Retensi Kotor vs Retensi Bersih

Metrik tentang retensi pendapatan, atau pendapatan yang dihasilkan dari kumpulan data terakhir pelanggan, dapat menjadi penting bagi bisnis berbasis langganan dan perusahaan SaaS. Manajemen perusahaan dapat menggunakan retensi bersih dan retensi kotor sebagai indikator profitabilitas keuangan untuk menunjukkan seberapa baik mereka mempertahankan pendapatan yang diperoleh pelanggan mereka. Mempelajari lebih lanjut tentang metrik ini dan perbedaannya dapat membantu Anda menggunakannya secara efektif untuk perusahaan Anda. Dalam artikel ini, kami menjelaskan indikator retensi kotor dan bersih, membandingkan perbedaannya, dan menawarkan kiat untuk meningkatkan jumlah Anda.

Apa itu retensi kotor?

Retensi kotor adalah metrik pendapatan yang mencerminkan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Untuk menghitungnya, Anda harus mengetahui total pendapatan yang Anda peroleh dan churn Anda. Berikut persamaannya:

Retensi kotor = ((total pendapatan – churn) / total pendapatan) x 100

Juga dikenal sebagai retensi pendapatan kotor (GRR), ini adalah metrik keberhasilan lain yang digunakan dalam peramalan bisnis. Seringkali, perusahaan SaaS yang sehat mencari GRR 90% atau lebih tinggi, karena semakin tinggi GRR, semakin tinggi pula retensi pendapatan bersihnya. Karena tidak mempertimbangkan upgrade ke layanan, data yang disajikan lebih jelas menunjukkan bagaimana churn memengaruhi retensi pendapatan dan profitabilitas.

Contoh retensi kotor

Perusahaan pemasaran BigTV Advert, yang menjual perangkat lunak analitik, memiliki 200 klien yang membayar $1.000 per bulan untuk layanan pemasaran. Pendapatan total bulanan awal mereka adalah 200 x $1000 = $200.000. Bulan berikutnya, ketika BigTV Advert bersiap untuk menghitung retensi kotor mereka, mereka mengumpulkan data dan menemukan bahwa 10 klien menurunkan versi ke layanan $500 per bulan sementara 10 klien meningkatkan ke layanan $2.000 per bulan. Memasukkan variabel ke dalam persamaan akan menjadi (200.000 – (10 x 500) / 200.000)) x 100 = 97,5

Dalam contoh ini, retensi kotor perusahaan adalah 97,5%, yang dianggap lebih baik daripada rata-rata industri SaaS sebesar 90%. Meskipun perusahaan memiliki 10 klien yang meningkatkan layanan mereka, jenis pendapatan ini tidak termasuk dalam perhitungan retensi kotor.

Apa itu retensi bersih?

Retensi bersih adalah metrik pendapatan yang mencerminkan pendapatan yang ditahan dari pelanggan perusahaan yang sudah ada. Untuk menghitungnya, Anda harus mengetahui total pendapatan yang diperoleh, churn Anda, pendapatan Anda dari peningkatan, seperti peningkatan penjualan dan penjualan silang, dan pendapatan Anda dari penurunan dan pembatalan. Gunakan rumus ini untuk menghitung retensi bersih:

Retensi bersih = ((total pendapatan + upgrade – downgrade – churn) / total pendapatan) x 100

Retensi bersih, yang sering disebut retensi pendapatan bersih (NRR), adalah metrik penting bagi organisasi yang memiliki pendapatan berulang yang ditagih bulanan atau tahunan, seperti perangkat lunak sebagai industri layanan (SaaS). Dengan memfaktorkan peningkatan ke dalam persamaan mereka, perusahaan dapat menunjukkan kemampuannya untuk menghasilkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada yang meningkatkan dan meningkatkan layanan. Ini bisa menjadi indikator pertumbuhan dan kepuasan pelanggan. Perusahaan SaaS yang sedang berkembang sering kali ingin membuktikan NRR 110% hingga 120%, karena ini dapat menunjukkan tingkat churn yang rendah dan akuisisi pelanggan yang berharga.

Contoh retensi bersih

MicroTrendData, sebuah perusahaan perangkat lunak startup, memiliki 100 pelanggan yang masing-masing membayar $10 untuk layanan berlangganan bulanan. Dalam satu bulan, pendapatan mereka adalah $100 x 10 = $1000. Untuk menghitung retensi bersih mereka, MicroTrendData mengumpulkan data untuk bulan berikutnya dan menemukan bahwa lima pelanggan tidak puas, yang mengakibatkan pembatalan. Lima pelanggan meningkatkan ke layanan $20 per bulan dan lima lainnya menurunkan ke layanan $5 per bulan. Menggunakan rumus retensi bersih menghasilkan persamaan ini: ((1000 + (10 x10) – (5 x 10)) / 1000) x 100 = 105

Dalam contoh ini, retensi bersih perusahaan adalah 105%. Karena persentasenya lebih tinggi dari 100%, MicroTrendData mengalami pertumbuhan pendapatan, yang dianggap sebagai indikator kesuksesan bisnis yang sehat. Jumlahnya mungkin tidak setinggi yang ingin mereka tunjukkan kepada investor, tetapi terus bertambah.

Retensi kotor vs retensi bersih

Retensi pendapatan kotor dan retensi pendapatan bersih keduanya digunakan dalam industri yang dipengaruhi oleh peningkatan pelanggan, penurunan peringkat, atau pembatalan layanan bulanan berulang mereka. Mereka adalah metrik yang serupa dengan beberapa perbedaan utama:

Keberhasilan pelanggan

Retensi kotor sebagai indikator kinerja memberi tahu analis berapa banyak pelanggan yang membatalkan atau menurunkan produk. Jika tingkat retensi kotor Anda tinggi, perusahaan Anda menarik pelanggan baru tanpa kehilangan anggota saat ini. Ini menunjukkan proposisi nilai yang sangat baik. Sebaliknya, jika GRR Anda rendah, bisnis Anda harus mengidentifikasi dan mengevaluasi alasan hilangnya pelanggan sebelum menjadi masalah kritis.

Retensi bersih juga mengukur keberhasilan pelanggan. Metrik ini menentukan pendapatan Anda dengan peningkatan versi pelanggan dan fitur tambahan lainnya. Ini adalah indikator yang baik bahwa pelanggan senang dengan produk Anda dan bersedia membayar lebih untuk pengalaman kualitas yang lebih tinggi.

Pertumbuhan

Perusahaan sering menggunakan retensi pendapatan kotor untuk mengevaluasi prospek pertumbuhan jangka panjang mereka. GRR adalah salah satu metrik yang paling berguna untuk tujuan ini karena menunjukkan berapa banyak uang atau berapa banyak pelanggan yang Anda peroleh atau hilangkan. Kemampuan untuk menarik pelanggan dan bisnis baru sangat penting ketika menarik investor atau sponsor.

Perusahaan yang memilih untuk menunjukkan pertumbuhan melalui retensi bersih sering kali lebih memilih fokus pada pertumbuhan pelanggan yang ada daripada akuisisi pelanggan baru. Biasanya lebih murah untuk mengakomodasi pelanggan yang sudah puas dengan layanan dan produk Anda daripada membeli yang baru.

Tingkat churn

Karena retensi pendapatan kotor tidak termasuk uang dari ekspansi pendapatan, efek churn lebih terasa. Oleh karena itu, metrik ini dapat digunakan untuk mengukur dampak spesifik dari churn. Beberapa pelanggan pasti pergi atau membatalkan, tetapi mengetahui apakah Anda memperoleh lebih banyak daripada kehilangan dapat memberi Anda indikasi yang baik tentang masa depan keuangan perusahaan Anda.

Churn juga memiliki dampak langsung pada retensi pendapatan bersih. Jika pelanggan membatalkan layanan mereka, mereka tidak lagi menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Namun, karena metrik NRR juga menyertakan peningkatan dalam perhitungannya, efek churn agak berkurang. Meskipun berperan, informasi tingkat churn adalah sekunder dari sebagian besar data yang diperoleh dari metrik NRR.

Tips untuk memaksimalkan retensi pendapatan kotor

Perusahaan menggunakan retensi pendapatan kotor saat mereka memeriksa efek churn terhadap aliran pendapatan mereka. Tingkat retensi kotor yang lebih rendah memberi tahu perusahaan bahwa mereka kehilangan pendapatan karena pembatalan dan penurunan peringkat, sedangkan kebalikannya menunjukkan pertumbuhan dari pelanggan yang sudah ada yang meningkatkan layanan mereka. Untuk meningkatkan retensi kotor, pertimbangkan tip berikut:

• Sesuaikan harga layanan atau produk: Pertimbangkan kembali total biaya layanan atau produk, karena mungkin terlalu tinggi dan menyebabkan churn pelanggan.
• Survei pelanggan: Mensurvei pelanggan lama dan pelanggan lama dapat memberikan wawasan kepada organisasi tentang alasan pelanggan pergi atau bertahan. Jajak pendapat dapat dilakukan pada setiap tahap perjalanan pelanggan.
• Tingkatkan hubungan pelanggan: Pertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan dukungan teknis dan pelanggan yang sangat baik. Tingkatkan loyalitas kepada perusahaan Anda melalui koneksi antarpribadi ini.

Tips untuk memaksimalkan retensi pendapatan bersih

Retensi pendapatan bersih dipengaruhi oleh pelanggan yang meningkatkan layanan mereka, sehingga banyak perusahaan menggunakan strategi yang memaksimalkan retensi pelanggan sambil mendesak pelanggan yang sama untuk pindah ke layanan yang lebih mahal. Gunakan tip berikut untuk memaksimalkan retensi bersih Anda:

• Tinjau kebiasaan pembelian dan pengeluaran pelanggan: Perusahaan dapat memutuskan dengan lebih baik bagaimana menyediakan layanan pelanggan mereka dengan meninjau riwayat pelanggan.
• Meningkatkan tingkat peningkatan pelanggan: Meningkatkan materi pemasaran dan orientasi pelanggan dapat membantu memengaruhi klien yang ada untuk memilih paket yang lebih mahal.
• Buat sistem layanan berjenjang: Sistem berjenjang dapat menawarkan opsi yang sangat baik untuk menambah nilai dan meningkatkan layanan. Perluas berbagai tingkat keterjangkauan dan pertimbangkan peningkatan uji coba untuk menarik klien agar mencoba dan mempertahankan layanan yang lebih personal.