Dengan pemikiran seperti ini, ada empat rahasia yang dapat Anda gunakan untuk membangun hubungan kuat dengan pelanggan Anda dan meningkatkan kesetiaan mereka.

Temukan apa yang menjadi hal penting bagi pelanggan Anda

Tanyakan apa hal yang paling bernilai untuk mereka. Apakah mereka rela untuk membayar lebih untuk sebuah kualitas yang tinggi, atau mereka lebih menyukai harga murah? Apakah mereka memiliki uang namun tidak memiliki waktu atau sebaliknya? Tentukan apa yang paling bernilai bagi pelanggan Anda dan berikan perhatian lebih pada hal tersebut. Jika produk atau layanan Anda biasanya digunakan sebagai sebuah hadiah, tawarkan jasa bungkus kado atau kartu ucapan secara gratis.

Dapatkan dan jaga kepercayaan mereka

Kepercayaan merupakan fondasi dari setiap hubungan. Cara yang paling mudah untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda adalah dengan menepati janji Anda dan buat segala sesuatu menjadi lebih mudah untuk dipahami. Jadilah ringkas dan jelas dalam setiap komunikasi Anda, ini akan menjaga ekspektasi Anda. Buat rangkuman secara detil mengenai semua komunikasi pelanggan Anda, sehingga pembicaraan Anda akan berkembang menjadi personalisasi dan akurat.

Sangat penting untuk mendengar umpan balik. Investasilah terhadap tools untuk survei pelanggan sehingga perusahaan Anda dapat menjadi lebih baik, review kembali strategi Anda, dan ciptakan sebuah penawaran baru. Dengan mengambil tindakan pada sebuah umpan balik, menandakan bahwa Anda memang benar-benar menunjukkan kepedulian Anda terhadap pelanggan Anda.

Bangga dengan apa yang Anda lakukan

Lakukan pekerjaan Anda dan lakukan itu dengan baik. Melebihi harapan, jika hal itu memang memungkinkan untuk dilakukan. Jika sebuah janji tidak dapat ditepati, sebagai contoh waktu pengiriman yang tidak tepat atau kualitas pelayanan yang kurang baik. Akui kesalahan tersebut, minta maaf, dan tawarkan sebuah solusi nyata. Entah itu diskon pada pembelian berikutnya atau pengembalian transaksi, hal ini penting untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka dan menghargai waktu mereka.

Tawarkan insentif

Ini merupakan hal yang sudah umum: Orang-orang menyukai fasilitas. Diskon belanja bagi pelanggan tetap, penjualan spesial dan sebuah hadiah gratis merupakan icing pada kue Anda. Oleh karena itu, jadilah kreatif dengan penawaran yang Anda berikan untuk menciptakan sebuah hubungan yang tak terlupakan. Hal ini bisa menjadi apa saja, seperti menawarkan teh ketika berada di sebuah butik baju atau 15 persen diskon bagi pendukung tim pemenang kompetisi sepak bola lokal. Apa saja yang dapat menciptakan sebuah pengalaman unik atau menumbuhkan sebuah rasa kebersamaan akan membantu Anda memperdalam hubungan Anda dengan pelanggan.

Menciptakan sebuah hubungan pribadi yang kuat merupakan kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan. Hal ini dimulai dengan memahami kebutuhan pelanggan, menyediakan komunikasi yang jelas dan mudah dipahami, dan menjaga kepercayaan. Setiap kesempatan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka akan terus mendapatkan nilai lebih dari Anda merupakan hal yang sangat berharga bagi mereka dan membuat mereka bahagia. Dan jika mereka bahagia, maka mereka akan datang kembali dan membawa satu orang baru bersama mereka.

Jika Anda sedang mencari cara untuk membangun kesetiaan pelanggan, pertimbangkan tips berikut.

Antisipasi keinginan pelanggan

Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi sebelum mereka mengekspresikannya, maka hal ini akan mengirimkan pesan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda secara individual. Tidak perlu memiliki kemampuan telepati, Anda hanya perlu memberikan perhatian dan mengenal pelanggan Anda.

Hal ini sangat layak untuk diberikan. Perasaan akan kepedulian Anda akan diterima ketika permintaan mereka sudah diantisipasi, dan hal inilah yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.

Sebagai contoh, daripada Anda menulis tanda yang mengatakan “Jika toilet kami perlu perhatian, silahkan memberitahukannya kepada staff kami,” Restoran Charlie Trotter’s yang terkenal di Chicago memutuskan untuk menjalankan sebuah sistem proaktif. Mereka sendiri yang akan mengecek handuk atau sabun setiap kali digunakan, sehingga pengunjung berikutnya tidak merasakan pengalaman yang tidak menyenangkan.

Rekrut dengan sabar

Dalam organisasi yang bertekad untuk memberikan pelayanan yang super, sebuah ketidaksetujuan atau tim yang tidak responsif dapat menghancurkan kesetiaan pelanggan dan semangat tim. Itulah sebabnya mengapa Anda lebih baik membiarkan sebuah posisi kosong, daripada terburu-buru untuk mempekerjakan seseorang yang tidak sesuai.

Kembangkan sebuah istilah untuk layanan pelanggan

Ciptakan dan buat daftar kata dan ekspresi yang sesuai dengan brand Anda. Hilangkan semua bahasa brand.

Sebagai contoh, kata-kata “no worries” akan terdengar baik di toko perlengkapan audio di Portland, tetapi tidak untuk seorang sales di butik, Milan.

Kemudian cari tahu dan hilangkan kata-kata yang mungkin akan menyinggung perasaan pelanggan. Contohnya, hindari mengatakan kepada pelanggan: “Anda berhutang pada kami.” Lebih baik menggunakan kata: “Di data kami menunjukkan bahwa Anda masih memiliki sisa pembayaran.” Pegawai yang biasanya berada pada sebuah perusahaan sukses, biasanya memiliki catatan kecil sebagai pengingat untuk hal-hal yang dapat di rekomendasikan dan menghindari penggunaan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan pelanggan pada setiap skenario.

Dedikasikan diri Anda untuk mengetahui setiap pelanggan regular

Apapun bisnis Anda dan seberapa besar pun itu, kenali pelanggan Anda seperti yang dilakukan oleh bartender, penjaga pintu, atau hairstylist. Sebagai contoh, ketahuilah setiap preferensi pelanggan Anda, nama hewan peliharaan mereka, kapan terakhir mereka berkunjung, dan hal detail lainnya.

Sebuah sistem tracking pelanggan dan pegawai yang penuh perhatian dapat membantu menciptakan perasaan seperti berada di “rumah” kepada pelanggan Anda, tidak peduli apakah Anda menjalankan bisnis Anda secara online atau tradisional.

Buat setiap sambutan dan perpisahan menjadi sempurna

Penelitian psikologi menunjukkan bahwa pelanggan akan mengingat pertama kali dan terakhir kali sebuah layanan secara jelas dan lebih lama daripada yang lainnya. Elemen pertama dan terakhir interaksi dengan pelanggan Anda harusnya dapat di eksekusi dengan baik, karena hal tersebut akan menempel pada ingatan mereka.

Tingkatkan layanan Anda

Pelanggan modern mengharapkan layanan yang lebih cepat daripada generasi sebelum mereka. Tidak hanya lebih cepat daripada yang diharapkan oleh orang tua mereka, bahkan lebih cepat dari apa yang mereka harapkan tahun lalu. Pada era Iphones dan Amazon.com, Anda lebih baik tidak mengirimkan produk atau layanan Anda jika Anda tahu bahwa akan terlambat.

Tunjukkan pribadi Anda

Ketika pelanggan berinteraksi dengan seseorang di perusahaan Anda, mereka ingin transaksi yang dilakukan lebih “manusia”, walaupun transaksi tersebut dilakukan secara online.

Sebagai contoh, mengapa mengirim email ke pelanggan dengan subjek atau catatan “mohon jangan membalas email ini kembali?” Daripada melakukan hal itu, jika memungkinkan, undanglah orang-orang, bahkan pada email massal Anda, untuk merespon secara langsung dan tentu saja, pastikan ada orang yang akan membalas email tersebut.