Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan mengacu pada semua kontak yang Anda miliki dengan klien dan konsumen Anda. Ini termasuk memecahkan masalah, menjawab pertanyaan atau memfasilitasi pembelian. Layanan pelanggan yang hebat dapat menambah banyak nilai bagi bisnis, termasuk peningkatan reputasi merek, retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan pelanggan, mengapa layanan itu sangat penting bagi bisnis, dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.
Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan adalah interaksi satu-ke-satu antara bisnis dan pelanggan. Istilah ini mencakup semua dukungan yang mungkin dibutuhkan pelanggan, dimulai dengan pembelian awal dan sepanjang siklus hidup produk atau layanan. Layanan pelanggan yang hebat dapat meningkatkan kepuasan dan meningkatkan penjualan di masa depan dengan mendorong bisnis yang berulang dan lebih banyak promosi dari konsumen setia.
Memberikan layanan pelanggan yang komprehensif memerlukan kombinasi sistem otomatis yang efisien dan membantu serta perwakilan layanan pelanggan yang ramah dan berpengetahuan. Saat ini, bisnis memiliki berbagai alat yang memudahkan untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan memuaskan, termasuk media sosial, chatbot otomatis, dukungan teks SMS, dan aplikasi.
Menggunakan kombinasi alat, staf terlatih, dan strategi layanan pelanggan yang komprehensif, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang berharga di semua tahap perjalanan pembeli.
Mengapa layanan pelanggan penting?
Layanan pelanggan yang hebat adalah bagian tak terpisahkan dari keseluruhan pengalaman membeli dan memiliki dampak langsung pada pendapatan dan reputasi bisnis Anda. Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang komprehensif dan berkualitas tinggi akan membantu bisnis Anda dengan cara berikut:
Meningkatkan retensi pelanggan
Layanan pelanggan yang hebat meningkatkan kepuasan secara keseluruhan, yang membuat konsumen lebih mungkin untuk membeli dari perusahaan Anda di masa depan. Peningkatan retensi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan tanpa perlu secara substansial meningkatkan biaya.
Reputasi merek yang ditingkatkan
Ketika orang puas dengan pengalaman mereka, itu memperkuat reputasi merek Anda sebagai dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Selain itu, bagian yang terlihat dari strategi layanan pelanggan Anda, termasuk keterlibatan media sosial, akan dilihat oleh pelanggan Anda saat ini dan mungkin audiens yang lebih luas dari klien potensial.
Peningkatan loyalitas dan dukungan merek
Layanan pelanggan yang hebat menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan pertanyaan dan kekhawatiran mereka. Ini meningkatkan loyalitas karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan merek Anda. Pelanggan setia ini juga lebih cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka. Pengesahan ini dapat menyebabkan pelanggan baru yang kemudian berpotensi menjadi loyal juga.
Data dan umpan balik yang lebih baik
Satu dimensi layanan pelanggan termasuk secara aktif mencari umpan balik dari pembeli untuk membantu Anda meningkatkan produk, layanan, dan pesan merek Anda. Ketika seluruh pengalaman layanan pelanggan positif, kemungkinan besar Anda akan menerima ulasan dan umpan balik yang baik.
Potensi penghasilan lebih tinggi
Sebagian besar pelanggan bersedia membayar lebih untuk layanan yang lebih baik. Anda mungkin dapat menambahkan biaya tambahan dari strategi layanan pelanggan yang kuat ke dalam harga produk Anda.
8 tips untuk layanan pelanggan yang baik
Mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa memerlukan penetapan sasaran, perencanaan, dan pengukuran yang aktif sehingga Anda dapat terus meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan merek Anda. Di bagian ini, kita akan membahas beberapa cara paling efektif untuk mengembangkan dan menerapkan strategi layanan pelanggan yang efektif:
Tetapkan target yang jelas
Untuk mengetahui apakah strategi layanan pelanggan Anda berhasil atau tidak, Anda memerlukan definisi yang jelas tentang apa harapan Anda. Ini berarti memiliki tujuan yang jelas dan terukur untuk apa yang Anda inginkan agar dicapai oleh strategi tersebut.
Sasaran layanan pelanggan yang mungkin ingin Anda tetapkan meliputi:
- Waktu respons rata-rata cepat
- Backlog tiket rendah atau tidak ada
- Waktu tunggu yang singkat
- Waktu resolusi rata-rata cepat
Pertimbangkan untuk membuat sasaran SMART untuk melacak kesuksesan Anda. SMART adalah singkatan dari Specific, Actionable, Relevant dan Time-based. Untuk waktu tunggu yang singkat, misalnya, identifikasi waktu tunggu rata-rata spesifik yang Anda inginkan untuk dicapai oleh tim layanan pelanggan Anda.
Audit strategi layanan pelanggan Anda yang ada
Setelah Anda menentukan sasaran, Anda akan melihat bagaimana kinerja strategi layanan pelanggan yang ada pada masing-masing sasaran tersebut. Tentukan tujuan mana yang sudah Anda capai dan mana yang belum Anda capai.
Pada tahap ini, Anda mungkin perlu mengubah tujuan Anda sesuai dengan hasil audit Anda. Untuk tujuan yang telah Anda capai, Anda mungkin ingin menetapkan target yang lebih ambisius. Untuk tujuan yang belum Anda capai, Anda mungkin ingin menetapkan pencapaian yang lebih kecil untuk membantu Anda mencapainya.
Audit layanan pelanggan Anda harus mencakup pemeriksaan menyeluruh terhadap semua data yang Anda miliki tentang kinerja layanan pelanggan Anda. Ini mungkin termasuk data tentang jumlah panggilan tak terjawab, survei apa pun yang Anda lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan jumlah serta jenis keluhan yang diterima.
Kumpulkan semua data ini dan identifikasi kekuatan dan kelemahan paling signifikan yang terlihat dalam data ini. Tujuannya adalah untuk mengetahui dengan tepat apa yang sudah Anda lakukan dengan benar dan apa yang perlu ditingkatkan.
Revisi strategi Anda
Berdasarkan hasil audit Anda dan tujuan yang Anda tetapkan, kembangkan strategi layanan pelanggan yang direvisi. Ini harus mencakup penyesuaian khusus tentang bagaimana Anda akan terlibat dengan pelanggan Anda dan pendekatan Anda untuk menanggapi permintaan. Ini juga harus mencakup rencana Anda untuk mengomunikasikan perubahan ini kepada perusahaan. Setiap karyawan yang berhadapan dengan pelanggan, bahkan mereka yang tidak secara langsung bekerja di layanan pelanggan, harus diberitahu tentang perubahan yang dilakukan pada strategi layanan pelanggan.
Jika Anda ingin lebih memahami bagaimana perubahan akan memengaruhi metrik Anda, pertimbangkan untuk menguji A/B perubahan yang Anda buat sebelum menerapkannya sepenuhnya. Misalnya, jika Anda membuat perubahan pada skrip yang digunakan perwakilan layanan pelanggan Anda, mulailah dengan meminta hanya sejumlah kecil perwakilan yang beralih ke skrip baru, lalu lacak metrik mereka dibandingkan dengan perwakilan yang masih menggunakan skrip lama. Hasil pengujian ini akan membantu Anda menentukan apakah perubahan tersebut layak dilakukan atau tidak.
Identifikasi metrik utama Anda
Saat Anda menerapkan strategi layanan pelanggan yang telah direvisi, Anda harus segera melacak metrik yang akan membantu Anda menentukan keberhasilan perubahan. Pilih metrik yang masuk akal untuk tujuan Anda.
Misalnya, jika Anda mencoba meningkatkan waktu resolusi rata-rata, Anda dapat melacak tingkat resolusi kontak pertama Anda. Metrik ini melacak jumlah permintaan yang diselesaikan oleh perwakilan pertama yang dihubungi pelanggan. Metrik lain yang relevan untuk tujuan ini adalah waktu penanganan tiket rata-rata, yang melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan dari kontak pertama hingga penyelesaian.
Identifikasi metrik mana yang paling efektif untuk mengukur kemajuan menuju tujuan spesifik Anda.
Pilih alat Anda
Ada sejumlah alat yang tersedia untuk menjalankan strategi layanan pelanggan Anda. Lakukan riset untuk menemukan alat yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda. Sistem layanan pelanggan yang kuat harus menampilkan banyak titik kontak dengan klien Anda sehingga mereka dapat berkomunikasi dengan Anda dalam bentuk yang paling nyaman bagi mereka. Misalnya, Anda dapat menawarkan layanan pelanggan melalui telepon, email, obrolan online, media sosial, dan pesan teks.
Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menggunakan sistem layanan pelanggan otomatis seperti chatbot, sistem respons telepon otomatis, atau perangkat lunak meja bantuan. Bangun seperangkat alat swalayan yang komprehensif, seperti halaman FAQ yang luas dan forum online tempat pelanggan dapat menjawab pertanyaan satu sama lain.
Berikan insentif kepada layanan pelanggan yang hebat
Strategi layanan pelanggan yang hebat dapat bekerja lebih baik jika Anda memotivasi tim Anda untuk menggunakannya. Memberi insentif kepada karyawan Anda adalah cara yang efektif untuk memotivasi mereka bekerja menuju tujuan yang ditetapkan dalam strategi baru.
Insentif dapat memiliki beberapa bentuk. Anda mungkin menawarkan bonus kepada perwakilan yang mencapai target yang ditetapkan. Pilihan lainnya adalah menjadi tuan rumah pesta atau makan siang melayani untuk departemen layanan pelanggan jika mereka secara kolektif memenuhi tonggak tertentu untuk kuartal tersebut. Anda bisa berkreasi dengan hadiah Anda, tetapi akan sangat membantu jika Anda membuatnya dengan mempertimbangkan anggaran perusahaan dan budaya kantor. Jika Anda tidak yakin, pilih beberapa ide yang berbeda dan minta tim Anda memilih ide yang paling mereka sukai.
Lacak data kualitatif
Banyak metrik mengukur wawasan kuantitatif tentang kinerja strategi layanan pelanggan Anda. Namun, Anda juga memerlukan data kualitatif untuk pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana persepsi seputar merek Anda berubah. Data kualitatif dapat dikumpulkan dengan menggunakan survei pelanggan dengan jawaban terbuka.
Pendekatan yang kurang langsung adalah memantau percakapan media sosial tentang merek Anda. Ini melibatkan pelacakan tagar dan penyebutan yang terkait dengan merek Anda untuk melihat apa yang dikatakan orang. Lacak percakapan yang diikuti merek Anda secara aktif serta percakapan yang Anda tonton. Data kualitatif ini memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana strategi layanan pelanggan baru Anda memengaruhi reputasi dan citra merek Anda.
Jadwalkan audit rutin
Untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang hebat secara konsisten, strategi Anda harus fleksibel. Kebutuhan dan harapan pelanggan Anda akan berubah saat bisnis Anda meluncurkan produk dan layanan baru. Selain itu, ada alat baru yang dirilis secara berkala yang bisa menjadi tambahan berharga untuk strategi Anda.
Mengaudit kinerja strategi layanan pelanggan Anda secara teratur akan memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah yang muncul dan bagaimana menerapkan alat dan tren baru. Idealnya, Anda harus menyelesaikan audit layanan pelanggan Anda setiap satu hingga dua tahun sekali.
