Cara mendapatkan kembali pelanggan yang hilang
Kenyataan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, jadi lakukan segala cara untuk memastikan bahwa pelanggan Anda saat ini bahagia. Namun, kenyataannya hal tersebut tidak selalu dapat dilakukan, terutama ketika muncul keadaan yang berada diluar kendali Anda dan akhirnya pelanggan Anda memutuskan untuk melakukan bisnis ditempat lain.
Walaupun Anda sudah kehilangan pelanggan, bukan berarti Anda kehilangan mereka untuk selamanya. Namun, akan lebih baik jika Anda sudah mempersiapkan strategi “pintar” untuk mempertahankan pelanggan Anda bahkan sebelum mereka pindah ke kompetitor lainnya. Berikut ini merupakan empat tips yang harus Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini:
Cari tahu mengapa
Pelanggan tidak akan menghilang tanpa alasan, jadi coba cari tahu mengapa hal tersebut bisa terjadi. Jujurlah dengan diri Anda. Lakukan analisis SWOT untuk mengetahui apa kekuatan, kelemahan, kesempatan, dan ancaman yang ada pada bisnis Anda. Cari tahu juga mengapa layanan atau produk Anda tidak lagi dianggap memiliki nilai terbaik oleh pelanggan Anda.
Apakah Anda tetap berada pada level harga dan layanan yang sama? Apakah pasar sudah berada pada tingkat dimana Anda tidak lagi kompetitif? Bagaimana hubungan Anda dengan klien?
Perhatikan dengan cermat untuk mendapatkan jawaban dari pertanyaan tersebut. Jika anda tidak mampu untuk objektif, maka tempatkan seseorang yang berada diluar dari kasus ini. Ini bukan hanya sebuah langkah pertama yang penting untuk mendapatkan kembali pelanggan Anda, namun hal ini sangat kritikal untuk mencegah agar pelanggan Anda tidak pindah ke tempat lain.
Catat rencana Anda
Anda membutuhkan sebuah rencana penyerangan, dan itu artinya membuat rencana secara tertulis untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang. Tentukan tolak ukur dan timeline ketika Anda melakukan follow up kepada klien. Dan jangan menunggu terlalu lama.
Seringkali perusahaan membuat kesalahan dengan menunggu setahun hingga dua tahun sebelum mereka kembali berhubungan. Itu adalah kesalahan fatal.
Anda harus mencari cara agar dapat terus berhubungan dengan pelanggan Anda dari waktu ke waktu dan walaupun hal tersebut mungkin terlihat secara acak oleh pelanggan, pastikan bahwa hal ini merupakan bagian dari rencana tertulis Anda.
Jangan menunggu hingga klien Anda berpindah ke perusahaan yang lebih baik dari Anda. Temukan alasan untuk tetap terhubung secara rutin.
Minta waktu wawancara
Minta waktu meeting dengan klien untuk membahas hubungan Anda dengan mereka. Tanyakan kepada mereka mengenai apa faktor-faktor yang membuat mereka meninggalkan perusahaan Anda?
Jangan menjadi defensif. Ambil tanggung jawab dan minta maaf, jika diperlukan. Gunakan meeting tersebut untuk meningkatkan sekaligus sebagai basis pembelajaran mengenai hal yang berhubungan dengan klien Anda dan apa yang mereka butuhkan.
Pecat diri Anda, bukan perusahaan
Hubungan yang luar biasa antara klien dengan vendor seringkali seperti sebuah pernikahan. Terkadang chemistry tersebut tidak muncul.
Jadi tanyakan kepada klien “Apakah karena saya?” Terkadang dua perusahaan saling melengkapi, namun tidak untuk pemilik bisnisnya. Mungkin Anda perlu memecat diri Anda sebagai pemimpin proyek demi menjaga hubungan yang lebih baik. Dengan memberikan pertanyaan ini, maka Anda dapat melakukan pembicaraan mendalam dan jujur yang akan membawa Anda untuk mendapatkan kembali pelanggan Anda.
Terakhir, jangan terlalu emosional. Perseteruan dengan klien merupakan bagian dari bisnis, dan jika Anda dapat menerima hal tersebut, walaupun tidak suka, Anda akan mengetahui bahwa tidak ada hal yang bersifat permanen. Lihatlah hal ini sebagai suatu kesempatan untuk memenangkan kembali pelanggan Anda dan biasanya biaya yang dikeluarkan akan jauh lebih kecil dibandingkan ketika Anda mendapatkan mereka pertama kali.
