Ketika seorang pelanggan setia pada brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka bersedia membayar lebih selama mereka mendapatkan kualitas produk atau layanan yang sama yang mereka kenal dan sukai. Ciri-ciri lain dari pelanggan setia adalah sebagai berikut:

• Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda
• Mereka lebih bersedia untuk merujuk suatu brand kepada keluarga dan teman-teman mereka
• Mereka tidak terbuka untuk penawaran dari perusahaan pesaing
• Mereka terbuka untuk barang atau jasa lain yang disediakan oleh bisnis tertentu
• Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya
• Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya

Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari sebuah bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan customer loyalty agar klien tetap membeli dan membuat mereka mempromosikan brand mereka ke audiens baru. Dengan pemasaran email, brand dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Pemasar email membangun hubungan dengan mengirimkan kampanye relevan yang meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat daripada strategi pemasaran lainnya.

Mengapa customer loyalty itu penting?

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
• Meningkatkan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan yang baru
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif
• Toko pelanggan setia secara teratur
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan

Terlepas dari ukuran perusahaan, customer loyalty sangat penting. Pelanggan pertama kali lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak memiliki pengalaman dengan layanan atau barang yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan demikian, brand membutuhkan saluran pemasaran yang komprehensif untuk membuat mereka melakukan pembelian. Namun, pelanggan yang pernah berbelanja dari toko tertentu lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Berikut ini  merupakan beberapa alasan mengapa customer loyalty sangat penting:

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih dari pelanggan pertama kali. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi yang meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu brand.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan setia adalah 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru adalah 5% hingga 20%
• Meningkatkan keuntungan. Untuk menikmati keuntungan yang lebih baik, brand perlu menumbuhkan loyalitas pelanggan. Keuntungan bisnis naik 25% menjadi 95% ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada membawa pelanggan baru. Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan pertama kali adalah 5X lebih mahal daripada mempertahankan yang setia.
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif. Customer loyalty memungkinkan bisnis untuk memprediksi pertumbuhan lebih efektif, sehingga membantu dalam perencanaan keuangan. Tim pemasaran dapat mengidentifikasi pelanggan yang berkomitmen yang dapat diandalkan sehingga memudahkan mereka untuk membuat keputusan antisipatif berdasarkan anggaran mereka.
• Pelanggan setia berbelanja secara berkala. Mengingat pengalaman baik mereka dengan suatu brand, pelanggan tetap memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali. Selain itu, kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi.
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan. Walaupun semua pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak pada musim liburan, namun pelanggan setia cenderung memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Meskipun 82% orang dewasa mengatakan bahwa mereka setia kepada perusahaan, banyak bisnis fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 44% perusahaan masih memperhatikan akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang menerapkan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi.

Salah satu hal yang dapat menjadi fokus brand untuk membangun customer loyalty adalah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan mereka. Sebanyak 89% bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong customer loyalty dan meningkatkan retensi.

Bagaimana membangun customer loyalty

• Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas
• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand
• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP
• Segmentasikan klien Anda
• Kirim email berbasis event
• Optimalkan program referral bisnis
• Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Sebuah bisnis perlu membuat pelanggannya senang karena pelanggan yang bahagia akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk produk atau layanannya lebih sering. Ini merupakan manfaat lain dari memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang harusnya membuat setiap bisnis berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk melakukannya:

Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membuat mereka datang kembali. Program loyalitas yang paling sederhana dan mungkin paling populer yaitu menggunakan sistem poin, yaitu pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari brand tersebut. Kemudian, poin-poin ini, ketika diakumulasikan, memberi mereka hadiah, misalnya diskon, perawatan khusus, gratis, dll.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan mendapatkan imbalan untuk memuat dan membelanjakan uang melalui kartu. Dengan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan — dengan hadiah tunai atau non-tunai, orang akan merasa terdorong untuk terus datang kembali.

Program loyalitas Merci dari SendPulse memberikan penghargaan kepada pelanggan karena menjadi pengguna aktif.

Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand

Bagian penting dari bisnis apa pun adalah layanan pelanggan. Strategi manajemen hubungan klien yang efektif diterjemahkan menjadi solusi yang lebih terfokus untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari semua yang Anda bisa tentang berbagai segmen pelanggan brand, termasuk kebiasaan membeli, favorit, umpan balik tentang produk, atau brand secara keseluruhan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi untuk membangun customer loyalty. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan brand. Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

Forever 21 mendekati klien VIP dengan diskon unik 50% yang ditawarkan melalui kampanye email.

Segmentasikan klien Anda

Sulit membayangkan program customer loyalty tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan setiap klien untuk merasa istimewa dan diperhatikan. Untuk berada di waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, manfaatkan segmentasi. Ini memungkinkan pemasar untuk membagi milis mereka ke dalam segmen menurut usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, keterlibatan, dan sebagainya. Kemudian, mereka membuat kampanye email yang berbeda dengan penawaran yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, setiap pelanggan menerima apa yang mereka inginkan. SendPulse menawarkan segmen siap pakai berdasarkan aktivitas pengguna.

Kirim email berbasis acara

Ini adalah cara terbaik untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda. Berhenti mengirim email yang sama ke seluruh milis dan pilih pemasaran berbasis event. Ini berarti bahwa setiap kali pengguna melakukan tindakan tertentu saat berinteraksi dengan brand Anda, Anda merespons upaya mereka dengan email yang relevan secara otomatis. Pengguna yang baru berlangganan, keranjang belanja yang ditinggalkan, penempatan pesanan, pemesanan tur — ini adalah peristiwa yang memicu pengiriman email yang relevan. Tidak perlu melakukannya secara manual, andalkan layanan otomasi pemasaran. Automation 360 memungkinkan pengguna untuk mengirim email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push web, dan SMS ke ribuan pelanggan sekaligus. Cari tahu lebih lanjut tentang email yang dipicu di SendPulse di artikel ini.

Di bawah ini adalah aliran email yang dipicu oleh keranjang belanja yang ditinggalkan.

Optimalkan program rujukan (referral) bisnis

Konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dari segala bentuk pasar saat membeli produk menurut beberapa laporan, termasuk Neilsen. Itulah mengapa membuat program di mana pelanggan dapat memperoleh imbalan karena merekomendasikan brand kepada orang lain sangat penting. Tingkatkan program rujukan dengan menawarkan hadiah untuk pengirim dan penerima, mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang brand di saluran yang berbeda, dan membuat pesan rujukan yang memotivasi dan dapat dibagikan.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau brand dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari brand tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area permasalahan dalam bisnis.

Bonobo memberi pelanggan survei 10 menit untuk meningkatkan layanan.

Bagaimana mengukur customer loyalty

• Lifetime value
• Churn rate
• Rujukan (Referral)
• Net promoter score

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut ini adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (Lifetime Value). Lifetime value mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. Meningkatkan Lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, brand perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell, dan upsell. 76% perusahaan melihat Lifetime value sebagai konsep penting.
• Churn rate. Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu. Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah revenue churn. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan belanja mereka. Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
• Rujukan (Referral). Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, brand dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
• Net promoter score. Net promoter score dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Contoh customer loyalty

Di bawah ini adalah email dari Starbucks yang menawarkan hadiah (makanan atau minuman) kepada pelanggan setelah mereka mengumpulkan 125 bintang dari interaksi mereka dengan brand tersebut.

Email dari David’s Tea ini menghargai pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai dan setia kepada brand.

Di bawah ini adalah email dari Uber yang memberikan penawaran diskon kepada pelanggan.

Tips tambahan untuk meningkatkan customer loyalty

• Jadikan program loyalitas terlihat di situs: semakin terlihat dan dapat diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat dan menghargainya.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan untuk membuat brand tersebut dapat diterima: gunakan kata-kata dan emoji yang dapat dipahami audiens Anda.
• Tawarkan paket pembayaran yang fleksibel: misalnya, pelanggan dapat membayar produk sedikit demi sedikit melalui paket bulanan yang fleksibel.
• Temukan cara untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan: kirim ucapan selamat ulang tahun dan hari jadi yang hangat, pengingat, rekomendasi, atau buletin bulanan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan untuk loyalitas jangka panjang: tunjukkan kepada setiap pelanggan betapa berharganya mereka bagi brand dengan menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Konsumen muda ini tumbuh dalam lingkungan yang sangat berbeda dari generasi sebelumnya, dan memiliki cara pandang yang berbeda terhadap dunia. Pandangan dunia ini pada gilirannya membentuk kebiasaan konsumen dan pilihan gaya hidup mereka.

Milenial dan Generasi Z saat ini diperkirakan memiliki kekuatan lebih dari 144 juta, dan memiliki daya beli yang luar biasa. Faktanya, Milenial (juga dikenal sebagai Generasi Y), yang anggota tertuanya baru berusia 35 tahun, diperkirakan menghabiskan $600 miliar setiap tahun di AS.

Sementara itu, Generasi Z, yang usia kuliah dan lebih muda, sudah menggunakan $44 miliar dalam daya beli di AS. Populasi baru ini adalah kekuatan yang harus diperhitungkan. Satu hal yang jelas: brand dan perusahaan yang membangun pengikut setia di kalangan Milenial dan Generasi Z adalah yang akan berhasil di masa depan.

Baru-baru ini saya duduk bersama Caroline Beaton, seorang penulis workplace psychology yang telah menghabiskan ratusan jam mempelajari apa yang mendorong generasi muda. Dia baru-baru ini dinobatkan sebagai top 100 Millennial influencer oleh LinkedIn.

Beaton berdiskusi dengan saya bagaimana merek dapat menarik perhatian dan loyalitas dari dua segmen populasi yang sedang berkembang ini.

Tetap sederhana

Generasi yang lebih muda mungkin berpikir mereka menginginkan persediaan warna, rasa, dan gaya yang tak ada habisnya, tetapi seperti yang ditunjukkan Beaton, penelitian menunjukkan bahwa pilihan yang berlebihan secara psikologis melumpuhkan orang atau mendorong mereka untuk membuat keputusan yang buruk.

“Terlepas dari idealisasi pilihan kami, kami sebenarnya tidak terlalu menyukainya,” kata Beaton. “Ketika kewalahan dengan pilihan, kita cenderung menyesali keputusan kita, terobsesi dengan alternatif sebelumnya atau tidak memilih sama sekali.”

Alih-alih, fokuslah untuk memiliki lebih sedikit pilihan, tetapi itu dilakukan dengan sangat baik. Menurutnya, kualitas akan menjamin kepuasan pelanggan yang terus datang kembali.

Buang gimmicks, fokus pada kualitas

Generasi muda juga mencari produk yang benar-benar bernilai. Beaton mengatakan konsumen muda cenderung menghindari rencana pemasaran yang mengandalkan promosi penjualan yang ber-gimmick atau produk yang tidak tepat, sehingga membuat merek terlihat menjadi murah dalam prosesnya.

“Promosikan produk original Anda sesederhana dan sejujur ​​mungkin. Jangan memberi kami ‘last minute offer’ atau apa pun yang terlihat murah, diimpor atau dibuat dengan tergesa-gesa, ”jelasnya.

Beaton memberi contoh seperti desain iPhone Apple yang ramping dan sederhana.

“Ketika saya memikirkan Microsoft, sebaliknya, saya memikirkan suku cadang ‘plastik’ dan terlalu banyak produk,” kata Beaton. “Saya benar-benar tidak pernah bertemu dengan seorang Milenial yang lebih menyukai Microsoft.”

Berinvestasi dalam kreativitas yang konsisten

Salah satu cara terbaik untuk menarik perhatian konsumen yang lebih muda adalah dengan secara konsisten menawarkan rencana pemasaran yang kreatif dan unik yang menarik bagi mereka.

Generasi muda tidak tertarik dengan promosi penjualan lama. Sebaliknya, mereka menginginkan merek yang menemukan cara baru untuk melibatkan mereka.

“Perusahaan dengan merek terbaik menunjukkan komitmen mereka kepada pelanggan mereka dengan melakukan hal-hal seperti blogging beberapa kali per minggu atau membuat serial komersial dengan plot yang dibangun dari setiap angsuran dan menceritakan sebuah cerita dari waktu ke waktu,” kata Beaton.

“Anda tidak bisa hanya mengandalkan satu iklan Super Bowl untuk mendapatkan perhatian dan momentum di pasar.”

Brand yang sukses menggunakan vlog harian atau sering mengirim snapchat atau tweet. Mereka konsisten dalam upaya pemasaran mereka. Dan, menurut Beaton, konsistensi berhasil.

“Pemasaran, seperti yang lainnya, menjadi berdampak secara eksponensial semakin banyak Anda berinvestasi di dalamnya,” kata Beaton.

Jadi singkirkan artikel yang hanya dibuat satu kali untuk mendukung rencana pemasaran konten khusus dengan posting terjadwal, dan pastikan Anda memberikan tempat untuk guest blog.

Beaton memberitahukan bahwa sangat penting untuk menggunakan platform seperti Medium dan YouTube yang menarik bagi generasi muda, dan berkomitmen untuk memposting artikel dalam jangka waktu tertentu.

Otentik, tetapi dengan pencahayaan suasana hati

“Milenial dan Generasi Z menginginkan keaslian brand mereka, tetapi terlalu banyak transparansi juga tidak efektif,” kata Beaton.

Dia mencontohkan perusahaan yang meluncurkan kampanye menggunakan model “real looking”. Beaton menjelaskan bahwa, dengan pengecualian kampanye Real Beauty Dove, sebagian besar upaya ini gagal.

“Jika perusahaan terlalu otentik, generasi muda tidak akan melihat brand tersebut memiliki sesuatu yang tidak mereka miliki, dan karena itu mereka tidak memiliki insentif untuk membeli,” katanya.

Generasi yang lebih muda tidak bercita-cita untuk terlihat biasa-biasa saja, atau menjalani kehidupan yang biasa-biasa saja. Jadi mengapa brand menawarkan produk yang terasa biasa-biasa saja?

“Perusahaan harus cukup otentik bagi generasi muda untuk berhubungan dengan mereka, tetapi tidak begitu otentik sehingga generasi muda melihat mereka tidak memiliki sesuatu yang baru atau superior untuk ditawarkan,” kata Beaton.

Teknologi yang membuat hidup Anda lebih berarti

Beaton percaya bahwa teknologi baru yang paling sukses tidak hanya berfokus pada membuat hidup kita menjadi lebih mudah. Sebaliknya, mereka akan membantu kita membawa makna yang lebih dalam dalam hidup kita.

Ide ini berasal dari buku Steve Case “The Third Wave,” yang menyatakan bahwa kita memasuki gelombang ketiga kewirausahaan teknologi yang akan menyatukan kekuatan masyarakat, seperti kebijakan publik dan perawatan kesehatan, dengan teknologi.

“Teknologi baru yang akan digunakan oleh Milenial dan Gen Z akan menjadi kurang politis dan lebih sadar sosial: amal modern, organisasi sosial yang baik, hubungan mendalam yang bermakna dengan orang-orang yang terpinggirkan,” kata Beaton.

“Misalnya, jika sebuah aplikasi dapat menggabungkan manfaat media sosial saat ini dengan altruisme dan amal dengan organisasi nirlaba, dan menggabungkan pengalaman ini menjadi sebuah desain yang sederhana, cepat, mudah digunakan, dan membuat ketagihan, saya pikir perusahaan itu akan berhasil.”