Tujuh tips untuk membangun kesetiaan pelanggan
Pelanggan yang setia dapat menjadi salah satu faktor untuk dapat mempertahankan perkembangan bisnis. Mereka biasanya tidak sensitif mengenai harga, dapat bertahan dari kompetitor, dan dapat menjadi alat marketing yang luar biasa, mempromosikan produk atau jasa Anda dengan cara mereka sendiri dan membela perusahaan Anda secara online dan gratis.
Jika Anda sedang mencari cara untuk membangun kesetiaan pelanggan, pertimbangkan tips berikut.
Antisipasi keinginan pelanggan
Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi sebelum mereka mengekspresikannya, maka hal ini akan mengirimkan pesan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda secara individual. Tidak perlu memiliki kemampuan telepati, Anda hanya perlu memberikan perhatian dan mengenal pelanggan Anda.
Hal ini sangat layak untuk diberikan. Perasaan akan kepedulian Anda akan diterima ketika permintaan mereka sudah diantisipasi, dan hal inilah yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.
Sebagai contoh, daripada Anda menulis tanda yang mengatakan “Jika toilet kami perlu perhatian, silahkan memberitahukannya kepada staff kami,” Restoran Charlie Trotter’s yang terkenal di Chicago memutuskan untuk menjalankan sebuah sistem proaktif. Mereka sendiri yang akan mengecek handuk atau sabun setiap kali digunakan, sehingga pengunjung berikutnya tidak merasakan pengalaman yang tidak menyenangkan.
Rekrut dengan sabar
Dalam organisasi yang bertekad untuk memberikan pelayanan yang super, sebuah ketidaksetujuan atau tim yang tidak responsif dapat menghancurkan kesetiaan pelanggan dan semangat tim. Itulah sebabnya mengapa Anda lebih baik membiarkan sebuah posisi kosong, daripada terburu-buru untuk mempekerjakan seseorang yang tidak sesuai.
Kembangkan sebuah istilah untuk layanan pelanggan
Ciptakan dan buat daftar kata dan ekspresi yang sesuai dengan brand Anda. Hilangkan semua bahasa brand.
Sebagai contoh, kata-kata “no worries” akan terdengar baik di toko perlengkapan audio di Portland, tetapi tidak untuk seorang sales di butik, Milan.
Kemudian cari tahu dan hilangkan kata-kata yang mungkin akan menyinggung perasaan pelanggan. Contohnya, hindari mengatakan kepada pelanggan: “Anda berhutang pada kami.” Lebih baik menggunakan kata: “Di data kami menunjukkan bahwa Anda masih memiliki sisa pembayaran.” Pegawai yang biasanya berada pada sebuah perusahaan sukses, biasanya memiliki catatan kecil sebagai pengingat untuk hal-hal yang dapat di rekomendasikan dan menghindari penggunaan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan pelanggan pada setiap skenario.
Dedikasikan diri Anda untuk mengetahui setiap pelanggan regular
Apapun bisnis Anda dan seberapa besar pun itu, kenali pelanggan Anda seperti yang dilakukan oleh bartender, penjaga pintu, atau hairstylist. Sebagai contoh, ketahuilah setiap preferensi pelanggan Anda, nama hewan peliharaan mereka, kapan terakhir mereka berkunjung, dan hal detail lainnya.
Sebuah sistem tracking pelanggan dan pegawai yang penuh perhatian dapat membantu menciptakan perasaan seperti berada di “rumah” kepada pelanggan Anda, tidak peduli apakah Anda menjalankan bisnis Anda secara online atau tradisional.
Buat setiap sambutan dan perpisahan menjadi sempurna
Penelitian psikologi menunjukkan bahwa pelanggan akan mengingat pertama kali dan terakhir kali sebuah layanan secara jelas dan lebih lama daripada yang lainnya. Elemen pertama dan terakhir interaksi dengan pelanggan Anda harusnya dapat di eksekusi dengan baik, karena hal tersebut akan menempel pada ingatan mereka.
Tingkatkan layanan Anda
Pelanggan modern mengharapkan layanan yang lebih cepat daripada generasi sebelum mereka. Tidak hanya lebih cepat daripada yang diharapkan oleh orang tua mereka, bahkan lebih cepat dari apa yang mereka harapkan tahun lalu. Pada era Iphones dan Amazon.com, Anda lebih baik tidak mengirimkan produk atau layanan Anda jika Anda tahu bahwa akan terlambat.
Tunjukkan pribadi Anda
Ketika pelanggan berinteraksi dengan seseorang di perusahaan Anda, mereka ingin transaksi yang dilakukan lebih “manusia”, walaupun transaksi tersebut dilakukan secara online.
Sebagai contoh, mengapa mengirim email ke pelanggan dengan subjek atau catatan “mohon jangan membalas email ini kembali?” Daripada melakukan hal itu, jika memungkinkan, undanglah orang-orang, bahkan pada email massal Anda, untuk merespon secara langsung dan tentu saja, pastikan ada orang yang akan membalas email tersebut.
