3 Rahasia untuk membuat customer support online Anda sukses

Mungkin Anda pernah merasakan frustasi ketika ingin menghubungi customer support atau Anda merasa kesal dengan aplikasi chat yang selalu terputus ketika Anda ingin melakukan chat dengan customer support.

Ini merupakan beberapa hal yang tidak nyaman yang harus dihindari oleh perusahaan Anda, jika Anda ingin membantu pelanggan Anda. Audiens Anda seharusnya tidak perlu merasa kesulitan dengan teknologi ketika mereka ingin mendapatkan bantuan. Interaksi digital yang terjadi seharusnya dapat berjalan dengan mulus dan transparan. Layanan pelanggan online seharusnya dapat membuat sebuah proses menjadi lebih mudah, bukannya malah menyulitkan. Berikut ini merupakan beberapa cara yang dapat Anda gunakan ketika ingin membuat customer support Anda sukses dan menciptakan sebuah hubungan antar sesama manusia.

Jangan menyerupai mesin

Umumnya, ketika seorang pelanggan menghubungi customer support, berarti mereka tidak memiliki pilihan lain. Mereka mencari Anda untuk meminta bantuan. Respon yang seharusnya Anda berikan adalah ringkas, informatif, dan membantu mereka, dan customer support Anda juga harus menyadari bahwa pelanggan mereka adalah seorang manusia yang memiliki emosional. Customer support seharusnya menghindari script atau bahasa yang kaku, dan berusaha untuk lebih empati pada permasalahan pelanggan mereka. Cobalah untuk memasukkan pernyataan sederhana untuk mencoba memahami dan menenangkan mereka, contohnya “Saya tahu bahwa tertundanya pengiriman barang sudah mengganggu rencana Anda. Saya akan bantu Anda untuk memproses pengiriman barang tersebut secepatnya.” Dengan menunjukkan empati seperti ini dapat membantu customer support Anda memperkecil kemungkinan terjadinya masalah besar.

Sayangnya, banyak perusahaan yang terlalu bergantung dengan script atau respon otomatis yang akan membuat pelanggan mereka menjadi semakin merasa kesal. Sebagai contoh, pelanggan yang kesal mungkin akan mempercayai bahwa mereka mendapatkan balasan otomatis via chat atau email, walaupun yang membalas adalah staff mereka sendiri. Anda dapat mengurangi masalah tersebut dengan melatih customer support Anda untuk memperkenalkan diri mereka menggunakan nama dan bahasa alami, serta menunjukkan rasa empati mereka.

Tahu apa yang harus diotomatisasi

Kehadiran perusahaan digital Anda memungkinkan Anda untuk berhubungan dengan ribuan audiens. Kemungkinan visibilitas dan engagement jauh lebih tinggi pada bisnis online dibandingkan dengan bisnis tradisional. Jadi ada beberapa hal yang dapat diotomatisasikan untuk memenuhi kebutuhan setiap orang. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang merasa kesulitan dengan cara pembuatan akun akan mendapatkan keuntungan, jika mereka mendapatkan email dari customer support Anda secara otomatis yang mengajarkan mereka bagaimana cara membuat akun. Namun, pelanggan Anda juga harus dapat berbicara dengan layanan pelanggan Anda secara langsung melalui chatting, email, atau telepon. Respon otomatis tidak boleh diterapkan untuk segala hal dalam memberikan solusi kepada pelanggan, sebab ada kemungkinan pelanggan Anda mengalami masalah yang tidak dapat dijelaskan oleh sistem support otomatis Anda.

Menjadi transparan

Ketika pelanggan Anda memutuskan untuk berbicara dengan customer support, pilihan mereka seharusnya sudah jelas. Jangan pernah mencoba untuk menyembunyikan kontak informasi layanan pelanggan Anda, karena hal ini dapat menimbulkan rasa frustasi yang lebih besar. Jadilah transparan mengenai estimasi waktu yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Dan berikan juga solusi alternatif pemecahan masalah jika memang memungkinkan, dengan melakukan hal ini maka pelanggan akan tahu kapan kira – kira masalah mereka akan terpecahkan, dan jika ternyata masalah tersebut belum selesai, mereka juga dapat melakukan follow up mengenai keluhan yang sudah mereka laporkan sebelumnya. Selain itu dengan memberikan alternatif solusi (jika memang memungkinkan) akan membuat pelanggan lebih tenang, setidaknya mengurangi rasa frustasi mereka, dan meningkatkan rasa percaya mereka kepada perusahaan Anda.

Perusahaan beresiko membuat customer support mereka seperti mesin, jika semua proses layanan pelanggan diotomatisasikan. Dan Anda juga dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan Anda, jika Anda mampu menunjukkan secara nyata rasa empati Anda ketika Anda sedang membantu mereka melalui chatting, email, dan telepon.