Apa itu emotional selling? Pengertian, manfaat dan metode

Organisasi penjualan menggunakan berbagai strategi untuk menarik, melibatkan, dan mengubah pelanggan. Setiap pelanggan adalah unik, jadi penting bagi organisasi untuk memahami cara mengembangkan strategi yang menarik bagi semua jenis pelanggan. Emotional selling mungkin merupakan strategi efektif untuk menciptakan lingkungan penjualan yang berfokus pada betapa berbedanya setiap pelanggan dan cara terbaik untuk melayani mereka. Dalam artikel ini, kami mendefinisikan emotional selling, daftar manfaat menggunakan teknik ini, membahas metode penjualan emosional dan memberikan tips untuk membantu Anda menggunakan strategi ini dengan sukses.

Apa itu emotional selling?

Emotional selling adalah strategi manajemen penjualan yang berfokus pada pengalaman emosional pelanggan. Ini mungkin berhubungan dengan perasaan mereka yang memotivasi mereka untuk membeli produk atau layanan, atau mungkin berhubungan dengan meyakinkan mereka bahwa produk atau layanan dapat membuat mereka merasa dengan cara tertentu. Terlepas dari pendekatannya, fokus dari strategi penjualan ini adalah pada pelanggan, bukan produk.

Emotional selling bergantung pada pengungkapan motivasi seseorang untuk membeli. Ini melibatkan membuat hubungan yang tulus dengan pelanggan tentang perasaan, kebutuhan, dan keinginan mereka. Ini membutuhkan mengidentifikasi dan mengasah perasaan spesifik mereka untuk memberikan pengalaman positif. Emosi umum yang mempengaruhi keputusan pembelian meliputi:

• Altruisme: Seorang pelanggan dapat membeli barang untuk pengalaman altruistik karena merasa bahwa pembelian mereka berkontribusi pada keuntungan bersih yang lebih besar.
• Kecemburuan: Pelanggan yang dimotivasi oleh kecemburuan dapat melakukan pembelian karena persepsi persaingan mereka dengan orang lain.
• Ketakutan: Seorang pelanggan dapat melakukan pembelian karena ketakutan yang didasarkan pada kekhawatiran rasional atau irasional yang mereka miliki, memotivasi mereka untuk melakukan pembelian dengan cepat.
• Keserakahan: Seorang pelanggan dapat membeli sesuatu karena mereka menginginkan apa yang sudah dimiliki orang lain.
• Kebanggaan: Seorang pelanggan dapat membeli suatu barang jika mereka berharap merasa bangga karena orang lain mungkin menghormati mereka atau menganggap mereka pintar berdasarkan barang yang mereka beli.
• Malu: Pelanggan yang dimotivasi oleh rasa malu mungkin membeli sesuatu karena mereka khawatir tentang bagaimana penampilan atau perasaan mereka jika mereka tidak membelinya.

Emotional selling membutuhkan keterampilan kecerdasan emosional yang sangat baik. Kecerdasan emosional mengacu pada kemampuan untuk mendengarkan orang lain dan memahami pikiran dan perasaan mereka. Ini penting untuk menjalin hubungan dengan orang lain. Jika tenaga penjualan memiliki kecerdasan emosional yang tinggi, mereka dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka, mengidentifikasi kekhawatiran mereka dan memberikan rekomendasi yang menarik bagi nilai-nilai emosional mereka.

Manfaat emotional selling

Berikut adalah beberapa manfaat dari emotional selling:

• Membangun loyalitas pelanggan: Emotional selling yang efektif menciptakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan tenaga penjualan serta antara pelanggan dan produk atau layanan. Ini dapat memberi pelanggan alasan untuk kembali ke toko, meningkatkan loyalitas pelanggan.
• Tantangan tenaga penjualan: Para profesional penjualan mungkin merasa tidak terinspirasi dengan membicarakan produk yang sama setiap hari. Namun, emotional selling menantang mereka untuk menemukan cara baru tentang produk atau layanan yang sama setiap hari dengan menjadikannya relevan bagi pelanggan individu.
• Meningkatkan komunikasi organisasi: Kecerdasan emosional sangat penting untuk emotional selling yang sukses. Memiliki tenaga kerja yang cerdas secara emosional dapat meningkatkan komunikasi di seluruh organisasi karena setiap orang saling memahami dengan lebih baik.
• Meningkatkan kepercayaan pelanggan: Strategi ini berfokus pada kebutuhan pelanggan dan bagaimana perasaan mereka setelah mereka memiliki produk atau layanan. Ini menciptakan hubungan emosional antara pelanggan dalam produk, membantu mereka merasa percaya diri dan berinvestasi dalam pembelian mereka.
• Membenarkan pembelian emosional: Emotional selling dapat membantu Anda menentukan mengapa pelanggan ingin membeli sesuatu, bahkan jika mereka tidak yakin apa yang ingin mereka beli dan hanya ingin membeli sesuatu. Ini memungkinkan Anda untuk membuat koneksi dengan mereka yang memvalidasi keputusan pembelian emosional mereka yang mungkin tidak mereka buat sebaliknya.
• Menghasilkan lebih banyak rekomendasi: Pelanggan umumnya merasa dihargai dan didengar setelah terlibat dalam emotional selling. Mereka mungkin memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka, mendorong mereka untuk berbelanja dengan organisasi dan menghasilkan lebih banyak rujukan pelanggan.
• Memberikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi: Emotional selling, terutama di toko ritel fisik, berfokus pada pelanggan individu dan perasaan mereka. Ini menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi, yang dapat menyebabkan pelanggan merasa positif tentang perusahaan.

Metode emotional selling

Emotional selling biasanya menggunakan pendekatan positif atau pendekatan negatif. Tenaga penjualan dapat menggunakan pendekatan negatif untuk menyoroti masalah pelanggan dan memposisikan produk mereka sebagai solusi untuk masalah ini. Sebaliknya, pendekatan positif menyarankan pembelian produk akan menghasilkan hal-hal baik yang terjadi di masa depan. Meskipun secara lahiriah keduanya bukanlah pilihan yang lebih baik, pelanggan biasanya memiliki preferensi pribadi untuk satu dari yang lain, jadi penting untuk mengajukan pertanyaan untuk menentukan metode mana yang lebih efektif bagi mereka.

Berikut adalah beberapa strategi untuk membantu Anda dengan emotional selling berdasarkan emosi umum yang diajukan melalui taktik ini:

Altruisme

Pelanggan yang termotivasi oleh altruisme biasanya ingin tahu tentang efek positif atau manfaat dari pembelian mereka. Ini mungkin termasuk manfaat yang diterima karyawan mereka jika itu adalah transaksi bisnis-ke-bisnis, manfaat pribadi dari pembelian, atau manfaat yang mungkin diterima orang lain dari pembelian mereka. Misalnya, beberapa perusahaan menyumbangkan barang satu-untuk-satu berdasarkan pembelian atau menyumbangkan persentase dari penjualan barang tertentu ke organisasi amal. Membahas hal ini membantu bea cukai membayangkan bagaimana pembelian mereka memengaruhi orang lain secara positif.

Beberapa kata yang mungkin efektif untuk menarik altruisme meliputi:

• Keuntungan
• Memberi
• Membantu
• Memperbaiki
• Iri

Menarik pelanggan yang dimotivasi oleh rasa iri membutuhkan pemahaman yang baik tentang pesaing Anda. Bicarakan tentang pesaing Anda, dan posisikan produk atau layanan Anda sebagai pilihan yang lebih unggul dari mereka. Dukung klaim Anda dengan laporan industri, perbandingan langsung, atau fakta tentang produk mereka yang penting bagi pelanggan. Ini dapat membantu pelanggan memahami mengapa memilih produk Anda menguntungkan bagi mereka.

Beberapa kata yang mungkin efektif untuk membangkitkan rasa iri antara lain:

• Terbaik di kelas
• Kompetisi
• Sisi luar
• tertinggal
• Terkemuka
• Takut

Pelanggan yang dimotivasi oleh rasa takut dapat merespons dengan baik untuk memahami potensi hasil negatif dari tidak membeli produk atau layanan tertentu. Berikan mereka situasi hipotetis yang mendorong mereka untuk membayangkan apa yang mungkin terjadi sebagai akibat dari kelambanan mereka. Tekankan apa yang mungkin hilang dari mereka karena tidak membeli produk atau layanan mereka, dan pertimbangkan untuk membagikan contoh nyata, jika ada.

Beberapa kata yang mungkin efektif untuk membangkitkan rasa takut meliputi:

• Konsekuensi
• Biaya
• Menurunkan
• Menyakiti
• Kehilangan
• Menderita
• Memburuk
• Ketamakan

Pelanggan yang dimotivasi oleh keserakahan biasanya paling peduli tentang apa untungnya bagi mereka. Tekankan manfaat pribadi dari membeli produk atau layanan Anda. Dukung klaim Anda dengan angka dan data, terutama tentang laba atas investasi (ROI), dan bagikan contoh pelanggan sebelumnya, jika memungkinkan. Fokus pada bagaimana produk atau layanan ini dapat memberi mereka prestise, membantu mereka memahami mengapa pilihan Anda adalah pilihan terbaik.

Beberapa kata yang mungkin efektif untuk menarik keserakahan meliputi:

• Semua milikmu
• membedakan
• Eksklusif
• Memperoleh
• Menguntungkan
• Penghargaan
• Berharga
• Kebanggaan

Menarik untuk bangga mungkin efektif bagi pelanggan yang sangat selaras dengan identitas merek dan bersedia mengadvokasi merek. Soroti bagaimana orang lain berhasil menggunakan produk atau layanan Anda, dan diskusikan bagaimana mereka dapat menggunakannya untuk mencapai hal serupa. Pertimbangkan untuk menawarkan kemitraan dengan organisasi, menunjukkan kesediaan Anda untuk menyelaraskan merek Anda dengan merek mereka. Jika Anda memiliki kisah sukses yang relevan, bagikan untuk membicarakan tentang bagaimana klien lain telah menerima penghargaan atau mencapai prestasi hebat karena produk atau layanan Anda.

Beberapa kata yang mungkin efektif untuk membangkitkan kebanggaan meliputi:

• Gambar
• Pengaruh
• Kuat
• Prestise
• menonjol
• Reputasi
• Menghormati
• Malu

Sangat penting untuk memperhatikan perasaan pelanggan saat menarik bagi mereka yang mungkin merasa termotivasi oleh rasa malu. Diskusikan kemungkinan kesalahan yang mereka buat sebelumnya yang mungkin dapat dicegah dengan produk atau layanan Anda. Bicara tentang situasi negatif hipotetis yang mungkin terjadi tanpa mengambil tindakan, dan tekankan bagaimana orang lain dapat merespons situasi ini secara emosional.

Beberapa kata yang mungkin efektif untuk menarik rasa malu meliputi:

• Menghindari
• Mengecewakan
• Gagal
• Kesalahan
• Penyesalan

Tips untuk emotional selling

Berikut adalah beberapa tips yang perlu dipertimbangkan untuk emotional selling yang efektif:

• Fokus pada manfaatnya. Soroti manfaat konsumen dari pembelian. Misalnya, bicarakan tentang bagaimana konsumen dapat memperoleh manfaat dari fitur produk tertentu daripada membuat daftar fitur masing-masing.
• Lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Mendengarkan sangat penting untuk memahami apa yang dipedulikan pelanggan. Pastikan untuk mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang baik untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan untuk mendapatkan konteks lebih lanjut.
• Gunakan bahasa berbasis nilai. Saat berbicara dengan pelanggan, gunakan bahasa yang menunjukkan bahwa Anda memahami nilai-nilai mereka. Ini memperkuat hubungan Anda dengan mereka dan membantu Anda mendapatkan kepercayaan mereka.