Apa itu CRM? Manfaat dan cara mengembangkan strategi

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengacu pada berbagai perangkat lunak dan program yang membantu bisnis mengatur dan mengelola data pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek. Ketika bisnis mempertahankan hubungan selama dan setelah proyek, sering kali mengarah pada retensi pelanggan dan menarik pelanggan baru. Mempelajari CRM dapat membantu menerapkan praktik layanan pelanggan yang lebih baik dan menggunakan data yang membantu bisnis mempertahankan klien yang sudah ada. Dalam artikel ini, kami menjawab “Apa itu CRM?”, jelajahi fungsinya, pahami langkah-langkah untuk mengembangkan strategi CRM, dan temukan beberapa manfaat menggunakan CRM.

Apa itu CRM?

Jawaban untuk “Apa itu CRM?” adalah teknologi yang digunakan bisnis untuk mendorong, membangun, dan memelihara hubungan dengan pelanggan lama dan baru. Ketika sebuah merek menggunakan strategi CRM, itu terutama berfokus pada membangun koneksi dengan pelanggan. CRM yang efektif membangun loyalitas pelanggan dan kesadaran merek. Seringkali, perusahaan CRM membuat rencana di seluruh perusahaan dan memberikan pengalaman yang memperkaya dan memuaskan. Biasanya, perusahaan menggunakan CRM untuk mengelola layanan pelanggan, departemen penjualan, operasi, dan pemasaran mereka.

Beberapa proses yang dibantu CRM adalah membuat profil pelanggan target, mengotomatiskan fitur layanan pelanggan, berbagi materi pemasaran, dan melacak kebiasaan belanja. Saat ini, perusahaan lebih suka menggunakan pendekatan berbasis cloud karena perusahaan dapat mentransfer layanan yang sama menggunakan domain internet yang aman daripada mengunduh aplikasi ke beberapa komputer.

Apa yang dilakukan CRM?

Selain membantu perusahaan memaksimalkan upaya penjualan dan komunikasi pelanggan, CRM melakukan berbagai fungsi lain, seperti:

Konsolidasikan data ke dalam satu lokasi

Perangkat lunak CRM membantu memusatkan data pelanggan Anda sehingga semua orang di organisasi dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan menggunakan satu platform. Dari menyimpan informasi kontak pelanggan dan riwayat komunikasi hingga riwayat pelanggan, data membantu eksekutif layanan pelanggan memberikan layanan luar biasa kepada pelanggan lama dan baru. Titik data ini dapat membantu bisnis dalam inisiatif pemasaran. Ini juga membantu dalam menawarkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Juga, ketika sebuah perusahaan membuat database pelanggan tersedia untuk semua orang, semua karyawan mengetahui sejarah interaksi pelanggan.

Lacak dan tinjau keuntungan

Perangkat lunak CRM adalah alat yang sangat baik untuk melacak bisnis dan profitabilitas pelanggan. Saat mengumpulkan informasi dan angka penjualan dari waktu ke waktu, perusahaan meninjau laba dan mendapatkan gambaran realistis tentang kebiasaan belanja pelanggan dan keuangan perusahaan. CRM meningkatkan keuntungan melalui tingkat percakapan penjualan yang lebih tinggi. Saat bisnis melacak kesalahan mereka, memelihara catatan terperinci dan mengelola profil pelanggan, itu meningkatkan kemampuan bisnis untuk menghasilkan lebih banyak penjualan dan keuntungan.

Meningkatkan inisiatif pemasaran

CRM adalah alat yang sangat baik untuk membantu pelanggan menemukan bisnis mereka secara online. CRM modern dan berbasis cloud mengintegrasikan banyak alat pemasaran. Ini membantu pemasar membuat halaman arahan, iklan, dan kampanye pemeliharaan email untuk bergerak maju di saluran penjualan. Ketika tim pemasaran memiliki akses ke interaksi penjualan, mereka dapat menentukan strategi pemasaran dan iklan apa yang sesuai dengan calon pelanggan. Selain itu, saat CRM menangkap banyak data berharga, tim pemasaran menggunakan data tersebut untuk memelihara prospek menjadi pelanggan.

Kelola praktik bisnis

Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat memahami tingkat keterlibatan pelanggan untuk produk tertentu. Ini membantu memahami perubahan apa yang dapat dibawa bisnis ke strategi mereka untuk lebih banyak keterlibatan pelanggan. Karena sebagian besar perangkat lunak CRM memungkinkan penyesuaian, perusahaan menggunakan perangkat lunak untuk mengirim pengingat dan email otomatis. Ketika perusahaan tetap berhubungan dengan pelanggan menggunakan CRM, mereka dapat melacak apakah mereka membuka dan membaca email mereka.

Tawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dan tingkatkan rujukan

Saat ini, pelanggan digital memerlukan dukungan yang dipersonalisasi 24/7, yang persis seperti yang dibantu oleh CRM. Karena pelanggan dapat melihat produk apa yang mereka pesan, mereka dapat mencatat setiap transaksi. Ini membantu agen layanan pelanggan memberikan pelanggan jawaban yang mereka inginkan tanpa membuang waktu. Ketika seorang eksekutif layanan memahami pelanggan dengan lebih baik, mereka dapat menjual dan menjual silang produk yang berbeda. Selain memberikan peluang bisnis untuk menarik pelanggan baru, layanan pelanggan yang sangat baik mendorong pelanggan yang sudah ada untuk merujuk merek tersebut kepada teman dan anggota keluarga mereka.

Mengapa bisnis menggunakan perangkat lunak CRM?

Sebagian besar bisnis menggunakan perangkat lunak CRM karena membantu dalam memahami pelanggan secara mendalam. Bisnis menggunakan CRM karena alasan berikut:

• Kepuasan pelanggan: Memiliki akses ke data pelanggan membantu bisnis mengatasi masalah dan pertanyaan pelanggan. Ini memastikan peningkatan pengalaman pelanggan.
• Menghasilkan keuntungan: Perusahaan dapat menggunakan CRM untuk mendapatkan keputusan yang didukung data. Ini dapat membantu membuat rencana pemasaran dan penawaran produk yang disesuaikan, yang menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.
• Proses lebih cepat: CRM menyediakan fitur otomatisasi, menghemat waktu untuk perwakilan layanan pelanggan dan eksekutif pemasaran. Mereka dapat menghabiskan waktu yang dihemat untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
• Memastikan segmentasi: Perangkat lunak CRM membantu tim pemasaran dan penjualan menyegmentasikan pelanggan berdasarkan lokasi, usia, dan tingkat pendapatan. Pemasar menggunakan segmentasi ini sebagai alat pemasaran yang penting.
• Menarik pelanggan baru: Sebagian besar program CRM modern dapat membantu pemasar mengidentifikasi pelanggan potensial dan mengubahnya menjadi pelanggan setia. Program CRM dapat mencapai ini karena fitur modul utama.
• Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan: Karena CRM bertanggung jawab untuk mengelola detail rumit dari transaksi penjualan dan perjalanan pelanggan, ini memberi tim pemasaran dan layanan pelanggan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.
• Memungkinkan akses mudah ke informasi: Ketika semua tim dalam suatu organisasi dapat mengakses data dari database tunggal, mengelola dan menyimpan informasi penting menjadi mudah.
• Memastikan pendekatan penjualan yang lebih cerdas: Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mencapai targetnya dengan menutup lebih banyak transaksi. Akibatnya, perusahaan secara luas mengintegrasikan bisnis mereka dengan perangkat lunak CRM.
• Menyediakan analitik terperinci: Karena sebagian besar perangkat lunak modern memiliki kemampuan analitik bawaan, memecah informasi menjadi item praktis menjadi mudah. Analitik ini membantu perusahaan menilai keberhasilan kampanye pemasarannya.
• Memastikan perkiraan penjualan yang akurat: Perangkat lunak CRM menawarkan laporan penjualan otomatis untuk membantu mengidentifikasi tren penting. Ini juga memberi bisnis gambaran tentang apa yang diharapkan dari kinerja penjualan di masa depan.
• Meningkatkan komunikasi dengan prospek: Karena CRM dapat mengingatkan karyawan tentang waktu yang tepat untuk menjangkau prospek, ini membantu dalam meningkatkan komunikasi.

Bagaimana mengembangkan strategi CRM

Berikut adalah beberapa langkah yang biasanya diikuti oleh bisnis untuk membuat strategi CRM:

Tentukan tujuan Anda

Sebelum menggunakan perangkat lunak CRM, lihat misi organisasi Anda untuk membuat tujuan CRM tertentu. Ini membantu menentukan tujuan penggunaan CRM dan memastikan perusahaan tetap di jalur dengan setiap keputusan bisnis. Beberapa tujuan dari strategi CRM dapat meningkatkan produktivitas di tempat kerja, retensi pelanggan, konversi prospek, dan kepuasan pelanggan. Karena sasaran CRM dapat berubah, penting untuk mengunjungi sasaran strategi CRM Anda secara teratur.

Buat profil pelanggan target

Untuk menggunakan CRM secara efektif, penting untuk membuat profil target pelanggan merek. Saat membuat profil pelanggan target, ingatlah demografi, tantangan, hobi, ketidaksukaan, minat, dan aspirasi pelanggan. Untuk menciptakan proses dan strategi CRM yang efektif, kirimkan survei pelanggan dan analisis informasi untuk membuat keputusan yang tepat. Pada langkah kedua ini, Anda akan mengetahui mengapa pelanggan membeli dari Anda dan alasan melakukan pembelian.

Ubah prospek menjadi pelanggan setia

Selanjutnya, miliki strategi yang membantu melibatkan calon pelanggan dan mengubahnya menjadi pelanggan setia. Perusahaan dapat memutuskan ini berdasarkan kebiasaan dan interaksi pelanggan dengan suatu merek. Saat tim penjualan menentukan klien mana yang lebih mungkin untuk berkonversi menjadi pelanggan yang membayar, memasukkan informasi ini ke dalam CRM membantu bisnis mengubah prospek menjadi pelanggan setia.

Dorong penjualan tambahan

Setelah mengubah prospek menjadi pelanggan setia, merek menawarkan rekomendasi produk atau layanan yang dipersonalisasi. Hal ini mendorong pelanggan untuk meningkatkan layanan mereka dan membeli produk tambahan. Ini juga menghasilkan lebih banyak penjualan dan memastikan bahwa suatu merek memiliki basis pelanggan yang setia.

Pertahankan pelanggan

Langkah selanjutnya setelah menghasilkan penjualan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena laba atas investasi (ROI) lebih tinggi ketika perusahaan menjual kepada pelanggan yang sudah ada, mempertahankan mereka sangat penting. Memberikan pengalaman yang memperkaya dan membangun hubungan yang kuat memungkinkan sebuah merek melihat pelanggan setia yang kembali berbelanja.

Analisis hasilnya

Tidak ada gunanya memiliki sistem CRM kecuali Anda mengukur efektivitasnya. Proses CRM yang menganalisis data dapat mendorong interaksi positif dengan pelanggan dan membangun kehadiran merek yang kuat. Jadi, untuk menganalisis dampak manajemen hubungan pelanggan pada bisnis dan pelanggan, buat data darinya. Cari tren data yang dapat membantu mengoptimalkan protokol CRM yang ada. Anda bahkan dapat merencanakan perbaikan di masa mendatang.