Ini merupakan beberapa hal yang tidak nyaman yang harus dihindari oleh perusahaan Anda, jika Anda ingin membantu pelanggan Anda. Audiens Anda seharusnya tidak perlu merasa kesulitan dengan teknologi ketika mereka ingin mendapatkan bantuan. Interaksi digital yang terjadi seharusnya dapat berjalan dengan mulus dan transparan. Layanan pelanggan online seharusnya dapat membuat sebuah proses menjadi lebih mudah, bukannya malah menyulitkan. Berikut ini merupakan beberapa cara yang dapat Anda gunakan ketika ingin membuat customer support Anda sukses dan menciptakan sebuah hubungan antar sesama manusia.

Jangan menyerupai mesin

Umumnya, ketika seorang pelanggan menghubungi customer support, berarti mereka tidak memiliki pilihan lain. Mereka mencari Anda untuk meminta bantuan. Respon yang seharusnya Anda berikan adalah ringkas, informatif, dan membantu mereka, dan customer support Anda juga harus menyadari bahwa pelanggan mereka adalah seorang manusia yang memiliki emosional. Customer support seharusnya menghindari script atau bahasa yang kaku, dan berusaha untuk lebih empati pada permasalahan pelanggan mereka. Cobalah untuk memasukkan pernyataan sederhana untuk mencoba memahami dan menenangkan mereka, contohnya “Saya tahu bahwa tertundanya pengiriman barang sudah mengganggu rencana Anda. Saya akan bantu Anda untuk memproses pengiriman barang tersebut secepatnya.” Dengan menunjukkan empati seperti ini dapat membantu customer support Anda memperkecil kemungkinan terjadinya masalah besar.

Sayangnya, banyak perusahaan yang terlalu bergantung dengan script atau respon otomatis yang akan membuat pelanggan mereka menjadi semakin merasa kesal. Sebagai contoh, pelanggan yang kesal mungkin akan mempercayai bahwa mereka mendapatkan balasan otomatis via chat atau email, walaupun yang membalas adalah staff mereka sendiri. Anda dapat mengurangi masalah tersebut dengan melatih customer support Anda untuk memperkenalkan diri mereka menggunakan nama dan bahasa alami, serta menunjukkan rasa empati mereka.

Tahu apa yang harus diotomatisasi

Kehadiran perusahaan digital Anda memungkinkan Anda untuk berhubungan dengan ribuan audiens. Kemungkinan visibilitas dan engagement jauh lebih tinggi pada bisnis online dibandingkan dengan bisnis tradisional. Jadi ada beberapa hal yang dapat diotomatisasikan untuk memenuhi kebutuhan setiap orang. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang merasa kesulitan dengan cara pembuatan akun akan mendapatkan keuntungan, jika mereka mendapatkan email dari customer support Anda secara otomatis yang mengajarkan mereka bagaimana cara membuat akun. Namun, pelanggan Anda juga harus dapat berbicara dengan layanan pelanggan Anda secara langsung melalui chatting, email, atau telepon. Respon otomatis tidak boleh diterapkan untuk segala hal dalam memberikan solusi kepada pelanggan, sebab ada kemungkinan pelanggan Anda mengalami masalah yang tidak dapat dijelaskan oleh sistem support otomatis Anda.

Menjadi transparan

Ketika pelanggan Anda memutuskan untuk berbicara dengan customer support, pilihan mereka seharusnya sudah jelas. Jangan pernah mencoba untuk menyembunyikan kontak informasi layanan pelanggan Anda, karena hal ini dapat menimbulkan rasa frustasi yang lebih besar. Jadilah transparan mengenai estimasi waktu yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Dan berikan juga solusi alternatif pemecahan masalah jika memang memungkinkan, dengan melakukan hal ini maka pelanggan akan tahu kapan kira – kira masalah mereka akan terpecahkan, dan jika ternyata masalah tersebut belum selesai, mereka juga dapat melakukan follow up mengenai keluhan yang sudah mereka laporkan sebelumnya. Selain itu dengan memberikan alternatif solusi (jika memang memungkinkan) akan membuat pelanggan lebih tenang, setidaknya mengurangi rasa frustasi mereka, dan meningkatkan rasa percaya mereka kepada perusahaan Anda.

Perusahaan beresiko membuat customer support mereka seperti mesin, jika semua proses layanan pelanggan diotomatisasikan. Dan Anda juga dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan Anda, jika Anda mampu menunjukkan secara nyata rasa empati Anda ketika Anda sedang membantu mereka melalui chatting, email, dan telepon.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Dimensional Research for Zendesk pada tahun 2013, menemukan 62 persen B2B (Business-to-Business) dan 42 persen B2C (Business-to-Consumer) melakukan pembelian setelah mendapatkan layanan pelanggan yang luar biasa. Sebaliknya, 95 persen pelanggan membagikan pengalaman buruk mereka pada jaringan yang mereka miliki, dan 87 persen membagikan pengalaman positif mereka.

Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan menjadi lebih baik? Berikut ini merupakan enam cara untuk membuat layanan pelanggan Anda menjadi lebih baik.

Mendengar dengan baik

Tawarkan keahlian yang dimiliki oleh customer service Anda, dan pastikan bahwa setiap karyawan mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan oleh pelanggan Anda. Layanan yang baik bukan tentang memaksa strategi yang tidak berhasil kepada pelanggan. Cobalah untuk menyeimbangkan antara keahlian yang dimiliki dengan kemampuan untuk mendengarkan keluhan dan memberikan apa yang dianggap klien benar untuk kebutuhan mereka.

Menjadi responsif

Pelanggan menginginkan layanan yang cepat. Walaupun mungkin Anda belum menemukan solusi yang terbaik untuk masalah yang dikeluhkan, tetapi usahakan agar Anda membalas email mereka pada hari yang sama. Informasikan kepada pelanggan Anda progress kerja Anda untuk mengatasi masalah tersebut, dan pastikan mereka memahami bahwa setiap orang yang berada di perusahaan Anda bekerja sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat dan tuntas.

Akomodasi pelanggan

Terkadang klien terlambat melaporkan masalah dan seringkali mereka juga tidak memiliki informasi yang relevan dengan keluhan mereka, sehingga tim customer service harus memberikan pengarahan yang mendetil. Ingatlah bahwa setiap klien berpotensi sebagai seorang brand ambassador, oleh karena itu setiap interaksi yang Anda lakukan kepada mereka dapat menjadi selling point untuk menarik lebih banyak bisnis lagi.

Membangun kepercayaan

Hubungan perusahaan dengan pelanggan tidak perlu harus kaku. Lakukan hal lebih dan tunjukkan passion Anda kepada pelanggan untuk membangun kesetiaan, kepercayaan, dan hubungan jangka panjang dengan klien.

Hidup bersama dengan nilai perusahaan

Untuk memastikan sebuah pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa, perusahaan harus membuat layanan sebagai nilai budaya yang penting. Ketika menciptakan budaya perusahaan, prosedur standar, atau pernyataan misi, soroti pentingnya layanan pelanggan. Membuat layanan menjadi bagian dari budaya perusahaan artinya karyawan akan lebih mudah untuk dapat menjalani nilai perusahaan setiap harinya, dan menciptakan layanan pelanggan yang lebih baik.

Jangan tumbuh terlalu cepat

Jangan pernah mengorbankan kualitas demi pertumbuhan bisnis. Sebab pada akhirnya, pelanggan yang senang akan terus membawa pelanggan baru untuk Anda dan menciptakan brand perusahaan, image, dan reputasi yang positif. Pertumbuhan yang stabil ini merupakan suatu hal yang akan menciptakan perusahaan menjadi sehat.

Layanan pelanggan merupakan bagian terpenting dalam setiap pertumbuhan perusahaan. Cara terbaik untuk memenuhinya adalah mendengarkan mereka, membangun kepercayaan, dan menjadi lebih responsif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ingatlah bahwa sebuah pengalaman layanan yang luar biasa akan memberikan kekuatan untuk mengubah pelanggan menjadi fans, dan klien menjadi brand ambassador bagi perusahaan.