Contoh

Sebagai contoh pekerjaan customer service adalah operator hotline pelanggan di sebuah perusahaan perangkat lunak. Orang ini dipekerjakan untuk membantu pelanggan dengan masalah operasi perangkat lunak, menjaga pengalaman pelanggan dengan perusahaan tetap menyenangkan dan positif, dan terkadang untuk menjual layanan tambahan kepada pelanggan.

Mengapa customer service penting, dan bagaimana ini menguntungkan perusahaan?

Customer service penting untuk kesuksesan sebuah perusahaan karena beberapa alasan.

Salah satunya adalah bahwa customer service membuat lebih mudah bagi pelanggan untuk melakukan pembelian. Jika seseorang memberikan panduan kepada pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka, maka akan semakin mudah bagi mereka untuk membeli barang atau jasa. Ini juga merupakan cara berharga untuk membedakan dari pesaing. Customer service yang baik dapat meyakinkan pelanggan untuk membeli dari Anda daripada dari orang lain.

Setelah pembelian dilakukan, customer service menjaga pelanggan tetap bahagia dan mampu menggunakan produk yang mereka beli. Jenis layanan ini juga berguna untuk iklan, karena perusahaan dapat mengiklankan bahwa mereka mendukung produk mereka setelah produk tersebut dijual. Ini juga memberikan insentif untuk bisnis berulang, karena pelanggan yang memiliki pengalaman yang menyenangkan akan ingin kembali untuk lebih banyak — dan mungkin mereka akan memberitahukan teman-teman mereka.

Customer service juga dapat mengurangi publisitas negatif. Jika sebuah produk rusak, seorang konsumen dapat mencegah teman-temannya untuk membeli produk tersebut. Jika perusahaan memberikan dukungan yang baik dan membuat pelanggan bahagia, maka ini dapat mencegah mereka untuk memberitahukan orang lain untuk tidak melakukan pembelian.

Apa persyaratan pekerjaan untuk customer service?

Persyaratan pekerjaan untuk pekerjaan customer service sangat bervariasi dari perusahaan ke perusahaan. Tetapi denominasi umumnya mencakup: kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara jelas dan sikap yang menyenangkan.

Apa keterampilan yang diperlukan?

Customer service memerlukan beberapa keterampilan yang berbeda.

Karyawan customer service yang baik harus memiliki keterampilan berkomunikasi yang kuat. Ini termasuk empati, kecerdasan emosional, dan karisma. Karyawan customer service harus dapat berbicara dengan orang secara alami dan menjadi penasihat tepercaya bagi pelanggan, bahkan jika mereka belum pernah bertemu dengan pelanggan sebelumnya. Mereka harus dapat menentukan mengapa pelanggan mencari layanan, bahkan jika pelanggan tidak menjelaskan kebutuhan mereka dengan jelas.

Dalam banyak kasus, pelanggan tidak dapat mengartikulasikan masalah yang mereka alami atau apa yang mereka butuhkan bantuan. Dalam hal-hal seperti ini, karyawan customer service harus dapat menyelidiki untuk menentukan tindakan yang paling baik untuk membantu pelanggan.

Pekerjaan customer service juga biasanya memerlukan berbicara dengan pelanggan melalui telepon atau melalui layanan obrolan komputer atau email. Keterampilan dasar dalam berbicara melalui telepon dan keterampilan komputer, termasuk mengetik dengan baik, ejaan, dan tata bahasa yang kuat, adalah persyaratan penting untuk pekerjaan customer service.

Pekerja customer service juga harus akrab dengan barang dan jasa yang disediakan oleh perusahaan mereka. Sebagai contoh, seorang karyawan di Toko Teknologi harus memiliki pengetahuan tentang televisi, komputer, elektronik, sistem suara, dan sejenisnya. Ini akan memungkinkan mereka menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik. Spesialisasi dalam barang atau jasa tertentu yang disediakan oleh perusahaan mungkin berharga, terutama jika tim customer service memiliki anggota dengan spesialisasi yang berbeda.

Bagaimana cara pengusaha mengurangi biaya customer service?

Pengusaha dapat mengurangi biaya customer service dengan beberapa cara.

Salah satunya adalah otomatisasi. Di masa lalu, manusia diperlukan untuk menjawab panggilan telepon dan mengarahkannya ke departemen yang tepat. Banyak perusahaan sekarang menggunakan sistem telepon otomatis yang meminta pelanggan untuk menjawab petunjuk yang menggambarkan bantuan yang mereka butuhkan. Program yang menjawab telepon kemudian mengarahkan panggilan tersebut ke manusia yang tepat.

Demikian pula, perusahaan telah mulai menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan melalui internet. Bot ini dapat melakukan tugas seperti memeriksa status pesanan atau menjawab pertanyaan dasar tentang produk dan layanan. Permintaan yang lebih maju dapat dialihkan ke perwakilan dukungan obrolan manusia.

Cara lain untuk mengurangi biaya customer service adalah dengan membangun produk yang memerlukan lebih sedikit customer service. Jika produk perusahaan kurang sering rusak, pelanggan tidak akan perlu mencari dukungan sebanyak itu, yang mengurangi kebutuhan akan staf customer service.

Menyediakan opsi dukungan mandiri juga dapat mengurangi kebutuhan staf customer service. Misalnya, membuat halaman FAQ dan mempostingnya di situs web perusahaan dapat mengurangi jumlah panggilan pelanggan untuk pertanyaan yang dijawab dalam FAQ.

Perusahaan juga dapat menghemat biaya customer service dengan memungkinkan tim customer service mereka untuk bekerja secara remote, asalkan karyawan customer service tidak memberikan layanan tatap muka. Ini mengurangi biaya kantor sambil memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan tim customer service yang sama besar.

Apa perbedaan antara customer service dan dukungan pelanggan?

Perbedaan antara customer service dan dukungan pelanggan kecil tetapi penting. Dengan sederhana: Customer service adalah proses yang membangun hubungan dengan pelanggan. Dukungan pelanggan adalah proses yang memelihara hubungan tersebut.

Customer service melibatkan lebih dari sekadar memecahkan masalah tertentu. Ini adalah interaksi timbal balik antara pelanggan dan karyawan di mana karyawan mencoba menganalisis kebutuhan pelanggan dan membantu mereka memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan dari barang atau jasa. Ini bisa berupa apapun, mulai dari seorang perwakilan penjualan yang memberi nasihat kepada pelanggan tentang tingkat layanan yang harus mereka beli hingga kasir yang bertanya kepada seseorang apakah mereka kesulitan menemukan sesuatu di toko hari itu.

Karyawan dukungan pelanggan membantu dalam customer service tetapi pada dasarnya lebih berfokus pada memecahkan masalah tertentu. Membantu dengan masalah individual adalah bagian dari customer service, tetapi tidak mencakup semua aspek customer service. Ini lebih efektif untuk memelihara hubungan daripada membangunnya, tetapi juga dapat memainkan peran dalam membangun hubungan.

Jika Anda tidak yakin bagaimana menunjukkan keterampilan layanan pelanggan Anda di resume Anda, Anda bisa mendapatkan bantuan profesional dengan kuesioner umpan balik resume kami.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan adalah jenis pekerjaan dan seperangkat keterampilan kerja. Sebagai pekerjaan, profesional layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memastikan mereka memiliki pengalaman yang baik. Sebagai seperangkat keterampilan, layanan pelanggan memerlukan beberapa kualitas seperti mendengarkan secara aktif, empati, pemecahan masalah, dan komunikasi. Layanan pelanggan digunakan dalam banyak pekerjaan di setiap tingkat.

Meskipun secara tradisional Anda mungkin menganggap layanan pelanggan sebagai layanan dari bisnis ke konsumen, itu juga berlaku dalam bisnis. Misalnya, Anda mungkin berada dalam peran yang memberikan layanan kepada tim internal lainnya. Dalam hal ini, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda mengerti dan mampu memenuhi kebutuhan mereka.

Apa keterampilan layanan pelanggan?

Keterampilan layanan pelanggan adalah seperangkat perilaku yang Anda andalkan saat berinteraksi dengan pelanggan. Mereka juga dapat berguna saat menindaklanjuti setelah percakapan awal. Misalnya, jika Anda bekerja sebagai asisten virtual untuk perusahaan teknologi, Anda mungkin perlu membantu pelanggan memecahkan masalah perangkat mereka. Untuk mencapai ini, Anda mungkin akan menggunakan beberapa keterampilan yang berbeda:

Komunikasi. Anda harus responsif pada waktu yang tepat. Anda perlu berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang jelas dan mudah dipahami untuk menyelesaikan masalah.

Empati. Interaksi Anda mungkin dimulai dengan seseorang yang frustrasi atau tidak bahagia. Penting bagi Anda untuk memahami dan mengidentifikasi dengan perasaan orang lain dan berkomunikasi sesuai dengan itu.

Kesabaran. Klien dan pelanggan mungkin mengajukan beberapa pertanyaan, tidak senang atau meminta Anda untuk mengulangi instruksi beberapa kali. Kesabaran penting untuk menjaga percakapan tetap pada jalurnya, tetap ramah dan memberikan pengalaman positif.

Pengetahuan teknis. Untuk memecahkan masalah secara efektif, Anda mungkin perlu mengetahui sedikit pengetahuan teknis atau industri untuk membantu mereka menyelesaikan masalah yang dihadapi.

Setelah percakapan Anda, Anda kemungkinan akan menggunakan keterampilan mendengarkan aktif untuk merekam item tindakan dan menyelesaikan tugas tindak lanjut apa pun. Bekerja secara efektif dengan orang lain akan membutuhkan keterampilan yang berbeda untuk membantu menciptakan solusi yang efektif untuk semua orang. Anda juga dapat dengan mudah menerapkan keterampilan seperti ini pada situasi dengan rekan kerja.

Mengapa keterampilan layanan pelanggan penting?

Bagi banyak bisnis, orang yang bekerja dalam peran layanan pelanggan atau menggunakan keterampilan layanan pelanggan adalah wajah manusiawi perusahaan. Bisnis ini mengandalkan karyawan yang dapat menciptakan dialog positif dengan pelanggan, membantu menumbuhkan loyalitas dan reputasi yang baik.

Jika Anda berada dalam peran layanan pelanggan, umum di industri seperti makanan dan minuman atau ritel, sebagian besar kesuksesan Anda mungkin dikaitkan dengan kemampuan Anda untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Mempelajari dan mengembangkan sifat yang membuat pekerja layanan pelanggan yang kuat dipasangkan dengan pengalaman di tempat kerja dapat membantu Anda maju dalam peran Anda.

Daftar dan contoh keterampilan layanan pelanggan

Meskipun layanan pelanggan sering dilihat sebagai keterampilan tersendiri, ada banyak keterampilan terkait yang mendukung kemampuan layanan pelanggan yang kuat.

Keterampilan layanan pelanggan yang diperlukan meliputi:

• Mendengarkan secara aktif
• Kemampuan beradaptasi
• Perhatian
• Resolusi konflik
• Kreativitas
• Pengambilan keputusan
• Keteguhan
• Komunikasi yang efektif
• Empati
• Keramahan
• Pengetahuan tentang produk atau layanan Anda
• Keterbukaan pikiran
• Kesabaran
• Berpikir cepat
• Membaca isyarat fisik dan emosional
• Daya tanggap
• Ketepatan waktu

Banyak keterampilan layanan pelanggan adalah keterampilan lunak. Saat Anda membantu mempelajari cara berkomunikasi secara lebih efektif, membuat keputusan, berpikir secara mandiri, dan memperluas pemahaman Anda tentang empati, Anda akan menemukan bahwa Anda dapat lebih mudah berhubungan dan membantu orang lain. Pengusaha menghargai orang-orang dengan soft skill yang kuat karena seberapa baik mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan dan kolega.

Bagaimana meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda?

Siapa pun dapat memperoleh manfaat dari meningkatkan keterampilan layanan pelanggan mereka. Menjadi komunikator yang baik, memiliki empati dan mendengarkan secara aktif, misalnya, akan membantu Anda menjadi karyawan dan kolega yang lebih baik secara keseluruhan. Selain itu, memperluas pengetahuan dan keterampilan teknis Anda akan mempermudah dalam memberikan layanan kepada orang lain.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda:

Mintalah umpan balik langsung dari pelanggan dan rekan kerja

Jika diizinkan oleh atasan Anda, mintalah pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang layanan tersebut. Ini dapat membantu Anda memahami apakah Anda memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan setiap hari. Hindari mengambil kritik negatif secara pribadi. Semua umpan balik pelanggan penting, bahkan jika itu tidak positif.

Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk meminta umpan balik secara berkala, seperti triwulanan atau tahunan. Lacak umpan balik Anda, dan renungkan dengan setiap putaran baru untuk mendapatkan gambaran tentang peningkatan Anda.

Mintalah umpan balik dari manajer

Manajer sering bertanggung jawab untuk mengamati bagaimana karyawan bekerja dengan pelanggan. Karena itu, Anda mungkin ingin meminta umpan balik dari manajer tentang interaksi pelanggan Anda. Jika sebagian besar interaksi tersebut terjadi melalui email atau sarana digital lainnya, mungkin berguna untuk meneruskan atau mencetak komunikasi Anda kepada manajer Anda untuk menyoroti kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan.

Baca laporan umpan balik pelanggan

Jika atasan Anda menyediakan formulir umpan balik layanan kepada pelanggan, ambil kesempatan untuk meninjaunya jika tersedia untuk Anda. Meninjau umpan balik pelanggan dapat memberi Anda pemahaman yang berbeda tentang kemampuan layanan pelanggan Anda saat ini daripada apa yang akan Anda dapatkan secara internal dari manajemen atau kolega.

Latih keterampilan baru

Anda mungkin merasa terbantu untuk melatih keterampilan layanan pelanggan Anda. Anda dapat melatih keterampilan seperti keramahan dan kesabaran dengan semua orang di dalam dan di luar pekerjaan, termasuk kolega dan pelanggan. Anda mungkin juga menemukan bahwa meningkatkan pengetahuan Anda tentang layanan atau produk yang ditawarkan majikan Anda meningkatkan kemampuan Anda untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan.

Meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda dapat membantu Anda beralih dari memberikan layanan pelanggan yang baik ke layanan pelanggan yang hebat. Layanan pelanggan yang baik menghasilkan pelanggan yang senang dengan layanan yang mereka terima, tetapi mungkin tidak memberikan umpan balik atau ulasan untuk Anda dan perusahaan. Layanan pelanggan yang hebat, bagaimanapun, membuat pelanggan ingin memberi Anda peringkat tinggi pada ulasan pelanggan dan akan membuat mereka lebih mungkin untuk berbagi cerita tentang pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Cara menonjolkan keterampilan layanan pelanggan Anda

Anda mungkin sudah memiliki banyak keterampilan pelanggan yang dibutuhkan pengusaha. Anda dapat menyoroti keterampilan tersebut di resume Anda, surat lamaran, selama wawancara dan di tempat kerja.

Keterampilan layanan pelanggan untuk resume

Jika Anda melamar pekerjaan yang membutuhkan layanan pelanggan sebagai tugas pekerjaan utama, berikan beberapa contoh keterampilan layanan pelanggan Anda di bagian “keterampilan”. Sertakan soft skill yang Anda miliki, seperti daya tanggap dan pemecahan masalah, serta hard skill dan pengetahuan produk yang diperlukan untuk memberikan layanan yang efektif. Misalnya, bagian “Keterampilan” Anda mungkin terlihat seperti ini:

Keterampilan layanan pelanggan:

• Pemecah masalah yang efisien
• Sabar
• Konsisten

Untuk inspirasi saat menyusun resume layanan pelanggan Anda, kunjungi sampel resume layanan pelanggan untuk contoh resume gratis di industri Anda.

Keterampilan layanan pelanggan untuk surat lamaran

Dalam surat lamaran Anda, Anda mungkin ingin menyebutkan contoh spesifik kapan dan bagaimana Anda menggunakan keterampilan layanan pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda bekerja sebagai manajer hotel, Anda dapat menulis:

Selama waktu saya sebagai manajer hotel, saya memastikan semua pelanggan memenuhi kebutuhan mereka dalam beberapa menit. Khususnya selama periode pergantian antara check-in dan checkout, terkadang masalah akan muncul di mana beberapa kamar tidak dibersihkan tepat waktu. Ketika ini terjadi, saya selalu memastikan bahwa kamar tamu dibersihkan segera dan dalam beberapa menit, dan menawarkan barang gratis untuk membantu memperbaiki kesalahan.

Untuk inspirasi saat menyusun surat lamaran layanan pelanggan Anda, kunjungi contoh surat lamaran layanan pelanggan untuk contoh surat pengantar gratis di industri Anda.

Keterampilan layanan pelanggan untuk wawancara kerja

Saat Anda melanjutkan ke wawancara kerja, Anda akan memiliki kesempatan untuk menunjukkan keterampilan layanan pelanggan Anda dengan datang tepat waktu, menjawab pertanyaan wawancara dengan jelas, mempertahankan kontak mata, dan menunjukkan sikap yang ramah.

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari setiap bisnis. Menciptakan interaksi positif di tempat kerja dapat membantu memastikan perusahaan Anda terus menarik pelanggan baru dan pelanggan tetap, dan membantu mengembangkan hubungan yang kohesif dengan rekan kerja. Memanfaatkan keterampilan layanan pelanggan akan menjadi penting dalam proses pencarian pekerjaan Anda dan saat Anda maju dalam karir Anda, apakah Anda menerapkannya dengan klien eksternal atau rekan internal.