3 Cara untuk membangun kepercayaan konsumen
Pikirkan brand yang Anda cintai, brand yang Anda percayai untuk menyimpan informasi personal Anda, merekomendasikannya kepada teman Anda, dan dengan setia memilih brand tersebut dibandingkan brand lain. Sebagai pengusaha dalam pasar yang skeptis, menciptakan rasa percaya membutuhkan komitmen dan integritas yang tinggi.
“Tantangan terbesarnya adalah sesuatu yang disebut sebagai kerapuhan dalam kepercayaan,” Kata Roderick Kramer, seorang profesor dari Stanford University. “Kepercayaan merupakan hal yang sulit untuk dimenangkan dan mudah sekali menghilang.”
Untuk membangun kepercayaan, pelanggan Anda perlu mempercayai tiga hal mengenai perusahaan Anda:
- Anda memiliki apa yang mereka butuhkan.
- Anda mampu menepati janji Anda.
- Anda jujur dan otentik.
Untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang percaya dengan brand Anda, cobalah menggunakan tiga teknik berikut:
Fokus untuk mengerjakan pekerjaan Anda dengan baik
“Kebanyakan perusahaan terlalu mengkhawatirkan tentang apakah mereka dapat dipercaya atau tidak,” kata Kramer. Daripada, menghabiskan energi Anda untuk menepati janji yang Anda berikan kepada mereka.
Di Dwolla, sebuah jaringan pembayaran yang berbasis web, Ben Milne, CEO sekaligus pendiri perusahaan tidak pernah khawatir untuk mengkomunikasikan kepercayaan. Melainkan, mengerahkan seluruh energinya untuk memberikan layanan dan produk terbaik yang dapat dia berikan. “Jika saya mulai mengatakan kepada orang-orang agar mempercayai saya, maka saya telah memulai pekerjaan saya dengan sangat buruk”, katanya.
Menjadi transaparan ketika melakukan kesalahan
Secara alami, orang-orang lebih menyukai untuk menyembunyikan kesalahan mereka, tetapi Anda harus bersikap terbuka sebisa mungkin. “Rahasia, penyembunyian, atau ketidakjujuran akan melemahkan kepercayaan publik,” kata Kramer. Ketika Anda membuat kesalahan, akuilah secepat mungkin, dan bagikan kepada orang-orang mengenai bagaimana Anda memperbaikinya, dan berikan update hingga masalah tersebut selesai.
Contoh yang paling tepat untuk kasus ini adalah ketika situs projects.co.id, sebuah perusahaan startup yang berbasis di Bandung, down beberapa waktu yang lalu, tepatnya tanggal 28 Mei 2015 hinggal 31 Mei 2015. Kemudian mereka menjelaskan masalah yang mereka hadapi mulai dari awal hingga akhir pada blog mereka. Membagikan pengalaman yang mereka rasakan dan menjelaskan bagaimana mereka memperbaikinya, dan tanpa mereka sadari respon yang mereka dapatkan sangat positif. Alasannya sangat sederhana sekali yaitu karena orang-orang ingin mengetahui apa yang sebenarnya terjadi.
Hal seperti inilah yang harusnya juga diterapkan oleh perusahaan kepada karyawannya. Untuk memastikan bahwa setiap potensi masalah mendapatkan perhatian, Anda harus menciptakan sebuah budaya yang jujur. Ketika seorang karyawan membuat kesalahan, hal pertama yang harus dilakukan adalah jangan menyembunyikannya. Melainkan berikan tim yang terdiri dari orang-orang pandai untuk membantu karyawan Anda memecahkan masalah tersebut. Dan meyakinkan karyawan Anda bahwa mereka tidak akan dipecat. Dengan melakukan hal tersebut, maka karyawan akan berani untuk mengakui kesalahan mereka tanpa takut adanya hukuman, sehingga mereka akan merasa lebih nyaman untuk mendahulukan kepentingan konsumen mereka.
Tetap waspada dari waktu ke waktu
Membangun sebuah kepercayaan bukanlah pekerjaan satu kali saja, Anda harus membuktikan diri Anda layak untuk mereka percayai setiap kali konsumen Anda menggunakan produk Anda. “Membangun kepercayaan dan menjaganya membutuhkan kewaspadaan dan upaya yang berkelanjutan,” kata Kramer.
Jika Anda masih merasa ragu apakah upaya tersebut layak untuk dilakukan, maka Anda harus berpikir seperti ini: Menepati janji Anda merupakan bisnis Anda. Jika Anda tidak mampu menepatinya, maka tidak akan ada satu cara pun yang dapat memperbaikinya.
