Dalam artikel ini, kami membahas arti NPS, termasuk bagaimana metrik mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dan bagaimana bisnis dapat menggunakan skor NPS untuk meningkatkan, ditambah kami meninjau cara menemukan NPS berdasarkan hasil survei.

Apa yang dimaksud dengan NPS?

NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score, yang mengukur pengalaman pelanggan, khususnya kepuasan, loyalitas, dan antusiasme pelanggan. Organisasi menggunakan skor NPS untuk wawasan terkait pelanggan dan untuk membantu mereka mengetahui area mana yang perlu mereka fokuskan dan tingkatkan. Skor NPS bisa turun antara -100 dan +100.

Arti skor NPS seringkali membutuhkan konteks, seperti bagaimana mengukurnya terhadap rata-rata industri atau terhadap saingan bisnis atau pesaing langsung. Secara umum, semakin tinggi skornya, semakin baik hasilnya—yang berarti kepuasan pelanggan yang lebih besar.

Bagaimana NPS mengukur kepuasan pelanggan

Meskipun ada banyak wawasan bisnis yang dapat Anda peroleh tentang pelanggan Anda melalui survei NPS, survei ini terutama mengukur loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda. Ini adalah metrik subjektif berdasarkan persepsi pelanggan dan sentimen pribadi terhadap bisnis Anda, apakah itu menguntungkan, tidak menguntungkan, atau sebaliknya. Selain mempelajari persepsi pelanggan tentang organisasi secara keseluruhan, Anda dapat menggunakan NPS untuk mengukur:

• Skor masing-masing lokasi toko
• Fungsionalitas situs web atau tata letak baru
• Penerimaan produk atau layanan baru
• Bagaimana tarif kampanye melawan kompetisi
• Dampak dari upaya media sosial Anda
• Seberapa baik panggilan layanan pelanggan?

Jenis survei NPS

Arti skor NPS juga tergantung, tidak hanya pada pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan, tetapi juga pada saat mereka ditanyai. Ada dua jenis survei NPS yang dapat digunakan bisnis untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka:

• Relasional: Survei NPS relasional dikirim pada interval yang konsisten, seperti setiap kuartal atau setengah tahunan. Survei ini mengumpulkan wawasan berkala tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan secara umum. Mereka lebih luas dari dua jenis survei NPS.
• Transaksional: Survei NPS transaksional dibagikan setelah interaksi pelanggan dengan perusahaan, seperti setelah panggilan layanan pelanggan. Jenis survei ini mengukur perasaan kepuasan langsung pelanggan dan bersifat spesifik.

Cara menghitung NPS

Survei NPS menanyakan kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan atau pengalaman tertentu, berdasarkan skala 1 hingga 10—dengan 10 sebagai skor sempurna. NPS menghitung selisih antara persentase pelanggan yang dianggap promotor dikurangi pelanggan yang dianggap pencela. Sistem penilaiannya adalah sebagai berikut:

• Detractors (0-6): Detractor adalah pelanggan yang merespons dengan skor antara nol dan enam dan mewakili pelanggan yang tidak senang dengan perusahaan dan tidak mungkin membeli dari mereka lagi. Mereka bahkan mungkin berbagi ketidakpuasan mereka dengan orang lain untuk mencegah mereka melakukan bisnis dengan perusahaan, baik melalui mulut ke mulut atau online.
• Pasif (7-8): Pasif adalah orang yang merespons dengan skor antara tujuh dan delapan dan mewakili pelanggan yang relatif puas dengan perusahaan atau produk, tetapi juga tidak bersemangat. Karena sifatnya yang netral, pelanggan pasif dapat dibujuk oleh saingan atau pesaing.
• Promotor (9-10): Promotor adalah pelanggan yang menanggapi survei NPS dengan skor antara sembilan dan 10 dan mewakili pelanggan yang senang dengan perusahaan atau produk dan setia pada bisnis. Pelanggan ini cenderung mengulas produk secara positif dan merekomendasikan pembelian dari perusahaan.

Rumus NPS

Dalam formula NPS, pelanggan pasif dikecualikan, tetapi mereka mewakili peluang bagi perusahaan, karena pengalaman positif dapat mengubah pelanggan yang sama ini menjadi promotor. Namun, dalam rumus NPS, hanya promotor dan pencela yang diperhitungkan. Rumusnya adalah:

NPS = % promotor – % pencela

Untuk menentukan persentase, Anda harus mengklasifikasikan responden ke dalam tiga kategori: promotor, pasif, dan pencela. Setelah persentase diketahui, Anda dapat menerapkan rumus.

Contoh: Hasil survei akhir NPS Perusahaan ABC untuk pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami berdasarkan skala 1 sampai 10?” menemukan bahwa 73% responden dapat dianggap sebagai promotor, sedangkan 25% adalah pencela. NPS perusahaan adalah 48 atau 73% – 25%.

Berapa skor NPS yang bagus?

Skor NPS yang baik relatif terhadap industri tempat Anda berada, dan lebih khusus lagi, terhadap saingan atau pesaing langsung seseorang. Misalnya, menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, 10 perusahaan AS teratas semuanya berada dalam kisaran skor 82 dan 85. Namun, sementara supermarket teratas sembilan poin lebih tinggi dari rata-rata industri, perusahaan komputer pribadi teratas hanya tiga.

Secara umum, skor NPS pada sisi positif dari skala -100 hingga +100 dapat diartikan baik, karena skor tersebut berarti lebih banyak pelanggan yang puas dengan perusahaan Anda dan produknya dibandingkan dengan mereka yang tidak puas. Dengan ini, makna NPS melampaui skor positif. Bahkan skor bersih negatif bisa menjadi positif jika di atas rata-rata industri. Misalnya, jika NPS Anda -3 tetapi pesaing Anda semua memiliki skor NPS -7 dan lebih rendah, ini bisa berarti Anda melakukan lebih baik di area ini daripada orang lain.

Bisnis menggunakan skor NPS untuk mengidentifikasi area yang perlu segera mereka tangani dan tingkatkan (yaitu, persentase pencela), serta melacak kemajuan mereka sendiri melalui perbandingan skor NPS dari waktu ke waktu.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan rumus untuk NPS dan cara menghitung NPS Anda dalam skala 10 poin, plus kelebihan dan kekurangannya, dan cara mengevaluasi skor promotor bersih Anda.

Berapa skor promotor bersih?

Skor promotor bersih adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan dengan melakukan survei singkat. Skor tersebut didasarkan pada jawaban atas satu pertanyaan tentang kepuasan pelanggan. Dengan bertanya kepada klien seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan produk atau perusahaan Anda kepada keluarga, teman, atau kolega mereka, dan mengapa, Anda dapat mengidentifikasi cara untuk memperbaikinya.

Metode NPS mengusulkan dua jenis survei utama: transaksional dan hubungan. Survei transaksional dikirim setelah setiap interaksi dengan klien. Anda dapat mengirimkan survei transaksional kepada pelanggan Anda setelah melakukan pembelian atau setelah mereka berbicara dengan layanan pelanggan Anda. Kesempatan lain Anda dapat mengirim survei jenis ini adalah ketika klien menghabiskan jangka waktu tertentu tanpa masuk ke perangkat lunak Anda atau membeli produk pengganti atau isi ulang. Survei transaksional mudah dilakukan dan dapat memberi Anda informasi yang cukup untuk mengambil tindakan yang efektif.

Survei hubungan dilakukan secara berkala. Jika bisnis Anda melibatkan banyak interaksi dengan pelanggan sepanjang tahun, mungkin ide yang baik untuk mempertimbangkan survei NPS otomatis reguler. Anda dapat mengatur sistem yang mengirimkan survei kepuasan bulanan atau triwulanan. Ini dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik yang memungkinkan Anda mengembangkan solusi yang mempertahankan klien Anda.

Cara menghitung NPS

Anda dapat mengikuti langkah-langkah ini untuk menghitung skor promotor bersih Anda:

• Survei klien Anda.
• Mengklasifikasikan jawaban.
• Hitung skor NPS Anda.
• Mengambil tindakan.
• Ulangi prosesnya.

Survei klien Anda

Ajukan pertanyaan berikut kepada pelanggan Anda: “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama produk atau perusahaan] kepada teman, rekan bisnis, atau keluarga Anda?”

Di bawah pertanyaan ini, berikan skala numerik dari nol hingga 10 bagi pelanggan untuk menunjukkan jawaban mereka. Anda juga dapat menyajikan bidang kosong untuk memungkinkan pelanggan memberi Anda tanggapan terbuka dan menjelaskan mengapa mereka memilih nomor itu. Ini akan menginspirasi Anda tentang cara untuk meningkatkan produk atau layanan Anda dan meningkatkan skor NPS Anda.

Untuk menginterogasi klien Anda, Anda dapat menggunakan pemberitahuan pop-up, survei, jajak pendapat media sosial, atau mengirim email tindak lanjut setelah interaksi pelanggan.

Contoh: Bayangkan Anda menjual vakum yang disebut “Zap” secara online. Beberapa minggu setelahnya, Anda dapat mengirim email ke klien dengan teks berikut.

“Halo [nama],

Kami senang mendengar dari para pelanggan kami. Kami akan sangat menghargai jika Anda dapat meluangkan waktu satu menit untuk memberikan tanggapan jujur ​​tentang penyedot debu Zap yang Anda beli dua minggu lalu. Jawaban Anda akan membantu kami meningkatkan produk kami.

Terima kasih!

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan Zap kepada teman, anggota keluarga, atau kolega?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10”

Di bawah teks ini, Anda dapat memberikan ruang kepada klien Anda untuk menjelaskan:

“Bantu kami dengan menjelaskan skor Anda”

Anda akan mengirim email serupa ke setiap klien yang membeli produk Anda.

Klasifikasikan jawaban

Menurut tanggapan mereka, Anda akan mengidentifikasi tiga kategori pelanggan:

• Pelanggan yang menjawab dengan skor antara 0 dan 6 adalah pencela. Pencela adalah klien yang tidak puas. Mereka mungkin berbicara negatif tentang produk Anda dan menghalangi calon klien baru.
• Pelanggan yang menjawab dengan skor antara 7 atau 8 adalah pasif. Orang pasif tidak yakin tentang nilai produk Anda dan risiko membeli dari pesaing.
• Pelanggan yang menjawab dengan skor antara 9 atau 10 adalah promotor. Promotor adalah pelanggan yang puas dan loyal yang sangat mungkin merekomendasikan layanan dan produk Anda kepada orang-orang di sekitar mereka. Mereka juga memiliki tingkat pembelian kembali yang tinggi.

Contoh: Anda menerima 100 jawaban untuk survei email singkat Anda.

80 klien mendapat skor antara sembilan dan 10, 10 klien mendapat skor antara enam dan delapan, dan sepuluh klien mendapat skor di bawah enam.

Hitung skor NPS Anda

Rumus untuk menghitung skor NPS adalah:

Skor NPS = % promotor – % pencela

Pertama, tentukan persentase promotor dan pencela di antara responden Anda. Kemudian, Anda dapat mengurangi persentase pencela dari persentase promotor untuk menemukan NPS Anda.

Contoh: Anda sudah tahu bahwa untuk 100 klien, 80 adalah promotor, 10 pasif dan 10 pencela.

80% – 10% = 70%

NPS Anda adalah 70%

Ambil tindakan

Anda dapat menggunakan jawaban yang diberikan klien Anda untuk pertanyaan NPS terbuka untuk memandu langkah Anda selanjutnya. Misalnya, Anda dapat segera menanggapi keluhan pencela. Klien yang tidak puas mungkin memerlukan informasi tambahan yang dapat Anda berikan, atau Anda dapat menawarkan penggantian produk. Mengenai komentar positif, Anda dapat meminta promotor untuk meninjau produk Anda secara online. Ini akan meningkatkan tingkat kepercayaan klien potensial dan membawa Anda lebih banyak bisnis.

Ulangi prosesnya

Anda dapat mengulangi survei Anda setelah setiap interaksi atau menjadwalkannya secara berkala.

Bagaimana cara mengetahui apakah skor promotor bersih bagus?

Semakin tinggi skor NPS Anda, semakin puas pelanggan Anda. Jika rendah, berarti jumlah klien yang tidak puas cukup besar. Bagian penting dari metode NPS adalah menggunakan informasi ini untuk membuat pelanggan Anda senang.

Jika skornya rendah, pertimbangkan untuk meningkatkan produk, layanan, atau citra Anda untuk meningkatkan kepuasan mereka. Untuk melakukannya, lihat tanggapan terbuka mereka dengan lebih hati-hati. Jika beberapa pelanggan mengeluh tentang masalah yang sama atau memiliki permintaan serupa, ini menunjukkan bahwa Anda dapat berubah untuk membuat dampak positif.

Anda juga dapat mengukur evolusi NPS dari waktu ke waktu. Persepsi pelanggan Anda dapat berubah, dan penting untuk melacaknya. Umpan balik kualitatif dari klien Anda dapat memberi Anda ide tentang promosi, peningkatan yang dapat Anda bawa ke produk atau perusahaan. Ini membantu Anda menemukan cara untuk mendapatkan lebih banyak promotor yang akan membawa Anda lebih banyak bisnis.

Keuntungan dan kerugian dari skor promotor bersih

Berikut adalah beberapa pro dan kontra menggunakan NPS.

Kelebihan NPS

Keuntungan utama dari survei NPS adalah betapa mudahnya proses mengukur kepuasan dan loyalitas.

• Hasilnya mudah dihitung dan dipahami.
• Menindaklanjuti dengan pelanggan memiliki dampak positif pada pengalaman mereka karena mereka merasa dihargai. Oleh karena itu, biasanya menerima tingkat respons yang tinggi.
• Satu ukuran memungkinkan Anda untuk mencakup pengalaman pelanggan yang lengkap, baik emosional maupun fisik.
• Anda mengurangi biaya survei. Alih-alih menyewa agen penelitian profesional untuk kerja lapangan, Anda dapat mengajukan satu pertanyaan dan menganalisisnya.

Kekurangan NPS

• Kerugian dari skor promotor bersih adalah Anda harus dapat mengidentifikasi dan mengambil tindakan setelah Anda mendapatkan hasilnya. Setelah Anda memahami alasan di balik jawaban pelanggan, Anda harus bersedia melakukan hal yang diperlukan untuk mempertahankan kepuasan mereka atau memperolehnya.
• Kerugian lain muncul di pasar global. Perbedaan budaya mungkin tidak dipertimbangkan. Beberapa budaya lebih cepat memberikan peringkat yang baik sementara yang lain mempertahankan skor sembilan atau 10 untuk situasi luar biasa. Mereka mungkin menganggap skor delapan sebagai peringkat maksimum untuk pengalaman yang memuaskan.