelola janji temu atau reservasi. Dengan mengirim pesan ke chatbot, pengguna dapat melihat waktu yang tersedia dan memilih waktu yang paling sesuai untuk mereka. Mereka mungkin juga dapat mengubah atau membatalkan janji temu melalui chatbot jika diperlukan. Ini dapat menghemat waktu anggota staf, memudahkan pelanggan untuk membuat janji dengan Anda dan membantu Anda mengatur jadwal secara akurat.