Contoh

Setiap bisnis memiliki pelanggan — Mereka adalah individu atau perusahaan yang membeli barang dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Misalkan seorang tukang daging lokal menjual potongan daging. Individu datang untuk membeli daging untuk memasak makanan di rumah mereka, tetapi beberapa restoran lokal juga membeli daging untuk bisnis mereka. Baik individu maupun restoran yang membeli daging tersebut adalah pelanggan. Namun, keduanya bukanlah konsumen — Hanya pelanggan yang membeli produk untuk mengonsumsinya sendiri yang disebut konsumen.

Apa itu pelanggan?

Pelanggan adalah siapa pun yang membeli produk atau jasa. Pelanggan bisa menjadi individu yang membeli produk untuk digunakan di rumah. Perusahaan juga bisa menjadi pelanggan, baik saat mereka membeli produk untuk digunakan dalam bisnis mereka atau untuk dijual kembali kepada konsumen.

Pelanggan memainkan peran penting dalam bisnis apa pun. Karena pada akhirnya, bisnis hanya dapat terus berjalan selama memiliki pelanggan yang menghasilkan pendapatan. Perusahaan dapat mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan mengenal pelanggan mereka dan memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa.

Apa pentingnya pelanggan?

Pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Jika tidak ada yang membeli produk dan jasa Anda, bisnis Anda tidak akan bertahan lama. Semakin banyak pelanggan yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dan semakin bahagia mereka, semakin besar potensi pendapatan perusahaan tersebut.

Perusahaan dapat menjadi lebih sukses dengan mengadopsi model bisnis yang berpusat pada pelanggan, yang berarti pelanggan menjadi fokus utama. Salah satu contoh perusahaan dengan model berfokus pada pelanggan adalah Amazon.

Pendiri Amazon, Jeff Bezos, pernah mengklaim bahwa perusahaan tersebut berobsesi dengan pelanggan daripada pesaing. Mereka mencapai tujuan ini melalui layanan seperti pengiriman dua hari gratis, pengembalian barang yang mudah dan gratis, dan staf pusat panggilan yang terlatih dengan baik. Amazon juga memasarkan produk kepada setiap pelanggan secara unik, sehingga setiap orang yang mengunjungi situs melihat item yang dikurasi khusus untuk mereka — Ini meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pengakuan akan pentingnya pelanggan telah membuat Amazon menjadi salah satu perusahaan dengan pendapatan tertinggi di dunia.

Bagaimana cara mengetahui siapa pelanggan Anda?

Jika Anda menjalankan bisnis, Anda harus mencari tahu siapa pelanggan Anda. Semakin Anda memahami pasar target Anda, semakin baik Anda dapat mendukung mereka dan menyediakan barang dan jasa yang mereka inginkan.

Untuk mengidentifikasi pasar target Anda, pertimbangkan jenis orang yang akan membeli produk Anda. Untuk melakukannya, pertimbangkan jenis orang yang memerlukan manfaat yang ditawarkan produk Anda.

Selain itu, identifikasi demografi orang-orang yang sudah membeli dari Anda. Mereka mungkin terutama pria atau wanita, tua atau muda, lajang atau menikah. Anda juga dapat mengidentifikasi faktor demografi seperti tingkat pendidikan, pendapatan, dan lokasi geografis.

Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apa yang dibeli pelanggan Anda dan mengapa mereka membelinya adalah dengan berbicara dengan mereka. Ini dapat membantu Anda mengetahui apa yang penting bagi pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan survei online atau penelusuran kata kunci untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda dan apa yang mereka cari untuk dibeli.

Apa kebutuhan pelanggan?

Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda perlu tahu apa yang mereka butuhkan dari Anda. Semakin efektif Anda memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar kemungkinan mereka memilih bisnis Anda daripada pesaing.

Salah satu cara untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat membuat kelompok fokus pelanggan, atau mengirim survei kepada pelanggan saat ini dan mantan pelanggan. Cara lain untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah mendengarkan apa yang mereka katakan secara online. Apa yang pelanggan katakan dalam ulasan mereka? Apa yang mereka posting tentang produk Anda di media sosial?

Sayangnya, pelanggan Anda mungkin tidak selalu dapat mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin tidak dapat menjelaskan secara pasti, tetapi mereka tahu ketika melihatnya. Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini adalah dengan melihat apa yang dilakukan pesaing Anda dengan cara yang berbeda dari Anda. Anda mungkin dapat menemukan titik penjualan unik yang menarik pelanggan menjauh dari Anda dan ke pesaing Anda.

Apa perbedaan antara pelanggan dan konsumen?

Pelanggan adalah individu atau bisnis yang membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Pembeli mungkin menjadi pelanggan dan konsumen, meskipun tidak selalu demikian. Seseorang dapat menjadi pelanggan suatu bisnis tanpa memandang apakah mereka pengguna akhir produk bisnis tersebut. Sebaliknya, seorang konsumen adalah seseorang yang membeli produk atau jasa untuk menggunakannya.

Sebagai contoh, misalkan Anda membeli sebuah mixer dari toko departemen lokal Anda. Anda berencana membawa mixer itu pulang untuk memasak makanan untuk keluarga Anda. Dalam hal ini, Anda adalah pelanggan dan konsumen dari toko departemen.

Tetapi asumsikan Anda memiliki bisnis kecil yang membeli mixer untuk dijual di toko Anda. Anda membeli sejumlah mixer dari grosir lokal Anda untuk dijual di toko Anda. Anda adalah pelanggan grosir, tetapi Anda bukanlah konsumen. Sebaliknya, konsumen adalah orang yang membeli mixer dari toko Anda untuk digunakan sendiri.

Bukan hanya individu yang menjadi konsumen — Bisnis juga dapat menjadi konsumen. Tetapi mereka hanya menjadi konsumen dalam kasus di mana mereka membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan sendiri daripada untuk dijual kepada pengguna akhir yang berbeda.

Apa jenis pelanggan?

Ada lima jenis utama pelanggan dengan yang harus dihadapi oleh sebagian besar bisnis. Pertama, pelanggan setia adalah mereka yang secara berulang kali mengunjungi bisnis yang sama. Selama hubungan mereka dengan bisnis, pelanggan setia menghasilkan banyak penjualan daripada pelanggan lainnya. Anda mungkin bisa memikirkan contoh perusahaan yang Anda jadikan pelanggan setia. Ini mungkin menjadi toko pakaian favorit Anda di mana Anda membeli semua pakaian Anda atau restoran yang selalu menjadi pilihan Anda untuk kencan.

Jenis pelanggan berikutnya adalah pelanggan diskon. Pelanggan ini sering mengunjungi tempat yang sama, tetapi mereka hanya membeli produk dengan diskon. Mungkin pelanggan ini hanya membeli produk merek toko, atau mungkin mereka hanya berbelanja saat ada kupon atau penjualan.

Selanjutnya, pelanggan impulsif adalah mereka yang cenderung membeli tanpa banyak pemikiran. Mereka tidak datang ke toko dengan daftar belanjaan — Sebaliknya, mereka menghabiskan uang saat melihat sesuatu yang mereka sukai.

Jenis pelanggan lainnya adalah pelanggan berbasis kebutuhan. Individu ini mengunjungi bisnis tertentu ketika mereka memiliki item tertentu yang mereka butuhkan. Mereka sering menjadi pelanggan tetap, tetapi hanya untuk kebutuhan yang sangat khusus. Misalnya, asumsikan toko roti lokal Anda membuat salad makaroni yang sangat enak. Biasanya mereka hanya membuat salad makaroni setiap beberapa minggu sekali, dan Anda selalu membelinya saat tersedia. Namun, itu adalah satu-satunya hal di menu yang Anda beli, jadi Anda tidak pergi ke sana kecuali mereka memiliki salad itu.

Terakhir, pelanggan berkelana adalah mereka yang tidak setia ke toko tertentu dan tidak mencari produk tertentu. Pernahkah Anda berjalan-jalan di pusat kota dan melihat butik kecil yang belum pernah Anda kunjungi? Anda tidak tahu apa yang dijual oleh toko tersebut, dan Anda tidak memerlukan apa pun, tetapi Anda memutuskan untuk masuk dan melihat-lihat. Dalam situasi ini, Anda adalah pelanggan berkelana.

Mengetahui berbagai jenis pelanggan penting untuk bisnis apa pun. Dengan pemahaman ini, bisnis akan dapat memberikan prioritas melayani pelanggan setia mereka sambil mencari cara untuk mengundang pelanggan impulsif dan berkelana untuk datang kembali.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan mengacu pada segala hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk membantu individu dan bisnis yang membeli barang dan jasa mereka. Layanan pelanggan mencakup hampir setiap interaksi karyawan perusahaan dengan pelanggan. Tetapi juga merujuk lebih khusus pada departemen yang ada untuk membantu pelanggan dengan masalah apa pun yang mereka miliki terkait produk tersebut. Layanan pelanggan dapat mengambil bentuk berikut:

– Layanan pelanggan tatap muka: Jenis layanan pelanggan ini paling umum ketika Anda melakukan pembelian atau pengembalian barang di bisnis lokal.

– Layanan pelanggan telepon: Baik bisnis berbasis fisik maupun online menyediakan layanan pelanggan melalui telepon. Banyak pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan melalui telepon. Bahkan, ketidakmampuan untuk berbicara dengan seseorang melalui telepon adalah keluhan layanan pelanggan teratas.

– Layanan pelanggan online: Seiring dengan banyak aspek hidup kita yang beralih ke online, begitu pula proses layanan pelanggan perusahaan. Bisnis menawarkan layanan pelanggan melalui email, media sosial, pesan teks, dan dukungan obrolan online.

Layanan pelanggan sangat penting untuk menjalankan bisnis yang sukses. Pertama-tama, layanan pelanggan yang efektif memiliki dampak langsung pada margin keuntungan Anda. Menjaga pelanggan yang ada jauh lebih murah daripada mendapatkan yang baru, sehingga layanan pelanggan yang baik dapat menghemat banyak uang per pelanggan.

Layanan pelanggan saat ini lebih dari sekadar berbicara dengan pelanggan ketika mereka memiliki masalah. Dengan peningkatan jumlah produk dan layanan berbasis online dan berlangganan, layanan pelanggan sekarang menjadi bagian dari produk itu sendiri. Dan pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk produk tersebut ketika mereka merasa mendapatkan layanan yang baik.

Pada akhirnya, layanan pelanggan adalah salah satu faktor utama dalam menentukan seberapa sukses perusahaan Anda dalam jangka pendek dan jangka panjang. Itu adalah salah satu potongan utama dalam teka-teki keuntungan.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan mengacu pada interaksi antara pelanggan dan perusahaan sepanjang rentang hubungan mereka. Pengalaman pelanggan terdiri dari dua elemen—persepsi pelanggan dan interaksi mereka dengan sebuah merek. Ketika seorang pelanggan pergi ke toko, misalnya, persepsi mereka tentang merek selama kunjungan mereka akan mempengaruhi bagaimana perasaan mereka tentang perjalanan mereka secara keseluruhan. Selain itu, interaksi mereka dengan berbagai perwakilan penjualan juga akan memengaruhi sentimen mereka.

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Perusahaan membutuhkan pelanggan untuk beroperasi, oleh karena itu, pengalaman pelanggan penting karena beberapa alasan berbeda. Semakin banyak merek bekerja untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, semakin besar potensi pertumbuhan bagi perusahaan. Jika dimanfaatkan dengan benar, pengalaman pelanggan berpotensi memberikan manfaat yang cukup besar bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa pengalaman pelanggan itu penting:

Retensi pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik memainkan dampak besar pada loyalitas merek dan retensi pelanggan. Pada akhirnya, perusahaan ingin pelanggan mereka bahagia. Semakin banyak pengalaman positif yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek, semakin besar peluang mereka untuk kembali. Layanan pelanggan yang berkualitas adalah salah satu cara untuk memastikan hal ini. Karena layanan pelanggan melibatkan interaksi pelanggan dengan perusahaan, hal itu berpotensi memengaruhi pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan. Seringkali, lebih mudah bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan pelanggan baru, oleh karena itu, penting untuk terus memenuhi kebutuhan pelanggan setia saat ini.

Juga, pelanggan setia lebih cenderung untuk mencoba produk dan layanan perusahaan baru dan memaafkan perusahaan jika ada masalah yang muncul.

Advokasi merek

Pengalaman pelanggan juga penting karena dapat mengarah pada advokasi merek. Pengalaman yang lebih berkesan yang dimiliki pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka berbagi pengalaman dengan orang lain. Konsumen sangat sering dipengaruhi oleh berita dari mulut ke mulut dan untuk bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik, hal ini dapat mendorong penjualan di penghujung hari.

Pendapatan tambahan

Pengalaman pelanggan juga berpotensi meningkatkan pendapatan perusahaan. Pertama, pelanggan setia kemungkinan akan menambah pendapatan perusahaan melalui peningkatan pengeluaran mereka. Seperti disebutkan di atas, jika pelanggan memiliki pengalaman positif, mereka mungkin membagikannya dengan orang lain di lingkaran mereka. Ulasan cemerlang mereka dapat memengaruhi orang lain untuk membeli dari perusahaan, sehingga meningkatkan penjualan dan pendapatannya.

Pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan

Meskipun pemilik bisnis peduli dengan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan, persyaratannya sendiri sangat berbeda. Sementara pengalaman pelanggan berkaitan dengan keseluruhan perjalanan yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek, layanan pelanggan mengacu pada dukungan dan bantuan yang diterima pelanggan dari karyawan perusahaan. Ini seringkali terbatas pada satu interaksi sedangkan pengalaman pelanggan cenderung mencakup banyak.

Pengalaman pelanggan jauh melampaui cakupan layanan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, layanan pelanggan menciptakan interaksi yang hanya merupakan salah satu bagian dari persamaan yang membentuk pengalaman merek pelanggan secara keseluruhan. Ini karena pengalaman mereka dengan suatu merek tidak hanya didasarkan pada satu pertemuan layanan pelanggan, tetapi juga beberapa faktor lainnya.

Seringkali, layanan pelanggan hanya terjadi ketika pelanggan tidak puas atau tidak puas dengan produk atau layanan. Dalam hal ini, bisnis hanya dapat memperbaiki situasi setelah pelanggan menghubungi. Berkenaan dengan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat mengambil tindakan yang diperlukan jauh sebelumnya untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang berkualitas.

Pada akhirnya, meskipun layanan pelanggan dapat memengaruhi pengalaman pelanggan seseorang, kedua istilah tersebut memiliki arti yang jauh berbeda.

Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan

Saat mengembangkan strategi bisnis, pengalaman pelanggan harus menjadi yang utama. Untuk memiliki bisnis yang sukses, perusahaan harus menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Berikut adalah beberapa metode untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Kenali pelanggannya.
• Menginspirasi karyawan.
• Meningkatkan efisiensi.
• Meningkatkan jangkauan dan koneksi pelanggan.
• Dapatkan umpan balik pelanggan.

Kenali pelanggannya

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan mereka dan ingin memberikan pengalaman yang akan membuat mereka datang kembali. Mereka dapat melakukannya dengan observasi atau mengacu pada ulasan online perusahaan mereka. Begitu mereka memahami pelanggan mereka, semakin baik mereka dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Memahami pelanggan juga berarti memahami pengalaman pelanggan ideal mereka. Perusahaan harus menempatkan diri pada posisi pelanggan dan bertanya pada diri sendiri bagaimana mereka ingin merek mereka dipersepsikan. Berdasarkan jawaban ini, mereka akan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menginspirasi karyawan

Salah satu cara hebat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan adalah dengan menginspirasi karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Misalnya, jika perwakilan penjualan menampilkan layanan pelanggan yang berkualitas, hal ini dapat berdampak positif tidak hanya pada persepsi pelanggan terhadap merek tetapi juga keputusan mereka untuk kembali sebagai pelanggan.

Tingkatkan efisiensi

Meningkatkan efisiensi di tempat kerja adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan suatu merek. Biasanya berbicara, semakin efisien karyawan perusahaan, semakin bahagia pelanggannya. Misalnya, jika seseorang masuk ke toko pakaian tetapi antreannya keluar karena karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau permintaan pelanggan, ini dapat berdampak negatif pada persepsi pelanggan baru, membuat mereka ingin pergi dan dalam beberapa hal. kasus, pembelian dari merek serupa di industri yang sama.

Tingkatkan jangkauan dan koneksi pelanggan

Konsumen ingin merasa terhubung dengan bisnis tempat mereka berinteraksi dan membeli, oleh karena itu, penting bagi pelanggan untuk memberikan hubungan yang tulus dengan mereka. Perusahaan harus bekerja keras untuk memastikan pelanggan mereka merasa seperti bagian dari keluarga perusahaan mereka. Ini juga melibatkan menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Seringkali bisnis dianggap hanya ingin melakukan penjualan. Ketika sebuah perusahaan menunjukkan bahwa ia memiliki hati, ini akan sangat membantu dalam retensi dan kekaguman pelanggan.

Dapatkan umpan balik pelanggan

Cara yang bagus dan mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan yang ada. Ini akan memberi pemilik bisnis wawasan yang jelas tentang bagaimana mereka dipersepsikan. Bergantung pada umpan balik, perusahaan akan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan operasi dari sini ke depan.