Dalam artikel ini, kami membahas proses mediasi dan menjelaskan cara memediasi konflik di tempat kerja.

Apa itu mediasi karyawan?

Mediasi karyawan adalah proses rahasia, informal, sukarela di mana pihak netral membantu menyelesaikan konflik. Ini memungkinkan orang untuk menyelesaikan perselisihan dan mendiskusikan masalah mereka. Seorang mediator dapat meredakan masalah dan mendorong orang-orang yang terlibat untuk mengungkapkan keprihatinan mereka sambil menghormati pandangan satu sama lain.

Karena mediasi menyukai dialog terbuka dan perspektif yang berbeda, ini sangat berguna untuk menyelesaikan pergumulan antarpribadi di antara rekan kerja. Ketika perusahaan menyelesaikan perselisihan dengan cepat, perusahaan dapat menghindari biaya litigasi dan menjaga hubungan dengan pelanggan dan karyawan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam mediasi konflik

Mediasi membantu para pemimpin menciptakan lingkungan kerja yang memungkinkan bisnis mereka sukses dan membantu anggota staf mereka berkembang. Itu menjaga ketidaksepakatan dari merusak budaya positif organisasi dan merugikan seluruh bisnis. Berikut adalah beberapa langkah khas untuk mediasi karyawan:

Mediator menjelaskan tujuan mediasi dan tujuannya.

Setiap orang menggambarkan pandangan mereka tentang konflik tanpa komentar atau interupsi dari pihak lain. Ini harus menjadi diskusi singkat yang membuat semua orang jelas tentang ketidaksepakatan dan pandangan yang tepat tentang konflik. Anda harus campur tangan jika salah satu orang menyerang yang lain.

Mediator mengumpulkan informasi dengan mendengarkan semua pihak.

Mediator mencari titik temu, mengidentifikasi masalah dan membantu kedua belah pihak memutuskan bagaimana menyelesaikannya bersama.

Mediator meminta setiap peserta untuk menjelaskan tindakan yang mereka ingin lihat dilakukan oleh pihak lain. Tiga atau empat saran bekerja dengan baik. Misalnya, seseorang dapat mengatakan bahwa mereka ingin karyawan lain mengirimkan laporan mingguan mereka lebih cepat untuk menghindari penundaan dan memastikan bahwa setiap orang dapat memenuhi tenggat waktu mereka. Seorang anggota staf juga dapat meminta untuk bekerja secara eksklusif dengan klien tertentu daripada membagi pekerjaan dengan orang lain. Dengan begitu, mereka dapat menghindari kebingungan dan membantu pekerjaan berjalan lebih cepat.

Semua pihak mencapai kesepakatan dan berkomitmen untuk membuat perubahan yang diperlukan untuk menyelesaikan konflik.

Bagaimana menengahi konflik di tempat kerja

Proses dasar mediasi akan sangat meningkat dan menghasilkan hasil yang lebih produktif dengan mengikuti tips penting ini. Apakah Anda seorang mediator atau salah satu pihak yang terlibat dalam konflik, Anda harus:

Tetap tenang

Berempati dengan orang lain, dan ingatlah bahwa setiap orang memiliki tekanan dan masalah mereka sendiri di tempat kerja dan di rumah. Pertimbangkan apakah ada masalah pribadi yang mungkin menjadi faktor penyebab konflik ini. Tetap tenang dan ceria serta meyakinkan jika memungkinkan. Gunakan mediasi sebagai kesempatan untuk menunjukkan keterampilan kepemimpinan Anda.

Dengarkan untuk mengerti

Selama perselisihan, banyak orang hanya mendengarkan lawan sehingga mereka dapat merumuskan argumen yang berlawanan. Jika Anda mendengarkan untuk memahami, Anda mungkin menyadari bahwa beberapa poin orang lain benar. Kemarahan sering kali merupakan mekanisme pertahanan yang digunakan orang untuk menutupi rasa sakit atau ketakutan. Untuk meredakan kemarahan orang, Anda perlu mendengarkan mereka dan membiarkan mereka melampiaskannya sampai mereka mulai tenang. Kemudian, mereka akan mulai merasa cukup aman untuk memberi tahu Anda tentang sumber sebenarnya dari frustrasi mereka.

Gunakan mendengarkan secara aktif untuk menunjukkan bahwa Anda terlibat dan bersimpati. Ini berarti memberikan tanda-tanda nonverbal dan verbal aktif bahwa Anda memahami apa yang dikatakan orang lain. Mengangguk, mengatakan “OK” atau mengajukan beberapa pertanyaan dapat membuat orang lain merasa didengar. Anda dapat mengatakan hal-hal seperti:

“Kedengarannya membuat frustrasi.”

“Saya minta maaf Anda memiliki begitu banyak masalah dengan itu. Kami akan memastikan hal itu tidak terjadi lagi.”

“Bagaimana dengan itu yang sangat mengganggumu?”

“Mengapa itu begitu penting bagimu?”

Setiap peserta dalam resolusi konflik harus merasa bahwa mereka sepenuhnya didengar. Dengarkan baik-baik dan hindari interupsi. Undang peserta untuk memberikan rincian tambahan tentang masalah tersebut. Semakin banyak detail yang Anda miliki, semakin baik posisi Anda untuk menemukan solusi yang sesuai. Sambil mendengarkan, cobalah untuk menemukan kesamaan di antara pihak-pihak yang berseberangan dan fokuslah untuk menyelesaikan masalah dengan mempertimbangkan hal ini.

Bersikaplah bijaksana

Dengan membantu orang memahami perspektif Anda dengan cara yang terhormat, Anda akan dapat memperoleh respons yang lebih reseptif dari mereka. Jika Anda melakukan mediasi, pastikan pihak lawan memahami bahwa diskusi harus saling menghormati dan bahwa pendapat tidak boleh dinyatakan sebagai fakta.

Jika memungkinkan, pujilah orang sebelum memberikan kritik. Misalnya, Anda dapat memberi tahu penata taman:

“Pekarangan di depan kantor terlihat sangat bagus, tetapi saya perhatikan beberapa semak di sisi gedung dekat jalan semakin tinggi. Bisakah Anda memangkasnya sedikit saat Anda berkunjung lagi nanti? ”

Atau sebagai mediator antar karyawan, Anda dapat memuji kedua belah pihak dan mengatur nada agar mereka melakukan hal yang sama. Misalnya, Anda dapat menangani kedua karyawan:

Samantha, saya tahu Anda selalu memprioritaskan layanan pelanggan, jadi mengejutkan Anda lupa menelepon pelanggan kembali.”

Dan John, saya tahu Anda adalah pemain tim yang hebat dan berkomitmen untuk mendukung tim Anda, jadi ini mengejutkan bahwa Anda merasa Samantha tidak menindaklanjutinya.”

Fokus pada masa depan, bukan pada masa lalu

Alih-alih berfokus pada apa yang salah atau siapa yang seharusnya mencegah kesalahan, bicarakan apa yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah dan mencegahnya terjadi lagi di masa depan. Perusahaan dapat melihat masa lalu untuk menganalisis dengan tepat apa yang salah, tetapi menyelesaikan masalah yang ada harus menjadi prioritas pertama Anda.

Ajukan jenis pertanyaan yang tepat

Jika Anda ingin seseorang menjawab Anda dengan jujur, pastikan mereka mengerti mengapa Anda membutuhkan jawaban. Beri tahu orang itu dengan tepat mengapa Anda bertanya, dan utamakan niat Anda sehingga mereka tidak perlu menebaknya. Bersikaplah sopan dan undang orang lain untuk memberi tahu Anda apa yang menurut mereka penting tentang situasi tersebut. Ini memungkinkan orang yang berinteraksi dengan Anda mengetahui bahwa Anda mencoba yang terbaik untuk melakukan pekerjaan Anda, menemukan solusi, dan membuat semua orang puas.

Misalnya, alih-alih mengatakan, “Beri tahu saya mengapa Anda merasa tidak didukung oleh anggota tim Anda”, Anda dapat memberikan lebih banyak konteks dengan mengatakan, “Beri tahu saya mengapa Anda merasa tidak didukung oleh anggota tim Anda, sehingga sebagai sebuah tim, kami dapat lebih mendukung Anda dan sasaran.”

Pilih pertempuran Anda

Menjadi defensif atau berdebat poin yang tidak akan menjadi masalah jangka panjang dapat membuat orang marah satu sama lain dan mencegah mereka mencapai resolusi konflik yang produktif. Tanyakan kepada kedua belah pihak seberapa penting setiap masalah bagi mereka dalam skala satu sampai 10.

Jika sesuatu adalah karyawan dua banding satu tetapi delapan untuk karyawan lain, bantu karyawan dengan prioritas lebih rendah mengakui maksudnya. Dengan begitu, karyawan dengan prioritas lebih tinggi akan lebih bersedia melakukan perubahan pada produk atau layanan yang lebih penting bagi karyawan dengan prioritas lebih rendah.

Tawarkan banyak solusi

Jika memungkinkan, beri orang pilihan di antara beberapa solusi. Ketika orang memiliki lebih dari satu pilihan positif, mereka akan merasa lebih seperti Anda mencoba membantu. Mereka juga akan merasa lebih berdaya. Misalnya, jika seorang manajer di kantor Anda tidak merasa bahwa anggota timnya mendukung mereka dalam suatu proyek, Anda dapat mengatakan:

“Saya menyesal Anda merasa bahwa Sarah tidak mendukung Anda dalam tujuan proyek Anda. Mungkin, kami dapat meminta Sarah melapor kepada Anda setiap minggu atau menghubungi Anda untuk menanyakan tujuan Anda lebih sering.”

Jadilah kreatif dan percaya diri

Ingatlah bahwa semua masalah bisa dinegosiasikan. Lakukan brainstorming, buat resolusi kreatif dan pertimbangkan semua alternatif. Solusi terbaik adalah solusi di mana semua pihak merasa didengar dan dihormati dan akan memotivasi mereka untuk lebih produktif.

Coba ajukan pertanyaan terbuka kepada karyawan Anda untuk membuat mereka berpikir tentang potensi kompromi, resolusi, dan tujuan. Dengarkan baik-baik jawaban mereka dan tindak lanjuti dengan tindakan yang dapat Anda ambil untuk menerapkan ide-ide ini.

Hindari konfrontasi

Hindari konfrontasi antar karyawan dengan menyelesaikan perselisihan sebelum situasi menjadi mendesak. Juga, jangan bertemu secara terpisah dengan dua karyawan yang sedang berselisih. Anda bisa memberi kesan bahwa Anda lebih menyukai satu orang daripada yang lain. Setiap orang yang terlibat dalam konflik harus bertemu bersama sehingga mereka dapat mendiskusikan semua masalah dan mendapatkan pemahaman yang jelas tentang perasaan pihak lain.

Mempelajari cara menengahi konflik adalah keterampilan penting bagi pemilik dan manajer bisnis. Ini dapat membantu Anda menjaga bisnis Anda berjalan dengan lancar, membuat karyawan lebih produktif dengan menghilangkan gangguan dan membuat semua pekerja Anda puas. Mediasi konflik bahkan dapat membantu orang untuk rileks, saling percaya, dan bekerja sama dengan baik sebagai sebuah tim.

Apa itu resolusi konflik?

Resolusi konflik adalah proses penyelesaian perselisihan antara dua orang atau lebih. Konflik dapat terjadi antara rekan kerja individu, antara manajer, antara manajer dan anggota tim mereka atau antara penyedia layanan dan pelanggan atau klien. Hal ini juga dapat terjadi antara kelompok orang, seperti antara manajemen dan tenaga kerja mereka atau antara seluruh departemen. Ketika perselisihan muncul, tindakan terbaik adalah menggunakan negosiasi untuk menyelesaikan masalah. Melalui negosiasi, Anda dapat menyelesaikan masalah dengan cepat, mengidentifikasi solusi yang disetujui semua pihak dan meningkatkan hubungan antara kelompok-kelompok yang berkonflik.

Mengapa resolusi konflik penting?

Resolusi konflik sangat penting untuk mempertahankan tenaga kerja yang produktif dan semangat kerja yang tinggi. Melalui resolusi konflik, Anda dapat:

• Pahami lebih banyak tentang ide, latar belakang, dan keyakinan orang lain dan dapatkan perspektif baru yang bahkan dapat mengubah perspektif Anda sendiri.
• Lebih baik memastikan bahwa hubungan berlanjut dan tumbuh di masa depan.
• Temukan solusi damai untuk tantangan sehari-hari dan gunakan sumber daya berharga seperti waktu, energi, reputasi, dan motivasi untuk digunakan dengan lebih baik di tempat kerja.
• Bagaimana menyelesaikan konflik di tempat kerja

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda gunakan untuk menyelesaikan konflik di tempat kerja Anda sendiri:

Pahami konfliknya

Sebelum Anda mulai berkomunikasi dengan pihak lain, pahami sepenuhnya posisi Anda dalam konflik dan posisi pihak lain. Penting juga untuk mengklarifikasi minat Anda sendiri dan orang lain. Pikirkan tentang apa yang benar-benar Anda pedulikan dalam konflik, apa yang menjadi perhatian Anda dan apa yang ingin Anda lihat terjadi. Lakukan latihan yang sama, pikirkan konflik dari sudut pandang pihak lain. Pikirkan kesepakatan apa yang mungkin bisa Anda capai.

Jelajahi alternatif

Dalam beberapa kasus, para pihak tidak dapat mencapai solusi yang disepakati dalam suatu konflik. Anda perlu mempertimbangkan hal ini sebelum Anda duduk bersama pihak lain untuk menyelesaikan masalah. Pikirkan tentang pada titik mana Anda akan meninggalkan konflik dan apa yang akan Anda lakukan jika Anda tidak dapat mencapai kesepakatan. Kemudian ketika Anda melakukan brainstorming kemungkinan resolusi untuk konflik tersebut, Anda dapat membandingkan masing-masing solusi tersebut dengan alternatif terbaik yang telah Anda putuskan dan dengan cepat menentukan apakah solusi baru tersebut lebih baik.

Temukan tempat pribadi yang netral

Sangat penting untuk menemukan lokasi yang tenang dan netral di mana Anda dapat mendiskusikan konflik secara pribadi. Karena tujuannya, pada akhirnya, adalah untuk menghilangkan ketegangan, lokasi pribadi sangat penting. Kantor manajer atau bahkan di ruang konferensi dapat bekerja dengan baik jika Anda dapat menutup pintu dan berbicara secara pribadi tanpa terganggu.

Komunikasikan kedua belah pihak

Setelah Anda memikirkan minat Anda dan kepentingan pihak lain dan telah menemukan tempat pribadi yang netral di mana Anda dapat berbicara, inilah saatnya untuk berkomunikasi satu sama lain secara langsung. Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda gunakan untuk memanfaatkan waktu bersama sebaik-baiknya:

• Jadilah pendengar yang aktif. Dengarkan secara aktif, ulangi pernyataan dengan kata-kata Anda sendiri untuk memastikan Anda sepenuhnya memahami apa yang dikatakan pihak lain. Misalnya, Anda dapat memulai dengan, “Jadi maksud Anda… Apakah saya memahami Anda dengan benar?”
• Biarkan semua orang berpartisipasi. Jika ada banyak pihak yang terlibat dalam percakapan, izinkan semua orang yang ingin berkontribusi dalam percakapan untuk melakukannya. Orang-orang yang berpartisipasi akan memiliki suara tentang bagaimana konflik diselesaikan dan akan membantu dalam mengidentifikasi solusi.
• Hindari membentuk asumsi. Tetap berpikiran terbuka, mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan informasi sehingga Anda sepenuhnya memahami setiap posisi.
• Tetap tenang. Tetap tenang, bahkan jika pihak lain menjadi emosional. Anda bahkan mungkin ingin meminta maaf jika diperlukan, karena dapat membantu meredakan situasi.

Waspadai bahasa tubuh

Perhatikan bahasa tubuh Anda, karena Anda sedang menyampaikan informasi kepada pihak lain tanpa harus berbicara. Anda ingin memproyeksikan ketenangan dan pikiran terbuka. Beberapa cara untuk melakukannya adalah dengan:

• Mempertahankan kontak mata
• Sadar akan ekspresimu
• Rilekskan leher dan bahu Anda
• Menggunakan nada netral dengan kecepatan dan volume sedang
• Menghindari penggunaan kata-kata yang menyiratkan sesuatu yang mutlak seperti “selalu” atau “tidak pernah”

Identifikasi tujuan bersama

Dalam langkah ini, kedua belah pihak menyepakati hasil yang diinginkan dari konflik. Begitu semua orang telah melewati akar penyebab masalah, mereka sering menemukan bahwa mereka bekerja menuju tujuan yang sama, mereka hanya memiliki pendapat yang berbeda tentang bagaimana mencapai tujuan itu. Diskusikan apa yang ingin Anda lihat terjadi dan apa minat Anda. Ajak pihak lain untuk melakukan hal yang sama. Setelah Anda mengidentifikasi tujuan bersama, Anda dapat mulai bekerja menuju resolusi.

Gunakan mediator pihak ketiga

Dalam beberapa kasus, mungkin berguna untuk menggunakan pihak ketiga yang netral yang dipercaya semua orang untuk bersikap adil. Ini dapat membantu memastikan kedua belah pihak saling memahami sepenuhnya dan, jika perlu, terus mengingatkan semua orang tentang tujuan akhir sehingga percakapan dan sesi curah pendapat tetap produktif. Beberapa kemungkinan pekerjaan untuk mediator adalah:

• Mendengarkan kedua belah pihak dan menjelaskan posisi mereka satu sama lain
• Menemukan minat bersama
• Menjaga kedua belah pihak tetap fokus, hormat, dan masuk akal
• Mencari solusi yang akan dianggap sebagai win-win bagi kedua belah pihak

Solusi brainstorming

Sekarang setelah Anda sepenuhnya memahami konflik, kepentingan masing-masing pihak, dan tujuan bersama untuk semua pihak, Anda dapat mulai memikirkan solusi yang mungkin. Cobalah untuk menemukan ide sebanyak mungkin. Carilah solusi win-win atau kompromi yang dapat disepakati semua pihak.

Diskusikan setiap ide. Pertimbangkan apa yang terlibat dan apakah gagasan itu melibatkan orang lain yang harus diajak berkonsultasi. Jika sebuah ide tidak dapat digunakan, diskusikan mengapa itu tidak berhasil. Jika konflik terjadi antara Anda dan seseorang yang bekerja di bawah Anda, gunakan ide mereka terlebih dahulu untuk meningkatkan komitmen pribadi mereka dan membuat mereka merasa didengar.

Menyetujui rencana aksi

Identifikasi solusi berbeda yang dapat diterima oleh Anda dan pihak lain dan lihat di mana ada kesamaan. Idealnya, Anda akan mengidentifikasi solusi yang saling menguntungkan bagi semua orang yang terlibat. Namun, jika ini tidak memungkinkan, carilah ide yang dapat disetujui dan disepakati oleh semua orang.