Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu kepuasan pelanggan, manfaat apa yang dapat diberikannya, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa senang pelanggan dengan produk dan layanan perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup kualitas, nilai, dan harapan yang dirasakan pelanggan terhadap perusahaan dan apa yang ditawarkannya. Perusahaan menggunakan data ini, yang dapat mereka kumpulkan melalui metode seperti survei dan grup fokus, untuk membantu mereka menentukan bagaimana mereka dapat meningkatkan produk atau layanan mereka untuk mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Data ini juga dapat mengungkapkan wawasan utama tentang bagaimana pelanggan berhubungan dengan suatu merek dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengannya di masa depan.

Perusahaan di banyak industri fokus pada metrik ini untuk memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Pelanggan dapat mencakup siapa saja kepada siapa perusahaan menyediakan produk, layanan, atau pengalaman. Misalnya, pelanggan dealer mobil adalah pembeli individu dan pelanggan rumah sakit adalah pasien. Kepuasan pelanggan yang hebat dan retensi pelanggan yang tinggi memiliki korelasi yang kuat, dan retensi pelanggan memperkuat penjualan dan membantu bisnis. Meskipun metrik seperti penjualan dan saham dapat menunjukkan detail penting tentang seberapa baik kinerja perusahaan, skor kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator paling andal untuk mengungkapkan bagaimana kinerja perusahaan di masa depan.

Apa manfaat kepuasan pelanggan?

Memantau dan meningkatkan kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan atau profesional penjualan dalam berbagai cara, termasuk:

Pelajari kekuatan

Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan baik, yang memungkinkan Anda untuk terus menekankan proses tersebut. Untuk menentukan apakah pelanggan senang, Anda dapat mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan mereka menggunakan berbagai strategi umpan balik pelanggan, seperti kampanye email atau media sosial.

Anda juga dapat membuat program advokasi pelanggan bagi pelanggan ini untuk mendorong mereka membawa lebih banyak rujukan dan beriklan atas nama bisnis Anda. Ini dapat membantu Anda mendatangkan pelanggan baru sekaligus meningkatkan tingkat retensi dengan pelanggan Anda saat ini.

Identifikasi area perbaikan

Mengidentifikasi dan menangani pelanggan yang tidak puas sangat penting untuk bisnis apa pun. Memantau ulasan negatif pelanggan atau peringatan dari mulut ke mulut kepada teman dan keluarga berdasarkan pengalaman buruk dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini bisa termasuk menurunkan harga Anda, meningkatkan kualitas bahan yang Anda gunakan atau sekadar memiliki layanan pelanggan yang lebih baik.

Meminta umpan balik melalui survei dan menindaklanjuti tanggapan yang tidak menguntungkan dengan mengatasi masalah dan melakukan penyesuaian dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka adalah prioritas utama Anda. Ketika Anda menunjukkan kepada pelanggan yang tidak senang bahwa Anda peduli dengan mereka, mereka mungkin memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali.

Meningkatkan kesadaran merek

Menciptakan perusahaan yang lebih loyal dan puas dapat memiliki dampak eksponensial pada eksposur merek, terutama melalui internet. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang sangat kuat dengan perusahaan atau profesional penjualan mungkin lebih cenderung memberi tahu teman-teman mereka tentang hal itu atau mempostingnya di media sosial atau situs web tempat pelanggan dapat menilai merek.

Saluran ini memungkinkan orang lain yang mungkin tidak terbiasa dengan suatu merek untuk mempelajarinya, dan melihat ulasan yang sangat positif untuk merek tersebut dapat membuat mereka lebih cenderung terlibat dengannya. Ini dapat membantu menciptakan pelanggan baru yang dapat mendiskusikan pengalaman positif mereka dan menarik lebih banyak pelanggan.

Kurangi churn pelanggan

Perputaran pelanggan, juga disebut pergantian pelanggan atau gesekan pelanggan, mengukur berapa banyak pelanggan yang berhenti membeli dari perusahaan selama periode tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan kertas memulai kuartal dengan 600 klien dan mengakhirinya dengan 450, ia kehilangan seperempat dari basis pelanggannya. Ini berarti tingkat churnnya adalah 25% untuk kuartal itu.

Perpindahan pelanggan bisa mahal karena sering kali berarti perusahaan akan menginvestasikan lebih banyak sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru untuk mengkompensasi kerugian. Pelanggan yang puas cenderung tidak berhenti membeli dari perusahaan yang mereka percayai, sehingga mengurangi tingkat churn dapat membantu mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.

Tingkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang mengukur berapa banyak keuntungan yang dapat diharapkan perusahaan dari pelanggan selama mereka tetap menjadi pelanggan. Perhitungan ini membandingkan pendapatan yang diprediksi pelanggan dengan umur yang diharapkan dengan perusahaan. Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada menambahkan yang baru, meningkatkan CLV Anda dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi bagi perusahaan.

Semakin lama perusahaan dapat mempertahankan pelanggan, semakin besar nilai yang mereka berikan. Perusahaan juga dapat menggunakan metrik ini untuk membantu mereka menentukan segmen pelanggan mana yang dapat memberikan nilai paling tinggi bagi perusahaan untuk produk atau layanan tertentu. Ini dapat meningkatkan tingkat loyalitas mereka dan mengurangi tingkat churn mereka, yang dapat meningkatkan keuntungan secara drastis.

Tips untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat proaktif dalam melacak kepuasan pelanggan perusahaan, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkannya sebelum ulasan negatif memengaruhi merek:

• Gunakan survei pelanggan: Survei ini adalah cara yang baik untuk mempelajari bagaimana perasaan pelanggan tentang berbagai produk atau cara bisnis menjalankan dirinya sendiri. Untuk mendapatkan umpan balik yang paling akurat, coba gunakan pertanyaan singkat dan langsung yang dapat dengan mudah dipahami dan dijawab oleh pelanggan.
• Periksa sebutan media sosial: Meskipun survei dapat membantu Anda mengidentifikasi jawaban atas pertanyaan yang sudah Anda miliki, komentar di media sosial dapat memungkinkan Anda mengidentifikasi tren atau perasaan yang dimiliki pelanggan Anda yang mungkin belum Anda ketahui. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan jangkauan pelanggan Anda dan mencoba meningkatkan persepsi merek.
• Mendorong loyalitas merek: Menawarkan fasilitas kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka dan memastikan mereka terus menawarkan bisnis mereka kepada Anda. Anda dapat melakukannya dengan menawarkan kode promosi atau diskon, memberikan kredit toko kepada pelanggan yang merujuk seseorang kepada Anda, atau memberikan penjualan eksklusif kepada pelanggan yang mendaftar dalam program loyalitas Anda.
• Kurangi waktu respons: Memastikan Anda segera menanggapi semua umpan balik pelanggan, baik dengan memiliki tim profesional khusus yang melakukannya atau menggunakan otomatisasi, dapat membantu meyakinkan pelanggan bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan tetap berdedikasi untuk menyelesaikannya. Ini dapat membantu membuat interaksi Anda tampak lebih asli, yang dapat membantu mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
• Libatkan semua anggota tim: Para profesional di departemen pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan perusahaan semua berinteraksi dengan pelanggan secara teratur dan mungkin memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana perasaan mereka tentang suatu produk atau layanan. Mendorong para profesional ini untuk memberikan umpan balik mereka, termasuk cara meningkatkan proses Anda, dapat menciptakan solusi yang lebih efektif yang lebih memuaskan pelanggan Anda.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah standar yang digunakan perusahaan atau organisasi untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan mereka tentang produk atau layanan mereka. Perusahaan biasanya mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan dari survei pelanggan, interaksi media sosial dan kotak masuk keluhan atau komentar.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Sebagian besar terkait dengan layanan pelanggan—atau bagaimana perusahaan memilih untuk berinteraksi dengan konsumennya secara langsung. Pelanggan sering berkomunikasi dengan merek ketika mereka sangat senang atau kecewa dengan suatu produk. Bagaimana merek merespon mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?

Kepuasan pelanggan dapat memiliki dampak yang terukur pada keberhasilan atau kegagalan suatu merek. Menjaga kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama setiap perusahaan yang berorientasi pada produk atau layanan. Ada sejumlah manfaat yang dapat ditawarkan oleh tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi bagi perusahaan. Berikut adalah cara spesifik kepuasan pelanggan dapat memengaruhi merek:

• Reputasi: Dalam masyarakat saat ini, merek sering dinilai dari reputasi publiknya. Pelanggan dapat memutuskan untuk membeli produk atau berlangganan layanan karena cara produk tersebut dibahas di televisi, majalah, atau media sosial. Mempertahankan reputasi untuk memiliki layanan pelanggan yang sangat baik, produk berkualitas dan nilai-nilai yang dapat didukung konsumen merupakan elemen penting untuk menjadi merek yang sukses di era informasi.
• Loyalitas: Secara umum, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia. Jika sebuah merek berusaha menciptakan interaksi yang bermakna dan positif dengan pelanggan mereka, pelanggan tersebut kemungkinan besar akan melakukan upaya yang sama untuk mendukung merek tersebut. Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mendapatkan loyalitas pelanggan Anda saat ini. Bahkan jika itu berarti membuat pengorbanan jangka pendek, memastikan bahwa pelanggan Anda merasa dihargai, dihormati, dan terlibat akan menghemat waktu dan uang Anda di masa depan.
• Kepercayaan: Kepercayaan pelanggan Anda sama pentingnya dengan kesetiaan mereka. Ketika pelanggan Anda mempercayai Anda, mereka mendukung Anda tanpa Anda harus terus-menerus meyakinkan mereka tentang kualitas produk Anda. Ketika pelanggan melihat produk baru dari merek yang mereka percayai, mereka cenderung membelinya tanpa mempertimbangkan pesaing. Dalam hal ini, memenangkan kepercayaan dari pelanggan Anda saat ini bisa lebih hemat biaya daripada meluncurkan dan memelihara kampanye iklan yang ditujukan untuk pelanggan baru.
• Duta merek: Manfaat paling berpengaruh dari memiliki pelanggan setia yang mempercayai produk Anda adalah potensi mereka sebagai duta merek yang tidak dibayar. Pelanggan yang menyukai merek Anda cenderung membicarakannya dengan teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Mereka juga dapat memposting foto atau ulasan di media sosial. Jika Anda mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, pelanggan Anda akan memasarkan produk Anda atas nama Anda. Pelanggan yang merasa dihargai dan diakui mungkin juga merasa terdorong untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Meskipun kepuasan pelanggan mungkin tampak lebih kualitatif daripada kuantitatif, ada beberapa metode andal yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut adalah tiga metode umum:

Skor Kepuasan Pelanggan

Metode Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) memastikan seberapa puas pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau merek dengan meminta konsumen untuk menilai pengalaman mereka dalam skala kualitatif. Ini biasanya melibatkan meminta pelanggan mengisi survei di atas kertas atau online. Pelanggan memberi peringkat berbagai aspek pengalaman mereka dengan menunjukkan seberapa puas mereka dengan tingkat layanan pelanggan, serta kualitas dan nilai produk. Pilihan untuk tanggapan pada survei ini biasanya beberapa variasi dari:

• Sangat Puas
• Agak puas
• Netral
• Agak tidak puas
• Sangat tidak puas

Tanggapan pelanggan yang dikumpulkan menggunakan metode ini akan memberi tahu perusahaan tentang area di mana perbaikan diperlukan. Survei juga memungkinkan analis untuk menarik kesimpulan berdasarkan lokasi geografis, usia, dan jenis kelamin pelanggan.

Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan mempromosikan produk di internet sebagai brand ambassador. Ini memilah pelanggan menjadi tiga kelompok: promotor, pasif dan pencela.

Promotor: Promotor adalah pelanggan yang cenderung menyarankan produk atau layanan kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Promotor cukup peduli dengan merek untuk membagikan kecintaan mereka pada produk tanpa diberi kompensasi.

Pasif: Pasif membeli dan menggunakan produk tetapi tidak memiliki loyalitas khusus terhadap merek. Mereka tidak mungkin mempromosikan produk secara publik dan dapat dengan mudah dimenangkan oleh pesaing.

Pencela: Pencela adalah pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan atau merek. Mereka mungkin secara aktif mencegah orang lain membeli atau menggunakan produk atau layanan.

NPS biasanya hanya terdiri dari satu pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda menyarankan produk/layanan ini kepada teman atau keluarga Anda?” Pelanggan menjawab dalam skala 1-10, dengan 9-10 menjadi promotor, 7-8 menjadi pasif dan 0-6 menjadi pencela. Tujuan bagi perusahaan adalah untuk mengubah pencela mereka menjadi promotor bila memungkinkan.

Skor Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur sejauh mana pelanggan harus pergi untuk membeli produk atau layanan. Jika pelanggan harus mengeluarkan banyak upaya untuk membeli dari suatu merek, mereka cenderung membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Metode CES menyajikan serangkaian pernyataan tentang kemudahan pengalaman pembelian pelanggan. Ini mungkin termasuk:

• Perusahaan membuatnya mudah untuk menyelesaikan pembelian saya.
• Saya menemukan produk yang ingin saya beli dengan cepat dan mudah.
• Perwakilan layanan yang berinteraksi dengan saya sangat membantu.

Pelanggan kemudian menanggapi pernyataan ini dalam skala “Sangat setuju” hingga “Sangat tidak setuju”. Jika mereka tidak puas dengan pengalaman mereka, survei kemungkinan akan menawarkan mereka kesempatan untuk menjelaskan detail tentang apa yang terjadi, sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat menghubungi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan?

Tidak peduli berapa skor kepuasan pelanggan Anda saat ini, selalu ada peluang untuk meningkat. Berikut adalah beberapa langkah spesifik yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda:

Berkomunikasi dengan pelanggan Anda: Komunikasi sangat penting dalam hubungan apa pun, jadi tidak mengherankan bahwa itu merupakan faktor penting dalam skor kepuasan pelanggan. Merek harus mengomunikasikan harapan, tujuan, dan standar mereka dengan jelas kepada basis pelanggan mereka. Jika pelanggan bingung dengan tujuan suatu produk, visi perusahaan atau nilai layanan, mereka tidak mungkin membentuk kesan positif terhadap merek. Mempertahankan percakapan dua sisi yang jujur ​​​​dengan pelanggan Anda akan sangat memengaruhi peringkat kepuasan pelanggan Anda.

Melampaui persyaratan minimum: Pelanggan hampir selalu terkesan dengan perusahaan yang melampaui dan melampaui standar yang ditetapkan oleh pesaing mereka. Melakukan upaya ekstra untuk terhubung dengan pelanggan akan membedakan Anda dari merek lain di industri Anda. Minimal bagi sebagian besar perusahaan adalah menyediakan produk kepada publik. Penetapan harga yang kompetitif, menawarkan produk bonus, dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah contoh upaya yang melampaui persyaratan paling dasar. Bergantung pada industri tertentu, akan ada banyak peluang khusus produk yang dapat membedakan merek Anda sebagai pemimpin dalam kepuasan pelanggan.

Buat mereka merasa dihargai: Pelanggan perlu merasa bahwa bisnis mereka penting bagi Anda. Ini berarti mendengarkan umpan balik mereka, termasuk mereka dalam pengambilan keputusan dan melembagakan kebijakan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Ketika sebuah merek membuat perubahan yang diminta konsumen, pelanggan cenderung merasa senang karena pendapat mereka diperhitungkan. Demikian pula, jika pelanggan diizinkan untuk memilih atau memberikan saran mengenai proyek yang akan datang, mereka akan cenderung membeli produk yang mereka rasa terlibat dalam produksi. Pelanggan yang merasa dihargai oleh suatu merek cenderung berusaha keras untuk mempromosikan dan mendukung produk perusahaan.

Loyalitas hadiah: Menawarkan program loyalitas, diskon untuk pelanggan yang kembali, dan hadiah karena mengisi survei pelanggan membuat pelanggan tahu bahwa bisnis mereka penting bagi merek. Perusahaan mendapatkan keuntungan besar dari pelanggan setia, sehingga masuk akal bahwa pelanggan harus mendapatkan keuntungan juga. Menawarkan insentif kepada pelanggan yang membeli secara teratur membuat mereka merasa mendapatkan sesuatu selain produk dasar. Penawaran ulang tahun, sistem poin, dan banyak metode lainnya biasanya digunakan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.

Segera atasi masalah: Menangani umpan balik negatif jauh lebih sensitif terhadap waktu daripada menanggapi komentar positif. Jika seseorang memiliki pengalaman negatif, mereka akan menilai perusahaan berdasarkan seberapa cepat keluhan mereka ditangani. Mereka juga akan mengharapkan masalah tersebut diperbaiki dengan cara yang memberikan kompensasi yang memadai atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Merek harus memiliki metode untuk menangani pelanggan yang tidak puas, termasuk kebijakan pengembalian dan penukaran. Terkadang, pelanggan yang merasa keluhannya ditangani dengan memuaskan bisa menjadi duta merek yang lebih berharga daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.