Apa itu program loyalitas pelanggan?

Program loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran yang mengakui klien yang secara teratur terlibat dengan suatu merek dan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka. Semakin banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan, semakin banyak imbalan yang mereka terima untuk memotivasi mereka membeli dari Anda, bukan dari pesaing. Tujuan utama program loyalitas pelanggan adalah untuk menunjukkan penghargaan kepada pelanggan dan meningkatkan retensi dan masa pakai klien.

Ada banyak jenis program loyalitas pelanggan. Misalnya, beberapa perusahaan mendistribusikan poin kepada pelanggan, memberi mereka lebih banyak insentif semakin banyak mereka membeli. Lainnya memungkinkan pelanggan untuk menukarkan poin mereka dengan diskon. Strategi lain melibatkan pemberian manfaat kepada klien seperti kupon, barang dagangan gratis atau akses awal ke produk baru atau hadiah yang mengundang mereka untuk sering kembali. Menambahkan layanan atau produk gratis kecil dengan pembelian adalah cara yang mudah dan murah untuk memperkuat keputusan pembelian pelanggan.

Orang biasanya senang menerima sesuatu tanpa harus membayarnya. Strategi ini dapat meningkatkan pengalaman pembelian mereka, dan mereka cenderung kembali dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan yang bukan bagian dari program. Loyalitas pelanggan dan promosi merek sering kali meningkat sebagai hasilnya.

Mengapa program loyalitas pelanggan penting?

Program loyalitas pelanggan penting karena berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda yang berkelanjutan. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk keterlibatan reguler, Anda mendorong mereka untuk lebih berinteraksi dengan produk atau merek Anda. Banyak manfaat program loyalitas pelanggan meliputi:

• Menunjukkan penghargaan: Program loyalitas menunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan atas bisnis mereka. Dengan menawarkan keuntungan setelah pembelian mereka, Anda berterima kasih kepada mereka karena telah datang kepada Anda, yang mungkin cukup mereka hargai untuk kembali.
• Dari mulut ke mulut: Pelanggan yang menikmati manfaat program loyalitas pelanggan Anda cenderung memberi tahu keluarga dan teman-teman mereka tentang hal itu, mungkin membawa Anda klien baru.
• Retensi pelanggan: Menghargai pelanggan Anda dapat membuat mereka merasa lebih terhubung dan terlibat dengan merek Anda. Mereka memiliki pengalaman yang lebih baik dengan perusahaan Anda, yang merupakan faktor yang secara signifikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
• Diferensiasi dari pesaing: Mengusulkan program loyalitas asli dapat membantu membedakan perusahaan Anda dari pesaing. Ini juga membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang dapat mendorong mereka untuk datang kepada Anda daripada pesaing.
• Konten buatan pengguna: Beberapa program mendorong pelanggan yang puas untuk menilai pengalaman mereka dan mempublikasikan ulasan di situs web dan media sosial, menciptakan metode promosi otentik untuk merek Anda.
• Peningkatan pendapatan: Pelanggan yang menjadi bagian dari program loyalitas pelanggan biasanya membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan lain karena mereka termotivasi untuk mendapatkan imbalan. Aktivitas pembelian mereka berkontribusi pada pendapatan penjualan Anda.
• Efisiensi biaya: Mempertahankan pelanggan yang puas lebih hemat biaya daripada merekrut pelanggan baru secara konsisten.

Cara membuat program loyalitas pelanggan yang efektif

Ikuti langkah-langkah ini untuk membuat program loyalitas pelanggan Anda:

Mulai sederhana

Mulailah dengan program loyalitas yang intuitif dan murah. Cara sederhana untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda adalah dengan mengizinkan mereka memperoleh poin yang dikonversi menjadi hadiah setelah mencapai jumlah tertentu. Anda dapat membuat tangga di mana nilai hadiah meningkat dengan jumlah yang dibelanjakan.

Pilih nama asli untuk program Anda

Berikan program loyalitas Anda nama yang menarik perhatian pelanggan Anda. Pilih sesuatu yang membuat klien Anda merasa penting dan dihargai.

Nilai penawaran

Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dengan menawarkan sesuatu yang relevan bagi mereka. Anda dapat bermitra dengan perusahaan lain untuk membuat program loyalitas bersama, yang memungkinkan pelanggan Anda memilih insentif mereka dari perusahaan lain. Tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memungkinkan Anda untuk mengembangkan jaringan profesional Anda.

Berikan imbalan yang khas

Menawarkan hadiah unik dapat membantu membedakan Anda dari pesaing dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berbagi nilai-nilai mereka. Misalnya, Anda dapat menawarkan untuk menyumbangkan persentase dari setiap pembelian ke badan amal atau tujuan yang sesuai dengan audiens Anda.

Mengukur loyalitas

Metrik kunci umum yang dapat Anda gunakan untuk menilai program loyalitas Anda meliputi:

• Skor promotor bersih: Metrik kepuasan pelanggan yang mengevaluasi sejauh mana orang akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain dalam skala satu hingga 10.
• churn negatif: Jika churn adalah tingkat di mana pelanggan meninggalkan perusahaan, maka churn negatif mengukur pelanggan yang melakukan sebaliknya dengan meningkatkan atau membeli layanan tambahan.
• Tingkat retensi pelanggan: Dalam program loyalitas yang sukses, pengukuran berapa lama pelanggan membeli dari perusahaan Anda akan meningkat seiring waktu seiring dengan bertambahnya jumlah anggota.

Contoh program loyalitas pelanggan

Berikut adalah beberapa contoh program loyalitas pelanggan untuk membantu Anda mewujudkannya:

Program loyalitas poin

Program loyalitas poin menawarkan jumlah poin tertentu pada setiap pembelian, tergantung pada jumlah yang dibelanjakan, memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan atau menukar poin dengan hadiah.

Contoh: Di pengecer pakaian, pelanggan mendapatkan 10 poin untuk setiap dolar yang dihabiskan di toko. Mereka dapat memilih antara pilihan hadiah, yang nilainya meningkat dengan jumlah poin yang terkumpul. Reward berupa aksesoris pelengkap pakaian yang dibeli pelanggan, seperti kacamata hitam, aksesoris rambut, tas atau sepatu. Mereka juga dapat memilih kartu hadiah dan membeli apa yang mereka inginkan di toko.

Toko mengusulkan aplikasi yang mudah digunakan untuk memungkinkan pelanggannya mengelola akun mereka. Mereka dapat memverifikasi berapa banyak poin yang mereka miliki, menukarkan hadiah mereka, dan menemukan produk baru. Jenis aplikasi ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan merek. Sistem poin yang dapat ditukarkan dapat memotivasi mereka untuk membeli produk Anda dan meningkatkan nilai rata-rata pembelian mereka.

Program tingkat

Program berjenjang berfungsi berdasarkan tingkat loyalitas. Semakin banyak klien membeli dari Anda, semakin besar imbalan yang mereka terima.

Contoh: Sebuah merek mengusulkan program tingkat dengan tiga tingkat loyalitas: perunggu, perak, dan emas. Pelanggan meningkatkan level mereka dengan mendapatkan poin untuk setiap pembelian. Merek menawarkan daftar manfaat yang meningkat nilainya saat pelanggan mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Daftar manfaat dalam urutan peningkatan status meliputi:

• Diskon 10% untuk pembelian pertama pada tanggal pendaftaran (perunggu)
• 5 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan, yang dapat ditukarkan pelanggan dengan hadiah setelah mencapai 100 poin (perunggu/perak/emas)
• Hadiah kejutan ulang tahun (perak/emas)
• Diskon $10 setiap pembelian 50% (perak/emas)
• Akses awal ke penjualan dan produk baru (emas)
• Diskon 30% setiap pembelian (emas)

Sistem memotivasi anggota untuk mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi karena persentase diskon meningkat dan keuntungan terakumulasi. Status emas memberikan akses ke seluruh daftar manfaat.

Program berbayar VIP

Dengan opsi ini, pelanggan membayar biaya di muka untuk bergabung dengan klub VIP, memberi mereka akses ke manfaat eksklusif.

Contoh: Sebuah toko produk kecantikan mengajukan keanggotaan VIP kepada kliennya yang disebut Klub VIP Kecantikan. Pelanggan membayar biaya bulanan $20 untuk bergabung dengan klub dan mendapatkan keuntungan dari diskon 40% untuk setiap pembelian dari pilihan produk dan 10% untuk setiap produk lainnya. Mereka mendapatkan pengiriman gratis ketika mereka memesan secara online dan dapat menerima konsultasi rias bulanan gratis.

Program amal

Opsi ini mencakup nilai alih-alih diskon dan memungkinkan pelanggan berkontribusi pada tujuan yang penting bagi mereka.

Contoh: Sebuah toko yang mengkhususkan diri dalam makanan organik dan sehat menjadikan perdagangan yang adil sebagai bagian dari programnya. Untuk setiap pembelian, anggota mendapatkan hadiah, termasuk kartu hadiah $10 untuk setiap pembelian $60 dan undangan ke kelas memasak. Pelanggan juga dapat memilih untuk menyumbangkan jumlah dolar dari hadiah mereka ke badan amal yang membantu petani organik kecil melanjutkan pekerjaan mereka dan organisasi ramah lingkungan berjuang melawan pertanian massal. Klien toko berbagi nilai-nilai ini, jadi mereka menghargai kesempatan untuk berkontribusi pada tujuan ini. Hal ini memungkinkan pemilik toko untuk terhubung dengan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka.

Apa itu program loyalitas pelanggan?

Program loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran yang memotivasi pelanggan untuk membeli dari merek Anda lagi alih-alih beralih ke pesaing Anda. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Anda perlu memberi orang alasan untuk membeli dari merek Anda. Itu sebabnya bisnis menawarkan hadiah khusus kepada pelanggan tetap.

Jika Anda menerapkan program dengan mempertimbangkan pelanggan Anda, program loyalitas dapat membuat klien Anda merasa senang membeli dari Anda. Ada banyak jenis program atau strategi loyalitas yang dapat Anda gunakan. Apa yang Anda pilih tergantung pada produk Anda dan tujuan Anda untuk program hadiah.

Manfaat menerapkan program loyalitas pelanggan

Mempelajari manfaat program loyalitas yang baik memberikan kejelasan yang lebih besar saat Anda berusaha membuatnya untuk merek Anda sendiri. Manfaat menerapkan program loyalitas pelanggan meliputi:

• Menarik pelanggan untuk tinggal sampai akhir
• Meningkatkan pendapatan
• Membangun hubungan yang kuat dengan klien dari waktu ke waktu
• Membuat merek menonjol dari kerumunan pesaing
• Meningkatkan jumlah pelanggan yang senang
• Mendukung pemasaran dari mulut ke mulut

10 program loyalitas pelanggan yang perlu dipertimbangkan

Berikut adalah sepuluh program loyalitas pelanggan yang terbukti dengan contoh untuk dipertimbangkan untuk perusahaan Anda:

Program poin

Sistem poin didasarkan pada konsep sederhana: belanjakan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak. Setiap kali pelanggan membeli sesuatu secara online atau offline, mereka mendapatkan sejumlah poin tergantung pada ukuran pembelian mereka. Pelanggan kemudian dapat mengubah poin mereka menjadi hadiah, yang bisa berupa diskon untuk pembelian berikutnya, sampel gratis, atau perawatan khusus klien.

Misalnya, perusahaan perjalanan dapat menggunakan program loyalitas berbasis poin. Program ini memungkinkan wisatawan untuk menukarkan poin mereka dengan makan malam gratis, menginap di hotel, dan pengalaman menyenangkan lainnya. Pelanggan juga bisa mendapatkan poin pada penerbangan dan penyewaan mobil, berbagi poin dengan orang lain dan mendapatkan Wi-Fi gratis dan tarif khusus.

Dengan menggunakan program berbasis poin seperti ini, perusahaan dapat mempelajari perilaku pelanggan. Semakin banyak mereka tahu tentang preferensi pelanggan mereka, semakin mereka dapat menawarkan hadiah yang disesuaikan. Perusahaan juga dapat mengembangkan aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk memeriksa status poin mereka, menebus hadiah, dan lainnya untuk meningkatkan keterlibatan klien lebih jauh.

Program yang digerakkan oleh misi

Program yang digerakkan oleh misi membuat pelanggan merasa bahwa pembelian mereka membantu kehidupan orang lain. Menyelaraskan dengan tujuan meningkatkan keterlibatan pelanggan lebih jauh.

Misalnya, merek es krim dapat menawarkan program loyalitas yang digerakkan oleh misi yang menyumbangkan sebagian keuntungan dari penjualan es krim mereka ke badan amal yang mendukung kesejahteraan hewan, program sosial, lingkungan, atau tujuan lainnya.

Program berbayar

Program loyalitas berbayar berfokus pada mengundang pelanggan untuk membayar biaya tahunan atau bulanan untuk bergabung dengan klub VIP perusahaan. Agar program ini efektif, Anda harus memasarkannya ke pelanggan lama atau pembeli yang sering.

Misalnya, program berbayar perusahaan dapat memiliki biaya tahunan tetapi menawarkan beberapa manfaat premium bagi pelanggan setia, termasuk pengiriman gratis, diskon, dan banyak lagi. Melalui program ini, perusahaan dapat menarik klien, menunjukkan bahwa pelanggan percaya nilai keanggotaan melebihi biayanya.

Program berbasis tingkat

Program berbasis tingkat melibatkan berbagai tingkat penghargaan loyalitas. Pelanggan mendapatkan poin setiap kali mereka membeli sesuatu. Saat mereka membelanjakan lebih banyak, mereka membuka tingkat manfaat yang lebih tinggi.

Misalnya, merek kosmetik dapat membuat program berbasis tier yang memiliki tiga level. Semakin banyak poin yang dimiliki anggota, semakin baik diskon, hadiah, dan sampel yang mereka terima. Program hadiah ini akan membuat pelanggan tetap tertarik dan datang kembali untuk membeli lebih banyak produk.

Program kemajuan

Ketika orang percaya bahwa mereka hampir mencapai suatu tujuan, mereka biasanya bersemangat untuk berhasil. Program kemajuan menggunakan prinsip psikologis ini untuk mendorong pelanggan membeli berulang kali.

Salah satu contoh program loyalitas pelanggan yang mengikuti sistem kemajuan dapat berupa aplikasi yang ditawarkan oleh merek kebugaran untuk mendorong gaya hidup aktif. Perusahaan mungkin menawarkan aplikasi pelatihan yang berbeda untuk membantu pengguna mencapai tujuan mereka. Setiap kali mereka mencapai tonggak sejarah, aplikasi akan mendorong pengguna dengan lencana dan hadiah lainnya.

Pembeli menghubungkan kesuksesan mereka dengan merek yang membuat perbedaan. Perusahaan yang membantu klien mendapatkan hasil pelatihan yang lebih baik akan menjadi merek pilihan mereka untuk pakaian dan peralatan olahraga.

Program permainan

Program game berfokus untuk menarik pelanggan yang menyukai game dengan menawarkan lingkungan game online tempat mereka dapat memperoleh poin dan hadiah. Pelanggan mendapatkan pengalaman menyenangkan yang membuat mereka ketagihan dan mendorong pembelian di masa mendatang.

Misalnya, sebuah merek mungkin mengizinkan kliennya bermain game di aplikasi seluler, yang juga digunakan perusahaan untuk memberi tahu pelanggan tentang peluang mendapatkan poin tambahan. Dengan cara ini, program membuat proses pembelian menjadi menarik dan menarik.

Program berlangganan

Dengan program berlangganan, merek menawarkan produk mereka secara berlangganan untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap.

Misalnya, merek kopi dapat meningkatkan penjualan dengan menawarkan biji kopi yang berbeda sebagai langganan. Merek juga dapat menawarkan diskon 20% untuk mendorong pelanggan menghemat uang dengan memilih paket 6 bulan daripada paket satu bulan. Rencana enam bulan akan lebih bermanfaat bagi merek daripada ketika klien hanya membeli sekali.

Program cashback

Program cashback membuat pelanggan merasa mendapatkan sesuatu sebagai imbalan atas bisnis mereka. Hadiah cashback memberi pembeli uang kembali untuk dibelanjakan pada produk dan layanan lain.

Misalnya, bank dapat menawarkan program hadiah yang memberikan hadiah uang kembali ketika pelanggan melakukan pembelian yang termasuk dalam kategori yang telah ditentukan, seperti ketika mereka menggunakan kartu kredit atau debit mereka di restoran, toko kelontong atau toko perbaikan rumah. Jenis program ini memuaskan sebagian besar nasabah, membuat mereka lebih cenderung untuk tetap dengan bank.

Program referensi teman

Program referensi teman memberi penghargaan kepada pelanggan karena merujuk teman dan anggota keluarga. Di sini, klien yang ada bertindak sebagai pendukung merek dengan merujuk merek Anda ke teman dan kerabat mereka. Ketika pelanggan baru melakukan pembelian, klien lama yang mereferensikan pelanggan baru mendapatkan hadiah.

Misalnya, program rujukan perusahaan mungkin memberi pelanggan yang sudah ada diskon $40 untuk setiap klien baru yang mereka referensikan. Pelanggan baru itu juga mendapat diskon $40 untuk pesanan pertama mereka.

Program komunitas

Program komunitas menawarkan anggota akses ke komunitas orang-orang yang berpikiran sama. Dalam komunitas ini, anggota dapat terhubung satu sama lain, bergabung dengan acara khusus, menemukan inspirasi, dll. Komunitas pada dasarnya adalah klub kecil di dalam program. Mereka dibangun berdasarkan minat, nilai, atau topik tertentu yang penting bagi pelanggan Anda. Melalui program komunitas, Anda dapat terhubung dengan klien Anda melalui minat yang sama. Anda dapat membuat komunitas seperti itu di platform media sosial.

Misalnya, program loyalitas merek kecantikan dapat memberi anggota akses ke komunitas online di platform media sosial. Di sana, para penggemar kecantikan bisa berbagi penampilan, bertanya, dan bertukar tips. Ini menciptakan rasa memiliki bagi para anggota dan membuat mereka ingin kembali.

Ketika seorang pelanggan setia pada brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka bersedia membayar lebih selama mereka mendapatkan kualitas produk atau layanan yang sama yang mereka kenal dan sukai. Ciri-ciri lain dari pelanggan setia adalah sebagai berikut:

• Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda
• Mereka lebih bersedia untuk merujuk suatu brand kepada keluarga dan teman-teman mereka
• Mereka tidak terbuka untuk penawaran dari perusahaan pesaing
• Mereka terbuka untuk barang atau jasa lain yang disediakan oleh bisnis tertentu
• Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya
• Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya

Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari sebuah bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan customer loyalty agar klien tetap membeli dan membuat mereka mempromosikan brand mereka ke audiens baru. Dengan pemasaran email, brand dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Pemasar email membangun hubungan dengan mengirimkan kampanye relevan yang meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat daripada strategi pemasaran lainnya.

Mengapa customer loyalty itu penting?

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
• Meningkatkan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan yang baru
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif
• Toko pelanggan setia secara teratur
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan

Terlepas dari ukuran perusahaan, customer loyalty sangat penting. Pelanggan pertama kali lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak memiliki pengalaman dengan layanan atau barang yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan demikian, brand membutuhkan saluran pemasaran yang komprehensif untuk membuat mereka melakukan pembelian. Namun, pelanggan yang pernah berbelanja dari toko tertentu lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Berikut ini  merupakan beberapa alasan mengapa customer loyalty sangat penting:

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih dari pelanggan pertama kali. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi yang meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu brand.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan setia adalah 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru adalah 5% hingga 20%
• Meningkatkan keuntungan. Untuk menikmati keuntungan yang lebih baik, brand perlu menumbuhkan loyalitas pelanggan. Keuntungan bisnis naik 25% menjadi 95% ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada membawa pelanggan baru. Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan pertama kali adalah 5X lebih mahal daripada mempertahankan yang setia.
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif. Customer loyalty memungkinkan bisnis untuk memprediksi pertumbuhan lebih efektif, sehingga membantu dalam perencanaan keuangan. Tim pemasaran dapat mengidentifikasi pelanggan yang berkomitmen yang dapat diandalkan sehingga memudahkan mereka untuk membuat keputusan antisipatif berdasarkan anggaran mereka.
• Pelanggan setia berbelanja secara berkala. Mengingat pengalaman baik mereka dengan suatu brand, pelanggan tetap memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali. Selain itu, kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi.
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan. Walaupun semua pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak pada musim liburan, namun pelanggan setia cenderung memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Meskipun 82% orang dewasa mengatakan bahwa mereka setia kepada perusahaan, banyak bisnis fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 44% perusahaan masih memperhatikan akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang menerapkan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi.

Salah satu hal yang dapat menjadi fokus brand untuk membangun customer loyalty adalah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan mereka. Sebanyak 89% bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong customer loyalty dan meningkatkan retensi.

Bagaimana membangun customer loyalty

• Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas
• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand
• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP
• Segmentasikan klien Anda
• Kirim email berbasis event
• Optimalkan program referral bisnis
• Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Sebuah bisnis perlu membuat pelanggannya senang karena pelanggan yang bahagia akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk produk atau layanannya lebih sering. Ini merupakan manfaat lain dari memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang harusnya membuat setiap bisnis berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk melakukannya:

Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membuat mereka datang kembali. Program loyalitas yang paling sederhana dan mungkin paling populer yaitu menggunakan sistem poin, yaitu pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari brand tersebut. Kemudian, poin-poin ini, ketika diakumulasikan, memberi mereka hadiah, misalnya diskon, perawatan khusus, gratis, dll.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan mendapatkan imbalan untuk memuat dan membelanjakan uang melalui kartu. Dengan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan — dengan hadiah tunai atau non-tunai, orang akan merasa terdorong untuk terus datang kembali.

Program loyalitas Merci dari SendPulse memberikan penghargaan kepada pelanggan karena menjadi pengguna aktif.

Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand

Bagian penting dari bisnis apa pun adalah layanan pelanggan. Strategi manajemen hubungan klien yang efektif diterjemahkan menjadi solusi yang lebih terfokus untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari semua yang Anda bisa tentang berbagai segmen pelanggan brand, termasuk kebiasaan membeli, favorit, umpan balik tentang produk, atau brand secara keseluruhan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi untuk membangun customer loyalty. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan brand. Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

Forever 21 mendekati klien VIP dengan diskon unik 50% yang ditawarkan melalui kampanye email.

Segmentasikan klien Anda

Sulit membayangkan program customer loyalty tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan setiap klien untuk merasa istimewa dan diperhatikan. Untuk berada di waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, manfaatkan segmentasi. Ini memungkinkan pemasar untuk membagi milis mereka ke dalam segmen menurut usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, keterlibatan, dan sebagainya. Kemudian, mereka membuat kampanye email yang berbeda dengan penawaran yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, setiap pelanggan menerima apa yang mereka inginkan. SendPulse menawarkan segmen siap pakai berdasarkan aktivitas pengguna.

Kirim email berbasis acara

Ini adalah cara terbaik untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda. Berhenti mengirim email yang sama ke seluruh milis dan pilih pemasaran berbasis event. Ini berarti bahwa setiap kali pengguna melakukan tindakan tertentu saat berinteraksi dengan brand Anda, Anda merespons upaya mereka dengan email yang relevan secara otomatis. Pengguna yang baru berlangganan, keranjang belanja yang ditinggalkan, penempatan pesanan, pemesanan tur — ini adalah peristiwa yang memicu pengiriman email yang relevan. Tidak perlu melakukannya secara manual, andalkan layanan otomasi pemasaran. Automation 360 memungkinkan pengguna untuk mengirim email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push web, dan SMS ke ribuan pelanggan sekaligus. Cari tahu lebih lanjut tentang email yang dipicu di SendPulse di artikel ini.

Di bawah ini adalah aliran email yang dipicu oleh keranjang belanja yang ditinggalkan.

Optimalkan program rujukan (referral) bisnis

Konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dari segala bentuk pasar saat membeli produk menurut beberapa laporan, termasuk Neilsen. Itulah mengapa membuat program di mana pelanggan dapat memperoleh imbalan karena merekomendasikan brand kepada orang lain sangat penting. Tingkatkan program rujukan dengan menawarkan hadiah untuk pengirim dan penerima, mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang brand di saluran yang berbeda, dan membuat pesan rujukan yang memotivasi dan dapat dibagikan.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau brand dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari brand tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area permasalahan dalam bisnis.

Bonobo memberi pelanggan survei 10 menit untuk meningkatkan layanan.

Bagaimana mengukur customer loyalty

• Lifetime value
• Churn rate
• Rujukan (Referral)
• Net promoter score

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut ini adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (Lifetime Value). Lifetime value mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. Meningkatkan Lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, brand perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell, dan upsell. 76% perusahaan melihat Lifetime value sebagai konsep penting.
• Churn rate. Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu. Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah revenue churn. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan belanja mereka. Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
• Rujukan (Referral). Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, brand dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
• Net promoter score. Net promoter score dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Contoh customer loyalty

Di bawah ini adalah email dari Starbucks yang menawarkan hadiah (makanan atau minuman) kepada pelanggan setelah mereka mengumpulkan 125 bintang dari interaksi mereka dengan brand tersebut.

Email dari David’s Tea ini menghargai pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai dan setia kepada brand.

Di bawah ini adalah email dari Uber yang memberikan penawaran diskon kepada pelanggan.

Tips tambahan untuk meningkatkan customer loyalty

• Jadikan program loyalitas terlihat di situs: semakin terlihat dan dapat diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat dan menghargainya.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan untuk membuat brand tersebut dapat diterima: gunakan kata-kata dan emoji yang dapat dipahami audiens Anda.
• Tawarkan paket pembayaran yang fleksibel: misalnya, pelanggan dapat membayar produk sedikit demi sedikit melalui paket bulanan yang fleksibel.
• Temukan cara untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan: kirim ucapan selamat ulang tahun dan hari jadi yang hangat, pengingat, rekomendasi, atau buletin bulanan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan untuk loyalitas jangka panjang: tunjukkan kepada setiap pelanggan betapa berharganya mereka bagi brand dengan menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.