Cara membuat survei kepuasan pelanggan (Dengan contoh pertanyaan)

Survei adalah salah satu dari banyak alat pemasaran yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei yang efektif dan bagaimana perusahaan Anda meresponsnya dapat meningkatkan tingkat retensi penjualan, produk, atau konsumen Anda. Anda dapat dengan lebih mudah memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik setelah Anda mengetahui lebih banyak tentang kebutuhan pelanggan Anda. Dalam artikel ini, kami membahas cara membuat survei kepuasan pelanggan yang efektif dan menawarkan contoh pertanyaan untuk dipertimbangkan.

Apa itu survei kepuasan pelanggan?

Sebuah survei kepuasan pelanggan adalah studi yang mengukur kepuasan yang dirasakan seseorang dengan produk atau layanan. Sebuah survei lengkap memberikan jawaban untuk daftar pertanyaan yang perusahaan Anda miliki mengenai produk yang mereka hasilkan. Survei juga dapat membantu Anda menentukan prospek tidak aktif Anda. Dalam kasus rutin, prospek tidak menerima survei hingga penjualannya selesai. Tindakan yang dilakukan pelanggan Anda memberikan data dalam bentuk yang serupa dengan yang ditemukan dalam survei.

Survei membantu Anda mengumpulkan wawasan tentang seberapa baik solusi sesuai dengan kebutuhan konsumen Anda. Manfaat tambahan dari survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

• Keterlibatan: Menanyakan kepada konsumen Anda tentang tingkat retensi mereka dapat mengungkapkan apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik
• Riset pasar: Setiap umpan balik yang Anda terima adalah bagian dari lingkup riset pasar yang lebih besar
• Pemeliharaan prospek: Anda dapat mengubah lebih banyak prospek menjadi pembeli dengan mengarahkan pembeli untuk mengungkapkan di mana titik lemah Anda
• Penargetan yang lebih baik: Hanya menginvestasikan waktu Anda ke prospek yang tepat diperlukan—saat menyempurnakan akurasi strategis Anda

Cara membuat survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan yang dapat digunakan mencakup metode distribusi, kuesioner, dan metode pengambilan. Mendapatkan survei ke tangan semua pembeli Anda memastikan bahwa Anda dapat menghitung ukuran sampel yang lengkap. Menjaga keakuratan data Anda sama pentingnya dengan mengambil informasi tersebut. Penghitungan, juga, perlu dilakukan untuk prospek yang tidak menanggapi atau mengambil kuesioner.

Penciptaan survei yang efektif membutuhkan kemampuan strategi yang tinggi. Tujuan Anda adalah untuk berpikir beberapa langkah di depan konsumen Anda saat Anda menyusun kuesioner yang tepat. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti saat membuat survei kepuasan pelanggan:

Pilih rute

Saat membuat survei, Anda dapat memilih antara rute tradisional atau modern. Saluran survei tradisional adalah saluran yang mengandalkan hubungan manusia langsung. Gerai modern mengandalkan teknologi. Metode modern juga dapat menggunakan otomatisasi untuk memungkinkan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Jenis survei ini dikirim ke prospek Anda berdasarkan tindakan spesifik yang Anda tetapkan ke langkah otomatisasi. Pelanggan yang membeli dari perusahaan Anda, misalnya, bisa otomatis dikirimi survei. Survei juga efektif bila ditampilkan di situs tempat pelanggan membeli.

Metode tradisional mencakup kunjungan langsung ke pembeli sebelumnya sebagai tanda terima kasih. Meminta pelindung untuk mengisi kuesioner kertas adalah outlet tradisional lainnya. Pertimbangkan faktor-faktor ini saat Anda memutuskan bagaimana prospek Anda akan menerima survei:

• Lihat jenis lalu lintas konsumen yang Anda hasilkan dan biarkan preferensi mereka menentukan outlet media terbaik
• Tanyakan apakah waktu merupakan faktor dan apa yang akan digunakan prospek Anda untuk mengembalikan survei Anda

Buat tujuan

Pertanyaan Anda harus merupakan akibat langsung dari tujuan strategis dalam survei Anda. Konsumen hanya akan menjawab pertanyaan yang diajukan kepada mereka. Anda dapat memberikan opsi untuk membiarkan mereka mengungkapkan keprihatinan mereka sendiri, tetapi survei yang tersisa adalah peluang untuk menjadi sestrategis mungkin. Jauhkan pertanyaan Anda langsung, dan tetap sesingkat mungkin.

Tentukan siapa basis pelanggan Anda

Produk spesifik yang dibeli pelanggan dapat membantu Anda menentukan jenis survei yang Anda berikan kepada mereka. Apa yang mereka beli berhubungan dengan siapa mereka dan kebutuhan masa depan yang mungkin mereka miliki. Pertimbangkan apakah Anda perlu membuat beberapa survei untuk berbagai jenis prospek. Pastikan untuk bertanya pada diri sendiri bagaimana Anda dapat menawarkan lebih banyak solusi kepada pembeli Anda.

Meneruskan kampanye yang lebih besar

Kampanye pemasaran Anda saat ini harus dipertimbangkan karena tujuan di balik survei Anda terbentuk. Ini menguntungkan bisnis ketika mereka dapat memecah proses inti mereka menjadi langkah-langkah terperinci. Anda tidak perlu memaksakan upaya Anda. Mengikat strategi survei Anda ke dalam kampanye yang lebih besar akan meminimalkan pekerjaan Anda. Kuncinya di sini adalah menyelaraskan data yang Anda terima dari kuesioner dengan analisis yang telah Anda kumpulkan selama siklus kampanye Anda. Carilah hasil yang serupa dan yang berbeda.

Meskipun membantu untuk menyelaraskan semuanya, area yang menciptakan data yang saling bertentangan harus diperiksa dengan lebih jelas. Anda ingin bertanya mengapa konsumen tidak dapat menetapkan respons yang Anda maksudkan selama fase penjualan tertentu.

Contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan

Untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan tanggapan yang dapat digunakan dari survei Anda, susun pertanyaan Anda untuk memungkinkan jawaban ya atau tidak sederhana. Berikut beberapa contohnya:

Apakah Anda akan merekomendasikan produk ini kepada orang lain?

Harapkan jawaban yang berani dari prospek Anda. Keterusterangan pertanyaan Anda dapat membuat responden Anda sama langsungnya. Buat mereka jujur ​​tentang apa yang mereka rasakan dan pikirkan.

Apakah Anda memikirkan pembelian mendatang dari merek ini?

Pertimbangkan apa artinya mengetahui secara langsung potensi pembelian prospek di masa depan. Anda dapat menggunakan pertanyaan seperti ini untuk mengisolasi prospek Anda. Gunakan jawaban yang Anda dapatkan dari pertanyaan ini untuk mengatur rencana kampanye atau teknik pemasaran di masa mendatang.

Apakah ada yang membantu Anda saat Anda melakukan pembelian ini?

Pertanyaan ini dapat membantu Anda memeriksa efisiensi sumber daya Anda. Mungkin sistem Anda berinteraksi langsung dengan orang-orang. Jika Anda mengandalkan otomatisasi, penilaian kesehatan setiap tahap pemrosesan masih perlu dilakukan. Cari cara untuk membuat pengalaman konsumen menjadi lebih baik.

Apakah waktu pengiriman penting?

Jika perusahaan Anda mengirimkan produknya, pertimbangkan bahwa beberapa pelanggan mungkin sangat membutuhkan pembelian mereka untuk dikirim dengan cepat. Orang lain dapat mengonfirmasi kepada Anda bahwa waktu pengiriman tidak penting. Urgensi prospek Anda mengungkapkan seberapa cepat Anda perlu.

Apakah proses pembayarannya cepat atau mudah digunakan?

Berfokus pada pembelian memungkinkan Anda langsung ke apa yang paling penting. Setiap pembeli masa depan akan mengalami apa yang dimiliki prospek terbaru Anda. Lihat apakah Anda dapat meningkatkan pengalaman itu hingga ke langkah pembelian yang sebenarnya.

Apakah Anda menemukan produk ini melalui pencarian web?

Sangat membantu untuk mengetahui sumber lalu lintas online Anda. Tujuan Anda mungkin untuk mengakomodasi prospek yang berasal dari penelusuran berbayar, organik, atau sosial.

Apakah Anda memiliki orang terdekat untuk merekomendasikan produk ini?

Pelanggan Anda mungkin dapat menemukan orang untuk merekomendasikan produk pada saat ini. Apakah mereka bisa atau tidak, membuat mereka berpikir untuk membantu dapat membuat mereka lebih mungkin menyebutkan merek Anda kepada orang lain di masa mendatang.

Apakah Anda menganggap produk ini memiliki harga pasar yang wajar?

Jika pembeli Anda tidak menawar selama penetapan harga, maka pertanyaan ini memberi Anda kesempatan untuk benar-benar melihat bagaimana perasaan mereka. Ini juga dapat membantu Anda mempelajari apakah Anda mungkin perlu menurunkan harga suatu produk untuk membuat penjualan lebih mudah.

Dapatkah perwakilan penjualan menghubungi Anda lagi di masa mendatang?

Memelihara adalah apa yang pemasar lakukan untuk membangun hubungan. Anda dapat membantu memastikan basis pelanggan yang setia dengan mendorong komunikasi yang teratur.

Apakah Anda terbuka untuk menerima lebih banyak kuesioner tentang loyalitas merek?

Bekerja dengan lead Anda. Cobalah untuk membuat kuesioner Anda sebagai proyek yang sedang berjalan. Ini akan membantu untuk bertanya kepada mereka tentang mengirimnya terlebih dahulu, yang akan membantu Anda memastikan keterlibatan pelanggan yang lebih kuat.

Tips survei kepuasan pelanggan

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu Anda mengembangkan survei kepuasan pelanggan yang efektif.

• Bersikaplah langsung dan jujur. Tetap fokus pada apa yang Anda butuhkan dari responden. Buat pertanyaan Anda singkat, dan jelaskan apa yang Anda ingin mereka jawab.
• Jujurlah tentang tujuan survei Anda. Kejujuran di seluruh proses survei dapat membuat pelanggan Anda lebih mungkin memberikan tanggapan yang tulus.
• Buka kedok kesalahan Anda. Mendapatkan simpati dari responden mengharuskan Anda untuk berbagi tujuan Anda dengan mereka. Bisnis Anda ingin meningkat, jadi pertama, ungkapkan di mana organisasi Anda ingin ditingkatkan. Hal ini mungkin membuat responden lebih bersedia untuk membantu.
• Bicara diskusi masa depan. Tanyakan apakah dan bagaimana Anda dapat terus menghubungi pelanggan Anda di masa mendatang. Pertahankan integritas etika dengan bersikap jujur tentang bagaimana Anda berencana untuk menjaga komunikasi dengan mereka.