Perubahan teknologi, perkenalan produk baru atau perubahan kebijakan dan prosedur merupakan alasan mengapa Anda perlu untuk melakukan training.

Sebagian besar dari karir berfokus pada penciptaan tenaga kerja yang efektif. Dan saya merupakan orang yang selalu mendukung perusahaan untuk selalu mengadakan training dan pengembangan pekerja secara berkala. Mengapa? Karena karyawan yang terlatih menghasilkan pekerjaan dengan kualitas yang lebih tinggi dan pada umumnya mereka dapat memanfaatkan waktu dengan sangat efektif. Mereka lebih siap untuk menghadapi tantangan di masa depan dan siap untuk mendapatkan peran lebih dalam organisasi Anda.

Saya sebelumnya telah menulis beberapa artikel tentang cara meningkatkan kinerja karyawan di organisasi Anda. Hal tersebut mencakup tujuan yang jelas, menghilangkan rintangan internal dalam perusahaan, menekankan training dan pengembangan karyawan, memotivasi staf dan menghadapi karyawan yang tidak mampu atau tidak mau melakukan pekerjaan mereka dengan baik.

Bisnis merupakan tentang mencari tahu apa yang harus dilakukan dan membuat orang melakukannya. Oleh karena itu, dengan fokus pada dua tujuan tersebut akan membuat bisnis Anda berjalan dengan baik. Sekarang, kita akan membahas apa yang dapat diambil oleh pemilik bisnis dan manajer pada training.

Pertama, saya ingin mengingatkan: Training dan pengembangan tidak selalu menjadi jawabannya. Jangan terjebak dalam perangkap yang berbunyi, “Jika karyawan saya berkinerja buruk, saya harus memberikan lebih banyak training.” Sebagai gantinya, tanyakan terlebih dahulu beberapa pertanyaan berikut untuk mengetahui mengapa karyawan Anda memiliki kinerja yang buruk.

1. Apa yang karyawan saya lakukan atau tidak lakukan yang dapat menimbulkan masalah di dalam organisasi saya?
2. Apakah karyawan mengetahui bagaimana melakukan tindakan / proses / prosedur yang spesifik tersebut?
3. Apakah karyawan diberikan waktu yang cukup untuk menjadi mahir?

Jika jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini adalah ya, maka pelatihan bukanlah solusinya.

Tetapi jika jawaban atas pertanyaan Anda tidak, tanyakan pertanyaan ini: “Apa yang sebenarnya saya inginkan agar karyawan saya dapat lakukan hal yang berbeda sebagai hasil training? Apakah mereka perlu mengenali masalah kualitas? Apakah mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih lengkap dan secara akurat sehingga mereka bisa melakukan lebih banyak penjualan?

Setelah Anda menganalisis kebutuhan, tentukan keputusan Anda selanjutnya “menciptakan atau membeli (jasa training).” Apakah Anda memiliki keterampilan dan sumber daya untuk menyediakan training secara internal, atau lebih masuk akal untuk melibatkan sumber daya di luar organisasi Anda untuk mengembangkan dan  memberikan training?

Training yang dilakukan oleh internal organisasi

Banyak organisasi yang memberikan orientasi dan training kerja kepada karyawan baru secara internal. Training ini biasanya terdiri dari satu atau lebih karyawan berpengalaman yang menyampaikan pengetahuannya kepada karyawan baru.

Karena organisasi kecil seringkali tidak memiliki proses yang terdokumentasi dengan baik, maka keberhasilan dari program semacam ini bisa bervariasi. Training semacam ini sangat bergantung pada keterampilan karyawan berpengalaman dalam memberikan informasi secara konsisten.

Jika seorang karyawan baru gagal “menangkap,” pengetahuan yang diberikan, seringkali mereka yang  disalahkan, bukan pembimbing mereka atau proses training itu sendiri.

Berdasarkan pengalaman, saya menemukan bahwa apa yang diyakini oleh karyawan sebagai “proses” bergantung sepenuhnya pada siapa yang sebelumnya melatih mereka. Jadi, saya mengambil tindakan untuk mengembangkan proses yang jelas; saya menugaskan bagian sumber daya internal untuk melatih kembali staf back office. Hal ini memecahkan masalah yang sering terjadi dalam proses training, sekaligus menciptakan proses yang konsisten untuk training di masa depan.

Training internal semacam ini bisa menjadi sangat efektif, namun mengharuskan pimpinan organisasi menentukan tujuan training, mengembangkan proses / kurikulum dan memberikan informasi yang memaksimalkan probabilitas karyawan dalam melakukan pekerjaan mereka dengan cara yang Anda inginkan.

Training internal juga mengharuskan sebuah proses evaluasi. Menentukan apakah organisasi memiliki waktu dan keahlian untuk mengembangkan dan menjalankan program sangat menentukan keberhasilan organisasi.

Training yang dilakukan diluar organisasi (Pihak ketiga)

Terkadang lebih baik melakukan training dengan menggunakan sumber daya dari luar. Organisasi dapat menggunakan pengembangan sumber daya manusia (HRD) profesional dengan berbagai cara:

• Menentukan kebutuhan pelatihan: Profesional HRD yang berpengalaman dapat melakukan survei, kelompok fokus, wawancara dan teknik lain untuk membantu sebuah organisasi menentukan kesenjangan keterampilan dan pengetahuan dalam angkatan kerjanya. Analisis kesenjangan dapat memastikan kebutuhan yang tepat, yang memungkinkan organisasi untuk menargetkan training dan pengembangan kepada setiap individu sehingga dapat menghemat waktu dan uang.
• Mengembangkan kurikulum: Terkadang organisasi mengetahui apa yang dibutuhkannya, namun tidak memiliki waktu atau keahlian untuk menciptakan program dan materi. Dalam hal ini, perusahaan harus menyewa ahli dari luar untuk bekerja dengan satu atau lebih pakar untuk menyusun materi pelajaran internal organisasi dan mengembangkan kurikulum.
• Menyampaikan informasi: Jika Anda menginginkan sebuah pesan yang mendapat perhatian khusus, maka dengan memiliki ahli “pakar” dari luar mungkin akan membuat penyampaian informasi menjadi lebih baik.
• Menentukan apa yang ingin dicapai: Pakar dari luar mungkin dapat membantu Anda menentukan metode terbaik untuk menyampaikan sebuah informasi. Apakah organisasi Anda lebih cocok untuk menggunakan metode kelas, menggunakan komputer, melalui studi mandiri atau kombinasi dari metode tersebut? Seorang profesional HRD yang berpengalaman dapat membantu Anda menentukan metodologi yang paling efektif namun tetap berada pada tujuan yang ingin Anda capai.
• Mengevaluasi pelatihan: Terakhir, seorang profesional HRD dapat membantu Anda menentukan keefektifan pelatihan Anda. Berapa banyak dan apa yang peserta pelajari? Pengetahuan, keterampilan dan perilaku apa yang mereka gunakan dalam pekerjaan mereka dan apakah perubahan tersebut memiliki efek yang diinginkan? Mengukur hasil pelatihan Anda dan menentukan ROI dapat membantu Anda memperbaiki proses pelatihan Anda.

Entah apakah Anda memutuskan untuk menilai kebutuhan, mengembangkan dan memberikan pelatihan Anda secara internal atau menggunakan keterampilan seorang ahli untuk membantu beberapa atau semua prosesnya, namun fokus harus Anda tetap berada pada peningkatan keterampilan dan kinerja karyawan. Jika Anda fokus pada hasil, maka pelatihan yang Anda lakukan akan menguntungkan organisasi Anda.

Jika Anda sedang mencari cara untuk membangun kesetiaan pelanggan, pertimbangkan tips berikut.

Antisipasi keinginan pelanggan

Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi sebelum mereka mengekspresikannya, maka hal ini akan mengirimkan pesan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda secara individual. Tidak perlu memiliki kemampuan telepati, Anda hanya perlu memberikan perhatian dan mengenal pelanggan Anda.

Hal ini sangat layak untuk diberikan. Perasaan akan kepedulian Anda akan diterima ketika permintaan mereka sudah diantisipasi, dan hal inilah yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.

Sebagai contoh, daripada Anda menulis tanda yang mengatakan “Jika toilet kami perlu perhatian, silahkan memberitahukannya kepada staff kami,” Restoran Charlie Trotter’s yang terkenal di Chicago memutuskan untuk menjalankan sebuah sistem proaktif. Mereka sendiri yang akan mengecek handuk atau sabun setiap kali digunakan, sehingga pengunjung berikutnya tidak merasakan pengalaman yang tidak menyenangkan.

Rekrut dengan sabar

Dalam organisasi yang bertekad untuk memberikan pelayanan yang super, sebuah ketidaksetujuan atau tim yang tidak responsif dapat menghancurkan kesetiaan pelanggan dan semangat tim. Itulah sebabnya mengapa Anda lebih baik membiarkan sebuah posisi kosong, daripada terburu-buru untuk mempekerjakan seseorang yang tidak sesuai.

Kembangkan sebuah istilah untuk layanan pelanggan

Ciptakan dan buat daftar kata dan ekspresi yang sesuai dengan brand Anda. Hilangkan semua bahasa brand.

Sebagai contoh, kata-kata “no worries” akan terdengar baik di toko perlengkapan audio di Portland, tetapi tidak untuk seorang sales di butik, Milan.

Kemudian cari tahu dan hilangkan kata-kata yang mungkin akan menyinggung perasaan pelanggan. Contohnya, hindari mengatakan kepada pelanggan: “Anda berhutang pada kami.” Lebih baik menggunakan kata: “Di data kami menunjukkan bahwa Anda masih memiliki sisa pembayaran.” Pegawai yang biasanya berada pada sebuah perusahaan sukses, biasanya memiliki catatan kecil sebagai pengingat untuk hal-hal yang dapat di rekomendasikan dan menghindari penggunaan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan pelanggan pada setiap skenario.

Dedikasikan diri Anda untuk mengetahui setiap pelanggan regular

Apapun bisnis Anda dan seberapa besar pun itu, kenali pelanggan Anda seperti yang dilakukan oleh bartender, penjaga pintu, atau hairstylist. Sebagai contoh, ketahuilah setiap preferensi pelanggan Anda, nama hewan peliharaan mereka, kapan terakhir mereka berkunjung, dan hal detail lainnya.

Sebuah sistem tracking pelanggan dan pegawai yang penuh perhatian dapat membantu menciptakan perasaan seperti berada di “rumah” kepada pelanggan Anda, tidak peduli apakah Anda menjalankan bisnis Anda secara online atau tradisional.

Buat setiap sambutan dan perpisahan menjadi sempurna

Penelitian psikologi menunjukkan bahwa pelanggan akan mengingat pertama kali dan terakhir kali sebuah layanan secara jelas dan lebih lama daripada yang lainnya. Elemen pertama dan terakhir interaksi dengan pelanggan Anda harusnya dapat di eksekusi dengan baik, karena hal tersebut akan menempel pada ingatan mereka.

Tingkatkan layanan Anda

Pelanggan modern mengharapkan layanan yang lebih cepat daripada generasi sebelum mereka. Tidak hanya lebih cepat daripada yang diharapkan oleh orang tua mereka, bahkan lebih cepat dari apa yang mereka harapkan tahun lalu. Pada era Iphones dan Amazon.com, Anda lebih baik tidak mengirimkan produk atau layanan Anda jika Anda tahu bahwa akan terlambat.

Tunjukkan pribadi Anda

Ketika pelanggan berinteraksi dengan seseorang di perusahaan Anda, mereka ingin transaksi yang dilakukan lebih “manusia”, walaupun transaksi tersebut dilakukan secara online.

Sebagai contoh, mengapa mengirim email ke pelanggan dengan subjek atau catatan “mohon jangan membalas email ini kembali?” Daripada melakukan hal itu, jika memungkinkan, undanglah orang-orang, bahkan pada email massal Anda, untuk merespon secara langsung dan tentu saja, pastikan ada orang yang akan membalas email tersebut.