Apa itu program loyalitas pelanggan?

Program loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran yang mengakui klien yang secara teratur terlibat dengan suatu merek dan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka. Semakin banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan, semakin banyak imbalan yang mereka terima untuk memotivasi mereka membeli dari Anda, bukan dari pesaing. Tujuan utama program loyalitas pelanggan adalah untuk menunjukkan penghargaan kepada pelanggan dan meningkatkan retensi dan masa pakai klien.

Ada banyak jenis program loyalitas pelanggan. Misalnya, beberapa perusahaan mendistribusikan poin kepada pelanggan, memberi mereka lebih banyak insentif semakin banyak mereka membeli. Lainnya memungkinkan pelanggan untuk menukarkan poin mereka dengan diskon. Strategi lain melibatkan pemberian manfaat kepada klien seperti kupon, barang dagangan gratis atau akses awal ke produk baru atau hadiah yang mengundang mereka untuk sering kembali. Menambahkan layanan atau produk gratis kecil dengan pembelian adalah cara yang mudah dan murah untuk memperkuat keputusan pembelian pelanggan.

Orang biasanya senang menerima sesuatu tanpa harus membayarnya. Strategi ini dapat meningkatkan pengalaman pembelian mereka, dan mereka cenderung kembali dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan yang bukan bagian dari program. Loyalitas pelanggan dan promosi merek sering kali meningkat sebagai hasilnya.

Mengapa program loyalitas pelanggan penting?

Program loyalitas pelanggan penting karena berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda yang berkelanjutan. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk keterlibatan reguler, Anda mendorong mereka untuk lebih berinteraksi dengan produk atau merek Anda. Banyak manfaat program loyalitas pelanggan meliputi:

• Menunjukkan penghargaan: Program loyalitas menunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan atas bisnis mereka. Dengan menawarkan keuntungan setelah pembelian mereka, Anda berterima kasih kepada mereka karena telah datang kepada Anda, yang mungkin cukup mereka hargai untuk kembali.
• Dari mulut ke mulut: Pelanggan yang menikmati manfaat program loyalitas pelanggan Anda cenderung memberi tahu keluarga dan teman-teman mereka tentang hal itu, mungkin membawa Anda klien baru.
• Retensi pelanggan: Menghargai pelanggan Anda dapat membuat mereka merasa lebih terhubung dan terlibat dengan merek Anda. Mereka memiliki pengalaman yang lebih baik dengan perusahaan Anda, yang merupakan faktor yang secara signifikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
• Diferensiasi dari pesaing: Mengusulkan program loyalitas asli dapat membantu membedakan perusahaan Anda dari pesaing. Ini juga membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang dapat mendorong mereka untuk datang kepada Anda daripada pesaing.
• Konten buatan pengguna: Beberapa program mendorong pelanggan yang puas untuk menilai pengalaman mereka dan mempublikasikan ulasan di situs web dan media sosial, menciptakan metode promosi otentik untuk merek Anda.
• Peningkatan pendapatan: Pelanggan yang menjadi bagian dari program loyalitas pelanggan biasanya membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan lain karena mereka termotivasi untuk mendapatkan imbalan. Aktivitas pembelian mereka berkontribusi pada pendapatan penjualan Anda.
• Efisiensi biaya: Mempertahankan pelanggan yang puas lebih hemat biaya daripada merekrut pelanggan baru secara konsisten.

Cara membuat program loyalitas pelanggan yang efektif

Ikuti langkah-langkah ini untuk membuat program loyalitas pelanggan Anda:

Mulai sederhana

Mulailah dengan program loyalitas yang intuitif dan murah. Cara sederhana untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda adalah dengan mengizinkan mereka memperoleh poin yang dikonversi menjadi hadiah setelah mencapai jumlah tertentu. Anda dapat membuat tangga di mana nilai hadiah meningkat dengan jumlah yang dibelanjakan.

Pilih nama asli untuk program Anda

Berikan program loyalitas Anda nama yang menarik perhatian pelanggan Anda. Pilih sesuatu yang membuat klien Anda merasa penting dan dihargai.

Nilai penawaran

Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dengan menawarkan sesuatu yang relevan bagi mereka. Anda dapat bermitra dengan perusahaan lain untuk membuat program loyalitas bersama, yang memungkinkan pelanggan Anda memilih insentif mereka dari perusahaan lain. Tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memungkinkan Anda untuk mengembangkan jaringan profesional Anda.

Berikan imbalan yang khas

Menawarkan hadiah unik dapat membantu membedakan Anda dari pesaing dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berbagi nilai-nilai mereka. Misalnya, Anda dapat menawarkan untuk menyumbangkan persentase dari setiap pembelian ke badan amal atau tujuan yang sesuai dengan audiens Anda.

Mengukur loyalitas

Metrik kunci umum yang dapat Anda gunakan untuk menilai program loyalitas Anda meliputi:

• Skor promotor bersih: Metrik kepuasan pelanggan yang mengevaluasi sejauh mana orang akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain dalam skala satu hingga 10.
• churn negatif: Jika churn adalah tingkat di mana pelanggan meninggalkan perusahaan, maka churn negatif mengukur pelanggan yang melakukan sebaliknya dengan meningkatkan atau membeli layanan tambahan.
• Tingkat retensi pelanggan: Dalam program loyalitas yang sukses, pengukuran berapa lama pelanggan membeli dari perusahaan Anda akan meningkat seiring waktu seiring dengan bertambahnya jumlah anggota.

Contoh program loyalitas pelanggan

Berikut adalah beberapa contoh program loyalitas pelanggan untuk membantu Anda mewujudkannya:

Program loyalitas poin

Program loyalitas poin menawarkan jumlah poin tertentu pada setiap pembelian, tergantung pada jumlah yang dibelanjakan, memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan atau menukar poin dengan hadiah.

Contoh: Di pengecer pakaian, pelanggan mendapatkan 10 poin untuk setiap dolar yang dihabiskan di toko. Mereka dapat memilih antara pilihan hadiah, yang nilainya meningkat dengan jumlah poin yang terkumpul. Reward berupa aksesoris pelengkap pakaian yang dibeli pelanggan, seperti kacamata hitam, aksesoris rambut, tas atau sepatu. Mereka juga dapat memilih kartu hadiah dan membeli apa yang mereka inginkan di toko.

Toko mengusulkan aplikasi yang mudah digunakan untuk memungkinkan pelanggannya mengelola akun mereka. Mereka dapat memverifikasi berapa banyak poin yang mereka miliki, menukarkan hadiah mereka, dan menemukan produk baru. Jenis aplikasi ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan merek. Sistem poin yang dapat ditukarkan dapat memotivasi mereka untuk membeli produk Anda dan meningkatkan nilai rata-rata pembelian mereka.

Program tingkat

Program berjenjang berfungsi berdasarkan tingkat loyalitas. Semakin banyak klien membeli dari Anda, semakin besar imbalan yang mereka terima.

Contoh: Sebuah merek mengusulkan program tingkat dengan tiga tingkat loyalitas: perunggu, perak, dan emas. Pelanggan meningkatkan level mereka dengan mendapatkan poin untuk setiap pembelian. Merek menawarkan daftar manfaat yang meningkat nilainya saat pelanggan mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Daftar manfaat dalam urutan peningkatan status meliputi:

• Diskon 10% untuk pembelian pertama pada tanggal pendaftaran (perunggu)
• 5 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan, yang dapat ditukarkan pelanggan dengan hadiah setelah mencapai 100 poin (perunggu/perak/emas)
• Hadiah kejutan ulang tahun (perak/emas)
• Diskon $10 setiap pembelian 50% (perak/emas)
• Akses awal ke penjualan dan produk baru (emas)
• Diskon 30% setiap pembelian (emas)

Sistem memotivasi anggota untuk mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi karena persentase diskon meningkat dan keuntungan terakumulasi. Status emas memberikan akses ke seluruh daftar manfaat.

Program berbayar VIP

Dengan opsi ini, pelanggan membayar biaya di muka untuk bergabung dengan klub VIP, memberi mereka akses ke manfaat eksklusif.

Contoh: Sebuah toko produk kecantikan mengajukan keanggotaan VIP kepada kliennya yang disebut Klub VIP Kecantikan. Pelanggan membayar biaya bulanan $20 untuk bergabung dengan klub dan mendapatkan keuntungan dari diskon 40% untuk setiap pembelian dari pilihan produk dan 10% untuk setiap produk lainnya. Mereka mendapatkan pengiriman gratis ketika mereka memesan secara online dan dapat menerima konsultasi rias bulanan gratis.

Program amal

Opsi ini mencakup nilai alih-alih diskon dan memungkinkan pelanggan berkontribusi pada tujuan yang penting bagi mereka.

Contoh: Sebuah toko yang mengkhususkan diri dalam makanan organik dan sehat menjadikan perdagangan yang adil sebagai bagian dari programnya. Untuk setiap pembelian, anggota mendapatkan hadiah, termasuk kartu hadiah $10 untuk setiap pembelian $60 dan undangan ke kelas memasak. Pelanggan juga dapat memilih untuk menyumbangkan jumlah dolar dari hadiah mereka ke badan amal yang membantu petani organik kecil melanjutkan pekerjaan mereka dan organisasi ramah lingkungan berjuang melawan pertanian massal. Klien toko berbagi nilai-nilai ini, jadi mereka menghargai kesempatan untuk berkontribusi pada tujuan ini. Hal ini memungkinkan pemilik toko untuk terhubung dengan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka.

Apa itu program loyalitas pelanggan?

Program loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran yang memotivasi pelanggan untuk membeli dari merek Anda lagi alih-alih beralih ke pesaing Anda. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Anda perlu memberi orang alasan untuk membeli dari merek Anda. Itu sebabnya bisnis menawarkan hadiah khusus kepada pelanggan tetap.

Jika Anda menerapkan program dengan mempertimbangkan pelanggan Anda, program loyalitas dapat membuat klien Anda merasa senang membeli dari Anda. Ada banyak jenis program atau strategi loyalitas yang dapat Anda gunakan. Apa yang Anda pilih tergantung pada produk Anda dan tujuan Anda untuk program hadiah.

Manfaat menerapkan program loyalitas pelanggan

Mempelajari manfaat program loyalitas yang baik memberikan kejelasan yang lebih besar saat Anda berusaha membuatnya untuk merek Anda sendiri. Manfaat menerapkan program loyalitas pelanggan meliputi:

• Menarik pelanggan untuk tinggal sampai akhir
• Meningkatkan pendapatan
• Membangun hubungan yang kuat dengan klien dari waktu ke waktu
• Membuat merek menonjol dari kerumunan pesaing
• Meningkatkan jumlah pelanggan yang senang
• Mendukung pemasaran dari mulut ke mulut

10 program loyalitas pelanggan yang perlu dipertimbangkan

Berikut adalah sepuluh program loyalitas pelanggan yang terbukti dengan contoh untuk dipertimbangkan untuk perusahaan Anda:

Program poin

Sistem poin didasarkan pada konsep sederhana: belanjakan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak. Setiap kali pelanggan membeli sesuatu secara online atau offline, mereka mendapatkan sejumlah poin tergantung pada ukuran pembelian mereka. Pelanggan kemudian dapat mengubah poin mereka menjadi hadiah, yang bisa berupa diskon untuk pembelian berikutnya, sampel gratis, atau perawatan khusus klien.

Misalnya, perusahaan perjalanan dapat menggunakan program loyalitas berbasis poin. Program ini memungkinkan wisatawan untuk menukarkan poin mereka dengan makan malam gratis, menginap di hotel, dan pengalaman menyenangkan lainnya. Pelanggan juga bisa mendapatkan poin pada penerbangan dan penyewaan mobil, berbagi poin dengan orang lain dan mendapatkan Wi-Fi gratis dan tarif khusus.

Dengan menggunakan program berbasis poin seperti ini, perusahaan dapat mempelajari perilaku pelanggan. Semakin banyak mereka tahu tentang preferensi pelanggan mereka, semakin mereka dapat menawarkan hadiah yang disesuaikan. Perusahaan juga dapat mengembangkan aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk memeriksa status poin mereka, menebus hadiah, dan lainnya untuk meningkatkan keterlibatan klien lebih jauh.

Program yang digerakkan oleh misi

Program yang digerakkan oleh misi membuat pelanggan merasa bahwa pembelian mereka membantu kehidupan orang lain. Menyelaraskan dengan tujuan meningkatkan keterlibatan pelanggan lebih jauh.

Misalnya, merek es krim dapat menawarkan program loyalitas yang digerakkan oleh misi yang menyumbangkan sebagian keuntungan dari penjualan es krim mereka ke badan amal yang mendukung kesejahteraan hewan, program sosial, lingkungan, atau tujuan lainnya.

Program berbayar

Program loyalitas berbayar berfokus pada mengundang pelanggan untuk membayar biaya tahunan atau bulanan untuk bergabung dengan klub VIP perusahaan. Agar program ini efektif, Anda harus memasarkannya ke pelanggan lama atau pembeli yang sering.

Misalnya, program berbayar perusahaan dapat memiliki biaya tahunan tetapi menawarkan beberapa manfaat premium bagi pelanggan setia, termasuk pengiriman gratis, diskon, dan banyak lagi. Melalui program ini, perusahaan dapat menarik klien, menunjukkan bahwa pelanggan percaya nilai keanggotaan melebihi biayanya.

Program berbasis tingkat

Program berbasis tingkat melibatkan berbagai tingkat penghargaan loyalitas. Pelanggan mendapatkan poin setiap kali mereka membeli sesuatu. Saat mereka membelanjakan lebih banyak, mereka membuka tingkat manfaat yang lebih tinggi.

Misalnya, merek kosmetik dapat membuat program berbasis tier yang memiliki tiga level. Semakin banyak poin yang dimiliki anggota, semakin baik diskon, hadiah, dan sampel yang mereka terima. Program hadiah ini akan membuat pelanggan tetap tertarik dan datang kembali untuk membeli lebih banyak produk.

Program kemajuan

Ketika orang percaya bahwa mereka hampir mencapai suatu tujuan, mereka biasanya bersemangat untuk berhasil. Program kemajuan menggunakan prinsip psikologis ini untuk mendorong pelanggan membeli berulang kali.

Salah satu contoh program loyalitas pelanggan yang mengikuti sistem kemajuan dapat berupa aplikasi yang ditawarkan oleh merek kebugaran untuk mendorong gaya hidup aktif. Perusahaan mungkin menawarkan aplikasi pelatihan yang berbeda untuk membantu pengguna mencapai tujuan mereka. Setiap kali mereka mencapai tonggak sejarah, aplikasi akan mendorong pengguna dengan lencana dan hadiah lainnya.

Pembeli menghubungkan kesuksesan mereka dengan merek yang membuat perbedaan. Perusahaan yang membantu klien mendapatkan hasil pelatihan yang lebih baik akan menjadi merek pilihan mereka untuk pakaian dan peralatan olahraga.

Program permainan

Program game berfokus untuk menarik pelanggan yang menyukai game dengan menawarkan lingkungan game online tempat mereka dapat memperoleh poin dan hadiah. Pelanggan mendapatkan pengalaman menyenangkan yang membuat mereka ketagihan dan mendorong pembelian di masa mendatang.

Misalnya, sebuah merek mungkin mengizinkan kliennya bermain game di aplikasi seluler, yang juga digunakan perusahaan untuk memberi tahu pelanggan tentang peluang mendapatkan poin tambahan. Dengan cara ini, program membuat proses pembelian menjadi menarik dan menarik.

Program berlangganan

Dengan program berlangganan, merek menawarkan produk mereka secara berlangganan untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap.

Misalnya, merek kopi dapat meningkatkan penjualan dengan menawarkan biji kopi yang berbeda sebagai langganan. Merek juga dapat menawarkan diskon 20% untuk mendorong pelanggan menghemat uang dengan memilih paket 6 bulan daripada paket satu bulan. Rencana enam bulan akan lebih bermanfaat bagi merek daripada ketika klien hanya membeli sekali.

Program cashback

Program cashback membuat pelanggan merasa mendapatkan sesuatu sebagai imbalan atas bisnis mereka. Hadiah cashback memberi pembeli uang kembali untuk dibelanjakan pada produk dan layanan lain.

Misalnya, bank dapat menawarkan program hadiah yang memberikan hadiah uang kembali ketika pelanggan melakukan pembelian yang termasuk dalam kategori yang telah ditentukan, seperti ketika mereka menggunakan kartu kredit atau debit mereka di restoran, toko kelontong atau toko perbaikan rumah. Jenis program ini memuaskan sebagian besar nasabah, membuat mereka lebih cenderung untuk tetap dengan bank.

Program referensi teman

Program referensi teman memberi penghargaan kepada pelanggan karena merujuk teman dan anggota keluarga. Di sini, klien yang ada bertindak sebagai pendukung merek dengan merujuk merek Anda ke teman dan kerabat mereka. Ketika pelanggan baru melakukan pembelian, klien lama yang mereferensikan pelanggan baru mendapatkan hadiah.

Misalnya, program rujukan perusahaan mungkin memberi pelanggan yang sudah ada diskon $40 untuk setiap klien baru yang mereka referensikan. Pelanggan baru itu juga mendapat diskon $40 untuk pesanan pertama mereka.

Program komunitas

Program komunitas menawarkan anggota akses ke komunitas orang-orang yang berpikiran sama. Dalam komunitas ini, anggota dapat terhubung satu sama lain, bergabung dengan acara khusus, menemukan inspirasi, dll. Komunitas pada dasarnya adalah klub kecil di dalam program. Mereka dibangun berdasarkan minat, nilai, atau topik tertentu yang penting bagi pelanggan Anda. Melalui program komunitas, Anda dapat terhubung dengan klien Anda melalui minat yang sama. Anda dapat membuat komunitas seperti itu di platform media sosial.

Misalnya, program loyalitas merek kecantikan dapat memberi anggota akses ke komunitas online di platform media sosial. Di sana, para penggemar kecantikan bisa berbagi penampilan, bertanya, dan bertukar tips. Ini menciptakan rasa memiliki bagi para anggota dan membuat mereka ingin kembali.