Apa itu customer relationship management (CRM) system?

Customer relationship management menggabungkan semua aspek pengelolaan hubungan bisnis dengan pelanggannya. Secara tradisional, itu hanya berarti memelihara database sederhana dari detail kontak pelanggan. Namun, customer relationship management saat ini mengambil pendekatan terpadu untuk menangani dukungan pelanggan, interaksi, pemasaran, penjualan, dan berbagai proses lainnya di seluruh organisasi. Customer relationship management (CRM) membantu bisnis mengatur informasi dan merampingkan proses yang berkaitan dengan pelanggan mereka.

Dalam artikel ini, kami akan mendefinisikan CRM dan mendiskusikan mengapa dan bagaimana menggunakannya.

Apa itu customer relationship management system?

CRM adalah seperangkat aplikasi yang digunakan untuk menyimpan, mengatur, dan memproses informasi, interaksi, dan layanan pelanggan. Hal ini terutama digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan calon pelanggan dan mendukung departemen penjualan dan pemasaran, antara lain. Contoh fungsi CRM mencakup manajemen akun pelanggan, pemrosesan pembayaran, serta pengembalian dan pengembalian uang.

Sistem CRM mengotomatiskan proses tradisional dokumentasi manual. Dengan CRM, Anda dapat mengambil informasi kontak dan komunikasi yang berkaitan dengan pelanggan tertentu dari database ribuan pelanggan dalam hitungan detik. Awalnya, perangkat lunak CRM digunakan untuk disimpan di komputer pribadi. Kemudian, pindah ke server untuk memberi manfaat bagi seluruh organisasi, sering kali tersebar di beberapa lokasi geografis.

Secara umum ada dua jenis CRM:

On-premises CRM: Ini mengacu pada perangkat lunak CRM yang diinstal di server Anda sendiri. Ini terutama populer di kalangan usaha kecil dan menengah karena lebih terjangkau dan tidak melibatkan kerumitan penerapan CRM skala besar di tempat Anda.

On-demand CRM: Ini mengacu pada perangkat lunak CRM yang berjalan di infrastruktur cloud vendor perangkat lunak. CRM ini biasanya diberi harga berdasarkan pembayaran sesuai pemakaian. CRM sesuai permintaan membuat pilihan yang baik untuk bisnis yang mencari proses standar di seluruh organisasi tanpa harus khawatir tentang pemeliharaan dan dukungan internal. Namun, perusahaan dengan data pelanggan yang sensitif (misalnya, perusahaan jasa keuangan atau perusahaan perawatan kesehatan) mungkin berhati-hati dalam mempercayakan data mereka kepada pihak ketiga.

Mengapa perusahaan menggunakan perangkat lunak CRM?

Perangkat lunak CRM membantu perusahaan memahami kebutuhan, preferensi, dan kepribadian pelanggan mereka. Ini menyediakan platform terpadu untuk menghubungkan informasi pelanggan dari berbagai sumber dan departemen seperti situs web, email, pusat panggilan, penjualan, periklanan, dan pemasaran. Sistem CRM memudahkan untuk menganalisis data pelanggan dan menemukan pola sehingga perusahaan dapat melayani pelanggannya dengan baik.

Strategi CRM yang efektif menghubungkan berbagai item informasi pelanggan untuk membantu Anda memasarkan produk dengan lebih baik. Misalnya, bank dan lembaga keuangan perlu mengetahui usia dan posisi keuangan pelanggan mereka untuk memasarkan hipotek, pinjaman, kartu kredit, dan polis asuransi tepat ketika seseorang mencarinya. Demikian pula, sebagian besar bank menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengidentifikasi pelanggan dengan kekayaan bersih tinggi dan memberikan layanan khusus kepada mereka.

Fitur dan fungsi penting perangkat lunak CRM

Hampir semua perangkat lunak CRM menawarkan fungsi umum berikut:

• Mencatat interaksi pelanggan: Sistem CRM mencatat informasi pelanggan dan interaksi yang terjadi dengan mereka di saluran komunikasi yang berbeda, termasuk telepon, email, dan tiket dukungan.
• Mengelola dokumen: Sistem CRM menyimpan dan memfasilitasi berbagi berbagai dokumen dan dokumen.
• Basis data pelanggan segmen: Sistem CRM mengkategorikan pelanggan yang ada berdasarkan berbagai faktor seperti usia, lokasi, pendapatan, dan preferensi untuk membantu departemen penjualan dan pemasaran menjalankan kampanye yang ditargetkan.
• Menyinkronkan kalender dan pemberitahuan: Sistem CRM mengirimkan pengingat dan pemberitahuan tentang panggilan dan rapat dengan pelanggan dan mengintegrasikannya dengan kalender Anda. Di sebagian besar perangkat lunak CRM, Anda akan mengatur pengingat melalui email, SMS, dan pemberitahuan desktop.
• Mendukung manajemen prospek: Sistem CRM mengelola prospek di semua tahap siklus hidup pelanggan. Ini menangkap, menyimpan, dan menyegmentasikan prospek berdasarkan kebutuhan pemasaran perusahaan.

Selain fungsi-fungsi di atas yang ditawarkan oleh CRM dasar, CRM tingkat lanjut juga mampu melakukan fungsi-fungsi berikut:

• Mengotomatiskan penjualan: Platform CRM modern dapat membantu Anda di seluruh siklus penjualan. Anda dapat menganalisis penjualan, memvisualisasikan tren, dan mengotomatiskan berbagai tugas bisnis Anda.
• Mengotomatiskan pemasaran: Platform CRM modern sering digunakan dalam mengotomatisasi kampanye pemasaran. Mereka sangat membantu dalam kampanye tetes email (serangkaian email otomatis berdasarkan pemicu cerdas). Misalnya, prospek baru yang bergabung dengan milis Anda dapat secara otomatis menerima email selamat datang diikuti oleh email pribadi lainnya berdasarkan tanggapan mereka terhadap komunikasi sebelumnya. Setelah prospek menunjukkan minat untuk membeli produk, Anda dapat mengirimi mereka promosi penjualan dan tindak lanjut oleh tim penjualan.
• Mengotomatiskan layanan lapangan: Beberapa platform CRM modern bahkan dapat memberikan dukungan lapangan secara real-time kepada pelanggan. Panggilan layanan dari pelanggan dapat langsung dialihkan ke teknisi pendukung terdekat. Proses ini menghilangkan dokumen, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan produktivitas tim dukungan teknis (karena mereka dapat menyelesaikan lebih banyak permintaan layanan per hari).
• Memfasilitasi akses seluler offline: Platform CRM modern bahkan mungkin menawarkan fleksibilitas untuk mengakses dan menggunakan platform offline di perangkat seluler. Ini sangat membantu ketika tidak ada konektivitas internet.

Manfaat CRM

Sistem CRM menawarkan manfaat berikut:

• Data pelanggan yang dapat diambil: Sistem CRM memberikan akses ke database pelanggan yang dapat dicari. Bisnis dapat menggunakan informasi ini kapan saja mereka membutuhkannya. Banyak sistem CRM menyinkronkan data ini di berbagai saluran dan perangkat untuk memberikan informasi terbaru kepada pengguna.
• Pelaporan dan analitik: Sistem CRM menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang perilaku pelanggan dan tren pasar. Anda dapat membuat berbagai laporan untuk melacak dan menganalisis kinerja kampanye Anda.
• Layanan pelanggan: Sistem CRM memungkinkan Anda menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan dengan paling efisien. Biasanya memiliki sistem tiket bawaan yang memberikan nomor unik untuk setiap rangkaian interaksi. Ini juga memungkinkan untuk menggabungkan kueri duplikat dari pelanggan yang sama yang diterima di berbagai saluran.
• Otomatisasi dan perampingan proses: Sistem CRM meningkatkan koordinasi antar departemen yang berbeda dengan menstandardisasi proses, terutama yang terkait dengan layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan.
• Pengembangan produk: Sistem CRM memungkinkan Anda memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan Anda. Ini membantu dalam mengembangkan produk baru atau menyelaraskan produk yang ada dengan tren pasar.
• Penjualan silang: Karena sistem CRM mencatat riwayat pembelian pelanggan Anda dan detail relevan lainnya, menjadi mudah untuk menjual silang produk lain kepada mereka. Misalnya, Anda dapat menjual silang kontrak pemeliharaan tahunan kepada pelanggan yang telah membeli sistem pendingin udara paket dari Anda.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada: Sistem CRM membantu dalam mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas secara tepat waktu. Bisnis kemudian dapat mengambil tindakan perbaikan sebelum terlambat untuk mencegah keluarnya pelanggan yang sudah ada. Misalnya, Anda dapat menandai semua permintaan penutupan akun dari pelanggan sebagai prioritas terburu-buru. Setelah menerima permintaan seperti itu, tim dukungan pelanggan dapat menghubungi pelanggan untuk mengetahui alasan pasti penutupan tersebut. Jika pelanggan terus-menerus menghadapi masalah teknis, tim dukungan teknis dapat diberi tahu untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan demikian, sistem CRM menyediakan dan menyinkronkan informasi pelanggan untuk meningkatkan pendapatan dan menghasilkan lebih banyak keuntungan. Mereka membantu bisnis menciptakan lingkungan yang berpusat pada pelanggan dan memberikan layanan yang dipersonalisasi. Karena semua departemen mengakses informasi yang sama dari sistem terpusat, kemungkinan ambiguitas dan miskomunikasi secara otomatis diminimalkan.

Banyak sistem CRM yang kuat tersedia di pasaran saat ini. Mereka sangat fleksibel dibandingkan dengan CRM dasar yang dimaksudkan untuk menyimpan catatan pelanggan. Mereka sangat dapat disesuaikan dan mampu melakukan hampir semua hal yang Anda inginkan.

Tren terbaru dalam CRM

Perangkat lunak CRM terus berkembang. Vendor perangkat lunak menambahkan berbagai fitur baru ke paket CRM mereka. Banyak dari fitur ini berguna untuk banyak bisnis, sementara beberapa di antaranya mungkin khusus untuk suatu industri. Berikut adalah tren populer yang terlihat dalam lanskap customer relationship management.

Integrasi media sosial

Paket CRM modern dilengkapi dengan kait media sosial untuk memfasilitasi pemasaran media sosial. Bisnis dapat mengelola kampanye media sosial mereka dengan pelacakan kinerja waktu nyata langsung dari dalam CRM. Tren telah menunjukkan bahwa baik usaha kecil maupun besar semakin menggunakan media sosial untuk menjangkau khalayak yang lebih luas, yang seharusnya meningkatkan permintaan akan CRM jejaring sosial.

Kecerdasan Buatan (AI)

Integrasi AI membawa perangkat lunak CRM ke tingkat berikutnya. Menggunakan chatbots untuk obrolan langsung dengan pelanggan adalah contoh umum penggunaan AI dalam customer relationship management. Ini adalah perkembangan yang sudah terlihat pada beberapa bisnis, tetapi trennya kemungkinan akan terus tumbuh.

Interaksi prediktif

Memprediksi tren perilaku pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengambil tindakan proaktif bahkan sebelum pelanggan mengajukan pertanyaan pembelian apa pun. Interaksi prediktif menawarkan peluang yang lebih baik untuk melakukan cross-sell dan upsell produk Anda.

Pengaya khusus industri

Beberapa platform CRM telah mulai mendukung add-on dan kustomisasi khusus industri. Misalnya, sistem CRM yang dirancang untuk industri perjalanan dapat mencakup opsi penyesuaian untuk penerbangan, hotel, dan bisnis persewaan mobil, yang memungkinkan perusahaan pemesanan penerbangan merekomendasikan frequent flier ke tujuan tertentu.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan ketika menerapkan CRM

Menerapkan sistem CRM dapat menjadi proses yang kompleks dan melibatkan beberapa tantangan:

Adopsi pengguna

Pelatihan yang tepat sangat penting untuk operasi sistem yang efisien dan efektif. Misalnya, jika tim penjualan dilatih secara menyeluruh tentang manfaat sistem CRM, mereka akan lebih mungkin memasukkan semua data penting pelanggan ke dalam sistem, yang akan menghasilkan analisis yang akurat dan peningkatan hubungan pelanggan.

Integrasi dan akses data

Pengguna sistem CRM harus dapat mengakses data yang dimasukkan oleh orang lain. Data yang dimasukkan ke dalam sistem harus terintegrasi dan dapat diakses oleh semua pengguna dan departemen. Ini mungkin terdengar menantang pada awalnya, tetapi setelah tercapai, hasilnya akan sepadan dengan usaha.

Anggaran vs requirement

Memiliki anggaran untuk menerapkan sistem yang memenuhi persyaratan organisasi Anda merupakan tantangan yang dihadapi banyak usaha kecil. Oleh karena itu, pastikan untuk memasukkan biaya implementasi dalam anggaran Anda saat memilih sistem CRM untuk bisnis Anda.

Mengatur waktu transisi

Seberapa mulus transisi Anda ke sistem CRM baru yang diterapkan di organisasi Anda juga sangat bergantung pada waktunya. Anda mungkin ingin menghindari penerapan sistem CRM pada waktu sibuk sepanjang tahun. Misalnya, tim penjualan mungkin bekerja keras untuk mencapai tujuan mereka selama penutupan tahun keuangan. Mempelajari CRM baru dapat menghabiskan waktu yang lebih baik dihabiskan untuk upaya mereka saat ini.