6 Cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan

Seringkali hal-hal detil lebih diingat pelanggan daripada produk yang mereka beli atau layanan yang mereka terima. Hal-hal detil yang disadari oleh pelanggan bukan hanya membuat mereka merasa nyaman dalam melakukan transaksi pembelian, tetapi mereka benar-benar melakukan transaksi pembelian dari Anda yang mana merupakan bagian terpenting dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Berikut ini merupakan enam cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Memberikan perhatian

Danny Meyer pemilik usaha restoran di New York merupakan orang yang sangat detil dan karyawan mereka dilatih untuk menyadari hal detil tersebut.Ketika mereka sedang bekerja, mereka harus dapat mengobservasi atau menemukan sekecil apapun informasi mengenai pelanggan mereka. Jika Anda kebetulan menyebutkan bahwa itu merupakan makan malam untuk merayakan ulang tahun saat reservasi tempat, maka manajer akan menyiapkan sebuah tempat terbaik yang ada di restoran mereka. Jika salah seorang anggota staf mendengar pembicaraan bahwa salah satu tamu menyebutkan sesuatu yang mereka suka atau tidak suka, dalam hitungan menit, semua staff akan mengetahui hal tersebut dan mereka akan menyesuaikan makanan Anda.

Pengalaman seseorang ketika makan malam di salah satu restoran favorit adalah kenikmatan yang tak ternilai. Tidak heran jika restoran-restoran selalu bertarung untuk mendapatkan ranking tinggi dalam “Most Popular” pada Zagat Guide.

Pengenalan

Menyambut pelanggan Anda dengan nama merupakan hal yang sangat berarti dan berharga yang akan menambah pengalaman mereka ketika melakukan bisnis dengan Anda. Jika kantor Anda bekerja dengan janji (biasanya dokter, pengacara, psikologi, dll), resepsionis Anda harus mengetahui siapa yang datang ke kantor Anda dan menyambut mereka dengan senyum dan mengucapkan “Selamat pagi, apakah Anda pak Andy?” jika dia tidak yakin beliau adalah pak Andy, atau “Selamat pagi pak Andy” jika dia yakin.

Tidak ada hal yang lebih menyanjung, tidak ada suatu hal yang dapat membuat seseorang lebih istimewa daripada disambut dengan hangat, disambut dengan nama ketika masuk ke tempat bisnis.

Personalisasi

Bukankah kita semua memiliki cerita mengenai waitress kafe kopi yang tidak perlu diberitahukan bagaimana Anda menyukai es teh yang biasa Anda minum, atau koki yang memasak makanan yang biasa Anda pesan begitu Anda masuk ke restoran? Penjual yang selalu memberikan hadiah berwarna pink karena dia ingat dengan warna favorit Anda. Penjual bunga yang tidak pernah merangkai bunga tertentu karena dia tahu Anda alergi dengan bunga tertentu atau toko anggur yang selalu mengabari Anda begitu ada produk baru yang masuk karena mereka tahu bahwa Anda menyukai anggur. Semua pengalaman ini akan menambahkan nilai dan juga membangun kesetiaanpelanggan.

Adakah sesuatu yang dapat Anda atau staf Anda lakukan untuk memastikan bahwa pelanggan Anda tahu jika Anda bukan hanya memberikan perhatian terhadap preferensi mereka, namun mengingatnya dan melayani mereka pada setiap transaksi?

Kesadaran

Apakah Anda atau staf Anda selalu mengantarkan pelanggan Anda untuk keluar pintu dan membukanya ketika mereka pergi? Apakah Anda atau staf Anda selalu membantu pelanggan membawakan tas mereka hingga ke mobil mereka, terutama wanita yang sudah berumur atau orang yang sulit berjalan? Jika Anda memiliki ruang tunggu dan sebagian besar klien Anda adalah orang tua, apakah Anda memiliki kursi yang lebih tinggi dari biasanya dan pegangan yang dapat mempermudah mereka untuk berdiri atau duduk?

Ketika pelanggan Anda membeli sesuatu yang meliputi komponen luar dari produk tersebut dan mempermudah mereka menggunakannya, apakah Anda menanyakan kepada mereka jika mereka sudah memilikinya atau belum? Sebagai contoh jika Anda menjual kue ulang tahun, apakah Anda juga menjual lilinnya? Jika Anda dalam bisnis membuat kunci, apakah Anda memiliki sesuatu yang dapat menandai kunci tersebut sehingga pelanggan Anda selalu ingat untuk apa kunci itu?

Apresiasi

Apa yang dapat Anda lakukan untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda, klien Anda, atau pasien Anda jika Anda mengapresiasi mereka? Sebab banyak sekali bisnis di luar sana yang sama dengan yang Anda jalankan. Apakah Anda menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai dan mengapresiasi bisnis mereka? Perasaan diapresiasi merupakan pengalaman yang sangat berarti.

Anda dapat mengundang pelanggan Anda untuk datang pada saat diskon satu hari sebelumnya daripada orang-orang umum atau Anda dapat mengirimkan acara undangan dan memberikan “VIP” dengan menambahkan beberapa persen diskon. Anda juga dapat mengirimkan hadiah pada paket belanja mereka atau secara berkala memberikan mereka barang yang biasa mereka beli dengan gratis.

Selalu pastikan mereka mengetahui bahwa Anda melakukan ini karena Anda menganggap mereka adalah pelanggan yang berharga dan Anda ingin menunjukkan bahwa Anda sangat mengapresiasi mereka. Dan cara yang paling mudah dan paling umum dilakukan adalah mengirimkan mereka kartu ucapan terima kasih yang Anda tulis sendiri.

Menyenangkan

Berikan senyuman pada wajah dan hati mereka. Anda dapat melakukan sesuatu pada anak mereka, orang tua mereka, atau hewan peliharaan mereka. Buat mereka tertawa, ucapkan terima kasih kepada mereka dengan cara yang mencolok untuk pelanggan yang sudah melakukan pembelian dalam jumlah besar, adakan kontes atau menggambar sesuatu yang menyenangkan yang dapat mereka bagikan kepada keluarga dan teman mereka. Berikan anak mereka beberapa balon atau tawarkan snack siang gratis.

Pengalaman yang berarti, mudah diingat, menyenangkan, tidak biasa, dan tak terduga mempengaruhi cara pelanggan melihat Anda secara umum. Hal-hal detil ini dapat dengan mudah diabaikan dan mungkin terlihat tidak terlalu penting, namun akumulasi dari hal-hal detil ini dapat mendatangkan sesuatu yang lebih berharga daripada yang Anda bayangkan.

Hal detil inilah yang membuat pelanggan datang lagi dan lagi, hal detil inilah yang membuat pelanggan secara rasional membayar lebih karena mereka merasa mendapatkan sesuatu yang lebih, hal detil inilah yang membuat Anda selalu dibicarakan dan direkomendasikan oleh setiap orang yang mengenal Anda.

Hal kecil lah yang membuat perbedaan antara satu bisnis dengan bisnis yang lainnya dan mempengaruhi pelanggan untuk memilih yang satu dengan yang lainnya. Seringkali pemilik bisnis kecil menghilangkan hal detil ini ketika masa-masa sulit, dan ini merupakan suatu kesalahan besar. Memberi perhatian dan pengenalan tidak memakan biaya, termasuk juga dengan personalisasi dan kesadaran.