Contoh

Setiap bisnis memiliki pelanggan — Mereka adalah individu atau perusahaan yang membeli barang dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Misalkan seorang tukang daging lokal menjual potongan daging. Individu datang untuk membeli daging untuk memasak makanan di rumah mereka, tetapi beberapa restoran lokal juga membeli daging untuk bisnis mereka. Baik individu maupun restoran yang membeli daging tersebut adalah pelanggan. Namun, keduanya bukanlah konsumen — Hanya pelanggan yang membeli produk untuk mengonsumsinya sendiri yang disebut konsumen.

Apa itu pelanggan?

Pelanggan adalah siapa pun yang membeli produk atau jasa. Pelanggan bisa menjadi individu yang membeli produk untuk digunakan di rumah. Perusahaan juga bisa menjadi pelanggan, baik saat mereka membeli produk untuk digunakan dalam bisnis mereka atau untuk dijual kembali kepada konsumen.

Pelanggan memainkan peran penting dalam bisnis apa pun. Karena pada akhirnya, bisnis hanya dapat terus berjalan selama memiliki pelanggan yang menghasilkan pendapatan. Perusahaan dapat mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan mengenal pelanggan mereka dan memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa.

Apa pentingnya pelanggan?

Pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Jika tidak ada yang membeli produk dan jasa Anda, bisnis Anda tidak akan bertahan lama. Semakin banyak pelanggan yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dan semakin bahagia mereka, semakin besar potensi pendapatan perusahaan tersebut.

Perusahaan dapat menjadi lebih sukses dengan mengadopsi model bisnis yang berpusat pada pelanggan, yang berarti pelanggan menjadi fokus utama. Salah satu contoh perusahaan dengan model berfokus pada pelanggan adalah Amazon.

Pendiri Amazon, Jeff Bezos, pernah mengklaim bahwa perusahaan tersebut berobsesi dengan pelanggan daripada pesaing. Mereka mencapai tujuan ini melalui layanan seperti pengiriman dua hari gratis, pengembalian barang yang mudah dan gratis, dan staf pusat panggilan yang terlatih dengan baik. Amazon juga memasarkan produk kepada setiap pelanggan secara unik, sehingga setiap orang yang mengunjungi situs melihat item yang dikurasi khusus untuk mereka — Ini meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pengakuan akan pentingnya pelanggan telah membuat Amazon menjadi salah satu perusahaan dengan pendapatan tertinggi di dunia.

Bagaimana cara mengetahui siapa pelanggan Anda?

Jika Anda menjalankan bisnis, Anda harus mencari tahu siapa pelanggan Anda. Semakin Anda memahami pasar target Anda, semakin baik Anda dapat mendukung mereka dan menyediakan barang dan jasa yang mereka inginkan.

Untuk mengidentifikasi pasar target Anda, pertimbangkan jenis orang yang akan membeli produk Anda. Untuk melakukannya, pertimbangkan jenis orang yang memerlukan manfaat yang ditawarkan produk Anda.

Selain itu, identifikasi demografi orang-orang yang sudah membeli dari Anda. Mereka mungkin terutama pria atau wanita, tua atau muda, lajang atau menikah. Anda juga dapat mengidentifikasi faktor demografi seperti tingkat pendidikan, pendapatan, dan lokasi geografis.

Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apa yang dibeli pelanggan Anda dan mengapa mereka membelinya adalah dengan berbicara dengan mereka. Ini dapat membantu Anda mengetahui apa yang penting bagi pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan survei online atau penelusuran kata kunci untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda dan apa yang mereka cari untuk dibeli.

Apa kebutuhan pelanggan?

Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda perlu tahu apa yang mereka butuhkan dari Anda. Semakin efektif Anda memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar kemungkinan mereka memilih bisnis Anda daripada pesaing.

Salah satu cara untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat membuat kelompok fokus pelanggan, atau mengirim survei kepada pelanggan saat ini dan mantan pelanggan. Cara lain untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah mendengarkan apa yang mereka katakan secara online. Apa yang pelanggan katakan dalam ulasan mereka? Apa yang mereka posting tentang produk Anda di media sosial?

Sayangnya, pelanggan Anda mungkin tidak selalu dapat mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin tidak dapat menjelaskan secara pasti, tetapi mereka tahu ketika melihatnya. Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini adalah dengan melihat apa yang dilakukan pesaing Anda dengan cara yang berbeda dari Anda. Anda mungkin dapat menemukan titik penjualan unik yang menarik pelanggan menjauh dari Anda dan ke pesaing Anda.

Apa perbedaan antara pelanggan dan konsumen?

Pelanggan adalah individu atau bisnis yang membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Pembeli mungkin menjadi pelanggan dan konsumen, meskipun tidak selalu demikian. Seseorang dapat menjadi pelanggan suatu bisnis tanpa memandang apakah mereka pengguna akhir produk bisnis tersebut. Sebaliknya, seorang konsumen adalah seseorang yang membeli produk atau jasa untuk menggunakannya.

Sebagai contoh, misalkan Anda membeli sebuah mixer dari toko departemen lokal Anda. Anda berencana membawa mixer itu pulang untuk memasak makanan untuk keluarga Anda. Dalam hal ini, Anda adalah pelanggan dan konsumen dari toko departemen.

Tetapi asumsikan Anda memiliki bisnis kecil yang membeli mixer untuk dijual di toko Anda. Anda membeli sejumlah mixer dari grosir lokal Anda untuk dijual di toko Anda. Anda adalah pelanggan grosir, tetapi Anda bukanlah konsumen. Sebaliknya, konsumen adalah orang yang membeli mixer dari toko Anda untuk digunakan sendiri.

Bukan hanya individu yang menjadi konsumen — Bisnis juga dapat menjadi konsumen. Tetapi mereka hanya menjadi konsumen dalam kasus di mana mereka membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan sendiri daripada untuk dijual kepada pengguna akhir yang berbeda.

Apa jenis pelanggan?

Ada lima jenis utama pelanggan dengan yang harus dihadapi oleh sebagian besar bisnis. Pertama, pelanggan setia adalah mereka yang secara berulang kali mengunjungi bisnis yang sama. Selama hubungan mereka dengan bisnis, pelanggan setia menghasilkan banyak penjualan daripada pelanggan lainnya. Anda mungkin bisa memikirkan contoh perusahaan yang Anda jadikan pelanggan setia. Ini mungkin menjadi toko pakaian favorit Anda di mana Anda membeli semua pakaian Anda atau restoran yang selalu menjadi pilihan Anda untuk kencan.

Jenis pelanggan berikutnya adalah pelanggan diskon. Pelanggan ini sering mengunjungi tempat yang sama, tetapi mereka hanya membeli produk dengan diskon. Mungkin pelanggan ini hanya membeli produk merek toko, atau mungkin mereka hanya berbelanja saat ada kupon atau penjualan.

Selanjutnya, pelanggan impulsif adalah mereka yang cenderung membeli tanpa banyak pemikiran. Mereka tidak datang ke toko dengan daftar belanjaan — Sebaliknya, mereka menghabiskan uang saat melihat sesuatu yang mereka sukai.

Jenis pelanggan lainnya adalah pelanggan berbasis kebutuhan. Individu ini mengunjungi bisnis tertentu ketika mereka memiliki item tertentu yang mereka butuhkan. Mereka sering menjadi pelanggan tetap, tetapi hanya untuk kebutuhan yang sangat khusus. Misalnya, asumsikan toko roti lokal Anda membuat salad makaroni yang sangat enak. Biasanya mereka hanya membuat salad makaroni setiap beberapa minggu sekali, dan Anda selalu membelinya saat tersedia. Namun, itu adalah satu-satunya hal di menu yang Anda beli, jadi Anda tidak pergi ke sana kecuali mereka memiliki salad itu.

Terakhir, pelanggan berkelana adalah mereka yang tidak setia ke toko tertentu dan tidak mencari produk tertentu. Pernahkah Anda berjalan-jalan di pusat kota dan melihat butik kecil yang belum pernah Anda kunjungi? Anda tidak tahu apa yang dijual oleh toko tersebut, dan Anda tidak memerlukan apa pun, tetapi Anda memutuskan untuk masuk dan melihat-lihat. Dalam situasi ini, Anda adalah pelanggan berkelana.

Mengetahui berbagai jenis pelanggan penting untuk bisnis apa pun. Dengan pemahaman ini, bisnis akan dapat memberikan prioritas melayani pelanggan setia mereka sambil mencari cara untuk mengundang pelanggan impulsif dan berkelana untuk datang kembali.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan mengacu pada segala hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk membantu individu dan bisnis yang membeli barang dan jasa mereka. Layanan pelanggan mencakup hampir setiap interaksi karyawan perusahaan dengan pelanggan. Tetapi juga merujuk lebih khusus pada departemen yang ada untuk membantu pelanggan dengan masalah apa pun yang mereka miliki terkait produk tersebut. Layanan pelanggan dapat mengambil bentuk berikut:

– Layanan pelanggan tatap muka: Jenis layanan pelanggan ini paling umum ketika Anda melakukan pembelian atau pengembalian barang di bisnis lokal.

– Layanan pelanggan telepon: Baik bisnis berbasis fisik maupun online menyediakan layanan pelanggan melalui telepon. Banyak pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan melalui telepon. Bahkan, ketidakmampuan untuk berbicara dengan seseorang melalui telepon adalah keluhan layanan pelanggan teratas.

– Layanan pelanggan online: Seiring dengan banyak aspek hidup kita yang beralih ke online, begitu pula proses layanan pelanggan perusahaan. Bisnis menawarkan layanan pelanggan melalui email, media sosial, pesan teks, dan dukungan obrolan online.

Layanan pelanggan sangat penting untuk menjalankan bisnis yang sukses. Pertama-tama, layanan pelanggan yang efektif memiliki dampak langsung pada margin keuntungan Anda. Menjaga pelanggan yang ada jauh lebih murah daripada mendapatkan yang baru, sehingga layanan pelanggan yang baik dapat menghemat banyak uang per pelanggan.

Layanan pelanggan saat ini lebih dari sekadar berbicara dengan pelanggan ketika mereka memiliki masalah. Dengan peningkatan jumlah produk dan layanan berbasis online dan berlangganan, layanan pelanggan sekarang menjadi bagian dari produk itu sendiri. Dan pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk produk tersebut ketika mereka merasa mendapatkan layanan yang baik.

Pada akhirnya, layanan pelanggan adalah salah satu faktor utama dalam menentukan seberapa sukses perusahaan Anda dalam jangka pendek dan jangka panjang. Itu adalah salah satu potongan utama dalam teka-teki keuntungan.

Ketika seorang pelanggan setia pada brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka bersedia membayar lebih selama mereka mendapatkan kualitas produk atau layanan yang sama yang mereka kenal dan sukai. Ciri-ciri lain dari pelanggan setia adalah sebagai berikut:

• Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda
• Mereka lebih bersedia untuk merujuk suatu brand kepada keluarga dan teman-teman mereka
• Mereka tidak terbuka untuk penawaran dari perusahaan pesaing
• Mereka terbuka untuk barang atau jasa lain yang disediakan oleh bisnis tertentu
• Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya
• Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya

Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari sebuah bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan customer loyalty agar klien tetap membeli dan membuat mereka mempromosikan brand mereka ke audiens baru. Dengan pemasaran email, brand dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Pemasar email membangun hubungan dengan mengirimkan kampanye relevan yang meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat daripada strategi pemasaran lainnya.

Mengapa customer loyalty itu penting?

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
• Meningkatkan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan yang baru
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif
• Toko pelanggan setia secara teratur
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan

Terlepas dari ukuran perusahaan, customer loyalty sangat penting. Pelanggan pertama kali lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak memiliki pengalaman dengan layanan atau barang yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan demikian, brand membutuhkan saluran pemasaran yang komprehensif untuk membuat mereka melakukan pembelian. Namun, pelanggan yang pernah berbelanja dari toko tertentu lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Berikut ini  merupakan beberapa alasan mengapa customer loyalty sangat penting:

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih dari pelanggan pertama kali. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi yang meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu brand.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan setia adalah 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru adalah 5% hingga 20%
• Meningkatkan keuntungan. Untuk menikmati keuntungan yang lebih baik, brand perlu menumbuhkan loyalitas pelanggan. Keuntungan bisnis naik 25% menjadi 95% ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada membawa pelanggan baru. Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan pertama kali adalah 5X lebih mahal daripada mempertahankan yang setia.
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif. Customer loyalty memungkinkan bisnis untuk memprediksi pertumbuhan lebih efektif, sehingga membantu dalam perencanaan keuangan. Tim pemasaran dapat mengidentifikasi pelanggan yang berkomitmen yang dapat diandalkan sehingga memudahkan mereka untuk membuat keputusan antisipatif berdasarkan anggaran mereka.
• Pelanggan setia berbelanja secara berkala. Mengingat pengalaman baik mereka dengan suatu brand, pelanggan tetap memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali. Selain itu, kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi.
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan. Walaupun semua pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak pada musim liburan, namun pelanggan setia cenderung memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Meskipun 82% orang dewasa mengatakan bahwa mereka setia kepada perusahaan, banyak bisnis fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 44% perusahaan masih memperhatikan akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang menerapkan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi.

Salah satu hal yang dapat menjadi fokus brand untuk membangun customer loyalty adalah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan mereka. Sebanyak 89% bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong customer loyalty dan meningkatkan retensi.

Bagaimana membangun customer loyalty

• Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas
• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand
• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP
• Segmentasikan klien Anda
• Kirim email berbasis event
• Optimalkan program referral bisnis
• Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Sebuah bisnis perlu membuat pelanggannya senang karena pelanggan yang bahagia akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk produk atau layanannya lebih sering. Ini merupakan manfaat lain dari memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang harusnya membuat setiap bisnis berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk melakukannya:

Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membuat mereka datang kembali. Program loyalitas yang paling sederhana dan mungkin paling populer yaitu menggunakan sistem poin, yaitu pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari brand tersebut. Kemudian, poin-poin ini, ketika diakumulasikan, memberi mereka hadiah, misalnya diskon, perawatan khusus, gratis, dll.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan mendapatkan imbalan untuk memuat dan membelanjakan uang melalui kartu. Dengan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan — dengan hadiah tunai atau non-tunai, orang akan merasa terdorong untuk terus datang kembali.

Program loyalitas Merci dari SendPulse memberikan penghargaan kepada pelanggan karena menjadi pengguna aktif.

Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand

Bagian penting dari bisnis apa pun adalah layanan pelanggan. Strategi manajemen hubungan klien yang efektif diterjemahkan menjadi solusi yang lebih terfokus untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari semua yang Anda bisa tentang berbagai segmen pelanggan brand, termasuk kebiasaan membeli, favorit, umpan balik tentang produk, atau brand secara keseluruhan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi untuk membangun customer loyalty. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan brand. Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

Forever 21 mendekati klien VIP dengan diskon unik 50% yang ditawarkan melalui kampanye email.

Segmentasikan klien Anda

Sulit membayangkan program customer loyalty tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan setiap klien untuk merasa istimewa dan diperhatikan. Untuk berada di waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, manfaatkan segmentasi. Ini memungkinkan pemasar untuk membagi milis mereka ke dalam segmen menurut usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, keterlibatan, dan sebagainya. Kemudian, mereka membuat kampanye email yang berbeda dengan penawaran yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, setiap pelanggan menerima apa yang mereka inginkan. SendPulse menawarkan segmen siap pakai berdasarkan aktivitas pengguna.

Kirim email berbasis acara

Ini adalah cara terbaik untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda. Berhenti mengirim email yang sama ke seluruh milis dan pilih pemasaran berbasis event. Ini berarti bahwa setiap kali pengguna melakukan tindakan tertentu saat berinteraksi dengan brand Anda, Anda merespons upaya mereka dengan email yang relevan secara otomatis. Pengguna yang baru berlangganan, keranjang belanja yang ditinggalkan, penempatan pesanan, pemesanan tur — ini adalah peristiwa yang memicu pengiriman email yang relevan. Tidak perlu melakukannya secara manual, andalkan layanan otomasi pemasaran. Automation 360 memungkinkan pengguna untuk mengirim email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push web, dan SMS ke ribuan pelanggan sekaligus. Cari tahu lebih lanjut tentang email yang dipicu di SendPulse di artikel ini.

Di bawah ini adalah aliran email yang dipicu oleh keranjang belanja yang ditinggalkan.

Optimalkan program rujukan (referral) bisnis

Konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dari segala bentuk pasar saat membeli produk menurut beberapa laporan, termasuk Neilsen. Itulah mengapa membuat program di mana pelanggan dapat memperoleh imbalan karena merekomendasikan brand kepada orang lain sangat penting. Tingkatkan program rujukan dengan menawarkan hadiah untuk pengirim dan penerima, mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang brand di saluran yang berbeda, dan membuat pesan rujukan yang memotivasi dan dapat dibagikan.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau brand dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari brand tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area permasalahan dalam bisnis.

Bonobo memberi pelanggan survei 10 menit untuk meningkatkan layanan.

Bagaimana mengukur customer loyalty

• Lifetime value
• Churn rate
• Rujukan (Referral)
• Net promoter score

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut ini adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (Lifetime Value). Lifetime value mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. Meningkatkan Lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, brand perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell, dan upsell. 76% perusahaan melihat Lifetime value sebagai konsep penting.
• Churn rate. Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu. Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah revenue churn. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan belanja mereka. Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
• Rujukan (Referral). Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, brand dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
• Net promoter score. Net promoter score dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Contoh customer loyalty

Di bawah ini adalah email dari Starbucks yang menawarkan hadiah (makanan atau minuman) kepada pelanggan setelah mereka mengumpulkan 125 bintang dari interaksi mereka dengan brand tersebut.

Email dari David’s Tea ini menghargai pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai dan setia kepada brand.

Di bawah ini adalah email dari Uber yang memberikan penawaran diskon kepada pelanggan.

Tips tambahan untuk meningkatkan customer loyalty

• Jadikan program loyalitas terlihat di situs: semakin terlihat dan dapat diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat dan menghargainya.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan untuk membuat brand tersebut dapat diterima: gunakan kata-kata dan emoji yang dapat dipahami audiens Anda.
• Tawarkan paket pembayaran yang fleksibel: misalnya, pelanggan dapat membayar produk sedikit demi sedikit melalui paket bulanan yang fleksibel.
• Temukan cara untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan: kirim ucapan selamat ulang tahun dan hari jadi yang hangat, pengingat, rekomendasi, atau buletin bulanan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan untuk loyalitas jangka panjang: tunjukkan kepada setiap pelanggan betapa berharganya mereka bagi brand dengan menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.