Apa artinya berorientasi pelanggan?

Melayani pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dalam menjalankan bisnis karena pelanggan membantu menjaga bisnis tetap berjalan. Mendedikasikan bisnis untuk melayani pelanggan dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas, yang dapat meningkatkan profitabilitas dan kesadaran merek. Memahami bagaimana menjadi berorientasi pelanggan dapat membantu Anda membangun merek Anda sebagai pemimpin industri untuk kualitas dan layanan. Pada artikel ini, kami menjelaskan apa yang dimaksud dengan bisnis yang berorientasi pada pelanggan, manfaat budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, langkah-langkah bagaimana berorientasi pada pelanggan dan memberikan contoh bisnis yang berorientasi pada pelanggan.

Apa artinya berorientasi pada pelanggan?

Berorientasi pada pelanggan berarti bisnis beroperasi di sekitar keinginan dan kebutuhan pelanggannya, menggunakan alat seperti umpan balik pelanggan untuk meningkatkan citra publiknya dan memberikan nilai kepada konsumen. Merek yang berfokus pada membantu pelanggan dapat mencapai loyalitas yang lebih besar dan mengalami kepuasan karyawan yang lebih tinggi. Bisnis yang berorientasi pada pelanggan dapat menciptakan budaya perusahaan yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan, memberikan nilai maksimal dan mengembangkan serta mendukung karyawannya. Memiliki karyawan yang puas dan terlatih dengan baik dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.

Manfaat jika Anda berorientasi pelanggan

Ada banyak manfaat bagi merek yang berorientasi pada pelanggan, antara lain:

Meningkatkan kepercayaan pelanggan

Pelanggan mungkin lebih cenderung mempercayai merek yang menghargai pelanggan mereka. Merek dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan layanan dan produk yang sangat baik, menjawab kekhawatiran pelanggan, dan berubah secara bermakna untuk mendukung pelanggannya dengan lebih baik. Misalnya, jika Anda menyapa pelanggan menggunakan nama depan mereka, Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa lebih disambut dan dihargai. Selain itu, memberikan jaminan uang kembali untuk produk yang ingin dikembalikan pelanggan dapat membantu Anda menunjukkan bahwa bisnis Anda ingin membantu pelanggan dengan kebutuhan mereka.

Karyawan lebih puas

Dengan budaya bisnis yang berorientasi pada pelanggan, Anda dapat mendukung karyawan Anda dan berpotensi menciptakan lebih banyak kepuasan bagi mereka dalam pekerjaan mereka. Ketika pelanggan lebih puas dengan pengalaman merek mereka, karyawan mungkin memiliki interaksi yang lebih positif dengan mereka. Hal ini dapat membantu menciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan.

Misalnya, setelah melatih karyawan untuk berorientasi pada pelanggan, Anda mungkin memperhatikan bahwa karyawan Anda lebih bersedia bekerja lembur dan membantu lebih banyak pelanggan. Pelanggan kemudian mungkin bersemangat untuk bekerja dengan karyawan yang menyenangkan dan penuh hormat yang menghargai pekerjaan dan pengalaman pelanggan mereka.

Penjualan produk yang lebih besar

Perusahaan yang dapat dipercaya dengan karyawan yang ramah dan berorientasi pelanggan juga dapat mengalami penjualan yang lebih besar. Dengan membangun kepercayaan dan loyalitas melalui layanan pelanggan yang sangat baik, Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek Anda memberi mereka nilai pribadi, yang dapat mendorong mereka untuk membeli produk atau layanan Anda.

Misalnya, Anda dapat menciptakan dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komunikasi yang baik, layanan pelanggan, dan kesadaran perusahaan. Pelanggan mungkin menghargai upaya ini dan lebih sering mengunjungi bisnis Anda.

Standar industri yang lebih baik

Memiliki budaya berorientasi pelanggan memungkinkan Anda untuk menetapkan standar kualitas dan layanan untuk industri Anda. Dengan menciptakan produk atau layanan dengan nilai tinggi, Anda mungkin memiliki lebih banyak pelanggan yang puas. Pelanggan ini mungkin mengharapkan standar yang sama dari industri lainnya, yang dapat mempengaruhi perusahaan lain untuk berorientasi pada pelanggan dan menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi.

Misalnya, Anda mungkin memiliki lini pakaian yang terbuat dari bahan berkelanjutan, yang membantu Anda menghasilkan produk berkualitas tinggi untuk pelanggan Anda. Saat perusahaan Anda tumbuh dan menarik audiens yang lebih besar, Anda mungkin memengaruhi merek lain untuk mengikuti praktik berkelanjutan. Ini dapat memungkinkan Anda untuk menciptakan pengaruh positif pada industri dan pelanggan individu Anda.

Bagaimana cara agar dapat berorientasi pada pelanggan

Belajar untuk berorientasi pada pelanggan dapat membantu bisnis Anda tumbuh dan menjalin hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Berikut adalah panduan cara menjadi berorientasi pelanggan sebagai bisnis:

Latih karyawan untuk menghargai pelanggan

Sangat penting untuk melatih karyawan Anda untuk menghargai pengalaman pelanggan. Pertimbangkan untuk melakukan pelatihan ini selama proses orientasi sehingga karyawan Anda dapat dengan jelas memahami cara merawat pelanggan Anda. Anda juga dapat memperkuat ide-ide dan nilai-nilai ini sepanjang waktu karyawan dengan perusahaan untuk membantu mereka secara konsisten memberikan layanan berkualitas tinggi.

Berikut adalah beberapa tips untuk melatih karyawan agar berorientasi pada pelanggan:

Mendorong komunikasi: Dorong karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk mempelajari apa yang mereka sukai tentang merek dan apa yang ingin mereka tingkatkan. Komunikasi yang baik dapat membantu pelanggan merasa perusahaan menghargai pendapat dan pengalaman mereka.

Ciptakan tempat kerja yang positif: Tempat kerja yang positif dengan karyawan yang mendukung dapat melayani pelanggan dengan lebih baik. Untuk membantu menciptakan jenis tempat kerja ini, Anda dapat mendorong pemimpin tim dan supervisor untuk memberikan pujian atau penghargaan kepada karyawan yang mempraktikkan layanan pelanggan yang sangat baik.

Mendorong empati: Empati dapat membantu karyawan lebih memahami perasaan pelanggan, yang dapat membantu mereka melayani pelanggan dengan lebih efektif. Ini karena pendekatan empati dapat memungkinkan karyawan untuk lebih memahami perspektif pelanggan, yang dapat memberi mereka pandangan yang lebih objektif.

Nilai pemikiran berorientasi pelanggan

Penting untuk memastikan bahwa pemikiran berorientasi pelanggan adalah salah satu nilai fundamental perusahaan Anda, baik secara internal maupun eksternal, karena ketika pelanggan mengetahui merek Anda berorientasi pelanggan, mereka mungkin menyadari bahwa perusahaan Anda mendengarkan kekhawatiran mereka dan memberi mereka pengalaman positif. Anda juga dapat menunjukkan bahwa bisnis Anda berorientasi pada pelanggan dengan memberikan dukungan dan sumber daya pelanggan yang sangat baik, memfokuskan pengembangan perusahaan Anda di sekitar kebutuhan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan secara online dan di dalam toko.

Latih dan dukung personel kepemimpinan

Bisnis dengan budaya berorientasi pelanggan harus memfokuskan sumber daya pada pelatihan untuk mendukung personel kepemimpinan mereka dan menciptakan kerangka kerja yang solid untuk perusahaan mereka. Manajer memimpin perusahaan dan biasanya memberikan contoh untuk tujuan dan nilai perusahaan. Anda dapat mempelajari tentang manajer Anda dan kebutuhan mereka dengan mengadakan pertemuan di mana mereka dapat berbagi komentar dan umpan balik. Pertimbangkan untuk menyediakan program pelatihan dan insentif untuk pengembangan profesional mereka guna membantu mereka meningkatkan keahlian dan memberikan nilai kepada pelanggan.

Berpartisipasi dalam komunitas lokal

Sebuah bisnis yang ingin menjadi berorientasi pelanggan mungkin mendorong karyawannya untuk berpartisipasi dalam komunitas lokal. Bisnis yang bermitra dengan program penjangkauan masyarakat, sekolah, dan program lainnya dapat meningkatkan kesadaran merek dan citra publik mereka. Mengambil bagian dalam program komunitas dapat membantu memperkuat gagasan bahwa perusahaan Anda peduli dengan pelanggannya. Misalnya, menyumbangkan dana atau persediaan ke sistem sekolah lokal dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendukung pendidikan yang dapat membantu citra merek Anda.

Contoh bisnis berorientasi pelanggan

Berikut adalah contoh bisnis berorientasi pelanggan:

Contoh 1

Berikut adalah contoh perusahaan pakaian yang menggunakan sumber daya berkelanjutan:

Brave Lads Clothing, LLC adalah perusahaan Illinois yang memproduksi pakaian dari rami dan memimpin negara bagian dalam produk rami. Perusahaan memperluas jajarannya untuk memasukkan produk kesehatan, seperti makanan dan minyak rami. Perusahaan mengalami tantangan ketika pelanggan mencatat bahwa rami impor tidak memiliki standar kualitas yang sama dengan rami yang ditanam secara lokal. Rami yang ditanam secara lokal juga membantu meningkatkan ekonomi lokal dengan menciptakan lapangan kerja baru.

Sebagai tanggapan, Brave Lads segera berhenti mengimpor rami dan memfokuskan kembali mereknya sekitar 100% organik, rami yang ditanam di dalam negeri. Perusahaan mendengarkan pelanggan dan meningkatkan produk dan layanannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Contoh 2

Berikut adalah contoh organisasi jasa keuangan yang membantu masyarakat kurang mampu:

Inequity Financial Services, Inc. adalah organisasi nirlaba yang menyediakan layanan keuangan gratis untuk anggota masyarakat yang kurang mampu. Perusahaan melatih karyawannya selama proses orientasi untuk mewujudkan nilai-nilai bisnis, yaitu kasih sayang, empati, dan tolong menolong. Setiap karyawan mengikuti pelatihan keragaman dan kepekaan dan menerima gaji yang kompetitif. Paket pelatihan dan penggantian biaya pendidikan tambahan juga tersedia bagi karyawan yang ingin lebih mengembangkan keterampilan mereka.

Perusahaan mempertahankan peringkat bintang lima dari pelanggannya dan salah satu tingkat turnover terendah di industri. Ini sebagian besar karena dukungan perusahaan yang berkelanjutan baik dari karyawan maupun orang-orang yang dilayaninya.