Cara meminta umpan balik dari pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah pusat dari operasi dan strategi bisnis. Perusahaan membutuhkan umpan balik dari pelanggan mereka untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana konsumen memandang dan berinteraksi dengan merek mereka. Mempelajari cara meminta umpan balik dari pelanggan adalah proses penting yang perlu dipertimbangkan oleh bisnis.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan manfaat meminta umpan balik pelanggan, berbagi cara Anda dapat meminta umpan balik pelanggan dan memberikan tips tentang cara meminta umpan balik dari pelanggan.

Manfaat meminta umpan balik dari pelanggan

Meminta umpan balik pelanggan menguntungkan perusahaan dengan menyediakan data yang dapat membentuk cara bisnis melayani pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Umpan balik menawarkan peluang bisnis untuk meningkatkan produk atau layanan mereka. Berikut adalah beberapa area yang mendapat manfaat dari umpan balik pelanggan:

• Layanan pelanggan: Ketika pelanggan memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka, bisnis dapat lebih memahami bagaimana meningkatkan standar layanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Pemasaran: Meminta umpan balik pelanggan dapat memberi para profesional pemasaran wawasan utama tentang tren konsumen dan kebiasaan membeli. Tim pemasaran dapat menggunakan informasi ini untuk mendorong keputusan yang membantu perusahaan menjangkau pelanggan dengan cara baru.
• Jaminan kualitas: Meminta umpan balik pelanggan dapat memberi perusahaan wawasan tentang kekurangan produk atau ketidakberesan dalam layanan. Data yang diperoleh dari tanggapan pelanggan menawarkan penilaian berharga yang dapat membantu mendorong pembaruan produk untuk melayani konsumen dengan lebih baik.
• Pengembangan produk: Meminta umpan balik khusus kepada pelanggan tentang suatu produk membantu perusahaan memahami jenis produk yang sebenarnya diinginkan pelanggan.

Cara untuk meminta umpan balik dari pelanggan

Ada banyak cara untuk meminta umpan balik pelanggan, terutama melalui metode digital. Berikut adalah beberapa strategi yang perlu dipertimbangkan:

Kirim Sebuah email

Meminta umpan balik pelanggan melalui email dapat menjadi cara yang efektif untuk terhubung dengan konsumen. Salah satu cara untuk menjangkau melalui email adalah dengan menyertakan survei. Survei menyediakan template respons terstruktur dengan data terukur.

Anda juga dapat meminta tanggapan terbuka di email Anda yang mengarahkan pelanggan ke formulir di situs web Anda atau alat pengumpulan data lainnya. Tanggapan semacam ini dapat memberi Anda informasi terperinci tentang pilihan dan kebiasaan pelanggan.

Gunakan survei pop-up

Mintalah umpan balik segera setelah pengalaman pelanggan seperti obrolan langsung atau pembelian online. Survei pop-up dapat berbentuk penilaian di mana pelanggan memilih jumlah bintang untuk diberikan pada pengalaman mereka. Survei juga dapat terdiri dari pilihan numerik di mana pelanggan memilih angka tinggi atau rendah dengan opsi menambahkan komentar. Survei pop-up adalah cara cepat dan terukur untuk meminta umpan balik pelanggan.

Tambahkan polling di media sosial

Perusahaan dapat menggunakan saluran media sosial mereka untuk meminta umpan balik pelanggan. Jajak pendapat cepat di mana pengikut cukup mengklik respons adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan data. Buat jajak pendapat sosial singkat dan mudah dijawab.

Kirimkan umpan balik atau formulir kontak di situs web atau aplikasi Anda

Menambahkan formulir kontak atau umpan balik di situs web atau aplikasi seluler Anda dapat memberi pelanggan Anda kesempatan untuk memberikan umpan balik kapan saja. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari metode ini, buat formulir mudah ditemukan dan diisi. Gunakan tombol ajakan bertindak yang dapat diklik pelanggan dari halaman mana pun di situs web atau aplikasi Anda.

Minta ulasan pihak ketiga

Anda juga dapat menambahkan tombol ajakan bertindak yang mengarahkan pelanggan ke situs web ulasan pihak ketiga atau platform media sosial. Ulasan ini membantu menampilkan produk Anda kepada publik. Temukan pengulas pihak ketiga yang paling sesuai dengan industri dan produk Anda. Misalnya, banyak restoran menggunakan Yelp untuk ulasan.

Minta tanggapan artikel

Jika Anda menawarkan dukungan pelanggan atau artikel pendidikan di blog atau situs web, pertimbangkan untuk menggunakan tombol ajakan bertindak untuk umpan balik pelanggan. Perusahaan sering bertanya, “Apakah ini membantu?” dan tambahkan satu tombol untuk menjawab “ya” dan satu lagi untuk menjawab “tidak”. Jika pelanggan menjawab tidak, kotak dialog akan muncul di mana mereka dapat menjelaskan alasannya.

Kirim SMS

Terhubung dengan pelanggan menggunakan pesan teks untuk meminta umpan balik. Anda dapat mengirim tautan ke survei di situs web Anda atau menyarankan agar mereka meninggalkan ulasan di halaman media sosial Anda.

Melakukan panggilan di telepon

Di zaman koneksi digital, Anda masih dapat menjangkau pelanggan dengan panggilan telepon. Gunakan koneksi pribadi ini untuk mengajukan pertanyaan spesifik mengenai produk atau layanan. Panggilan tindak lanjut yang cepat dapat menghasilkan tanggapan terbaik. Anda mungkin juga ingin memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan menerima panggilan dari nomor tertentu sehingga mereka mengenali penelepon dan menjawab telepon.

Kirimkan kuesioner

Menggunakan survei cetak masih merupakan cara yang baik untuk meminta umpan balik dari basis pelanggan Anda. Kirimkan satu set pertanyaan kepada pelanggan dengan ongkos kirim yang dibayar sehingga yang harus mereka lakukan hanyalah mengisi formulir dan memasukkannya kembali ke kotak surat.

Pertanyaan yang harus Anda tanyakan kepada pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik

Untuk mendapatkan jawaban terbaik saat Anda meminta umpan balik dari pelanggan, gunakan pertanyaan terbuka seperti ini yang secara khusus terkait dengan merek, layanan, atau produk Anda:

• Bagaimana pengalaman Anda hari ini?
• Bagaimana produk ini bisa lebih baik?
• Apa pendapat Anda tentang produk ini?
• Apa fitur spesifik tentang produk ini yang Anda sukai?
• Apa yang bisa meyakinkan Anda untuk membeli barang di keranjang Anda?
• Layanan apa yang kami berikan untuk Anda hari ini?
• Mengapa Anda memilih kami untuk menyediakan layanan ini?
• Bagaimana Anda menilai produk atau layanan ini?
• Bagaimana kami dapat meningkatkan produk atau layanan ini?
• Seberapa puaskah Anda dengan produk atau layanan Anda?
• Apakah Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada orang lain?
• Bagaimana kami memenuhi atau melampaui harapan Anda? Jika tidak, apa lagi yang bisa kami lakukan?
• Bagaimana meminta umpan balik dari pelanggan

Untuk mulai meminta umpan balik dari pelanggan, ikuti langkah-langkah berikut:

Putuskan pertanyaan mana yang akan diajukan

Rencanakan apa yang akan Anda tanyakan kepada pelanggan Anda terlebih dahulu, dan putuskan cara yang paling menarik untuk menjawab pertanyaan Anda. Mintalah umpan balik dengan tujuan tertentu dalam pikiran. Sebelum Anda meminta tanggapan dari pelanggan, tentukan area bisnis apa yang ingin Anda fokuskan dengan umpan balik Anda dan ajukan pertanyaan spesifik tentang area itu.

Rencanakan metode Anda

Tentukan metode atau metode kontak mana yang paling cocok untuk produk atau layanan khusus Anda. Metode digital paling populer, tetapi banyak bisnis masih dapat memperoleh manfaat dari pendekatan yang lebih tradisional melalui panggilan telepon atau survei cetak yang dikirim melalui pos.

Jalin hubungan dengan pelanggan Anda

Salah satu cara terbaik untuk melibatkan pelanggan adalah membuat kontak terasa semanusiawi mungkin. Sapa pelanggan dengan nama depan mereka saat Anda meminta umpan balik, dan akhiri email dengan tanda tangan dari anggota tim tertentu alih-alih penutupan umum. Kunci untuk mendapatkan umpan balik yang lebih baik dari pelanggan adalah membuat hubungan pribadi.

Tips untuk meminta umpan balik pelanggan

Berikut adalah beberapa ide untuk membantu Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan yang lebih baik:

• Ajukan pertanyaan terbuka yang mendorong percakapan. Pelanggan kemungkinan besar akan merespons secara lebih rinci jika Anda menghindari pertanyaan “ya” atau “tidak” dan alih-alih bertanya “bagaimana”, “apa”, dan “mengapa”.
• Fokus pada baris subjek Anda dalam permintaan umpan balik email. Buat baris subjek menonjol dengan ajakan bertindak. Misalnya: “Bantu kami meningkatkan pengalaman online kami.” Baris subjek yang kuat meminta tindakan dari pelanggan.
• Selalu berterima kasih kepada pelanggan untuk umpan balik. Para ahli setuju bahwa ini adalah salah satu peluang terbesar untuk membangun loyalitas pelanggan yang sering diabaikan oleh perusahaan. Setiap kali pelanggan memberikan umpan balik, tunjukkan rasa terima kasih Anda dalam bentuk respons otomatis atau, lebih baik lagi, melalui ucapan terima kasih yang dipersonalisasi.
• Sertakan promosi untuk pelanggan yang memberikan umpan balik. Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan karena memberikan umpan balik dengan menawarkan diskon atau hadiah khusus. Tawarkan kupon dengan persentase diskon untuk pelanggan yang melengkapi formulir umpan balik.
• Cari tahu apakah pelanggan meninggalkan umpan balik tanpa diminta. Jika Anda melihat bahwa banyak pelanggan mencari bagian komentar situs web Anda atau dengan cepat meninggalkan pesan di postingan media sosial Anda, tentukan jenis pelanggan apa yang melakukan hal ini. Cari tahu apakah mereka menarik karena pengalaman positif atau negatif.
• Menanggapi umpan balik negatif. Anda dapat meningkatkan reputasi merek Anda dengan menanggapi umpan balik negatif dengan cepat dan adil. Lebih baik lagi jika Anda dapat melakukannya secara publik sehingga konsumen lain dapat melihat bagaimana Anda memecahkan masalah dan menghargai kepuasan pelanggan.
• Izinkan pelanggan untuk memberikan suara pada umpan balik yang dikirimkan oleh orang lain. Beberapa perusahaan mengizinkan pelanggan atau pengguna untuk berpartisipasi dalam obrolan umpan balik terbuka yang menunjukkan tanggapan orang lain. Perusahaan-perusahaan ini sering membiarkan orang memilih umpan balik orang lain, yang menunjukkan pendapat pelanggan apa yang paling populer dan relevan.