Apa itu kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah strategi terfokus bagi banyak organisasi karena pelanggan yang bahagia dan setia membantu bisnis mendapatkan lebih banyak uang. Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan menentukan apa yang bekerja dengan baik dengan produk, layanan, dan proses internalnya dan apa yang dapat ditingkatkan atau diubah. Belajar tentang kepuasan pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan keterampilan penjualan Anda dan memberikan produk dan layanan yang lebih kuat kepada konsumen.
Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu kepuasan pelanggan, manfaat apa yang dapat diberikannya, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Apa itu kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa senang pelanggan dengan produk dan layanan perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup kualitas, nilai, dan harapan yang dirasakan pelanggan terhadap perusahaan dan apa yang ditawarkannya. Perusahaan menggunakan data ini, yang dapat mereka kumpulkan melalui metode seperti survei dan grup fokus, untuk membantu mereka menentukan bagaimana mereka dapat meningkatkan produk atau layanan mereka untuk mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Data ini juga dapat mengungkapkan wawasan utama tentang bagaimana pelanggan berhubungan dengan suatu merek dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengannya di masa depan.
Perusahaan di banyak industri fokus pada metrik ini untuk memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Pelanggan dapat mencakup siapa saja kepada siapa perusahaan menyediakan produk, layanan, atau pengalaman. Misalnya, pelanggan dealer mobil adalah pembeli individu dan pelanggan rumah sakit adalah pasien. Kepuasan pelanggan yang hebat dan retensi pelanggan yang tinggi memiliki korelasi yang kuat, dan retensi pelanggan memperkuat penjualan dan membantu bisnis. Meskipun metrik seperti penjualan dan saham dapat menunjukkan detail penting tentang seberapa baik kinerja perusahaan, skor kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator paling andal untuk mengungkapkan bagaimana kinerja perusahaan di masa depan.
Apa manfaat kepuasan pelanggan?
Memantau dan meningkatkan kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan atau profesional penjualan dalam berbagai cara, termasuk:
Pelajari kekuatan
Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan baik, yang memungkinkan Anda untuk terus menekankan proses tersebut. Untuk menentukan apakah pelanggan senang, Anda dapat mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan mereka menggunakan berbagai strategi umpan balik pelanggan, seperti kampanye email atau media sosial.
Anda juga dapat membuat program advokasi pelanggan bagi pelanggan ini untuk mendorong mereka membawa lebih banyak rujukan dan beriklan atas nama bisnis Anda. Ini dapat membantu Anda mendatangkan pelanggan baru sekaligus meningkatkan tingkat retensi dengan pelanggan Anda saat ini.
Identifikasi area perbaikan
Mengidentifikasi dan menangani pelanggan yang tidak puas sangat penting untuk bisnis apa pun. Memantau ulasan negatif pelanggan atau peringatan dari mulut ke mulut kepada teman dan keluarga berdasarkan pengalaman buruk dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini bisa termasuk menurunkan harga Anda, meningkatkan kualitas bahan yang Anda gunakan atau sekadar memiliki layanan pelanggan yang lebih baik.
Meminta umpan balik melalui survei dan menindaklanjuti tanggapan yang tidak menguntungkan dengan mengatasi masalah dan melakukan penyesuaian dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka adalah prioritas utama Anda. Ketika Anda menunjukkan kepada pelanggan yang tidak senang bahwa Anda peduli dengan mereka, mereka mungkin memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali.
Meningkatkan kesadaran merek
Menciptakan perusahaan yang lebih loyal dan puas dapat memiliki dampak eksponensial pada eksposur merek, terutama melalui internet. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang sangat kuat dengan perusahaan atau profesional penjualan mungkin lebih cenderung memberi tahu teman-teman mereka tentang hal itu atau mempostingnya di media sosial atau situs web tempat pelanggan dapat menilai merek.
Saluran ini memungkinkan orang lain yang mungkin tidak terbiasa dengan suatu merek untuk mempelajarinya, dan melihat ulasan yang sangat positif untuk merek tersebut dapat membuat mereka lebih cenderung terlibat dengannya. Ini dapat membantu menciptakan pelanggan baru yang dapat mendiskusikan pengalaman positif mereka dan menarik lebih banyak pelanggan.
Kurangi churn pelanggan
Perputaran pelanggan, juga disebut pergantian pelanggan atau gesekan pelanggan, mengukur berapa banyak pelanggan yang berhenti membeli dari perusahaan selama periode tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan kertas memulai kuartal dengan 600 klien dan mengakhirinya dengan 450, ia kehilangan seperempat dari basis pelanggannya. Ini berarti tingkat churnnya adalah 25% untuk kuartal itu.
Perpindahan pelanggan bisa mahal karena sering kali berarti perusahaan akan menginvestasikan lebih banyak sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru untuk mengkompensasi kerugian. Pelanggan yang puas cenderung tidak berhenti membeli dari perusahaan yang mereka percayai, sehingga mengurangi tingkat churn dapat membantu mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.
Tingkatkan nilai seumur hidup pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang mengukur berapa banyak keuntungan yang dapat diharapkan perusahaan dari pelanggan selama mereka tetap menjadi pelanggan. Perhitungan ini membandingkan pendapatan yang diprediksi pelanggan dengan umur yang diharapkan dengan perusahaan. Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada menambahkan yang baru, meningkatkan CLV Anda dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi bagi perusahaan.
Semakin lama perusahaan dapat mempertahankan pelanggan, semakin besar nilai yang mereka berikan. Perusahaan juga dapat menggunakan metrik ini untuk membantu mereka menentukan segmen pelanggan mana yang dapat memberikan nilai paling tinggi bagi perusahaan untuk produk atau layanan tertentu. Ini dapat meningkatkan tingkat loyalitas mereka dan mengurangi tingkat churn mereka, yang dapat meningkatkan keuntungan secara drastis.
Tips untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat proaktif dalam melacak kepuasan pelanggan perusahaan, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkannya sebelum ulasan negatif memengaruhi merek:
- Gunakan survei pelanggan: Survei ini adalah cara yang baik untuk mempelajari bagaimana perasaan pelanggan tentang berbagai produk atau cara bisnis menjalankan dirinya sendiri. Untuk mendapatkan umpan balik yang paling akurat, coba gunakan pertanyaan singkat dan langsung yang dapat dengan mudah dipahami dan dijawab oleh pelanggan.
- Periksa sebutan media sosial: Meskipun survei dapat membantu Anda mengidentifikasi jawaban atas pertanyaan yang sudah Anda miliki, komentar di media sosial dapat memungkinkan Anda mengidentifikasi tren atau perasaan yang dimiliki pelanggan Anda yang mungkin belum Anda ketahui. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan jangkauan pelanggan Anda dan mencoba meningkatkan persepsi merek.
- Mendorong loyalitas merek: Menawarkan fasilitas kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka dan memastikan mereka terus menawarkan bisnis mereka kepada Anda. Anda dapat melakukannya dengan menawarkan kode promosi atau diskon, memberikan kredit toko kepada pelanggan yang merujuk seseorang kepada Anda, atau memberikan penjualan eksklusif kepada pelanggan yang mendaftar dalam program loyalitas Anda.
- Kurangi waktu respons: Memastikan Anda segera menanggapi semua umpan balik pelanggan, baik dengan memiliki tim profesional khusus yang melakukannya atau menggunakan otomatisasi, dapat membantu meyakinkan pelanggan bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan tetap berdedikasi untuk menyelesaikannya. Ini dapat membantu membuat interaksi Anda tampak lebih asli, yang dapat membantu mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
- Libatkan semua anggota tim: Para profesional di departemen pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan perusahaan semua berinteraksi dengan pelanggan secara teratur dan mungkin memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana perasaan mereka tentang suatu produk atau layanan. Mendorong para profesional ini untuk memberikan umpan balik mereka, termasuk cara meningkatkan proses Anda, dapat menciptakan solusi yang lebih efektif yang lebih memuaskan pelanggan Anda.
