Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu kepuasan pelanggan, manfaat apa yang dapat diberikannya, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa senang pelanggan dengan produk dan layanan perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup kualitas, nilai, dan harapan yang dirasakan pelanggan terhadap perusahaan dan apa yang ditawarkannya. Perusahaan menggunakan data ini, yang dapat mereka kumpulkan melalui metode seperti survei dan grup fokus, untuk membantu mereka menentukan bagaimana mereka dapat meningkatkan produk atau layanan mereka untuk mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Data ini juga dapat mengungkapkan wawasan utama tentang bagaimana pelanggan berhubungan dengan suatu merek dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengannya di masa depan.

Perusahaan di banyak industri fokus pada metrik ini untuk memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Pelanggan dapat mencakup siapa saja kepada siapa perusahaan menyediakan produk, layanan, atau pengalaman. Misalnya, pelanggan dealer mobil adalah pembeli individu dan pelanggan rumah sakit adalah pasien. Kepuasan pelanggan yang hebat dan retensi pelanggan yang tinggi memiliki korelasi yang kuat, dan retensi pelanggan memperkuat penjualan dan membantu bisnis. Meskipun metrik seperti penjualan dan saham dapat menunjukkan detail penting tentang seberapa baik kinerja perusahaan, skor kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator paling andal untuk mengungkapkan bagaimana kinerja perusahaan di masa depan.

Apa manfaat kepuasan pelanggan?

Memantau dan meningkatkan kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan atau profesional penjualan dalam berbagai cara, termasuk:

Pelajari kekuatan

Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan baik, yang memungkinkan Anda untuk terus menekankan proses tersebut. Untuk menentukan apakah pelanggan senang, Anda dapat mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan mereka menggunakan berbagai strategi umpan balik pelanggan, seperti kampanye email atau media sosial.

Anda juga dapat membuat program advokasi pelanggan bagi pelanggan ini untuk mendorong mereka membawa lebih banyak rujukan dan beriklan atas nama bisnis Anda. Ini dapat membantu Anda mendatangkan pelanggan baru sekaligus meningkatkan tingkat retensi dengan pelanggan Anda saat ini.

Identifikasi area perbaikan

Mengidentifikasi dan menangani pelanggan yang tidak puas sangat penting untuk bisnis apa pun. Memantau ulasan negatif pelanggan atau peringatan dari mulut ke mulut kepada teman dan keluarga berdasarkan pengalaman buruk dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini bisa termasuk menurunkan harga Anda, meningkatkan kualitas bahan yang Anda gunakan atau sekadar memiliki layanan pelanggan yang lebih baik.

Meminta umpan balik melalui survei dan menindaklanjuti tanggapan yang tidak menguntungkan dengan mengatasi masalah dan melakukan penyesuaian dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka adalah prioritas utama Anda. Ketika Anda menunjukkan kepada pelanggan yang tidak senang bahwa Anda peduli dengan mereka, mereka mungkin memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali.

Meningkatkan kesadaran merek

Menciptakan perusahaan yang lebih loyal dan puas dapat memiliki dampak eksponensial pada eksposur merek, terutama melalui internet. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang sangat kuat dengan perusahaan atau profesional penjualan mungkin lebih cenderung memberi tahu teman-teman mereka tentang hal itu atau mempostingnya di media sosial atau situs web tempat pelanggan dapat menilai merek.

Saluran ini memungkinkan orang lain yang mungkin tidak terbiasa dengan suatu merek untuk mempelajarinya, dan melihat ulasan yang sangat positif untuk merek tersebut dapat membuat mereka lebih cenderung terlibat dengannya. Ini dapat membantu menciptakan pelanggan baru yang dapat mendiskusikan pengalaman positif mereka dan menarik lebih banyak pelanggan.

Kurangi churn pelanggan

Perputaran pelanggan, juga disebut pergantian pelanggan atau gesekan pelanggan, mengukur berapa banyak pelanggan yang berhenti membeli dari perusahaan selama periode tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan kertas memulai kuartal dengan 600 klien dan mengakhirinya dengan 450, ia kehilangan seperempat dari basis pelanggannya. Ini berarti tingkat churnnya adalah 25% untuk kuartal itu.

Perpindahan pelanggan bisa mahal karena sering kali berarti perusahaan akan menginvestasikan lebih banyak sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru untuk mengkompensasi kerugian. Pelanggan yang puas cenderung tidak berhenti membeli dari perusahaan yang mereka percayai, sehingga mengurangi tingkat churn dapat membantu mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.

Tingkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang mengukur berapa banyak keuntungan yang dapat diharapkan perusahaan dari pelanggan selama mereka tetap menjadi pelanggan. Perhitungan ini membandingkan pendapatan yang diprediksi pelanggan dengan umur yang diharapkan dengan perusahaan. Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada menambahkan yang baru, meningkatkan CLV Anda dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi bagi perusahaan.

Semakin lama perusahaan dapat mempertahankan pelanggan, semakin besar nilai yang mereka berikan. Perusahaan juga dapat menggunakan metrik ini untuk membantu mereka menentukan segmen pelanggan mana yang dapat memberikan nilai paling tinggi bagi perusahaan untuk produk atau layanan tertentu. Ini dapat meningkatkan tingkat loyalitas mereka dan mengurangi tingkat churn mereka, yang dapat meningkatkan keuntungan secara drastis.

Tips untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat proaktif dalam melacak kepuasan pelanggan perusahaan, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkannya sebelum ulasan negatif memengaruhi merek:

• Gunakan survei pelanggan: Survei ini adalah cara yang baik untuk mempelajari bagaimana perasaan pelanggan tentang berbagai produk atau cara bisnis menjalankan dirinya sendiri. Untuk mendapatkan umpan balik yang paling akurat, coba gunakan pertanyaan singkat dan langsung yang dapat dengan mudah dipahami dan dijawab oleh pelanggan.
• Periksa sebutan media sosial: Meskipun survei dapat membantu Anda mengidentifikasi jawaban atas pertanyaan yang sudah Anda miliki, komentar di media sosial dapat memungkinkan Anda mengidentifikasi tren atau perasaan yang dimiliki pelanggan Anda yang mungkin belum Anda ketahui. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan jangkauan pelanggan Anda dan mencoba meningkatkan persepsi merek.
• Mendorong loyalitas merek: Menawarkan fasilitas kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka dan memastikan mereka terus menawarkan bisnis mereka kepada Anda. Anda dapat melakukannya dengan menawarkan kode promosi atau diskon, memberikan kredit toko kepada pelanggan yang merujuk seseorang kepada Anda, atau memberikan penjualan eksklusif kepada pelanggan yang mendaftar dalam program loyalitas Anda.
• Kurangi waktu respons: Memastikan Anda segera menanggapi semua umpan balik pelanggan, baik dengan memiliki tim profesional khusus yang melakukannya atau menggunakan otomatisasi, dapat membantu meyakinkan pelanggan bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan tetap berdedikasi untuk menyelesaikannya. Ini dapat membantu membuat interaksi Anda tampak lebih asli, yang dapat membantu mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
• Libatkan semua anggota tim: Para profesional di departemen pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan perusahaan semua berinteraksi dengan pelanggan secara teratur dan mungkin memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana perasaan mereka tentang suatu produk atau layanan. Mendorong para profesional ini untuk memberikan umpan balik mereka, termasuk cara meningkatkan proses Anda, dapat menciptakan solusi yang lebih efektif yang lebih memuaskan pelanggan Anda.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah standar yang digunakan perusahaan atau organisasi untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan mereka tentang produk atau layanan mereka. Perusahaan biasanya mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan dari survei pelanggan, interaksi media sosial dan kotak masuk keluhan atau komentar.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Sebagian besar terkait dengan layanan pelanggan—atau bagaimana perusahaan memilih untuk berinteraksi dengan konsumennya secara langsung. Pelanggan sering berkomunikasi dengan merek ketika mereka sangat senang atau kecewa dengan suatu produk. Bagaimana merek merespon mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?

Kepuasan pelanggan dapat memiliki dampak yang terukur pada keberhasilan atau kegagalan suatu merek. Menjaga kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama setiap perusahaan yang berorientasi pada produk atau layanan. Ada sejumlah manfaat yang dapat ditawarkan oleh tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi bagi perusahaan. Berikut adalah cara spesifik kepuasan pelanggan dapat memengaruhi merek:

• Reputasi: Dalam masyarakat saat ini, merek sering dinilai dari reputasi publiknya. Pelanggan dapat memutuskan untuk membeli produk atau berlangganan layanan karena cara produk tersebut dibahas di televisi, majalah, atau media sosial. Mempertahankan reputasi untuk memiliki layanan pelanggan yang sangat baik, produk berkualitas dan nilai-nilai yang dapat didukung konsumen merupakan elemen penting untuk menjadi merek yang sukses di era informasi.
• Loyalitas: Secara umum, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia. Jika sebuah merek berusaha menciptakan interaksi yang bermakna dan positif dengan pelanggan mereka, pelanggan tersebut kemungkinan besar akan melakukan upaya yang sama untuk mendukung merek tersebut. Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mendapatkan loyalitas pelanggan Anda saat ini. Bahkan jika itu berarti membuat pengorbanan jangka pendek, memastikan bahwa pelanggan Anda merasa dihargai, dihormati, dan terlibat akan menghemat waktu dan uang Anda di masa depan.
• Kepercayaan: Kepercayaan pelanggan Anda sama pentingnya dengan kesetiaan mereka. Ketika pelanggan Anda mempercayai Anda, mereka mendukung Anda tanpa Anda harus terus-menerus meyakinkan mereka tentang kualitas produk Anda. Ketika pelanggan melihat produk baru dari merek yang mereka percayai, mereka cenderung membelinya tanpa mempertimbangkan pesaing. Dalam hal ini, memenangkan kepercayaan dari pelanggan Anda saat ini bisa lebih hemat biaya daripada meluncurkan dan memelihara kampanye iklan yang ditujukan untuk pelanggan baru.
• Duta merek: Manfaat paling berpengaruh dari memiliki pelanggan setia yang mempercayai produk Anda adalah potensi mereka sebagai duta merek yang tidak dibayar. Pelanggan yang menyukai merek Anda cenderung membicarakannya dengan teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Mereka juga dapat memposting foto atau ulasan di media sosial. Jika Anda mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, pelanggan Anda akan memasarkan produk Anda atas nama Anda. Pelanggan yang merasa dihargai dan diakui mungkin juga merasa terdorong untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Meskipun kepuasan pelanggan mungkin tampak lebih kualitatif daripada kuantitatif, ada beberapa metode andal yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut adalah tiga metode umum:

Skor Kepuasan Pelanggan

Metode Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) memastikan seberapa puas pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau merek dengan meminta konsumen untuk menilai pengalaman mereka dalam skala kualitatif. Ini biasanya melibatkan meminta pelanggan mengisi survei di atas kertas atau online. Pelanggan memberi peringkat berbagai aspek pengalaman mereka dengan menunjukkan seberapa puas mereka dengan tingkat layanan pelanggan, serta kualitas dan nilai produk. Pilihan untuk tanggapan pada survei ini biasanya beberapa variasi dari:

• Sangat Puas
• Agak puas
• Netral
• Agak tidak puas
• Sangat tidak puas

Tanggapan pelanggan yang dikumpulkan menggunakan metode ini akan memberi tahu perusahaan tentang area di mana perbaikan diperlukan. Survei juga memungkinkan analis untuk menarik kesimpulan berdasarkan lokasi geografis, usia, dan jenis kelamin pelanggan.

Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan mempromosikan produk di internet sebagai brand ambassador. Ini memilah pelanggan menjadi tiga kelompok: promotor, pasif dan pencela.

Promotor: Promotor adalah pelanggan yang cenderung menyarankan produk atau layanan kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Promotor cukup peduli dengan merek untuk membagikan kecintaan mereka pada produk tanpa diberi kompensasi.

Pasif: Pasif membeli dan menggunakan produk tetapi tidak memiliki loyalitas khusus terhadap merek. Mereka tidak mungkin mempromosikan produk secara publik dan dapat dengan mudah dimenangkan oleh pesaing.

Pencela: Pencela adalah pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan atau merek. Mereka mungkin secara aktif mencegah orang lain membeli atau menggunakan produk atau layanan.

NPS biasanya hanya terdiri dari satu pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda menyarankan produk/layanan ini kepada teman atau keluarga Anda?” Pelanggan menjawab dalam skala 1-10, dengan 9-10 menjadi promotor, 7-8 menjadi pasif dan 0-6 menjadi pencela. Tujuan bagi perusahaan adalah untuk mengubah pencela mereka menjadi promotor bila memungkinkan.

Skor Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur sejauh mana pelanggan harus pergi untuk membeli produk atau layanan. Jika pelanggan harus mengeluarkan banyak upaya untuk membeli dari suatu merek, mereka cenderung membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Metode CES menyajikan serangkaian pernyataan tentang kemudahan pengalaman pembelian pelanggan. Ini mungkin termasuk:

• Perusahaan membuatnya mudah untuk menyelesaikan pembelian saya.
• Saya menemukan produk yang ingin saya beli dengan cepat dan mudah.
• Perwakilan layanan yang berinteraksi dengan saya sangat membantu.

Pelanggan kemudian menanggapi pernyataan ini dalam skala “Sangat setuju” hingga “Sangat tidak setuju”. Jika mereka tidak puas dengan pengalaman mereka, survei kemungkinan akan menawarkan mereka kesempatan untuk menjelaskan detail tentang apa yang terjadi, sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat menghubungi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan?

Tidak peduli berapa skor kepuasan pelanggan Anda saat ini, selalu ada peluang untuk meningkat. Berikut adalah beberapa langkah spesifik yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda:

Berkomunikasi dengan pelanggan Anda: Komunikasi sangat penting dalam hubungan apa pun, jadi tidak mengherankan bahwa itu merupakan faktor penting dalam skor kepuasan pelanggan. Merek harus mengomunikasikan harapan, tujuan, dan standar mereka dengan jelas kepada basis pelanggan mereka. Jika pelanggan bingung dengan tujuan suatu produk, visi perusahaan atau nilai layanan, mereka tidak mungkin membentuk kesan positif terhadap merek. Mempertahankan percakapan dua sisi yang jujur ​​​​dengan pelanggan Anda akan sangat memengaruhi peringkat kepuasan pelanggan Anda.

Melampaui persyaratan minimum: Pelanggan hampir selalu terkesan dengan perusahaan yang melampaui dan melampaui standar yang ditetapkan oleh pesaing mereka. Melakukan upaya ekstra untuk terhubung dengan pelanggan akan membedakan Anda dari merek lain di industri Anda. Minimal bagi sebagian besar perusahaan adalah menyediakan produk kepada publik. Penetapan harga yang kompetitif, menawarkan produk bonus, dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah contoh upaya yang melampaui persyaratan paling dasar. Bergantung pada industri tertentu, akan ada banyak peluang khusus produk yang dapat membedakan merek Anda sebagai pemimpin dalam kepuasan pelanggan.

Buat mereka merasa dihargai: Pelanggan perlu merasa bahwa bisnis mereka penting bagi Anda. Ini berarti mendengarkan umpan balik mereka, termasuk mereka dalam pengambilan keputusan dan melembagakan kebijakan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Ketika sebuah merek membuat perubahan yang diminta konsumen, pelanggan cenderung merasa senang karena pendapat mereka diperhitungkan. Demikian pula, jika pelanggan diizinkan untuk memilih atau memberikan saran mengenai proyek yang akan datang, mereka akan cenderung membeli produk yang mereka rasa terlibat dalam produksi. Pelanggan yang merasa dihargai oleh suatu merek cenderung berusaha keras untuk mempromosikan dan mendukung produk perusahaan.

Loyalitas hadiah: Menawarkan program loyalitas, diskon untuk pelanggan yang kembali, dan hadiah karena mengisi survei pelanggan membuat pelanggan tahu bahwa bisnis mereka penting bagi merek. Perusahaan mendapatkan keuntungan besar dari pelanggan setia, sehingga masuk akal bahwa pelanggan harus mendapatkan keuntungan juga. Menawarkan insentif kepada pelanggan yang membeli secara teratur membuat mereka merasa mendapatkan sesuatu selain produk dasar. Penawaran ulang tahun, sistem poin, dan banyak metode lainnya biasanya digunakan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.

Segera atasi masalah: Menangani umpan balik negatif jauh lebih sensitif terhadap waktu daripada menanggapi komentar positif. Jika seseorang memiliki pengalaman negatif, mereka akan menilai perusahaan berdasarkan seberapa cepat keluhan mereka ditangani. Mereka juga akan mengharapkan masalah tersebut diperbaiki dengan cara yang memberikan kompensasi yang memadai atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Merek harus memiliki metode untuk menangani pelanggan yang tidak puas, termasuk kebijakan pengembalian dan penukaran. Terkadang, pelanggan yang merasa keluhannya ditangani dengan memuaskan bisa menjadi duta merek yang lebih berharga daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.

Ketika seorang pelanggan setia pada brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka bersedia membayar lebih selama mereka mendapatkan kualitas produk atau layanan yang sama yang mereka kenal dan sukai. Ciri-ciri lain dari pelanggan setia adalah sebagai berikut:

• Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda
• Mereka lebih bersedia untuk merujuk suatu brand kepada keluarga dan teman-teman mereka
• Mereka tidak terbuka untuk penawaran dari perusahaan pesaing
• Mereka terbuka untuk barang atau jasa lain yang disediakan oleh bisnis tertentu
• Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya
• Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya

Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari sebuah bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan customer loyalty agar klien tetap membeli dan membuat mereka mempromosikan brand mereka ke audiens baru. Dengan pemasaran email, brand dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Pemasar email membangun hubungan dengan mengirimkan kampanye relevan yang meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat daripada strategi pemasaran lainnya.

Mengapa customer loyalty itu penting?

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
• Meningkatkan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan yang baru
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif
• Toko pelanggan setia secara teratur
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan

Terlepas dari ukuran perusahaan, customer loyalty sangat penting. Pelanggan pertama kali lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak memiliki pengalaman dengan layanan atau barang yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan demikian, brand membutuhkan saluran pemasaran yang komprehensif untuk membuat mereka melakukan pembelian. Namun, pelanggan yang pernah berbelanja dari toko tertentu lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Berikut ini  merupakan beberapa alasan mengapa customer loyalty sangat penting:

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih dari pelanggan pertama kali. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi yang meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu brand.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan setia adalah 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru adalah 5% hingga 20%
• Meningkatkan keuntungan. Untuk menikmati keuntungan yang lebih baik, brand perlu menumbuhkan loyalitas pelanggan. Keuntungan bisnis naik 25% menjadi 95% ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada membawa pelanggan baru. Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan pertama kali adalah 5X lebih mahal daripada mempertahankan yang setia.
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif. Customer loyalty memungkinkan bisnis untuk memprediksi pertumbuhan lebih efektif, sehingga membantu dalam perencanaan keuangan. Tim pemasaran dapat mengidentifikasi pelanggan yang berkomitmen yang dapat diandalkan sehingga memudahkan mereka untuk membuat keputusan antisipatif berdasarkan anggaran mereka.
• Pelanggan setia berbelanja secara berkala. Mengingat pengalaman baik mereka dengan suatu brand, pelanggan tetap memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali. Selain itu, kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi.
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan. Walaupun semua pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak pada musim liburan, namun pelanggan setia cenderung memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Meskipun 82% orang dewasa mengatakan bahwa mereka setia kepada perusahaan, banyak bisnis fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 44% perusahaan masih memperhatikan akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang menerapkan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi.

Salah satu hal yang dapat menjadi fokus brand untuk membangun customer loyalty adalah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan mereka. Sebanyak 89% bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong customer loyalty dan meningkatkan retensi.

Bagaimana membangun customer loyalty

• Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas
• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand
• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP
• Segmentasikan klien Anda
• Kirim email berbasis event
• Optimalkan program referral bisnis
• Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Sebuah bisnis perlu membuat pelanggannya senang karena pelanggan yang bahagia akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk produk atau layanannya lebih sering. Ini merupakan manfaat lain dari memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang harusnya membuat setiap bisnis berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk melakukannya:

Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membuat mereka datang kembali. Program loyalitas yang paling sederhana dan mungkin paling populer yaitu menggunakan sistem poin, yaitu pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari brand tersebut. Kemudian, poin-poin ini, ketika diakumulasikan, memberi mereka hadiah, misalnya diskon, perawatan khusus, gratis, dll.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan mendapatkan imbalan untuk memuat dan membelanjakan uang melalui kartu. Dengan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan — dengan hadiah tunai atau non-tunai, orang akan merasa terdorong untuk terus datang kembali.

Program loyalitas Merci dari SendPulse memberikan penghargaan kepada pelanggan karena menjadi pengguna aktif.

Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand

Bagian penting dari bisnis apa pun adalah layanan pelanggan. Strategi manajemen hubungan klien yang efektif diterjemahkan menjadi solusi yang lebih terfokus untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari semua yang Anda bisa tentang berbagai segmen pelanggan brand, termasuk kebiasaan membeli, favorit, umpan balik tentang produk, atau brand secara keseluruhan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi untuk membangun customer loyalty. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan brand. Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

Forever 21 mendekati klien VIP dengan diskon unik 50% yang ditawarkan melalui kampanye email.

Segmentasikan klien Anda

Sulit membayangkan program customer loyalty tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan setiap klien untuk merasa istimewa dan diperhatikan. Untuk berada di waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, manfaatkan segmentasi. Ini memungkinkan pemasar untuk membagi milis mereka ke dalam segmen menurut usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, keterlibatan, dan sebagainya. Kemudian, mereka membuat kampanye email yang berbeda dengan penawaran yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, setiap pelanggan menerima apa yang mereka inginkan. SendPulse menawarkan segmen siap pakai berdasarkan aktivitas pengguna.

Kirim email berbasis acara

Ini adalah cara terbaik untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda. Berhenti mengirim email yang sama ke seluruh milis dan pilih pemasaran berbasis event. Ini berarti bahwa setiap kali pengguna melakukan tindakan tertentu saat berinteraksi dengan brand Anda, Anda merespons upaya mereka dengan email yang relevan secara otomatis. Pengguna yang baru berlangganan, keranjang belanja yang ditinggalkan, penempatan pesanan, pemesanan tur — ini adalah peristiwa yang memicu pengiriman email yang relevan. Tidak perlu melakukannya secara manual, andalkan layanan otomasi pemasaran. Automation 360 memungkinkan pengguna untuk mengirim email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push web, dan SMS ke ribuan pelanggan sekaligus. Cari tahu lebih lanjut tentang email yang dipicu di SendPulse di artikel ini.

Di bawah ini adalah aliran email yang dipicu oleh keranjang belanja yang ditinggalkan.

Optimalkan program rujukan (referral) bisnis

Konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dari segala bentuk pasar saat membeli produk menurut beberapa laporan, termasuk Neilsen. Itulah mengapa membuat program di mana pelanggan dapat memperoleh imbalan karena merekomendasikan brand kepada orang lain sangat penting. Tingkatkan program rujukan dengan menawarkan hadiah untuk pengirim dan penerima, mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang brand di saluran yang berbeda, dan membuat pesan rujukan yang memotivasi dan dapat dibagikan.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau brand dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari brand tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area permasalahan dalam bisnis.

Bonobo memberi pelanggan survei 10 menit untuk meningkatkan layanan.

Bagaimana mengukur customer loyalty

• Lifetime value
• Churn rate
• Rujukan (Referral)
• Net promoter score

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut ini adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (Lifetime Value). Lifetime value mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. Meningkatkan Lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, brand perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell, dan upsell. 76% perusahaan melihat Lifetime value sebagai konsep penting.
• Churn rate. Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu. Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah revenue churn. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan belanja mereka. Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
• Rujukan (Referral). Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, brand dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
• Net promoter score. Net promoter score dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Contoh customer loyalty

Di bawah ini adalah email dari Starbucks yang menawarkan hadiah (makanan atau minuman) kepada pelanggan setelah mereka mengumpulkan 125 bintang dari interaksi mereka dengan brand tersebut.

Email dari David’s Tea ini menghargai pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai dan setia kepada brand.

Di bawah ini adalah email dari Uber yang memberikan penawaran diskon kepada pelanggan.

Tips tambahan untuk meningkatkan customer loyalty

• Jadikan program loyalitas terlihat di situs: semakin terlihat dan dapat diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat dan menghargainya.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan untuk membuat brand tersebut dapat diterima: gunakan kata-kata dan emoji yang dapat dipahami audiens Anda.
• Tawarkan paket pembayaran yang fleksibel: misalnya, pelanggan dapat membayar produk sedikit demi sedikit melalui paket bulanan yang fleksibel.
• Temukan cara untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan: kirim ucapan selamat ulang tahun dan hari jadi yang hangat, pengingat, rekomendasi, atau buletin bulanan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan untuk loyalitas jangka panjang: tunjukkan kepada setiap pelanggan betapa berharganya mereka bagi brand dengan menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.