Ketika seorang pelanggan setia pada brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka bersedia membayar lebih selama mereka mendapatkan kualitas produk atau layanan yang sama yang mereka kenal dan sukai. Ciri-ciri lain dari pelanggan setia adalah sebagai berikut:

• Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda
• Mereka lebih bersedia untuk merujuk suatu brand kepada keluarga dan teman-teman mereka
• Mereka tidak terbuka untuk penawaran dari perusahaan pesaing
• Mereka terbuka untuk barang atau jasa lain yang disediakan oleh bisnis tertentu
• Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya
• Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya

Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari sebuah bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan customer loyalty agar klien tetap membeli dan membuat mereka mempromosikan brand mereka ke audiens baru. Dengan pemasaran email, brand dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Pemasar email membangun hubungan dengan mengirimkan kampanye relevan yang meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat daripada strategi pemasaran lainnya.

Mengapa customer loyalty itu penting?

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
• Meningkatkan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan yang baru
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif
• Toko pelanggan setia secara teratur
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan

Terlepas dari ukuran perusahaan, customer loyalty sangat penting. Pelanggan pertama kali lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak memiliki pengalaman dengan layanan atau barang yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan demikian, brand membutuhkan saluran pemasaran yang komprehensif untuk membuat mereka melakukan pembelian. Namun, pelanggan yang pernah berbelanja dari toko tertentu lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Berikut ini  merupakan beberapa alasan mengapa customer loyalty sangat penting:

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih dari pelanggan pertama kali. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi yang meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu brand.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan setia adalah 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru adalah 5% hingga 20%
• Meningkatkan keuntungan. Untuk menikmati keuntungan yang lebih baik, brand perlu menumbuhkan loyalitas pelanggan. Keuntungan bisnis naik 25% menjadi 95% ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada membawa pelanggan baru. Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan pertama kali adalah 5X lebih mahal daripada mempertahankan yang setia.
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif. Customer loyalty memungkinkan bisnis untuk memprediksi pertumbuhan lebih efektif, sehingga membantu dalam perencanaan keuangan. Tim pemasaran dapat mengidentifikasi pelanggan yang berkomitmen yang dapat diandalkan sehingga memudahkan mereka untuk membuat keputusan antisipatif berdasarkan anggaran mereka.
• Pelanggan setia berbelanja secara berkala. Mengingat pengalaman baik mereka dengan suatu brand, pelanggan tetap memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali. Selain itu, kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi.
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan. Walaupun semua pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak pada musim liburan, namun pelanggan setia cenderung memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Meskipun 82% orang dewasa mengatakan bahwa mereka setia kepada perusahaan, banyak bisnis fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 44% perusahaan masih memperhatikan akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang menerapkan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi.

Salah satu hal yang dapat menjadi fokus brand untuk membangun customer loyalty adalah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan mereka. Sebanyak 89% bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong customer loyalty dan meningkatkan retensi.

Bagaimana membangun customer loyalty

• Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas
• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand
• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP
• Segmentasikan klien Anda
• Kirim email berbasis event
• Optimalkan program referral bisnis
• Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Sebuah bisnis perlu membuat pelanggannya senang karena pelanggan yang bahagia akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk produk atau layanannya lebih sering. Ini merupakan manfaat lain dari memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang harusnya membuat setiap bisnis berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk melakukannya:

Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membuat mereka datang kembali. Program loyalitas yang paling sederhana dan mungkin paling populer yaitu menggunakan sistem poin, yaitu pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari brand tersebut. Kemudian, poin-poin ini, ketika diakumulasikan, memberi mereka hadiah, misalnya diskon, perawatan khusus, gratis, dll.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan mendapatkan imbalan untuk memuat dan membelanjakan uang melalui kartu. Dengan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan — dengan hadiah tunai atau non-tunai, orang akan merasa terdorong untuk terus datang kembali.

Program loyalitas Merci dari SendPulse memberikan penghargaan kepada pelanggan karena menjadi pengguna aktif.

Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand

Bagian penting dari bisnis apa pun adalah layanan pelanggan. Strategi manajemen hubungan klien yang efektif diterjemahkan menjadi solusi yang lebih terfokus untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari semua yang Anda bisa tentang berbagai segmen pelanggan brand, termasuk kebiasaan membeli, favorit, umpan balik tentang produk, atau brand secara keseluruhan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi untuk membangun customer loyalty. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan brand. Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

Forever 21 mendekati klien VIP dengan diskon unik 50% yang ditawarkan melalui kampanye email.

Segmentasikan klien Anda

Sulit membayangkan program customer loyalty tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan setiap klien untuk merasa istimewa dan diperhatikan. Untuk berada di waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, manfaatkan segmentasi. Ini memungkinkan pemasar untuk membagi milis mereka ke dalam segmen menurut usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, keterlibatan, dan sebagainya. Kemudian, mereka membuat kampanye email yang berbeda dengan penawaran yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, setiap pelanggan menerima apa yang mereka inginkan. SendPulse menawarkan segmen siap pakai berdasarkan aktivitas pengguna.

Kirim email berbasis acara

Ini adalah cara terbaik untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda. Berhenti mengirim email yang sama ke seluruh milis dan pilih pemasaran berbasis event. Ini berarti bahwa setiap kali pengguna melakukan tindakan tertentu saat berinteraksi dengan brand Anda, Anda merespons upaya mereka dengan email yang relevan secara otomatis. Pengguna yang baru berlangganan, keranjang belanja yang ditinggalkan, penempatan pesanan, pemesanan tur — ini adalah peristiwa yang memicu pengiriman email yang relevan. Tidak perlu melakukannya secara manual, andalkan layanan otomasi pemasaran. Automation 360 memungkinkan pengguna untuk mengirim email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push web, dan SMS ke ribuan pelanggan sekaligus. Cari tahu lebih lanjut tentang email yang dipicu di SendPulse di artikel ini.

Di bawah ini adalah aliran email yang dipicu oleh keranjang belanja yang ditinggalkan.

Optimalkan program rujukan (referral) bisnis

Konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dari segala bentuk pasar saat membeli produk menurut beberapa laporan, termasuk Neilsen. Itulah mengapa membuat program di mana pelanggan dapat memperoleh imbalan karena merekomendasikan brand kepada orang lain sangat penting. Tingkatkan program rujukan dengan menawarkan hadiah untuk pengirim dan penerima, mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang brand di saluran yang berbeda, dan membuat pesan rujukan yang memotivasi dan dapat dibagikan.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau brand dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari brand tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area permasalahan dalam bisnis.

Bonobo memberi pelanggan survei 10 menit untuk meningkatkan layanan.

Bagaimana mengukur customer loyalty

• Lifetime value
• Churn rate
• Rujukan (Referral)
• Net promoter score

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut ini adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (Lifetime Value). Lifetime value mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. Meningkatkan Lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, brand perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell, dan upsell. 76% perusahaan melihat Lifetime value sebagai konsep penting.
• Churn rate. Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu. Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah revenue churn. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan belanja mereka. Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
• Rujukan (Referral). Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, brand dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
• Net promoter score. Net promoter score dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Contoh customer loyalty

Di bawah ini adalah email dari Starbucks yang menawarkan hadiah (makanan atau minuman) kepada pelanggan setelah mereka mengumpulkan 125 bintang dari interaksi mereka dengan brand tersebut.

Email dari David’s Tea ini menghargai pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai dan setia kepada brand.

Di bawah ini adalah email dari Uber yang memberikan penawaran diskon kepada pelanggan.

Tips tambahan untuk meningkatkan customer loyalty

• Jadikan program loyalitas terlihat di situs: semakin terlihat dan dapat diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat dan menghargainya.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan untuk membuat brand tersebut dapat diterima: gunakan kata-kata dan emoji yang dapat dipahami audiens Anda.
• Tawarkan paket pembayaran yang fleksibel: misalnya, pelanggan dapat membayar produk sedikit demi sedikit melalui paket bulanan yang fleksibel.
• Temukan cara untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan: kirim ucapan selamat ulang tahun dan hari jadi yang hangat, pengingat, rekomendasi, atau buletin bulanan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan untuk loyalitas jangka panjang: tunjukkan kepada setiap pelanggan betapa berharganya mereka bagi brand dengan menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Dengan pemikiran seperti ini, ada empat rahasia yang dapat Anda gunakan untuk membangun hubungan kuat dengan pelanggan Anda dan meningkatkan kesetiaan mereka.

Temukan apa yang menjadi hal penting bagi pelanggan Anda

Tanyakan apa hal yang paling bernilai untuk mereka. Apakah mereka rela untuk membayar lebih untuk sebuah kualitas yang tinggi, atau mereka lebih menyukai harga murah? Apakah mereka memiliki uang namun tidak memiliki waktu atau sebaliknya? Tentukan apa yang paling bernilai bagi pelanggan Anda dan berikan perhatian lebih pada hal tersebut. Jika produk atau layanan Anda biasanya digunakan sebagai sebuah hadiah, tawarkan jasa bungkus kado atau kartu ucapan secara gratis.

Dapatkan dan jaga kepercayaan mereka

Kepercayaan merupakan fondasi dari setiap hubungan. Cara yang paling mudah untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda adalah dengan menepati janji Anda dan buat segala sesuatu menjadi lebih mudah untuk dipahami. Jadilah ringkas dan jelas dalam setiap komunikasi Anda, ini akan menjaga ekspektasi Anda. Buat rangkuman secara detil mengenai semua komunikasi pelanggan Anda, sehingga pembicaraan Anda akan berkembang menjadi personalisasi dan akurat.

Sangat penting untuk mendengar umpan balik. Investasilah terhadap tools untuk survei pelanggan sehingga perusahaan Anda dapat menjadi lebih baik, review kembali strategi Anda, dan ciptakan sebuah penawaran baru. Dengan mengambil tindakan pada sebuah umpan balik, menandakan bahwa Anda memang benar-benar menunjukkan kepedulian Anda terhadap pelanggan Anda.

Bangga dengan apa yang Anda lakukan

Lakukan pekerjaan Anda dan lakukan itu dengan baik. Melebihi harapan, jika hal itu memang memungkinkan untuk dilakukan. Jika sebuah janji tidak dapat ditepati, sebagai contoh waktu pengiriman yang tidak tepat atau kualitas pelayanan yang kurang baik. Akui kesalahan tersebut, minta maaf, dan tawarkan sebuah solusi nyata. Entah itu diskon pada pembelian berikutnya atau pengembalian transaksi, hal ini penting untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka dan menghargai waktu mereka.

Tawarkan insentif

Ini merupakan hal yang sudah umum: Orang-orang menyukai fasilitas. Diskon belanja bagi pelanggan tetap, penjualan spesial dan sebuah hadiah gratis merupakan icing pada kue Anda. Oleh karena itu, jadilah kreatif dengan penawaran yang Anda berikan untuk menciptakan sebuah hubungan yang tak terlupakan. Hal ini bisa menjadi apa saja, seperti menawarkan teh ketika berada di sebuah butik baju atau 15 persen diskon bagi pendukung tim pemenang kompetisi sepak bola lokal. Apa saja yang dapat menciptakan sebuah pengalaman unik atau menumbuhkan sebuah rasa kebersamaan akan membantu Anda memperdalam hubungan Anda dengan pelanggan.

Menciptakan sebuah hubungan pribadi yang kuat merupakan kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan. Hal ini dimulai dengan memahami kebutuhan pelanggan, menyediakan komunikasi yang jelas dan mudah dipahami, dan menjaga kepercayaan. Setiap kesempatan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka akan terus mendapatkan nilai lebih dari Anda merupakan hal yang sangat berharga bagi mereka dan membuat mereka bahagia. Dan jika mereka bahagia, maka mereka akan datang kembali dan membawa satu orang baru bersama mereka.

Jika Anda sedang mencari cara untuk membangun kesetiaan pelanggan, pertimbangkan tips berikut.

Antisipasi keinginan pelanggan

Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi sebelum mereka mengekspresikannya, maka hal ini akan mengirimkan pesan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda secara individual. Tidak perlu memiliki kemampuan telepati, Anda hanya perlu memberikan perhatian dan mengenal pelanggan Anda.

Hal ini sangat layak untuk diberikan. Perasaan akan kepedulian Anda akan diterima ketika permintaan mereka sudah diantisipasi, dan hal inilah yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.

Sebagai contoh, daripada Anda menulis tanda yang mengatakan “Jika toilet kami perlu perhatian, silahkan memberitahukannya kepada staff kami,” Restoran Charlie Trotter’s yang terkenal di Chicago memutuskan untuk menjalankan sebuah sistem proaktif. Mereka sendiri yang akan mengecek handuk atau sabun setiap kali digunakan, sehingga pengunjung berikutnya tidak merasakan pengalaman yang tidak menyenangkan.

Rekrut dengan sabar

Dalam organisasi yang bertekad untuk memberikan pelayanan yang super, sebuah ketidaksetujuan atau tim yang tidak responsif dapat menghancurkan kesetiaan pelanggan dan semangat tim. Itulah sebabnya mengapa Anda lebih baik membiarkan sebuah posisi kosong, daripada terburu-buru untuk mempekerjakan seseorang yang tidak sesuai.

Kembangkan sebuah istilah untuk layanan pelanggan

Ciptakan dan buat daftar kata dan ekspresi yang sesuai dengan brand Anda. Hilangkan semua bahasa brand.

Sebagai contoh, kata-kata “no worries” akan terdengar baik di toko perlengkapan audio di Portland, tetapi tidak untuk seorang sales di butik, Milan.

Kemudian cari tahu dan hilangkan kata-kata yang mungkin akan menyinggung perasaan pelanggan. Contohnya, hindari mengatakan kepada pelanggan: “Anda berhutang pada kami.” Lebih baik menggunakan kata: “Di data kami menunjukkan bahwa Anda masih memiliki sisa pembayaran.” Pegawai yang biasanya berada pada sebuah perusahaan sukses, biasanya memiliki catatan kecil sebagai pengingat untuk hal-hal yang dapat di rekomendasikan dan menghindari penggunaan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan pelanggan pada setiap skenario.

Dedikasikan diri Anda untuk mengetahui setiap pelanggan regular

Apapun bisnis Anda dan seberapa besar pun itu, kenali pelanggan Anda seperti yang dilakukan oleh bartender, penjaga pintu, atau hairstylist. Sebagai contoh, ketahuilah setiap preferensi pelanggan Anda, nama hewan peliharaan mereka, kapan terakhir mereka berkunjung, dan hal detail lainnya.

Sebuah sistem tracking pelanggan dan pegawai yang penuh perhatian dapat membantu menciptakan perasaan seperti berada di “rumah” kepada pelanggan Anda, tidak peduli apakah Anda menjalankan bisnis Anda secara online atau tradisional.

Buat setiap sambutan dan perpisahan menjadi sempurna

Penelitian psikologi menunjukkan bahwa pelanggan akan mengingat pertama kali dan terakhir kali sebuah layanan secara jelas dan lebih lama daripada yang lainnya. Elemen pertama dan terakhir interaksi dengan pelanggan Anda harusnya dapat di eksekusi dengan baik, karena hal tersebut akan menempel pada ingatan mereka.

Tingkatkan layanan Anda

Pelanggan modern mengharapkan layanan yang lebih cepat daripada generasi sebelum mereka. Tidak hanya lebih cepat daripada yang diharapkan oleh orang tua mereka, bahkan lebih cepat dari apa yang mereka harapkan tahun lalu. Pada era Iphones dan Amazon.com, Anda lebih baik tidak mengirimkan produk atau layanan Anda jika Anda tahu bahwa akan terlambat.

Tunjukkan pribadi Anda

Ketika pelanggan berinteraksi dengan seseorang di perusahaan Anda, mereka ingin transaksi yang dilakukan lebih “manusia”, walaupun transaksi tersebut dilakukan secara online.

Sebagai contoh, mengapa mengirim email ke pelanggan dengan subjek atau catatan “mohon jangan membalas email ini kembali?” Daripada melakukan hal itu, jika memungkinkan, undanglah orang-orang, bahkan pada email massal Anda, untuk merespon secara langsung dan tentu saja, pastikan ada orang yang akan membalas email tersebut.