3 Langkah untuk membuat pelanggan senang

Setiap orang mungkin pernah mendengar istilah: Pelanggan selalu benar. Namun kita tahu bahwa dalam dunia nyata hal tersebut tidaklah mudah. Sebagai perusahaan B2C (Business to Consumer) yang bergantung pada pelanggan tetap, seni untuk menjaga agar orang – orang ini tetap senang dapat menjadi hal yang frustasi dan membingungkan.

Perusahaan digital khususnya menghadapi tantangan unik ketika harus menjaga agar klien mereka tetap senang karena jarang sekali mereka melakukan interaksi secara tatap muka dan penjualan pun melibatkan produkatau layanan yang intangible (sulit diukur). Terlebih lagi, perusahaan ini juga menempati ruangan sosial dimana review merupakan mata uang mereka. Pelanggan yang tidak puas akan mendapatkan simpati dengan cepat dalam forum dengan menyuarakan opini negatif mereka secara terang–terangan tanpa harus meninggalkan nama asli mereka.

Bagaimana perusahaan digital dapat menjaga kepuasan pelanggan mereka dengan begitu banyak rintangan pada jalan yang mereka lalui? Jawabannya cukup sederhana: Memanusiakan layanan pelanggan Anda. Hanya karena pelanggan melakukan interaksi atau transaksi dalam internet bukan berarti semua hal harus dilakukan secara otomatis. Berikut ini merupakan cara yang saya lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Jangan hanya bersahabat. Jadilah sahabat

Jagalah personalitas dan lakukan pembicaraan dua arah kepada pelanggan Anda. Pertimbangkan semua waktu yang telah Anda habiskan dalam membentuk pesan ketika memilih logo dan font dan menciptakan material marketing. Mengapa tidak mengaplikasikan hal ini sebagai bagian dari layanan pelanggan Anda?

Bonobos, sebuah perusahaan ecommerce yang menjual baju, menawarkan salah satu contoh terbaik mengenai memanusiakan layanan pelanggan. Mereka menyebut layanan pelanggan mereka sebagai ninja dan mengubah sebuah proses belanja dan retur secara virtual tanpa melalui proses yang menyakitkan. Email perusahaan mereka pun menyenangkan dan sesuai dengan brand mereka. Mereka tidak pernah merendahkan atau berbicara omong kosong.

Respon layanan pelanggan yang paling buruk merupakanlayanan yang sudah dirancang dan ternaskah. “Masukkan nama Anda disini” merupakan sebuah respon yang memperlakukan pelanggan seperti angka dalam sebuah antrian. Cara yang terbaik ketika berinteraksi dengan pelanggan adalah dengan melakukan pendekatan seperti ketika teman Anda membutuhkan bantuan Anda.

Kualitas dan kuantitas

Berikut ini merupakan skenario yang sudah umum: Seorang pelanggan membutuhkan bantuan dan dia melakukan komplain secara terang – terangan. Anda berusaha untuk memecahkan masalah tersebut secepat mungkin, namun hal ini membutuhkan waktu lebih lama daripada yang Anda perkirakan. Sekarang bagaimana? Alih – alih Anda menunda respon layanan pelanggan karena Anda belum memiliki solusi, maka cobalah untuk mengambil beberapa menit untuk mengirim email dan meminta maaf atas masalah ini, sambil mengingatkan pelanggan Anda bahwa Anda akan berusaha memecahkan masalah tersebut hingga selesai.

Siapa bilang Anda harus menyelesaikan segala hal dengan mengirimkan satu email? Hindari respon yang sudah umum, gunakan nama pelanggan Anda dan ucapkan terima kasih karena telah membawa masalah tersebut kepada Anda. Bangun sebuah hubungan hingga Anda dapat saling mengenal dan perlakukan mereka seperti manusia. Hal ini akan membawa banyak manfaat untuk perusahaan Anda. Cek setiap progress ketika menyelesaikan masalah secara rutin dan buat laporan. Ini merupakan langkah–langkah sebuah perusahaan dengan brand yang lebih manusia.

5 Aturan

Terkadang Anda akan menemukan pelanggan yang tidak masuk akal, seseorang yang akan mempersulit Anda untuk tetap tenang dan tidak mengambilnya secara personal. Manusia memiliki insting untuk melawan atau refleks, ketika mereka merasa dipojokkan atau diserang, dan kemudian mereka akan membuat keputusan sekejap.

Dalam dunia layanan pelanggan, keputusan sekejap terkadang dapat memberikan hasil dengan mengirimkan kemarahan, email defensif yang tentunya akan disesalkan. Terkadang ketika saya menerima email tersebut, saya menggunakan lima aturan: beberapa waktu mungkin artinya adalah saya harus mengambil waktu istirahat lima menit. Di lain waktu, ini berarti saya harus membuat lima email sebelum memberikan respon. 5 aturan ini akan membuat Anda menjadi lebih tenang dan dapat membuat Anda kembali kerja untuk melayani pelanggan Anda.

Layanan pelanggan yang manusiawi memiliki sebuah filosofi inti: Menjadi manusia berarti akan ada kesalahan yang dilakukan. Terima hal ini. Masalah seperti server down, freeze, kode yang salah, dan pelanggan yang tidak masuk akal akan selalu ada. Namun bagaimana cara Anda menangani masalah tersebut dapat membuat perbedaan yang berarti.

Sangat mudah untuk menjadi panik ketika keluhan selalu datang email kemarahan mulai menumpuk. Bahkan sangat mudah bagi Anda untuk membiarkan emosi Anda mengambil alih dan menjadi terganggu dan defensif ketika melakukan proses pelayanan. Memanusiakan respon berarti mengakui masalah ini dengan sentuhan kerendahan hati dan bahkan Anda terkadang harus menganggapnya sebagai humor agar tidak mengambil semua keluhan tersebut secara personal. Hal ini dapat Anda terapkan ketika mengirimkan email blast, posting pada sosial media atau membalas keluhan secara individual, sentuhan manusiawi dapat membuat perbedaan. Karena bagaimana pun juga orang yang ada dibalik komputer juga manusia.

Idealnya 95 persen pelanggan Anda akan merasa senang dan kembali bersemangat untuk menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda. Namun ketika sisa 5 persen ini terjadi, Anda akan sangat bersyukur bahwa Anda telah membangun sebuah hubungan dengan pelanggan Anda sehingga Anda dapat membuat mereka tetap tenang, walaupun dalam keadaan yang sulit.