Contoh

Sebagai contoh pekerjaan customer service adalah operator hotline pelanggan di sebuah perusahaan perangkat lunak. Orang ini dipekerjakan untuk membantu pelanggan dengan masalah operasi perangkat lunak, menjaga pengalaman pelanggan dengan perusahaan tetap menyenangkan dan positif, dan terkadang untuk menjual layanan tambahan kepada pelanggan.

Mengapa customer service penting, dan bagaimana ini menguntungkan perusahaan?

Customer service penting untuk kesuksesan sebuah perusahaan karena beberapa alasan.

Salah satunya adalah bahwa customer service membuat lebih mudah bagi pelanggan untuk melakukan pembelian. Jika seseorang memberikan panduan kepada pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka, maka akan semakin mudah bagi mereka untuk membeli barang atau jasa. Ini juga merupakan cara berharga untuk membedakan dari pesaing. Customer service yang baik dapat meyakinkan pelanggan untuk membeli dari Anda daripada dari orang lain.

Setelah pembelian dilakukan, customer service menjaga pelanggan tetap bahagia dan mampu menggunakan produk yang mereka beli. Jenis layanan ini juga berguna untuk iklan, karena perusahaan dapat mengiklankan bahwa mereka mendukung produk mereka setelah produk tersebut dijual. Ini juga memberikan insentif untuk bisnis berulang, karena pelanggan yang memiliki pengalaman yang menyenangkan akan ingin kembali untuk lebih banyak — dan mungkin mereka akan memberitahukan teman-teman mereka.

Customer service juga dapat mengurangi publisitas negatif. Jika sebuah produk rusak, seorang konsumen dapat mencegah teman-temannya untuk membeli produk tersebut. Jika perusahaan memberikan dukungan yang baik dan membuat pelanggan bahagia, maka ini dapat mencegah mereka untuk memberitahukan orang lain untuk tidak melakukan pembelian.

Apa persyaratan pekerjaan untuk customer service?

Persyaratan pekerjaan untuk pekerjaan customer service sangat bervariasi dari perusahaan ke perusahaan. Tetapi denominasi umumnya mencakup: kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara jelas dan sikap yang menyenangkan.

Apa keterampilan yang diperlukan?

Customer service memerlukan beberapa keterampilan yang berbeda.

Karyawan customer service yang baik harus memiliki keterampilan berkomunikasi yang kuat. Ini termasuk empati, kecerdasan emosional, dan karisma. Karyawan customer service harus dapat berbicara dengan orang secara alami dan menjadi penasihat tepercaya bagi pelanggan, bahkan jika mereka belum pernah bertemu dengan pelanggan sebelumnya. Mereka harus dapat menentukan mengapa pelanggan mencari layanan, bahkan jika pelanggan tidak menjelaskan kebutuhan mereka dengan jelas.

Dalam banyak kasus, pelanggan tidak dapat mengartikulasikan masalah yang mereka alami atau apa yang mereka butuhkan bantuan. Dalam hal-hal seperti ini, karyawan customer service harus dapat menyelidiki untuk menentukan tindakan yang paling baik untuk membantu pelanggan.

Pekerjaan customer service juga biasanya memerlukan berbicara dengan pelanggan melalui telepon atau melalui layanan obrolan komputer atau email. Keterampilan dasar dalam berbicara melalui telepon dan keterampilan komputer, termasuk mengetik dengan baik, ejaan, dan tata bahasa yang kuat, adalah persyaratan penting untuk pekerjaan customer service.

Pekerja customer service juga harus akrab dengan barang dan jasa yang disediakan oleh perusahaan mereka. Sebagai contoh, seorang karyawan di Toko Teknologi harus memiliki pengetahuan tentang televisi, komputer, elektronik, sistem suara, dan sejenisnya. Ini akan memungkinkan mereka menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik. Spesialisasi dalam barang atau jasa tertentu yang disediakan oleh perusahaan mungkin berharga, terutama jika tim customer service memiliki anggota dengan spesialisasi yang berbeda.

Bagaimana cara pengusaha mengurangi biaya customer service?

Pengusaha dapat mengurangi biaya customer service dengan beberapa cara.

Salah satunya adalah otomatisasi. Di masa lalu, manusia diperlukan untuk menjawab panggilan telepon dan mengarahkannya ke departemen yang tepat. Banyak perusahaan sekarang menggunakan sistem telepon otomatis yang meminta pelanggan untuk menjawab petunjuk yang menggambarkan bantuan yang mereka butuhkan. Program yang menjawab telepon kemudian mengarahkan panggilan tersebut ke manusia yang tepat.

Demikian pula, perusahaan telah mulai menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan melalui internet. Bot ini dapat melakukan tugas seperti memeriksa status pesanan atau menjawab pertanyaan dasar tentang produk dan layanan. Permintaan yang lebih maju dapat dialihkan ke perwakilan dukungan obrolan manusia.

Cara lain untuk mengurangi biaya customer service adalah dengan membangun produk yang memerlukan lebih sedikit customer service. Jika produk perusahaan kurang sering rusak, pelanggan tidak akan perlu mencari dukungan sebanyak itu, yang mengurangi kebutuhan akan staf customer service.

Menyediakan opsi dukungan mandiri juga dapat mengurangi kebutuhan staf customer service. Misalnya, membuat halaman FAQ dan mempostingnya di situs web perusahaan dapat mengurangi jumlah panggilan pelanggan untuk pertanyaan yang dijawab dalam FAQ.

Perusahaan juga dapat menghemat biaya customer service dengan memungkinkan tim customer service mereka untuk bekerja secara remote, asalkan karyawan customer service tidak memberikan layanan tatap muka. Ini mengurangi biaya kantor sambil memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan tim customer service yang sama besar.

Apa perbedaan antara customer service dan dukungan pelanggan?

Perbedaan antara customer service dan dukungan pelanggan kecil tetapi penting. Dengan sederhana: Customer service adalah proses yang membangun hubungan dengan pelanggan. Dukungan pelanggan adalah proses yang memelihara hubungan tersebut.

Customer service melibatkan lebih dari sekadar memecahkan masalah tertentu. Ini adalah interaksi timbal balik antara pelanggan dan karyawan di mana karyawan mencoba menganalisis kebutuhan pelanggan dan membantu mereka memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan dari barang atau jasa. Ini bisa berupa apapun, mulai dari seorang perwakilan penjualan yang memberi nasihat kepada pelanggan tentang tingkat layanan yang harus mereka beli hingga kasir yang bertanya kepada seseorang apakah mereka kesulitan menemukan sesuatu di toko hari itu.

Karyawan dukungan pelanggan membantu dalam customer service tetapi pada dasarnya lebih berfokus pada memecahkan masalah tertentu. Membantu dengan masalah individual adalah bagian dari customer service, tetapi tidak mencakup semua aspek customer service. Ini lebih efektif untuk memelihara hubungan daripada membangunnya, tetapi juga dapat memainkan peran dalam membangun hubungan.

Customer service mendukung klien dengan menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan menangani pesanan. Mereka berbicara dengan pelanggan secara langsung dan melalui telepon, dan mereka juga memberikan dukungan digital. Customer service bertanggung jawab untuk tugas-tugas berikut:

Berbagi informasi tentang produk dan layanan

Customer service memberi klien perincian tentang produk dan layanan perusahaan. Mereka berbagi informasi seperti harga, spesifikasi, dan opsi yang tersedia. Mereka mungkin juga mendiskusikan cara menggunakan layanan yang tersedia atau mendemonstrasikan cara yang benar untuk mengoperasikan suatu produk. Bergantung pada majikan mereka, customer service mungkin memberikan perincian secara lisan atau tertulis. Mereka sering mengikuti skrip yang telah ditulis sebelumnya untuk memastikan mereka mengikuti alur kerja dan memberikan informasi yang akurat.

Menjawab pertanyaan pelanggan

Profesional pendukung ini juga menanggapi pertanyaan pelanggan, baik secara lisan maupun tertulis. Mereka membantu pelanggan membandingkan produk dan layanan dan memberi tahu klien tentang opsi mana yang memenuhi kebutuhan mereka. Customer service juga dapat membantu klien menghitung diskon atau memberi tahu pembeli tentang penjualan.

Menanggapi keluhan pelanggan

Ketika pelanggan mengalami masalah dengan produk dan layanan, perwakilan dukungan ini menangani keluhan. Mereka mendengarkan atau membaca tentang masalah pelanggan dan menyarankan solusi. Dalam upaya mereka untuk memuaskan pelanggan, mereka mungkin menawarkan barang pengganti atau memberikan diskon untuk pembelian di masa mendatang. Dalam beberapa kasus, perwakilan dukungan pelanggan mungkin merujuk klien ke supervisor, terutama saat menangani keluhan yang kompleks.

Memproses pesanan dan pengembalian

Banyak profesional layanan pelanggan juga memproses pesanan dan pengembalian klien secara langsung, melalui telepon atau online. Mereka menjumlahkan jumlah pembelian dan memproses kartu kredit atau pembayaran tunai, dan mereka juga mengganti pelanggan untuk item yang dikembalikan atau layanan yang dibatalkan.

Mendokumentasikan interaksi pelanggan

Customer service mendokumentasikan pertukaran mereka dengan klien, sering kali menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan. Mereka dapat membuat catatan klien, mengelola tiket dukungan digital, dan mencatat masalah dan resolusi. Saat mendukung pelanggan yang sudah ada, para profesional ini dapat mengambil dan memperbarui catatan klien atau menandainya untuk ditindaklanjuti oleh penyelia.

Gaji rata-rata

Customer service dapat memiliki pekerjaan penuh waktu atau paruh waktu. Faktor-faktor seperti tingkat pengalaman, industri, dan lokasi biasanya memengaruhi gaji customer service.

• Gaji umum di AS: $12,83 per jam
• Beberapa gaji berkisar dari $7,25 hingga 27,20 per jam.

Persyaratan untuk menjadi customer service

Customer service membutuhkan pendidikan sekolah menengah, pelatihan di tempat kerja, dan beberapa keterampilan lunak.

Pendidikan

Customer service umumnya membutuhkan ijazah sekolah menengah atau GED. Pendidikan sekolah menengah menyediakan profesional layanan pelanggan dengan komunikasi dasar dan keterampilan interpersonal yang mereka butuhkan untuk bekerja di bidang ini.

Pelatihan

Sebagian besar pekerjaan customer service membutuhkan kandidat untuk menyelesaikan pelatihan di tempat kerja. Program pelatihan ini bervariasi dari pemberi kerja ke pemberi kerja dan dapat berlangsung antara satu minggu dan satu bulan. Mereka umumnya mencakup keterampilan layanan pelanggan dasar dan mengajar staf pendukung cara menggunakan perangkat lunak komputer dan aplikasi CRM. Selama program pelatihan ini, customer service juga mempelajari alur kerja dan metode perusahaan untuk mendokumentasikan interaksi dengan pelanggan.

Beberapa organisasi memerlukan profesional pendukung untuk menyelesaikan program pelatihan industri standar. Banyak dari program ini menghasilkan salah satu sertifikasi layanan pelanggan di bawah ini.

Sertifikasi

Sertifikasi tidak diperlukan untuk pekerjaan ini, tetapi banyak customer service mengejar kredensial opsional untuk meningkatkan keterampilan mereka dan meningkatkan potensi penghasilan mereka. Dua sertifikasi paling umum untuk customer service meliputi:

Certified Customer Experience Professional

Tersedia dari Customer Service Institute of America, kredensial ini mengharuskan kandidat untuk menyelesaikan program delapan modul.

Certified Customer Service Professional

Asosiasi Layanan Pelanggan Nasional menawarkan penunjukan ini kepada para profesional yang berkomitmen dan berpengalaman. Kandidat membutuhkan setidaknya dua tahun pengalaman kerja yang relevan dan harus lulus ujian 160 pertanyaan untuk mendapatkan kredensial ini.

Keahlian yang harus dikuasai

Untuk unggul dalam bidang ini, customer service memerlukan yang berikut:

Kemampuan berkomunikasi

Karena customer service menghabiskan sebagian besar jam kerja mereka untuk berbicara atau menulis kepada klien, keterampilan komunikasi yang baik sangat penting. Para profesional pendukung ini harus membaca, menulis, berbicara, dan mendengarkan dengan baik.

Keahlian komputer

Untuk mengambil informasi produk dan layanan, memproses pesanan, dan berkomunikasi dengan klien melalui telepon atau email, customer service memerlukan keterampilan komputer. Sebagian besar perlu mengetahui cara menggunakan manajemen file, pengolah kata, spreadsheet, dan aplikasi email atau telepon.

Penguasaan CRM

Untuk mendokumentasikan interaksi klien dan melacak tiket, customer service harus mengetahui cara menggunakan perangkat lunak CRM. Mereka umumnya perlu mengetahui cara membuat dan memperbarui tiket dan cara mencari catatan pelanggan.

Empati

Karena customer service sering berkomunikasi dengan klien yang memiliki pengetahuan terbatas atau tidak puas dengan produk atau layanan, mereka harus berempati. Menumbuhkan rasa ini dapat membantu mendukung profesional memahami masalah klien dan menyelesaikannya secara efektif.

Keterampilan memecahkan masalah

Customer service yang menyelesaikan keluhan klien membutuhkan keterampilan pemecahan masalah yang kuat. Mereka perlu menilai kekhawatiran dan bagaimana menyelesaikan masalah dengan cara yang memuaskan bagi pelanggan dan perusahaan.

Lingkungan kerja customer service

Customer service umumnya bekerja di toko ritel atau pusat panggilan. Di toko, mereka sering bekerja di meja dan berbicara langsung dengan pelanggan. Di pusat panggilan, mereka biasanya bekerja di komputer di kantor tata letak terbuka, di mana mereka berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon, melalui email atau melalui obrolan online. Beberapa customer service bekerja dari rumah, di mana mereka menggunakan komputer untuk menelepon, mengirim email, dan mengobrol dengan pelanggan.

Bagaimana menjadi customer service

Untuk mendapatkan pekerjaan customer service, pertimbangkan tiga langkah berikut:

Menyelesaikan pendidikan SMA Anda

Pertama, dapatkan diploma sekolah menengah atau GED Anda dan kuasai keterampilan dasar bahasa, matematika, dan penalaran.

Kembangkan keterampilan Anda

Untuk menjadi kandidat teratas untuk pekerjaan layanan pelanggan, teliti dan kembangkan keterampilan penting, seperti komunikasi, mendengarkan, dan pemecahan masalah.

Pertimbangkan sertifikasi profesional

Terakhir, pikirkan tentang mendapatkan sertifikasi profesional untuk menunjukkan keahlian Anda dan membedakan diri Anda sebagai kandidat yang berkualifikasi tinggi. Kredensial Profesional Layanan Pelanggan Bersertifikat Asosiasi Layanan Pelanggan Nasional, penunjukan Profesional Pengalaman Pelanggan Bersertifikat Institut Layanan Pelanggan Amerika dan pelatihan Customer service HDI adalah tiga kredensial lapangan yang paling umum.