Cara menghadapi pelanggan yang marah

Hampir setiap orang yang bekerja di industri berbasis layanan kemungkinan akan menghadapi pelanggan yang marah pada suatu saat dalam karier mereka. Meskipun berurusan dengan klien yang marah mungkin menantang, situasi ini dapat ditangani dengan cara yang menyelesaikan keluhan dan mempertahankan pelanggan.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan pentingnya menangani pelanggan yang marah dengan tenang dan kami menawarkan cara agar Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada pelanggan yang tidak puas.

Pentingnya membantu pelanggan yang kecewa

Terlepas dari apakah Anda merasa bertanggung jawab atas masalah tersebut, selalu bijaksana untuk menangani pelanggan yang marah atau kesal dengan sopan dan segera. Beberapa alasan antara lain:

• Dengan berkomunikasi dengan sopan dan menemukan resolusi, Anda dapat mempertahankan pelanggan ini untuk transaksi di masa mendatang.
• Pelanggan yang senang dengan cara Anda mengatasi masalah mungkin membalikkan pandangan mereka dan memberikan umpan balik positif kepada supervisor Anda atau dalam ulasan online.
• Memecahkan masalah mungkin menunjukkan kepada Anda cara memperbaiki masalah di perusahaan untuk mencegah hal ini terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan bagian dari proses perusahaan.

Bagaimana menghadapi pelanggan yang marah

Saat Anda berinteraksi dengan pelanggan yang marah, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membantu mengatasi situasi tersebut. Berikut adalah beberapa cara efektif untuk menghadapi pelanggan yang marah:

• Tetap tenang.
• Ubah pola pikir Anda.
• Akui kesusahan mereka.
• Perkenalkan dirimu.
• Pelajari tentang orang yang Anda ajak bicara.
• Mendengarkan
• Ulangi kekhawatiran mereka kembali ke pelanggan.
• Berempati, bersimpati, dan meminta maaf.
• Menawarkan solusi.
• Terima pelanggan.
• Tenangkan dirimu.
• Menindaklanjuti

Tetap tenang

Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin tampak tertekan atau marah. Terlepas dari sikap mereka, tetap tenang dan cobalah untuk tersenyum dan pertahankan kontak mata untuk menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk mendengar umpan balik mereka dan berinvestasi dalam memecahkan masalah mereka.

Bahkan saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, tersenyum menyampaikan kehangatan dalam suara Anda meskipun mereka tidak dapat melihat Anda. Menggunakan nada suara yang rendah dapat menyebabkan speaker juga menurunkan nada dan volumenya.

Ubah pola pikir Anda

Mungkin wajar untuk berpikir pada diri sendiri bahwa situasinya bukan salah Anda. Namun, keberhasilan interaksi ini sebagian besar bergantung pada Anda untuk tidak menanggapi kemarahan pelanggan secara pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan beralih dari pola pikir mencari kesalahan (apa atau siapa yang menyebabkan masalah ini terjadi) ke pola pikir yang tujuannya adalah mencari solusi. Mengatakan sesuatu seperti, “Mari kita lihat bagaimana saya bisa membantu,” adalah cara yang baik untuk menunjukkan pola pikir ini. Ini juga membantu Anda menangani situasi dengan lebih sedikit stres.

Akui kesusahan mereka

Hal pertama yang dicari pelanggan dari Anda adalah pengakuan bahwa sesuatu telah terjadi yang membuat mereka kesal. Anda dapat mengakui perasaan mereka tanpa menerima kesalahan dengan mengatakan sesuatu seperti, “Saya bisa melihat Anda kesal, dan saya sangat menyesal.”

Perkenalkan diri Anda

Memberi tahu pelanggan nama Anda dan mempelajari nama mereka secara alami dapat menempatkan interaksi pada pijakan yang lebih ramah. Tanyakan kepada pelanggan nama mereka, dan kemudian gunakan sepanjang dan sering selama percakapan Anda. Hal ini membuat interaksi lebih pribadi dan membuat pelanggan tahu bahwa Anda peduli secara khusus tentang mereka daripada jika Anda menggunakan gelar formal seperti “Tuan” atau “Bu”. Misalnya, “Mrs. Walters, saya melihat Anda memesan pada tanggal 5 Mei?” atau “Mari kita lihat berapa banyak barang yang ada di keranjangmu, Lester.”

Pelajari tentang orang yang Anda ajak bicara

Memahami detail tentang pelanggan Anda, seperti tingkat pengetahuan mereka tentang subjek, usia atau latar belakang mereka, dapat membantu Anda terhubung dengan mereka dan memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah. Anda juga dapat menyesuaikan percakapan Anda agar lebih bermanfaat. Beberapa informasi ini dapat disimpulkan dari informasi yang mungkin sudah Anda miliki, tetapi Anda dapat mengajukan pertanyaan ramah untuk memastikan detail lainnya.

Misalnya, jika Anda berbicara dengan pelanggan lanjut usia yang menunjukkan kegugupan tentang teknologi, Anda mungkin perlu lebih meyakinkan dan berbicara tanpa menggunakan jargon: “Jangan khawatir, Tuan Styes; kami akan mengaktifkan dan menjalankan komputer Anda di tidak ada waktu.” Namun, jika Anda berbicara dengan seseorang yang bahasanya menunjukkan bahwa mereka memahami komputer, Anda dapat menjelaskan situasinya pada tingkat teknis yang lebih tinggi.

Dengarkan

Ini mungkin hal terpenting yang Anda lakukan untuk pelanggan. Dengan mengangguk dan bahkan mungkin mencatat saat mereka berbicara, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan. Dengan tidak menyela, Anda memberi mereka kesempatan untuk mengungkapkan rasa frustrasi mereka, setelah itu mereka kemungkinan besar akan lebih setuju untuk mencari solusi dengan Anda.

Ulangi kekhawatiran mereka kembali ke pelanggan

Menyatakan masalah menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan memperhatikan. Ini juga menegaskan sendiri apa masalahnya sehingga tidak ada kesalahpahaman. Misalnya, “Hanya untuk memastikan bahwa saya mengerti, Anda kesal karena kue yang Anda pesan tidak memberi makan 24 orang, dan itu juga kehilangan lapisan selai stroberi di tengah yang Anda minta.” Sesuatu yang spesifik lebih jelas daripada sekadar mengatakan, “Saya mengerti Anda tidak menyukai kue yang kami buatkan untuk Anda.”

Bersimpati, berempati dan meminta maaf

Tunjukkan dengan hormat bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal, dan coba tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk melihat bagaimana perasaan Anda dalam situasi yang sama. Ini mungkin membantu menempatkan Anda dalam kerangka berpikir yang lebih memahami untuk membuat solusi. Ucapkan simpati Anda dan minta maaf dengan jelas dan tegas. Misalnya, “Saya sangat menyesal penata taman kami memotong bibit bunga liar putri Anda di halaman Anda. Saya bisa mengerti betapa kesalnya Anda. Pasti butuh waktu lama untuk tumbuh.”

Tawarkan solusi

Beberapa pelanggan yang marah hanya ingin mengungkapkan rasa frustrasi mereka dan merasa seperti seseorang mendengarkan kekhawatiran mereka. Pelanggan lain mungkin mencari pengembalian dana. Tawarkan solusi dan terbuka untuk mendiskusikan masalah ini lebih lanjut. Misalnya, “Saya mengerti bahwa steak tidak dimasak sesuai kebutuhan Anda, dan sekali lagi, kami mohon maaf karena makanan Anda tidak memuaskan. Bisakah kami menawarkan steak lain di rumah atau hidangan lain di menu?”

Terima kasih kepada pelanggan

Untuk menutup interaksi, ucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan tulus karena telah mengemukakan kekhawatiran mereka. Tujuan Anda adalah untuk menyediakan barang dan layanan terbaik, dan semua umpan balik membantu dalam hal ini. Anda juga dapat mengungkapkan harapan bahwa Anda telah mempertahankan pelanggan itu untuk masa depan, seperti “Saya harap pemandangan air dari balkon di kamar baru dibuat untuk tidak mendapatkan suite di lantai yang Anda minta. Kami berharap dapat melihat Anda tinggal di sini bersama kami lagi.”

Tenangkan dirimu

Bahkan jika Anda berada dalam hubungan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan yang marah secara teratur, keadaan keseimbangan mental akan membantu Anda menyegarkan pikiran dan berurusan dengan pelanggan berikutnya dengan sama efektifnya. Bicaralah dengan seorang teman, ambil napas dalam-dalam yang menenangkan atau jika waktu dan aturan mengizinkan, berjalan-jalan sebentar untuk menjernihkan pikiran Anda sebelum kembali ke tugas Anda.

Tindak lanjut

Untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, tindak lanjuti mereka dalam beberapa hari untuk memastikan mereka puas dengan solusi yang Anda berikan. Anda dapat mengirimi mereka email, sertifikat hadiah melalui pos, atau melakukan panggilan telepon lanjutan.

Penting juga untuk menindaklanjuti dalam organisasi Anda untuk mencari tahu mengapa situasi itu terjadi. Lakukan perubahan yang diperlukan untuk menghindari terulangnya masalah. Misalnya, pesanan yang terlambat mungkin menunjukkan bahwa karyawan datang ke kantor kurir terlalu sore, dan jadwal yang direvisi mungkin perlu diterapkan.

Selalu ingat bahwa jika pelanggan bersikap kasar kepada Anda atau karyawan Anda, Anda harus memikirkan keselamatan terlebih dahulu dan memotong interaksi. Namun, dalam semua kasus lain, dengan tetap tenang dan simpatik, dan dengan tulus berusaha untuk menemukan solusi atas keluhan pelanggan, pelanggan yang marah dapat meninggalkan bisnis sebagai klien jangka panjang yang puas dan berkomitmen.