Semua yang perlu Anda ketahui tentang kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ungkapan umum di berbagai industri. Setiap perusahaan dan bisnis yang mendapat keuntungan dari pelanggan peduli dengan menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang sehat. Jika Anda bekerja di posisi yang melibatkan layanan pelanggan, hubungan masyarakat atau pemasaran, Anda akan membutuhkan pemahaman yang menyeluruh tentang kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, kami akan mendefinisikan kepuasan pelanggan, membahas mengapa itu penting dan menawarkan beberapa tips tentang cara meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di tempat kerja Anda.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah standar yang digunakan perusahaan atau organisasi untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan mereka tentang produk atau layanan mereka. Perusahaan biasanya mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan dari survei pelanggan, interaksi media sosial dan kotak masuk keluhan atau komentar.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Sebagian besar terkait dengan layanan pelanggan—atau bagaimana perusahaan memilih untuk berinteraksi dengan konsumennya secara langsung. Pelanggan sering berkomunikasi dengan merek ketika mereka sangat senang atau kecewa dengan suatu produk. Bagaimana merek merespon mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?

Kepuasan pelanggan dapat memiliki dampak yang terukur pada keberhasilan atau kegagalan suatu merek. Menjaga kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama setiap perusahaan yang berorientasi pada produk atau layanan. Ada sejumlah manfaat yang dapat ditawarkan oleh tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi bagi perusahaan. Berikut adalah cara spesifik kepuasan pelanggan dapat memengaruhi merek:

• Reputasi: Dalam masyarakat saat ini, merek sering dinilai dari reputasi publiknya. Pelanggan dapat memutuskan untuk membeli produk atau berlangganan layanan karena cara produk tersebut dibahas di televisi, majalah, atau media sosial. Mempertahankan reputasi untuk memiliki layanan pelanggan yang sangat baik, produk berkualitas dan nilai-nilai yang dapat didukung konsumen merupakan elemen penting untuk menjadi merek yang sukses di era informasi.
• Loyalitas: Secara umum, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia. Jika sebuah merek berusaha menciptakan interaksi yang bermakna dan positif dengan pelanggan mereka, pelanggan tersebut kemungkinan besar akan melakukan upaya yang sama untuk mendukung merek tersebut. Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mendapatkan loyalitas pelanggan Anda saat ini. Bahkan jika itu berarti membuat pengorbanan jangka pendek, memastikan bahwa pelanggan Anda merasa dihargai, dihormati, dan terlibat akan menghemat waktu dan uang Anda di masa depan.
• Kepercayaan: Kepercayaan pelanggan Anda sama pentingnya dengan kesetiaan mereka. Ketika pelanggan Anda mempercayai Anda, mereka mendukung Anda tanpa Anda harus terus-menerus meyakinkan mereka tentang kualitas produk Anda. Ketika pelanggan melihat produk baru dari merek yang mereka percayai, mereka cenderung membelinya tanpa mempertimbangkan pesaing. Dalam hal ini, memenangkan kepercayaan dari pelanggan Anda saat ini bisa lebih hemat biaya daripada meluncurkan dan memelihara kampanye iklan yang ditujukan untuk pelanggan baru.
• Duta merek: Manfaat paling berpengaruh dari memiliki pelanggan setia yang mempercayai produk Anda adalah potensi mereka sebagai duta merek yang tidak dibayar. Pelanggan yang menyukai merek Anda cenderung membicarakannya dengan teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Mereka juga dapat memposting foto atau ulasan di media sosial. Jika Anda mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, pelanggan Anda akan memasarkan produk Anda atas nama Anda. Pelanggan yang merasa dihargai dan diakui mungkin juga merasa terdorong untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Meskipun kepuasan pelanggan mungkin tampak lebih kualitatif daripada kuantitatif, ada beberapa metode andal yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut adalah tiga metode umum:

Skor Kepuasan Pelanggan

Metode Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) memastikan seberapa puas pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau merek dengan meminta konsumen untuk menilai pengalaman mereka dalam skala kualitatif. Ini biasanya melibatkan meminta pelanggan mengisi survei di atas kertas atau online. Pelanggan memberi peringkat berbagai aspek pengalaman mereka dengan menunjukkan seberapa puas mereka dengan tingkat layanan pelanggan, serta kualitas dan nilai produk. Pilihan untuk tanggapan pada survei ini biasanya beberapa variasi dari:

• Sangat Puas
• Agak puas
• Netral
• Agak tidak puas
• Sangat tidak puas

Tanggapan pelanggan yang dikumpulkan menggunakan metode ini akan memberi tahu perusahaan tentang area di mana perbaikan diperlukan. Survei juga memungkinkan analis untuk menarik kesimpulan berdasarkan lokasi geografis, usia, dan jenis kelamin pelanggan.

Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan mempromosikan produk di internet sebagai brand ambassador. Ini memilah pelanggan menjadi tiga kelompok: promotor, pasif dan pencela.

Promotor: Promotor adalah pelanggan yang cenderung menyarankan produk atau layanan kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Promotor cukup peduli dengan merek untuk membagikan kecintaan mereka pada produk tanpa diberi kompensasi.

Pasif: Pasif membeli dan menggunakan produk tetapi tidak memiliki loyalitas khusus terhadap merek. Mereka tidak mungkin mempromosikan produk secara publik dan dapat dengan mudah dimenangkan oleh pesaing.

Pencela: Pencela adalah pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan atau merek. Mereka mungkin secara aktif mencegah orang lain membeli atau menggunakan produk atau layanan.

NPS biasanya hanya terdiri dari satu pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda menyarankan produk/layanan ini kepada teman atau keluarga Anda?” Pelanggan menjawab dalam skala 1-10, dengan 9-10 menjadi promotor, 7-8 menjadi pasif dan 0-6 menjadi pencela. Tujuan bagi perusahaan adalah untuk mengubah pencela mereka menjadi promotor bila memungkinkan.

Skor Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur sejauh mana pelanggan harus pergi untuk membeli produk atau layanan. Jika pelanggan harus mengeluarkan banyak upaya untuk membeli dari suatu merek, mereka cenderung membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Metode CES menyajikan serangkaian pernyataan tentang kemudahan pengalaman pembelian pelanggan. Ini mungkin termasuk:

• Perusahaan membuatnya mudah untuk menyelesaikan pembelian saya.
• Saya menemukan produk yang ingin saya beli dengan cepat dan mudah.
• Perwakilan layanan yang berinteraksi dengan saya sangat membantu.

Pelanggan kemudian menanggapi pernyataan ini dalam skala “Sangat setuju” hingga “Sangat tidak setuju”. Jika mereka tidak puas dengan pengalaman mereka, survei kemungkinan akan menawarkan mereka kesempatan untuk menjelaskan detail tentang apa yang terjadi, sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat menghubungi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan?

Tidak peduli berapa skor kepuasan pelanggan Anda saat ini, selalu ada peluang untuk meningkat. Berikut adalah beberapa langkah spesifik yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda:

Berkomunikasi dengan pelanggan Anda: Komunikasi sangat penting dalam hubungan apa pun, jadi tidak mengherankan bahwa itu merupakan faktor penting dalam skor kepuasan pelanggan. Merek harus mengomunikasikan harapan, tujuan, dan standar mereka dengan jelas kepada basis pelanggan mereka. Jika pelanggan bingung dengan tujuan suatu produk, visi perusahaan atau nilai layanan, mereka tidak mungkin membentuk kesan positif terhadap merek. Mempertahankan percakapan dua sisi yang jujur ​​​​dengan pelanggan Anda akan sangat memengaruhi peringkat kepuasan pelanggan Anda.

Melampaui persyaratan minimum: Pelanggan hampir selalu terkesan dengan perusahaan yang melampaui dan melampaui standar yang ditetapkan oleh pesaing mereka. Melakukan upaya ekstra untuk terhubung dengan pelanggan akan membedakan Anda dari merek lain di industri Anda. Minimal bagi sebagian besar perusahaan adalah menyediakan produk kepada publik. Penetapan harga yang kompetitif, menawarkan produk bonus, dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah contoh upaya yang melampaui persyaratan paling dasar. Bergantung pada industri tertentu, akan ada banyak peluang khusus produk yang dapat membedakan merek Anda sebagai pemimpin dalam kepuasan pelanggan.

Buat mereka merasa dihargai: Pelanggan perlu merasa bahwa bisnis mereka penting bagi Anda. Ini berarti mendengarkan umpan balik mereka, termasuk mereka dalam pengambilan keputusan dan melembagakan kebijakan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Ketika sebuah merek membuat perubahan yang diminta konsumen, pelanggan cenderung merasa senang karena pendapat mereka diperhitungkan. Demikian pula, jika pelanggan diizinkan untuk memilih atau memberikan saran mengenai proyek yang akan datang, mereka akan cenderung membeli produk yang mereka rasa terlibat dalam produksi. Pelanggan yang merasa dihargai oleh suatu merek cenderung berusaha keras untuk mempromosikan dan mendukung produk perusahaan.

Loyalitas hadiah: Menawarkan program loyalitas, diskon untuk pelanggan yang kembali, dan hadiah karena mengisi survei pelanggan membuat pelanggan tahu bahwa bisnis mereka penting bagi merek. Perusahaan mendapatkan keuntungan besar dari pelanggan setia, sehingga masuk akal bahwa pelanggan harus mendapatkan keuntungan juga. Menawarkan insentif kepada pelanggan yang membeli secara teratur membuat mereka merasa mendapatkan sesuatu selain produk dasar. Penawaran ulang tahun, sistem poin, dan banyak metode lainnya biasanya digunakan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.

Segera atasi masalah: Menangani umpan balik negatif jauh lebih sensitif terhadap waktu daripada menanggapi komentar positif. Jika seseorang memiliki pengalaman negatif, mereka akan menilai perusahaan berdasarkan seberapa cepat keluhan mereka ditangani. Mereka juga akan mengharapkan masalah tersebut diperbaiki dengan cara yang memberikan kompensasi yang memadai atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Merek harus memiliki metode untuk menangani pelanggan yang tidak puas, termasuk kebijakan pengembalian dan penukaran. Terkadang, pelanggan yang merasa keluhannya ditangani dengan memuaskan bisa menjadi duta merek yang lebih berharga daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.