Dalam artikel ini, kami menjelaskan pentingnya menangani pelanggan yang marah dengan tenang dan kami menawarkan cara agar Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada pelanggan yang tidak puas.

Pentingnya membantu pelanggan yang kecewa

Terlepas dari apakah Anda merasa bertanggung jawab atas masalah tersebut, selalu bijaksana untuk menangani pelanggan yang marah atau kesal dengan sopan dan segera. Beberapa alasan antara lain:

• Dengan berkomunikasi dengan sopan dan menemukan resolusi, Anda dapat mempertahankan pelanggan ini untuk transaksi di masa mendatang.
• Pelanggan yang senang dengan cara Anda mengatasi masalah mungkin membalikkan pandangan mereka dan memberikan umpan balik positif kepada supervisor Anda atau dalam ulasan online.
• Memecahkan masalah mungkin menunjukkan kepada Anda cara memperbaiki masalah di perusahaan untuk mencegah hal ini terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan bagian dari proses perusahaan.

Bagaimana menghadapi pelanggan yang marah

Saat Anda berinteraksi dengan pelanggan yang marah, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membantu mengatasi situasi tersebut. Berikut adalah beberapa cara efektif untuk menghadapi pelanggan yang marah:

• Tetap tenang.
• Ubah pola pikir Anda.
• Akui kesusahan mereka.
• Perkenalkan dirimu.
• Pelajari tentang orang yang Anda ajak bicara.
• Mendengarkan
• Ulangi kekhawatiran mereka kembali ke pelanggan.
• Berempati, bersimpati, dan meminta maaf.
• Menawarkan solusi.
• Terima pelanggan.
• Tenangkan dirimu.
• Menindaklanjuti

Tetap tenang

Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin tampak tertekan atau marah. Terlepas dari sikap mereka, tetap tenang dan cobalah untuk tersenyum dan pertahankan kontak mata untuk menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk mendengar umpan balik mereka dan berinvestasi dalam memecahkan masalah mereka.

Bahkan saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, tersenyum menyampaikan kehangatan dalam suara Anda meskipun mereka tidak dapat melihat Anda. Menggunakan nada suara yang rendah dapat menyebabkan speaker juga menurunkan nada dan volumenya.

Ubah pola pikir Anda

Mungkin wajar untuk berpikir pada diri sendiri bahwa situasinya bukan salah Anda. Namun, keberhasilan interaksi ini sebagian besar bergantung pada Anda untuk tidak menanggapi kemarahan pelanggan secara pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan beralih dari pola pikir mencari kesalahan (apa atau siapa yang menyebabkan masalah ini terjadi) ke pola pikir yang tujuannya adalah mencari solusi. Mengatakan sesuatu seperti, “Mari kita lihat bagaimana saya bisa membantu,” adalah cara yang baik untuk menunjukkan pola pikir ini. Ini juga membantu Anda menangani situasi dengan lebih sedikit stres.

Akui kesusahan mereka

Hal pertama yang dicari pelanggan dari Anda adalah pengakuan bahwa sesuatu telah terjadi yang membuat mereka kesal. Anda dapat mengakui perasaan mereka tanpa menerima kesalahan dengan mengatakan sesuatu seperti, “Saya bisa melihat Anda kesal, dan saya sangat menyesal.”

Perkenalkan diri Anda

Memberi tahu pelanggan nama Anda dan mempelajari nama mereka secara alami dapat menempatkan interaksi pada pijakan yang lebih ramah. Tanyakan kepada pelanggan nama mereka, dan kemudian gunakan sepanjang dan sering selama percakapan Anda. Hal ini membuat interaksi lebih pribadi dan membuat pelanggan tahu bahwa Anda peduli secara khusus tentang mereka daripada jika Anda menggunakan gelar formal seperti “Tuan” atau “Bu”. Misalnya, “Mrs. Walters, saya melihat Anda memesan pada tanggal 5 Mei?” atau “Mari kita lihat berapa banyak barang yang ada di keranjangmu, Lester.”

Pelajari tentang orang yang Anda ajak bicara

Memahami detail tentang pelanggan Anda, seperti tingkat pengetahuan mereka tentang subjek, usia atau latar belakang mereka, dapat membantu Anda terhubung dengan mereka dan memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah. Anda juga dapat menyesuaikan percakapan Anda agar lebih bermanfaat. Beberapa informasi ini dapat disimpulkan dari informasi yang mungkin sudah Anda miliki, tetapi Anda dapat mengajukan pertanyaan ramah untuk memastikan detail lainnya.

Misalnya, jika Anda berbicara dengan pelanggan lanjut usia yang menunjukkan kegugupan tentang teknologi, Anda mungkin perlu lebih meyakinkan dan berbicara tanpa menggunakan jargon: “Jangan khawatir, Tuan Styes; kami akan mengaktifkan dan menjalankan komputer Anda di tidak ada waktu.” Namun, jika Anda berbicara dengan seseorang yang bahasanya menunjukkan bahwa mereka memahami komputer, Anda dapat menjelaskan situasinya pada tingkat teknis yang lebih tinggi.

Dengarkan

Ini mungkin hal terpenting yang Anda lakukan untuk pelanggan. Dengan mengangguk dan bahkan mungkin mencatat saat mereka berbicara, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan. Dengan tidak menyela, Anda memberi mereka kesempatan untuk mengungkapkan rasa frustrasi mereka, setelah itu mereka kemungkinan besar akan lebih setuju untuk mencari solusi dengan Anda.

Ulangi kekhawatiran mereka kembali ke pelanggan

Menyatakan masalah menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan memperhatikan. Ini juga menegaskan sendiri apa masalahnya sehingga tidak ada kesalahpahaman. Misalnya, “Hanya untuk memastikan bahwa saya mengerti, Anda kesal karena kue yang Anda pesan tidak memberi makan 24 orang, dan itu juga kehilangan lapisan selai stroberi di tengah yang Anda minta.” Sesuatu yang spesifik lebih jelas daripada sekadar mengatakan, “Saya mengerti Anda tidak menyukai kue yang kami buatkan untuk Anda.”

Bersimpati, berempati dan meminta maaf

Tunjukkan dengan hormat bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal, dan coba tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk melihat bagaimana perasaan Anda dalam situasi yang sama. Ini mungkin membantu menempatkan Anda dalam kerangka berpikir yang lebih memahami untuk membuat solusi. Ucapkan simpati Anda dan minta maaf dengan jelas dan tegas. Misalnya, “Saya sangat menyesal penata taman kami memotong bibit bunga liar putri Anda di halaman Anda. Saya bisa mengerti betapa kesalnya Anda. Pasti butuh waktu lama untuk tumbuh.”

Tawarkan solusi

Beberapa pelanggan yang marah hanya ingin mengungkapkan rasa frustrasi mereka dan merasa seperti seseorang mendengarkan kekhawatiran mereka. Pelanggan lain mungkin mencari pengembalian dana. Tawarkan solusi dan terbuka untuk mendiskusikan masalah ini lebih lanjut. Misalnya, “Saya mengerti bahwa steak tidak dimasak sesuai kebutuhan Anda, dan sekali lagi, kami mohon maaf karena makanan Anda tidak memuaskan. Bisakah kami menawarkan steak lain di rumah atau hidangan lain di menu?”

Terima kasih kepada pelanggan

Untuk menutup interaksi, ucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan tulus karena telah mengemukakan kekhawatiran mereka. Tujuan Anda adalah untuk menyediakan barang dan layanan terbaik, dan semua umpan balik membantu dalam hal ini. Anda juga dapat mengungkapkan harapan bahwa Anda telah mempertahankan pelanggan itu untuk masa depan, seperti “Saya harap pemandangan air dari balkon di kamar baru dibuat untuk tidak mendapatkan suite di lantai yang Anda minta. Kami berharap dapat melihat Anda tinggal di sini bersama kami lagi.”

Tenangkan dirimu

Bahkan jika Anda berada dalam hubungan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan yang marah secara teratur, keadaan keseimbangan mental akan membantu Anda menyegarkan pikiran dan berurusan dengan pelanggan berikutnya dengan sama efektifnya. Bicaralah dengan seorang teman, ambil napas dalam-dalam yang menenangkan atau jika waktu dan aturan mengizinkan, berjalan-jalan sebentar untuk menjernihkan pikiran Anda sebelum kembali ke tugas Anda.

Tindak lanjut

Untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, tindak lanjuti mereka dalam beberapa hari untuk memastikan mereka puas dengan solusi yang Anda berikan. Anda dapat mengirimi mereka email, sertifikat hadiah melalui pos, atau melakukan panggilan telepon lanjutan.

Penting juga untuk menindaklanjuti dalam organisasi Anda untuk mencari tahu mengapa situasi itu terjadi. Lakukan perubahan yang diperlukan untuk menghindari terulangnya masalah. Misalnya, pesanan yang terlambat mungkin menunjukkan bahwa karyawan datang ke kantor kurir terlalu sore, dan jadwal yang direvisi mungkin perlu diterapkan.

Selalu ingat bahwa jika pelanggan bersikap kasar kepada Anda atau karyawan Anda, Anda harus memikirkan keselamatan terlebih dahulu dan memotong interaksi. Namun, dalam semua kasus lain, dengan tetap tenang dan simpatik, dan dengan tulus berusaha untuk menemukan solusi atas keluhan pelanggan, pelanggan yang marah dapat meninggalkan bisnis sebagai klien jangka panjang yang puas dan berkomitmen.

Apa itu kritik?

Langkah pertama untuk menangani kritik di tempat kerja adalah memahami seperti apa kritik yang efektif itu. Kritik konstruktif adalah proses menawarkan pendapat yang valid dan beralasan tentang karya orang lain, biasanya melibatkan komentar positif dan negatif. Tujuan kritik konstruktif harus selalu untuk meningkatkan produktivitas atau kinerja orang yang dikritik.

Kritik bisa datang melalui jalur resmi, seperti pertemuan empat mata dengan manajemen yang lebih tinggi. Ini juga dapat terjadi secara lebih organik, seperti anggota tim yang menyarankan perbaikan pada suatu proyek. Terlepas dari sumbernya, akan sangat bermanfaat bagi Anda untuk mengetahui bagaimana menangani semua jenis kritik, karena mungkin tidak selalu konstruktif.

Bagaimana menangani kritik di tempat kerja

Kritik diperlukan untuk tempat kerja yang sehat. Sebuah studi oleh Harvard Business Review menemukan bahwa kritik yang membangun mungkin merupakan cara terbaik untuk mendapatkan perhatian dari seseorang yang menjadi tidak produktif atau berpuas diri. Menerima kritik di tempat kerja dapat menjadi langkah penting untuk meningkatkan efisiensi dan kesuksesan profesional Anda. Berikut adalah beberapa langkah untuk menangani kritik di tempat kerja:

Kendalikan reaksi Anda

Segala sesuatu tentang reaksi Anda penting, karena tanggapan Anda dapat dianggap sebagai indikator kedewasaan dan profesionalisme Anda. Juga, ingatlah bahwa ekspresi wajah dan bahasa tubuh Anda sama pentingnya dengan kata-kata Anda dalam cara Anda bereaksi terhadap kritik. Antara komunikasi verbal dan nonverbal, kebanyakan orang menganggap nonverbal lebih jujur.

Reaksi pertama yang harus Anda ungkapkan adalah tidak ada reaksi. Sebelum Anda mengatakan apa pun, ambil napas dalam-dalam dan berhenti sejenak. Hal ini tampaknya sederhana, tetapi dapat mencegah Anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang akan Anda sesali. Ini juga memberi Anda waktu untuk mengontrol bahasa tubuh dan ekspresi wajah Anda.

Jika kritik tersebut benar-benar tidak terduga, Anda mungkin perlu waktu lebih lama untuk memprosesnya. Tanyakan kepada orang tersebut apakah Anda dapat memikirkan percakapan tersebut sebentar dan kemudian berbicara dengannya lagi nanti.

Cobalah untuk tidak mengambilnya secara pribadi

Banyak orang melihat pekerjaan mereka di tempat kerja sebagai perpanjangan dari diri mereka sendiri. Sangat mudah untuk menerima kritik terhadap kinerja pekerjaan Anda secara pribadi. Cobalah untuk memisahkan diri Anda sebagai pribadi dari tugas-tugas Anda, dan ingatlah bahwa kesalahan bukanlah cerminan dari karakter Anda. Kritik biasanya ditujukan pada pekerjaan Anda, bukan Anda.

Memproses kritik

Cobalah untuk menghindari alasan dan pembelaan diri. Alih-alih, jelaskan apa yang Anda rencanakan untuk dilakukan secara berbeda untuk ditingkatkan. Kemudian, ikuti dan buat perubahan itu. Dari semua hal yang dapat Anda lakukan sebagai reaksi terhadap kritik, ini adalah yang paling menunjukkan kemampuan Anda untuk memprosesnya dengan tepat. Ini menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda dewasa dan cukup sadar diri untuk menangani kritik.

Tunjukkan penghargaan

Meskipun mungkin sulit pada saat itu untuk mengeluarkan kata-kata, Anda perlu mengakui kejujuran orang tersebut dan penyampaiannya jika itu baik dan membangun. Ingatlah bahwa memberikan kritik seringkali sama tidak nyamannya dengan menerimanya, jadi percakapan itu mungkin juga canggung bagi orang lain.

Tunjukkan kerendahan hati

Ego dapat membuat Anda bereaksi buruk, terutama terhadap kritik yang disampaikan dengan buruk. Ingatlah bahwa kemungkinan besar ada beberapa kebenaran di dalamnya, bahkan jika itu menyakitkan. Ego Anda akan mencoba melindungi Anda dengan mengabaikan kritik, bukan karena tidak akurat, tetapi karena penyampaian yang buruk. Ingat, jika Anda menanggapi dengan rendah hati, Anda mungkin memperoleh kesempatan belajar yang berharga.

Minta maaf secara konservatif

Penjelasan yang mendetail atau rencana yang rumit untuk menebus kesalahan yang tidak diminta hanya membuat percakapan menjadi lebih canggung. Juga, jika disampaikan dengan buruk, kata-katanya mungkin terdengar defensif. Terlalu banyak meminta maaf juga dapat mengembalikan semangat tidak nyaman dari percakapan itu berulang kali dan jarang menambahkan sesuatu yang bermanfaat dalam interaksi tersebut.

Jangan terpaku pada kritik

Godaannya adalah sering mengulang percakapan itu di benak Anda. Anda dapat menebak-nebak setiap kata dan berharap Anda mengatakan sesuatu yang berbeda. Namun, ini hanya mengalihkan perhatian Anda dari pelajaran yang dapat Anda pelajari dari pengalaman tersebut. Sepanjang karir Anda, Anda mungkin akan memiliki lebih dari satu pengalaman ini. Berikan waktu yang tepat, dan kemudian lanjutkan.

Bagaimana mengubah cara Anda merasa tentang kritik

Meskipun Anda mungkin tidak pernah senang menerima kritik, biasanya setidaknya ada beberapa kebenaran dalam pernyataan tersebut. Cobalah kiat-kiat ini untuk mempelajari cara mengubah hal negatif menjadi sesuatu yang positif:

• Pikirkan yang terbaik dari kritikus. Ketika seorang rekan kerja atau supervisor memberi Anda umpan balik, anggap itu sebagai bantuan yang mereka lakukan hanya untuk Anda. Orang itu cukup tertarik pada Anda untuk meluangkan waktu untuk membantu Anda tumbuh dan berkembang di bidang yang Anda pilih. Bagaimanapun, untuk berkembang di posisi Anda, Anda harus tahu di mana Anda memiliki ruang untuk perbaikan. Jika seseorang ingin menyakiti Anda, mereka akan melihat kesalahan Anda dan tidak mengatakan apa-apa.
• Sadar diri. Sikap membela diri adalah hal yang wajar, dan Anda mungkin merasa benar-benar terluka oleh komentar kritis. Beri diri Anda waktu untuk melewati itu. Jika sesuatu tampak terlalu menyakitkan, pikirkan mengapa hal itu bisa terjadi. Ini bisa menjadi pengingat waktu lain dalam hidup Anda ketika sesuatu yang lain sama menyakitkannya. Memahami itu adalah kunci untuk melewatinya.
• Mendengarkan. Berfokuslah untuk mendengarkan dengan cermat kata-kata yang diucapkan. Ingatlah bahwa mendengarkan secara aktif berarti memperhatikan dan memproses, tidak menggunakan waktu saat orang lain berbicara untuk mempersiapkan respons Anda secara mental. Jika Anda tidak memahami sesuatu, ajukan pertanyaan klarifikasi. Buat catatan sehingga Anda dapat mengingat semuanya nanti.
• Hormati kritik negatif. Daripada melihat umpan balik positif dan kritik membangun sebagai hal yang berlawanan, belajarlah untuk melihat mereka sebagai setara. Meskipun salah satu merasa jauh lebih baik untuk menerima daripada yang lain, keduanya mewakili kesempatan untuk tumbuh. Umpan balik positif membantu Anda berkembang dengan memperkuat perilaku tertentu, sementara kritik mengajarkan dengan mengecilkan perilaku. Secara umum, kritik apa pun lebih baik daripada tidak ada umpan balik sama sekali.
• Mempelajari. Meskipun Anda mungkin merasa kehilangan kepercayaan diri atau kredibilitas saat Anda mendengarkan umpan balik kritis, jangan lupakan pelajarannya. Anda memiliki sesuatu untuk dipelajari dari setiap pengalaman, bahkan yang negatif dan kesalahan. Jika seseorang ahli dalam menyampaikan kritik yang membangun, perhatikan kata-kata yang mereka pilih dan nada suaranya. Perhatikan isyarat nonverbal dan bahasa tubuh. Ini adalah informasi berharga untuk hari Anda adalah orang yang memberikan kritik. Anda dapat belajar tentang diri Anda melalui proses ini juga. Pikirkan tentang bagaimana Anda bereaksi dan bagaimana kritik memengaruhi kepercayaan diri Anda.

Cara menavigasi budaya umpan balik di tempat kerja Anda

Budaya umpan balik diciptakan oleh pengusaha yang memahami kekuatan komunikasi yang jelas dan teratur. Perusahaan-perusahaan ini mendedikasikan sumber daya untuk membangun lingkungan di mana karyawan belajar bagaimana memberi dan menerima umpan balik dengan tepat. Kesengajaan ini terbayar; perusahaan dengan budaya umpan balik biasanya memiliki tingkat keterlibatan karyawan yang lebih tinggi dan perputaran yang lebih sedikit. Penciptaan budaya umpan balik tidak terjadi secara kebetulan. Dibutuhkan latihan dan pelatihan untuk belajar bagaimana menerima kritik di tempat kerja, tetapi ada juga seni untuk memberikan umpan balik yang positif. Budaya umpan balik mengakui pentingnya keduanya.

Budaya umpan balik penting karena memberikan informasi yang teratur dan konsisten kepada karyawan tentang seberapa baik mereka melakukan pekerjaan mereka. Ketika itu tidak terjadi, karyawan mungkin juga tidak akan memberikan umpan balik yang sehat kepada majikan. Hal ini dapat menghasilkan pengertian yang salah bahwa semuanya baik-baik saja, dan tidak diperlukan perbaikan. Karyawan yang produktif dan berinvestasi dapat meninggalkan perusahaan karena mereka tidak memiliki ukuran apakah mereka memenuhi harapan atau tidak. Kritik yang membangun merupakan sarana penting untuk mengangkat masalah ini ke permukaan.

Bagaimana menangani kritik yang terlalu jauh

Selama kritik dimaksudkan untuk membantu Anda meningkatkan, itu bisa membantu dan membangun. Namun, jika orang yang menyampaikan kata-kata itu menggunakannya untuk merendahkan dan menghina, itu bukan lagi kritik yang membangun. Beberapa contoh perilaku ini adalah serangan pribadi atau menyalahkan Anda atas sesuatu yang tidak berada dalam kendali Anda.

Perbedaan antara kritik konstruktif dan intimidasi bisa jadi sulit dilihat. Kritik konstruktif dimaksudkan untuk membantu seseorang meningkatkan beberapa aspek kehidupan mereka. Ini adalah satu-satunya tujuan kritik. Bullying, di sisi lain, dimaksudkan untuk mempermalukan seseorang atau merusak reputasi mereka. Penindas ingin meremehkan atau mendiskreditkan Anda di depan orang lain. Penindas tidak berniat membantu Anda meningkatkan diri dengan cara apa pun.

Pahami bahwa intimidasi adalah jenis pelecehan, dan ini memiliki tiga karakteristik umum untuk setiap jenis situasi pelecehan:

• Ini melibatkan ketidakseimbangan kekuatan. Di tempat kerja, atasan Anda mungkin melecehkan atau melecehkan Anda melalui kritik terhadap kinerja Anda.
• Hal ini berulang. Perilaku bullying ditujukan pada orang yang sama berulang kali.
• Ini disengaja. Penindasan melibatkan ancaman yang menurut target mampu dilakukan oleh pengganggu. Tujuan dari bullying adalah untuk menyakiti target dengan cara tertentu.

Jika Anda mengalami hal-hal ini di tempat kerja, Anda tidak boleh mentolerir perilaku seperti itu. Dokumentasikan semuanya setiap kali insiden intimidasi terjadi, termasuk tanggal dan waktu dan saksi. Hubungi departemen sumber daya manusia Anda atau ikuti protokol apa pun yang telah ditetapkan perusahaan Anda untuk mengajukan keluhan. Jika rekan kerja Anda pernah menjadi korban penindas yang sama, pertimbangkan untuk membuat pengaduan bersama agar manajemen memahami ruang lingkup masalahnya.

Menangani kritik di tempat kerja mungkin tidak pernah menyenangkan. Namun, adalah mungkin untuk belajar membuat yang terbaik dari itu. Dengarkan baik-baik dan kembangkan rencana perbaikan berdasarkan apa yang Anda dengar. Jangan menerima kritik secara pribadi, tetapi lihatlah setiap interaksi sebagai kesempatan untuk tumbuh sebagai seorang profesional. Jika Anda dapat berhati-hati dan mengikuti tip-tip ini, Anda mungkin menemukan jalan menuju pertumbuhan lebih lanjut dan kesuksesan dalam karir Anda dimulai dengan kata kritik yang membangun.