Berikut ini merupakan 10 cara untuk membuat klien senang dalam bisnis.

Hubungi klien Anda secara berkala

Komunikasi membuat segala sesuatunya terlihat lebih jelas. Coba buatlah sebuah jadwal untuk menghubungi klien Anda untuk berbagi informasi tentang apa yang sedang terjadi di industri mereka dan menanyakan apakah mereka puas dengan layanan yang Anda berikan dalam skala 1-10 (10 merupakan yang terbaik). Jika mereka tidak memberikan angka 10, jangan bertanya mengapa, tetapi tanyakan bagaimana cara agar mereka dapat memberikan angka 10. Jika mereka memberikan angka 10, tanyakan apa yang mereka hargai dari bisnis Anda.

Buat konten yang bermanfaat

Bagikan sudut pandang Anda mengenai pasar, seperti apa opini Anda, dan kesempatan yang dapat diraih oleh klien yang selama ini belum terlihat oleh kebanyakan orang. Menciptakan konten yang bermanfaat akan menunjukkan bahwa Anda merupakan orang yang ahli dibidangnya dan meningkatkan brand awareness. Klien juga biasanya suka untuk membagikan konten Anda atau merekomendasikan jasa Anda ke koneksi mereka berdasarkan konten yang Anda bagikan secara publik.

Menjadi ahli di bidang Anda

Anda harus selalu berusaha untuk menjadi perusahaan terbaik di pasar Anda. Jika orang-orang melihat bisnis Anda sebagai pemimpin pasar, maka mereka cenderung lebih suka untuk bekerja sama dengan Anda. Mereka juga akan memiliki kepercayaan diri yang tinggi karena mereka sadar bahwa mereka bekerja sama dengan penyedia jasa terbaik di bidangnya.

Balas email Anda secara rutin

Anda harus selalu membalas email Anda dalam waktu 24 jam. Jika memungkinkan dalam waktu satu jam. Namun, akan menjadi lebih efektif jika Anda membalas email mereka dengan mengatakan bahwa Anda sudah menerima emailnya dan Anda akan membalasnya lagi kemudian, daripada mendiamkannya selama beberapa jam, lalu memberikan balasan dengan email yang panjang lebar. Respon yang cepat menunjukkan bahwa jika ada hal penting yang harus ditangani maka klien percaya bahwa Anda akan membaca pesan dari mereka dan membalasnya secepat mungkin.

Dapat mengambil keputusan

Klien merekrut Anda karena Anda merupakan seorang ahli. Anda tidak boleh terlihat memiliki keraguan ketika memberikan solusi terbaik bagi klien Anda. Anda harus menunjukkan rasa percaya diri Anda ketika Anda melakukan meeting dengan mereka. Hindari penggunaan kata “Jika” dalam email atau ketika berbicara melalui telepon. Antisipasi pertanyaan yang membutuhkan riset, lakukan riset terlebih dahulu dan temukan jawaban yang tepat untuk mereka.

Hargai sudut pandang klien Anda

Klien juga merupakan orang yang ahli di bidangnya sama seperti Anda. Anda perlu mendengar ide dan masukan dari klien Anda karena mereka juga bekerja untuk klien mereka, bahkan mungkin lebih lama daripada Anda. Jika Anda menyediakan jasa untuk konsumen akhir, dengarkanlah apa yang mereka butuhkan dan personalisasi layanan Anda seperti yang mereka sukai.

Tambahkan sentuhan personal

Memberikan sentuhan personal pada sebuah hubungan sama seperti ucapan kartu natal yang ditulis oleh tangan atau sebuah email yang mengucapkan anniversary kerja Anda. Hal ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka dan membuat posisi Anda selalu berada di pikiran mereka.

Realistis dan jangan mengumbar janji

Akan lebih baik jika Anda tidak mengumbar janji, namun hasil yang diberikan melebihi ekspektasi mereka. Rata-rata, pelanggan yang tidak puas akan membagikan pengalaman mereka kepada 20 orang atau lebih, sementara pelanggan yang puas hanya membagikan pengalaman mereka kepada tiga atau empat orang saja. Salah satu cara untuk menghindari hal tersebut adalah dengan menentukan tingkat ekspektasi calon pelanggan Anda dan hanya menjadikan mereka yang puas dengan ekspektasi tersebut sebagai klien.

Identifikasi kesempatan secara aktif

Jangan menunggu hingga pelanggan meminta kepada Anda tentang apa saja hal yang perlu ditingkatkan. Teruslah mengembangkan ide dan strategi baru secara aktif dan memberitahukan klien Anda apa saja layanan yang akan dapat mereka nikmati sesuai dengan budget mereka. Hal ini akan menunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda peduli dan meyakinkan mereka bahwa investasi yang mereka tanamkan ke perusahaan Anda akan membantu mereka berkembang dari waktu ke waktu.

Jelas dan transparan

Katakan dengan jelas apa yang Anda lakukan, bagaimana cara Anda mengerjakannya, dan apa saja yang dapat Anda berikan kepada klien Anda. Kesetiaan pelanggan (customer loyalty) dapat meningkat berdasarkan bagaimana cara Anda menangani kesalahan. Sebuah studi menunjukkan bahwa 70 persen pelanggan yang tidak puas dapat berubah menjadi pelanggan yang setia, jika kesalahan yang Anda lakukan dapat diselesaikan melebihi ekspektasi mereka.

Customer retention merupakan bagian penting dalam model bisnis berbasi layanan, karena klien yang sudah ada akan lebih mudah untuk dibujuk untuk membeli produk yang lebih tinggi dan lebih menguntungkan dibandingkan dengan mendapatkan klien baru dengan tingkat turnover yang tinggi.

Perusahaan digital khususnya menghadapi tantangan unik ketika harus menjaga agar klien mereka tetap senang karena jarang sekali mereka melakukan interaksi secara tatap muka dan penjualan pun melibatkan produkatau layanan yang intangible (sulit diukur). Terlebih lagi, perusahaan ini juga menempati ruangan sosial dimana review merupakan mata uang mereka. Pelanggan yang tidak puas akan mendapatkan simpati dengan cepat dalam forum dengan menyuarakan opini negatif mereka secara terang–terangan tanpa harus meninggalkan nama asli mereka.

Bagaimana perusahaan digital dapat menjaga kepuasan pelanggan mereka dengan begitu banyak rintangan pada jalan yang mereka lalui? Jawabannya cukup sederhana: Memanusiakan layanan pelanggan Anda. Hanya karena pelanggan melakukan interaksi atau transaksi dalam internet bukan berarti semua hal harus dilakukan secara otomatis. Berikut ini merupakan cara yang saya lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Jangan hanya bersahabat. Jadilah sahabat

Jagalah personalitas dan lakukan pembicaraan dua arah kepada pelanggan Anda. Pertimbangkan semua waktu yang telah Anda habiskan dalam membentuk pesan ketika memilih logo dan font dan menciptakan material marketing. Mengapa tidak mengaplikasikan hal ini sebagai bagian dari layanan pelanggan Anda?

Bonobos, sebuah perusahaan ecommerce yang menjual baju, menawarkan salah satu contoh terbaik mengenai memanusiakan layanan pelanggan. Mereka menyebut layanan pelanggan mereka sebagai ninja dan mengubah sebuah proses belanja dan retur secara virtual tanpa melalui proses yang menyakitkan. Email perusahaan mereka pun menyenangkan dan sesuai dengan brand mereka. Mereka tidak pernah merendahkan atau berbicara omong kosong.

Respon layanan pelanggan yang paling buruk merupakanlayanan yang sudah dirancang dan ternaskah. “Masukkan nama Anda disini” merupakan sebuah respon yang memperlakukan pelanggan seperti angka dalam sebuah antrian. Cara yang terbaik ketika berinteraksi dengan pelanggan adalah dengan melakukan pendekatan seperti ketika teman Anda membutuhkan bantuan Anda.

Kualitas dan kuantitas

Berikut ini merupakan skenario yang sudah umum: Seorang pelanggan membutuhkan bantuan dan dia melakukan komplain secara terang – terangan. Anda berusaha untuk memecahkan masalah tersebut secepat mungkin, namun hal ini membutuhkan waktu lebih lama daripada yang Anda perkirakan. Sekarang bagaimana? Alih – alih Anda menunda respon layanan pelanggan karena Anda belum memiliki solusi, maka cobalah untuk mengambil beberapa menit untuk mengirim email dan meminta maaf atas masalah ini, sambil mengingatkan pelanggan Anda bahwa Anda akan berusaha memecahkan masalah tersebut hingga selesai.

Siapa bilang Anda harus menyelesaikan segala hal dengan mengirimkan satu email? Hindari respon yang sudah umum, gunakan nama pelanggan Anda dan ucapkan terima kasih karena telah membawa masalah tersebut kepada Anda. Bangun sebuah hubungan hingga Anda dapat saling mengenal dan perlakukan mereka seperti manusia. Hal ini akan membawa banyak manfaat untuk perusahaan Anda. Cek setiap progress ketika menyelesaikan masalah secara rutin dan buat laporan. Ini merupakan langkah–langkah sebuah perusahaan dengan brand yang lebih manusia.

5 Aturan

Terkadang Anda akan menemukan pelanggan yang tidak masuk akal, seseorang yang akan mempersulit Anda untuk tetap tenang dan tidak mengambilnya secara personal. Manusia memiliki insting untuk melawan atau refleks, ketika mereka merasa dipojokkan atau diserang, dan kemudian mereka akan membuat keputusan sekejap.

Dalam dunia layanan pelanggan, keputusan sekejap terkadang dapat memberikan hasil dengan mengirimkan kemarahan, email defensif yang tentunya akan disesalkan. Terkadang ketika saya menerima email tersebut, saya menggunakan lima aturan: beberapa waktu mungkin artinya adalah saya harus mengambil waktu istirahat lima menit. Di lain waktu, ini berarti saya harus membuat lima email sebelum memberikan respon. 5 aturan ini akan membuat Anda menjadi lebih tenang dan dapat membuat Anda kembali kerja untuk melayani pelanggan Anda.

Layanan pelanggan yang manusiawi memiliki sebuah filosofi inti: Menjadi manusia berarti akan ada kesalahan yang dilakukan. Terima hal ini. Masalah seperti server down, freeze, kode yang salah, dan pelanggan yang tidak masuk akal akan selalu ada. Namun bagaimana cara Anda menangani masalah tersebut dapat membuat perbedaan yang berarti.

Sangat mudah untuk menjadi panik ketika keluhan selalu datang email kemarahan mulai menumpuk. Bahkan sangat mudah bagi Anda untuk membiarkan emosi Anda mengambil alih dan menjadi terganggu dan defensif ketika melakukan proses pelayanan. Memanusiakan respon berarti mengakui masalah ini dengan sentuhan kerendahan hati dan bahkan Anda terkadang harus menganggapnya sebagai humor agar tidak mengambil semua keluhan tersebut secara personal. Hal ini dapat Anda terapkan ketika mengirimkan email blast, posting pada sosial media atau membalas keluhan secara individual, sentuhan manusiawi dapat membuat perbedaan. Karena bagaimana pun juga orang yang ada dibalik komputer juga manusia.

Idealnya 95 persen pelanggan Anda akan merasa senang dan kembali bersemangat untuk menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda. Namun ketika sisa 5 persen ini terjadi, Anda akan sangat bersyukur bahwa Anda telah membangun sebuah hubungan dengan pelanggan Anda sehingga Anda dapat membuat mereka tetap tenang, walaupun dalam keadaan yang sulit.