Apa itu persepsi pelanggan?

Pelanggan sering kali ingin berbisnis dengan merek yang mereka kenal dan percayai. Mendapatkan tingkat loyalitas ini dapat memberikan bisnis dengan pelanggan tetap dan reputasi positif. Jika Anda ingin membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan menilai audiens Anda, akan sangat membantu untuk memahami terlebih dahulu apa persepsi pelanggan dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli produk atau layanan Anda.

Dalam artikel ini, kami membahas apa itu persepsi pelanggan dan mengapa itu penting, meninjau faktor-faktor yang memengaruhinya, menjelaskan cara meningkatkan persepsi pelanggan untuk merek Anda, dan menjelajahi beberapa cara untuk mengukurnya.

Apa itu persepsi pelanggan?

Persepsi pelanggan mengacu pada bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan. Ini termasuk pemikiran, emosi, dan pendapat mereka terkait dengan suatu merek dan produk atau layanannya. Persepsi pelanggan bisa positif atau negatif.

Proses persepsi pelanggan terjadi ketika pelanggan berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan Anda. Proses ini meliputi:

• Penginderaan: Tahap penginderaan melibatkan indra fisik pelanggan, artinya apa yang mereka lihat, sentuh, rasakan, dengar, dan rasakan terkait dengan produk atau layanan Anda, seperti musik yang diputar di latar belakang di toko ritel atau restoran.
• Pengorganisasian: Setelah pelanggan memiliki pengalaman sensorik, pikiran mereka mengatur informasi ini berdasarkan nilai dan keyakinan pribadi mereka. Misalnya, pelanggan dapat mempertimbangkan tempat makan untuk makan malam dengan membandingkan harga menu, jarak dari rumah mereka, dan praktik keberlanjutan dari berbagai restoran.
• Bereaksi: Tahap bereaksi adalah ketika pelanggan memutuskan untuk bertindak. Ini mungkin berarti mereka melakukan pembelian dari perusahaan Anda, membeli dari bisnis lain, atau tidak membeli produk tersebut.

Mengapa persepsi pelanggan penting?

Persepsi pelanggan penting karena konsumen mungkin lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang mereka percayai. Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan dapat menghasilkan lebih banyak prospek dan penjualan, berkontribusi pada kesuksesan dan umur panjang perusahaan.

Persepsi pelanggan juga dapat memengaruhi apakah konsumen setia pada merek Anda atau beralih ke pesaing Anda. Dengan menumbuhkan emosi dan pengalaman positif, Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk kembali lagi untuk melakukan pembelian berulang. Selain itu, pelanggan yang menghargai merek Anda dan menganggapnya tinggi kemungkinan besar akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, yang mengarah ke penjualan baru.

Apa yang mempengaruhi persepsi pelanggan?

Persepsi pelanggan dapat berubah berdasarkan berbagai faktor internal dan eksternal, seperti:

• Pengalaman masa lalu: Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda adalah peluang bagi Anda untuk memengaruhi pendapat mereka tentang perusahaan Anda. Memberikan pengalaman positif yang konsisten dapat membangun kepercayaan antara pelanggan dan merek Anda dan menghasilkan basis pelanggan yang setia.
• Harga: Banyak konsumen memprioritaskan harga ketika memilih di antara penyedia layanan. Harga yang terlalu tinggi atau terlalu rendah dapat mengurangi persepsi publik tentang merek Anda, jadi penting untuk memasukkan strategi penetapan harga strategis berdasarkan riset pasar, praktik pesaing, dan kebutuhan keuangan organisasi Anda.
• Kualitas: Kualitas produk dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek Anda. Ketika produk atau layanan Anda melebihi harapan, pelanggan merasa mereka menerima penawaran yang bagus, yang mengarah ke pengalaman positif yang dapat membuat mereka ingin berbisnis dengan perusahaan Anda lagi.
• Kegunaan: Pelanggan umumnya lebih menyukai produk yang mudah digunakan dan memiliki arah yang jelas. Kemudahan pembeli berinteraksi dengan produk Anda dan menggunakannya untuk memecahkan masalah dapat memengaruhi perasaan mereka tentang merek Anda, jadi buatlah produk dengan bahasa dan fitur yang lugas dan dapat diakses secara luas sehingga berbagai pengguna dapat beroperasi dengan mudah.
• Lokasi: Pelanggan menghargai kenyamanan, dan lokasi perusahaan Anda dapat memengaruhi apakah konsumen tertentu memilih untuk membeli produk atau layanan Anda. Yang terbaik adalah memiliki lokasi yang berada di pusat target pasar Anda dan memiliki titik masuk dan keluar yang mudah serta parkir yang nyaman.
• Layanan pelanggan: Layanan pelanggan adalah aspek penting tentang bagaimana klien dan pelanggan memandang bisnis Anda karena dapat membuat mereka merasa dihargai, didengar, dan dihormati. Bahkan ketika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan, pengalaman produktif dengan tim layanan pelanggan perusahaan yang memecahkan masalah dengan cepat dapat membuat pelanggan memiliki persepsi positif secara keseluruhan tentang organisasi.
• Pemasaran: Strategi pemasaran Anda menyampaikan pesan kepada publik tentang apa perusahaan Anda, apa nilainya dan mengapa lebih baik daripada pesaing. Audiens Anda menerima pesan-pesan ini dari berbagai media dan dapat menggunakannya untuk mengembangkan opini tentang merek Anda.
• Reputasi: Berita dan cerita yang didengar orang tentang merek Anda dapat memengaruhi perasaan mereka tentang bisnis dan membantu membangun reputasi positif. Misalnya, jika perusahaan Anda muncul dalam berita tentang penggalangan dana untuk badan amal lokal, hal ini dapat menciptakan perasaan positif bagi pemirsa, meskipun mereka belum pernah berbelanja dengan Anda sebelumnya.
• Rekomendasi: Rekomendasi dari anggota keluarga, teman, dan influencer dapat memengaruhi apakah seseorang membeli produk atau layanan Anda. Inilah sebabnya mengapa berinvestasi dalam strategi untuk meningkatkan persepsi pelanggan dapat bermanfaat, yang mengarah pada peningkatan penjualan dan konversi secara eksponensial.

Bagaimana meningkatkan persepsi pelanggan

Berikut adalah lima langkah yang dapat dilakukan perusahaan Anda untuk meningkatkan persepsi pelanggannya:

Pelajari apa yang pelanggan pikirkan

Lakukan riset untuk mempelajari pendapat publik tentang merek, produk, atau layanan Anda. Kamu bisa:

• Kirim survei ke pelanggan saat ini.
• Beli milis untuk wilayah Anda.
• Posting tautan di akun media sosial Anda ke survei anonim.
• Cari online untuk komentar dan ulasan tentang perusahaan Anda.

Mendengar dari orang-orang dengan kata-kata mereka sendiri dapat memberi Anda arahan untuk inisiatif pemasaran dan hubungan masyarakat Anda. Dengan wawasan ini, Anda dapat menargetkan keputusan Anda ke area spesifik yang menjadi perhatian publik. Misalnya, jika 70% responden survei mengatakan bahwa mereka merasa harga Anda terlalu tinggi, Anda dapat mempertimbangkan strategi penetapan harga atau promosi alternatif.

Terapkan penelitian Anda untuk pengembangan produk

Setelah Anda memiliki gagasan tentang bagaimana perasaan publik tentang Anda, Anda dapat menciptakan produk dan layanan yang lebih memenuhi kebutuhan pelanggan. Anda dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan produk yang ada untuk menyertakan lebih banyak fitur atau meningkatkan kegunaannya. Anda mungkin juga meluncurkan produk baru sebagai tanggapan atas kebutuhan yang tidak terpenuhi di antara konsumen. Misalnya, jika perusahaan Anda menawarkan pembingkaian khusus, Anda dapat meluncurkan layanan untuk mengukur dan merencanakan dinding galeri di rumah pelanggan.

Fokus pada layanan pelanggan

Layanan pelanggan yang luar biasa mungkin mengungguli pertimbangan lain, seperti harga dan lokasi, karena pelanggan memutuskan tempat untuk melakukan pembelian. Anda dapat memastikan tim layanan pelanggan perusahaan Anda siap untuk melebihi harapan dengan:

• Membuat program pelatihan yang komprehensif untuk karyawan baru
• Memberikan kebebasan kepada perwakilan untuk menemukan solusi yang masuk akal sendiri
• Mempekerjakan pembeli rahasia untuk mengukur pengalaman layanan pelanggan
• Menyediakan survei bagi pelanggan untuk menilai pengalaman mereka
• Menghargai perwakilan yang menunjukkan nilai-nilai perusahaan
• Mengadakan sesi pelatihan reguler yang menggabungkan skenario bermain peran

Tingkatkan pengalaman pelanggan

Pertimbangkan setiap aspek pengalaman pelanggan Anda, mulai dari membaca situs web hingga mengunjungi toko. Masing-masing poin ini dapat secara positif atau negatif mempengaruhi bagaimana perasaan klien dan pelanggan tentang bisnis. Analisis langkah-langkah yang diambil pelanggan, dan identifikasi area perbaikan di setiap fase. Misalnya, jika Anda bekerja untuk salon rambut, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan:

• Membuat lobi nyaman dan mengundang
• Menawarkan minuman atau makanan ringan kepada klien yang sedang menunggu
• Mengurangi waktu tunggu untuk klien
• Menyediakan berbagai produk perawatan rambut di toko
• Membuat aplikasi dan situs web untuk klien membuat janji temu secara digital
• Mengirim email atau teks pengingat saat tiba waktunya untuk layanan tindak lanjut

Perusahaan Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mempekerjakan koordinator pengalaman pelanggan yang dapat membantu menentukan langkah apa yang harus diambil dan bagaimana menerapkan elemen baru dengan sukses.

Pantau persona publik

Setelah Anda melakukan riset awal, penting untuk tetap mengetahui bagaimana publik memandang merek Anda. Tetap terlibat di media sosial dan tinjau situs untuk memantau percakapan seputar produk dan layanan perusahaan Anda. Untuk organisasi yang lebih besar, mungkin berguna untuk menyewa seorang profesional hubungan masyarakat atau konsultan reputasi.

Cara mengukur persepsi pelanggan

Jika Anda ingin menilai persepsi pelanggan Anda, Anda dapat mengukurnya dengan cara berikut:

Kumpulkan umpan balik dengan survei

Berikut adalah beberapa jenis survei yang dapat Anda berikan kepada pelanggan untuk lebih memahami persepsi pelanggan organisasi Anda:

• Net Promoter Score (NPS): Survei ini menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang perusahaan Anda. Ini menilai bagaimana perasaan konsumen tentang merek Anda dan apa yang mereka suka dan tidak suka selama pengalaman mereka.
• Kepuasan pelanggan (CSAT): Jenis survei ini memungkinkan konsumen untuk menilai pengalaman mereka berdasarkan layanan yang diberikan perusahaan Anda. Anda dapat menggunakan penilaian kuantitatif dan kemudian mengajukan pertanyaan terbuka tentang mengapa mereka memilih skor tersebut.
• Skor Upaya Pelanggan (CES): Jenis survei ini mengukur seberapa mudah atau menantang bagi konsumen untuk melakukan tugas atau memecahkan masalah dengan produk atau layanan Anda. Jawabannya dapat membantu Anda memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda berdasarkan seberapa banyak upaya yang harus mereka lakukan.

Wawancara pelanggan

Jika Anda menginginkan umpan balik yang lebih mendalam daripada yang diberikan survei, Anda dapat mewawancarai pelanggan selama atau setelah interaksi mereka dengan perusahaan Anda. Ini dapat membantu Anda lebih memahami perasaan konsumen dan menemukan cara untuk meningkatkan bisnis. Pertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan seperti:

• Mengapa Anda memilih untuk melakukan pembelian atau mendaftar untuk suatu layanan?
• Apa yang membuat Anda memutuskan untuk berhenti berinteraksi dengan bisnis?
• Apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman Anda?
• Apa yang Anda ingin perusahaan berikan atau jual?

Tinjau peringkat dan sebutan online

Anda juga dapat mencari secara online untuk menilai persepsi pelanggan Anda dengan meninjau suka, komentar, dan sebutan media sosial Anda dan menganalisis situs lain untuk melihat apa yang telah ditulis konsumen tentang organisasi Anda.

Misalnya, Anda dapat mencari ulasan di situs web Anda dan orang lain untuk melihat bagaimana perasaan pelanggan sebelumnya tentang perusahaan Anda dan produk serta layanannya. Anda bahkan dapat mengakui komentar positif dan menanggapi umpan balik negatif untuk mencoba meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan ini dan orang lain yang mungkin membaca ulasan. Peringkat online dapat membantu Anda mengukur perasaan pelanggan tentang organisasi Anda.