Apa itu brand loyalty?

Brand loyalty adalah ketika pelanggan secara konsisten membeli produk dari satu merek di atas pesaingnya. Terkadang, pelanggan tetap setia pada merek tertentu karena mereka ingin mengasosiasikan dengan cita-cita yang diwakili oleh identitas merek tersebut. Dengan cara ini, pelanggan mendasarkan brand loyaltya pada hubungan emosional yang telah dibangun merek. Contohnya adalah pelanggan yang sadar lingkungan membeli pasta gigi hanya dari merek yang memasarkan dirinya sebagai ramah lingkungan.

Mengapa brand loyalty itu penting?

Membangun brand loyalty dapat menjadi strategi pemasaran yang efektif karena dapat berdampak besar pada penjualan Anda tanpa melakukan perbaikan pada beberapa aspek produksi yang lebih mahal, seperti desain produk atau distribusi. Berikut adalah beberapa alasan mengapa brand loyalty itu penting:

Penjualan yang konsisten

Pelanggan yang loyal terhadap merek terus membeli dari perusahaan dalam jangka waktu yang lama, menciptakan penjualan yang konsisten. Mereka juga dapat mencoba penawaran lain dari merek yang sama, yang dapat meningkatkan penjualan. Misalnya, pelanggan setia merek yang selalu membeli merek pasta yang sama mungkin juga mencoba saus pasta merek tersebut.

Ekuitas merek

Ekuitas merek adalah ketika pelanggan dengan mudah mengidentifikasi dan menempatkan nilai tinggi pada suatu merek. Ekuitas merek Anda dapat berfungsi sebagai reputasi merek Anda dan menarik pelanggan baru. Memiliki tingkat brand loyalty yang tinggi menambah ekuitas itu karena pelanggan yang setia lebih cenderung merekomendasikan produk kepada teman-teman mereka.

Efektivitas biaya

Biaya pemasaran dan jangkauan pelanggan berarti menarik lebih banyak pelanggan satu kali bisa lebih mahal daripada berfokus pada membangun brand loyalty. Anda tidak perlu memfokuskan banyak waktu dan upaya pada pelanggan setia merek, yang dapat mengurangi biaya pemasaran dan sumber daya lainnya. Sebagai gantinya, Anda dapat menggunakan waktu dan sumber daya untuk memperluas jangkauan pemasaran, meningkatkan penawaran, atau fokus pada aspek lain dari bisnis Anda.

Tips untuk meningkatkan brand loyalty

Berikut adalah beberapa tips tentang cara membangun brand loyalty pada pelanggan Anda:

Tingkatkan layanan pelanggan

Bagi banyak pelanggan, berinteraksi dengan departemen layanan pelanggan Anda adalah satu-satunya komunikasi dengan merek Anda yang mereka miliki. Penting untuk memperlakukan pelanggan dengan sikap yang konsisten dengan identitas merek Anda karena kemungkinan besar mereka akan kembali jika mereka memiliki interaksi layanan pelanggan yang positif .

Dengan mengintegrasikan perangkat lunak hubungan pelanggan, Anda dapat berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan dan memiliki lebih banyak waktu untuk masing-masing pelanggan, memungkinkan Anda untuk menunjukkan minat yang tulus terhadap masalah mereka. Berikut adalah beberapa tips yang perlu diingat ketika bekerja di layanan pelanggan:

• Tanggapi pelanggan dengan cepat
• Jaga sikap ramah
• Selalu follow up
• Tanggapi pelanggan meskipun komentar mereka tidak memerlukan tanggapan
• Simpan catatan interaksi pelanggan yang terorganisir
• Tetapkan kebijakan untuk menjaga layanan pelanggan tetap konsisten

Fokus pada citra merek

Citra merek Anda adalah salah satu cara untuk memastikan perusahaan Anda menonjol. Pelanggan lebih cenderung mempercayai merek yang mudah dikenali karena mereka familiar. Anda dapat membangun identitas yang menyelaraskan perusahaan Anda dengan prinsip-prinsip pelanggan Anda. Pelanggan dapat memilih untuk tetap setia pada merek yang mereka yakini mewakili cita-cita yang sama yang mereka pegang, dan itu dapat mengarahkan mereka untuk memilih perusahaan Anda secara konsisten daripada pesaing Anda.

Pikirkan tentang perusahaan Anda, apa yang dibutuhkannya untuk calon pelanggan dan apa yang dapat ditawarkannya yang tidak dapat ditawarkan oleh perusahaan lain. Ini dapat membantu Anda memahami citra merek apa yang ingin Anda proyeksikan dan bagaimana Anda dapat terhubung dengan pelanggan untuk mendapatkan brand loyaltya. Berikut adalah daftar jenis identitas merek:

• Disruptive brand: Mengganggu status quo dalam industri
• Concious brand: Berfokus pada keadilan sosial atau lingkungan
• Service brand: Menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas
• Innovative brand: Menciptakan teknologi dan proses baru
• Value brand: Memberikan biaya rendah untuk produk atau layanannya
• Performance brand: Menawarkan layanan yang dapat diandalkan
• Luxury brand: Berfokus pada kualitas tinggi produknya
• Style brand: Berpusat pada gaya dan desain produk dan materi pemasarannya
• Experience brand: Memberikan pengalaman, bukan sekadar produk atau layanan

Mulai program hadiah

Anda dapat membuat program hadiah yang mendorong pembelian berulang dengan menawarkan insentif seperti diskon, promosi, atau merchandise gratis. Pelanggan mungkin lebih cenderung untuk kembali ke suatu merek jika mereka yakin mereka bisa mendapatkan diskon di lain waktu atau bisa mendapatkan promosi melalui pembelian lanjutan. Semakin menarik promosi atau diskon Anda, semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi setia pada merek Anda.

Membuat program hadiah juga memiliki manfaat menambahkan pelanggan ke daftar email Anda, menciptakan lebih banyak peluang untuk eksposur ke kampanye pemasaran Anda dan memperluas peluang untuk upselling. Berikut adalah beberapa jenis program penghargaan yang dapat Anda terapkan untuk membangun brand loyalty Anda:

• Program poin: Pelanggan mendapatkan poin per pembelian yang dapat mereka gunakan untuk mendapatkan diskon.
• Program kartu punch: Pelanggan mendapatkan pukulan pada kartu mereka untuk setiap pembelian, dan mereka biasanya mendapatkan diskon setelah sejumlah pembelian tertentu.
• Loyalitas berjenjang: Program-program ini mengatur tonggak yang dilewati pelanggan dengan menghabiskan sejumlah uang tertentu, dan setiap tonggak menawarkan manfaat tambahan.
• Berbasis biaya: Pelanggan membayar biaya untuk bergabung dengan program yang menawarkan diskon atau fasilitas.

Gunakan media sosial

Media sosial adalah alat penjangkauan yang dapat Anda gunakan untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan terus menambah identitas merek Anda. Anda juga dapat menggunakan media sosial untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda untuk menciptakan investasi emosional di perusahaan Anda. Pertimbangkan konten apa yang paling mungkin terhubung dengan calon pelanggan Anda dan coba pertahankan hubungan dengan mereka melalui mengikuti, rasio klik-tayang, atau keterlibatan langsung.

Media sosial juga merupakan aspek besar dari citra publik Anda. Anda dapat menggunakan platform ini untuk membangun reputasi yang dapat dipercaya oleh pelanggan dan yang dapat memisahkan Anda dari pesaing Anda.

Bangun komunitas

Menciptakan komunitas untuk pelanggan Anda dapat mendorong mereka untuk tetap setia karena mereka percaya komunitas itu memberi mereka koneksi ke rekan-rekan mereka. Di dalam komunitas, pelanggan dapat melakukan banyak pekerjaan persuasif yang jika tidak Anda andalkan pemasaran Anda sendiri lakukan, termasuk menyebarkan testimonial, menjawab pertanyaan tentang kualitas, dan menciptakan minat pada pembaruan atau produk baru.

Anda dapat menggunakan teknologi dan situs media sosial untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan acara sebagai teknik pemasaran untuk menyediakan ruang bagi pelanggan untuk berkumpul dan berinteraksi dengan pelanggan setia merek lainnya.

Berkolaborasi dengan brand ambassador

Seorang duta merek adalah orang yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pengikut mereka yang sudah mapan. Ini menjadi teknik pemasaran yang populer karena media sosial menjadi lebih populer. Anda bisa bekerja sama dengan brand ambassador yang personal brand-nya sejalan dengan identitas perusahaan Anda. Anda kemudian dapat memiliki akses ke jaringan pengaruh mereka, yang dapat bermanfaat bagi duta besar karena dapat memperluas pengaruh mereka pada pelanggan Anda juga.

Asosiasi publik Anda dengan duta merek dengan identitas merek serupa dapat memperkuat citra Anda. Anda juga dapat berkolaborasi dengan perusahaan lain, serupa dengan yang Anda lakukan dengan duta merek, untuk mendekati pelanggan setia merek mereka demi keuntungan Anda dan sebaliknya.

Memantau tren

Setelah merek Anda mendapatkan loyalitas pelanggan Anda, Anda dapat fokus pada pemeliharaan produk dan prosedur Anda untuk menjaga brand loyaltya. Anda dapat mencegah hilangnya pelanggan setia dengan terus memantau tren di industri Anda. Jika Anda tetap terinformasi tentang permintaan pelanggan Anda, Anda dapat terus mendapatkan brand loyaltya. Berikut adalah beberapa cara untuk memantau tren di industri Anda:

• Perhatikan pesaing Anda.
• Dengarkan umpan balik pelanggan.
• Rekrut inovator ke dalam tim Anda.
• Terlibat dengan komunitas pelanggan Anda dan mintalah saran.

Bagaimana brand loyalty bekerja

Pelanggan setia adalah mereka yang akan membeli merek yang sama terlepas dari kenyamanan atau harga. Pelanggan setia ini telah menemukan produk yang memenuhi kebutuhan mereka, dan mereka tidak tertarik untuk bereksperimen dengan merek lain.

Sebagian besar produk bermerek mapan ada di pasar yang sangat kompetitif yang dipenuhi dengan produk pesaing baru dan lama, banyak di antaranya hampir tidak dapat dibedakan. Akibatnya, perusahaan menggunakan banyak taktik untuk menciptakan dan mempertahankan brand loyalty. Mereka menghabiskan anggaran iklan mereka pada pesan yang ditargetkan pada segmen pasar yang mencakup pelanggan setia mereka dan orang-orang yang berpikiran sama yang bisa menjadi pelanggan setia.

Cara membangun brand loyalty

Departemen pemasaran mengikuti tren pembelian konsumen dengan cermat dan bekerja untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka melalui layanan pelanggan yang aktif. Tren konsumen adalah kebiasaan dan perilaku yang diperlihatkan konsumen secara teratur dan dari waktu ke waktu. Beberapa tren bersifat statis, tetapi sebagian besar tren berkembang. Perusahaan mengumpulkan dan menganalisis data tentang kebiasaan belanja pelanggan untuk lebih memahami cara memasarkan produk mereka. Pemasar melacak perubahan tren dan membuat kampanye pemasaran yang sesuai untuk membantu perusahaan memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia merek.

Layanan pelanggan yang luar biasa

Mungkin salah satu taktik terpenting untuk membangun brand loyalty adalah menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Seringkali, ini adalah satu-satunya hal yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Layanan pelanggan yang dilakukan dengan baik berkontribusi pada citra merek yang positif dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka dibutuhkan dan dihargai.

Dalam kerangka layanan pelanggan, merek harus mengembangkan sistem di mana pelanggan dapat mengirimkan umpan balik, mendaftarkan keluhan, dan memberikan umpan balik. Tim rekanan terampil yang berdedikasi harus ditugaskan untuk menangani kiriman mereka dengan segera. Melalui interaksi ini, perusahaan dapat mengembangkan dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan, yang akan sering berkomitmen pada merek dan berbagi pengalaman mereka dengan orang lain.

Brand ambassador

Perusahaan mempekerjakan brand ambassador untuk menjadi juru bicara produk mereka. Brand ambassador dipilih karena daya tarik mereka ke target market. Mereka dapat secara efektif menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Kampanye brand loyalty paling berhasil ketika membahas atribut yang sangat penting untuk segmen pasarnya. Misalnya, Subaru akan membuat anak-anak Anda aman, dan Lincoln akan membuat Anda sekeren Mathew McConaughey.

Bagaimana brand loyalty hilang

Pemantauan dan penelitian berkelanjutan diperlukan untuk mengukur kegunaan produk dan mengidentifikasi modifikasi yang akan menawarkan manfaat tambahan bagi konsumen dan meningkatkan brand loyalty. Utilitas adalah ukuran ekonomi dari tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk atau layanan.

Ketika sebuah perusahaan mengabaikan tren konsumen, mungkin mereka akan kehilangan pelanggan setia mereka, yang dapat menyebabkan kehilangan potensi keuntungan dan mengikis pangsa pasar perusahaan. Banyak perusahaan besar, yang pernah memiliki keunggulan monopolistik, seperti Blockbuster, gagal karena produk mereka tidak selaras dengan kebutuhan pelanggan yang berubah. Mengasumsikan bahwa suatu produk akan selalu memenuhi kebutuhan konsumen adalah suatu kepastian akan kegagalan.

Loyalitas juga dikompromikan ketika konsumen kehilangan kepercayaan pada merek. Ketika perusahaan terlibat dalam skandal, pelanggan mereka sering menderita dan, sebagai akibatnya, kehilangan kepercayaan pada merek untuk terus memberikan nilai.

Misalnya, Tylenol mengalami pukulan telak terhadap mereknya ketika beberapa produknya dicampur dengan sianida, menyebabkan kematian 7 orang. Namun, perusahaan segera mengatasi masalah tersebut dengan mengambil akuntabilitas dan membuat program manajemen krisis yang kuat untuk mengatasi masalah dan mencegah kejadian di masa depan. Akhirnya, Tylenol mendapatkan kembali kepercayaan pelanggannya dan memposisikan ulang dirinya sebagai pemimpin dalam industrinya.

Brand loyalty dan internet

Sebelum adanya internet, cara paling umum untuk membangun brand loyalty adalah melalui interaksi tenaga penjual dan pelanggan. Saat ini, internet menyediakan akses ke ribuan produk dan layanan konsumen tanpa perantara penjual. Konsumen, diberdayakan untuk melakukan penelitian independen dan membandingkan penawaran pesaing, dapat membuat pilihan berdasarkan informasi dan kurang berkomitmen pada merek tertentu.

Karena internet menghadirkan kekuatan pilihan, perusahaan telah bergeser dari agenda yang berfokus pada merek ke model yang berpusat pada pelanggan. Untuk mendapatkan pangsa pasar dan mempertahankan pelanggan, penekanan ditempatkan pada membangun hubungan pelanggan, menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, dan memberikan nilai.

Perusahaan dengan basis konsumen yang besar sering meninjau proses mereka untuk memastikan bahwa mereka memenuhi kebutuhan pelanggan dan dengan cara yang membuat pengalaman mereka bermanfaat. Menggunakan kekuatan internet, banyak perusahaan mengizinkan pelanggan untuk menghubungi mereka melalui media sosial, dan banyak yang telah mendedikasikan akun media sosial untuk mempromosikan merek, meningkatkan hubungan pelanggan, dan menerima umpan balik.

Contoh dunia nyata

Apple Inc. (AAPL) memiliki hampir 2 miliar pelanggan iPhone, banyak di antaranya setia pada merek tersebut. Setiap tahun, iPhone memiliki peningkatan baru, dan konsumen bergegas ke toko untuk membeli versi terbaru. Reputasi Apple untuk produk inovatif dan layanan terbaik telah membantu menciptakan pelanggan setia yang sangat kecil kemungkinannya untuk beralih ke pesaing.

Saat perusahaan meluncurkan lebih banyak layanan berbasis biaya, termasuk Apple TV dan game, perusahaan kemungkinan akan menambah bagian dompetnya, yang berarti lebih banyak pendapatan per klien. Melalui produk-produk inovatif dan layanan baru, Apple dapat semakin memperkuat brand loyalty dari klien mereka yang sudah ada dan juga menarik yang baru.

Mengapa brand loyalty penting?

Pelanggan yang loyal terhadap suatu merek akan terus membeli dan akan sering mencoba produk baru. Pelanggan ini kemungkinan besar akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, membujuk orang lain untuk mencoba produk merek tersebut.

Apa perbedaan antara brand loyalty dan loyalitas pelanggan?

Meskipun terkait erat, ada perbedaan yang jelas antara loyalitas pelanggan dan brand loyalty. Loyalitas pelanggan adalah komitmen dari pelanggan untuk melanjutkan pembelian dari suatu perusahaan berdasarkan manfaat yang diterima dari pembelian tersebut. Loyalitas pelanggan sebagian besar didasarkan pada harga, manfaat, dan penghargaan. Semakin banyak nilai atau manfaat yang diterima pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka akan berbelanja dengan perusahaan itu di masa depan.

Di sisi lain, brand loyalty adalah komitmen dari pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan karena pengalaman dan persepsi mereka terhadap merek. Brand loyalty tidak tergantung pada harga atau substitusi. Pelanggan menghargai pengalaman dan nilai yang diperoleh dari hubungan mereka dengan merek.

Perusahaan apa yang memiliki brand loyalty yang baik?

Apple dan Nike adalah contoh perusahaan dengan brand loyalty yang baik. Apple secara konsisten memperkenalkan model-model baru dengan teknologi mutakhir dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unik. Ini memberikan produk dan layanan berdasarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, mengejar tujuan menciptakan pengalaman yang bermanfaat melalui inovasi.

Nike membuat kampanye untuk menceritakan kisah menarik dan mensponsori komunitas di mana konsumen memiliki minat dan tujuan yang sama, mendorong hubungan emosional dengan merek. Hal ini juga memungkinkan pelanggan untuk mengeksplorasi individualitas dan keunikan mereka dengan memungkinkan mereka untuk menyesuaikan pilihan mereka. Langkah-langkah ini membuat pelanggan merasa dilihat dan dihargai.

Mengapa orang-orang meninggalkan sebuah brand?

Orang-orang meninggalkan sebuah brand karena berbagai alasan, termasuk ketika brand tersebut tidak lagi memenuhi atau tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Brand loyalty juga berkurang ketika konsumen kehilangan kepercayaan pada kemampuan merek untuk memberikan nilai.

Ketika seorang pelanggan setia pada brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka bersedia membayar lebih selama mereka mendapatkan kualitas produk atau layanan yang sama yang mereka kenal dan sukai. Ciri-ciri lain dari pelanggan setia adalah sebagai berikut:

• Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda
• Mereka lebih bersedia untuk merujuk suatu brand kepada keluarga dan teman-teman mereka
• Mereka tidak terbuka untuk penawaran dari perusahaan pesaing
• Mereka terbuka untuk barang atau jasa lain yang disediakan oleh bisnis tertentu
• Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya
• Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya

Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari sebuah bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan customer loyalty agar klien tetap membeli dan membuat mereka mempromosikan brand mereka ke audiens baru. Dengan pemasaran email, brand dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Pemasar email membangun hubungan dengan mengirimkan kampanye relevan yang meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan pertumbuhan yang lebih cepat daripada strategi pemasaran lainnya.

Mengapa customer loyalty itu penting?

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
• Meningkatkan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan yang baru
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif
• Toko pelanggan setia secara teratur
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan

Terlepas dari ukuran perusahaan, customer loyalty sangat penting. Pelanggan pertama kali lebih sulit diyakinkan karena mereka tidak memiliki pengalaman dengan layanan atau barang yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan demikian, brand membutuhkan saluran pemasaran yang komprehensif untuk membuat mereka melakukan pembelian. Namun, pelanggan yang pernah berbelanja dari toko tertentu lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian karena mereka tahu apa yang diharapkan.

Berikut ini  merupakan beberapa alasan mengapa customer loyalty sangat penting:

• Pelanggan berulang menghabiskan lebih dari pelanggan pertama kali. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi yang meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu brand.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi daripada pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan setia adalah 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru adalah 5% hingga 20%
• Meningkatkan keuntungan. Untuk menikmati keuntungan yang lebih baik, brand perlu menumbuhkan loyalitas pelanggan. Keuntungan bisnis naik 25% menjadi 95% ketika tingkat retensi pelanggan meningkat hanya 5%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada membawa pelanggan baru. Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan pertama kali adalah 5X lebih mahal daripada mempertahankan yang setia.
• Customer loyalty membantu dalam perencanaan yang efektif. Customer loyalty memungkinkan bisnis untuk memprediksi pertumbuhan lebih efektif, sehingga membantu dalam perencanaan keuangan. Tim pemasaran dapat mengidentifikasi pelanggan yang berkomitmen yang dapat diandalkan sehingga memudahkan mereka untuk membuat keputusan antisipatif berdasarkan anggaran mereka.
• Pelanggan setia berbelanja secara berkala. Mengingat pengalaman baik mereka dengan suatu brand, pelanggan tetap memiliki peluang lebih tinggi untuk kembali. Selain itu, kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi.
• Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak selama liburan. Walaupun semua pelanggan cenderung berbelanja lebih banyak pada musim liburan, namun pelanggan setia cenderung memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Meskipun 82% orang dewasa mengatakan bahwa mereka setia kepada perusahaan, banyak bisnis fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 44% perusahaan masih memperhatikan akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang menerapkan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi.

Salah satu hal yang dapat menjadi fokus brand untuk membangun customer loyalty adalah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan mereka. Sebanyak 89% bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong customer loyalty dan meningkatkan retensi.

Bagaimana membangun customer loyalty

• Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas
• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand
• Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP
• Segmentasikan klien Anda
• Kirim email berbasis event
• Optimalkan program referral bisnis
• Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Sebuah bisnis perlu membuat pelanggannya senang karena pelanggan yang bahagia akan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk produk atau layanannya lebih sering. Ini merupakan manfaat lain dari memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang harusnya membuat setiap bisnis berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk melakukannya:

Hadiahi pelanggan setia dengan program loyalitas

Sistem penghargaan untuk pelanggan yang paling setia adalah cara yang bagus untuk membuat mereka datang kembali. Program loyalitas yang paling sederhana dan mungkin paling populer yaitu menggunakan sistem poin, yaitu pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari brand tersebut. Kemudian, poin-poin ini, ketika diakumulasikan, memberi mereka hadiah, misalnya diskon, perawatan khusus, gratis, dll.

Jenis lain dari program loyalitas adalah sistem berbasis kartu di mana pelanggan mendapatkan imbalan untuk memuat dan membelanjakan uang melalui kartu. Dengan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan — dengan hadiah tunai atau non-tunai, orang akan merasa terdorong untuk terus datang kembali.

Program loyalitas Merci dari SendPulse memberikan penghargaan kepada pelanggan karena menjadi pengguna aktif.

Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas untuk brand

Bagian penting dari bisnis apa pun adalah layanan pelanggan. Strategi manajemen hubungan klien yang efektif diterjemahkan menjadi solusi yang lebih terfokus untuk kebutuhan pelanggan tertentu. Pertama, pelajari semua yang Anda bisa tentang berbagai segmen pelanggan brand, termasuk kebiasaan membeli, favorit, umpan balik tentang produk, atau brand secara keseluruhan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan. Juga, pastikan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara efektif.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan tingkatan VIP

Status sosial adalah motivator dan pemberi pengaruh yang hebat terhadap perilaku pelanggan dan dapat dimanfaatkan dalam strategi untuk membangun customer loyalty. Dengan menambahkan tingkatan VIP untuk pelanggan yang paling setia, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dan yang kurang terlibat untuk lebih banyak berinteraksi dengan brand. Mulailah dengan hadiah yang lebih kecil untuk semua pelanggan yang mengikuti program, kemudian dorong pembelian berulang dengan meningkatkan hadiah untuk setiap langkah menaiki tangga loyalitas.

Forever 21 mendekati klien VIP dengan diskon unik 50% yang ditawarkan melalui kampanye email.

Segmentasikan klien Anda

Sulit membayangkan program customer loyalty tanpa pendekatan yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan setiap klien untuk merasa istimewa dan diperhatikan. Untuk berada di waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, manfaatkan segmentasi. Ini memungkinkan pemasar untuk membagi milis mereka ke dalam segmen menurut usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, keterlibatan, dan sebagainya. Kemudian, mereka membuat kampanye email yang berbeda dengan penawaran yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, setiap pelanggan menerima apa yang mereka inginkan. SendPulse menawarkan segmen siap pakai berdasarkan aktivitas pengguna.

Kirim email berbasis acara

Ini adalah cara terbaik untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda. Berhenti mengirim email yang sama ke seluruh milis dan pilih pemasaran berbasis event. Ini berarti bahwa setiap kali pengguna melakukan tindakan tertentu saat berinteraksi dengan brand Anda, Anda merespons upaya mereka dengan email yang relevan secara otomatis. Pengguna yang baru berlangganan, keranjang belanja yang ditinggalkan, penempatan pesanan, pemesanan tur — ini adalah peristiwa yang memicu pengiriman email yang relevan. Tidak perlu melakukannya secara manual, andalkan layanan otomasi pemasaran. Automation 360 memungkinkan pengguna untuk mengirim email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push web, dan SMS ke ribuan pelanggan sekaligus. Cari tahu lebih lanjut tentang email yang dipicu di SendPulse di artikel ini.

Di bawah ini adalah aliran email yang dipicu oleh keranjang belanja yang ditinggalkan.

Optimalkan program rujukan (referral) bisnis

Konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga dari segala bentuk pasar saat membeli produk menurut beberapa laporan, termasuk Neilsen. Itulah mengapa membuat program di mana pelanggan dapat memperoleh imbalan karena merekomendasikan brand kepada orang lain sangat penting. Tingkatkan program rujukan dengan menawarkan hadiah untuk pengirim dan penerima, mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang brand di saluran yang berbeda, dan membuat pesan rujukan yang memotivasi dan dapat dibagikan.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menindaklanjutinya

Permudah pelanggan untuk menjangkau brand dan dorong mereka untuk memberikan umpan balik. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka lebih memilih untuk membeli dari brand tersebut dibandingkan dengan pesaing dan area yang menurut mereka dapat ditingkatkan bisnisnya. Juga, atur jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah untuk mendapatkan bantuan. Terakhir, selalu berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik dan menggunakannya untuk mengidentifikasi area permasalahan dalam bisnis.

Bonobo memberi pelanggan survei 10 menit untuk meningkatkan layanan.

Bagaimana mengukur customer loyalty

• Lifetime value
• Churn rate
• Rujukan (Referral)
• Net promoter score

Pemasar dapat mengukur loyalitas dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, dan membuat rujukan. Semua hal ini dapat dengan mudah diukur. Jadi, berikut ini adalah metrik untuk menentukan loyalitas.

• Nilai seumur hidup (Lifetime Value). Lifetime value mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand sejak pembelian pertama hingga terakhir. Pemasar bisa mendapatkan metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan. Meningkatkan Lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan nilai seumur hidup, brand perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross-sell, dan upsell. 76% perusahaan melihat Lifetime value sebagai konsep penting.
• Churn rate. Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan atau melepaskan diri. Pemasar menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam garis waktu tertentu. Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang churn dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau setiap tiga bulan. Metrik churn lain yang lebih penting adalah revenue churn. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan belanja mereka. Perputaran pendapatan menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
• Rujukan (Referral). Bisnis yang menjalankan program rujukan dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, brand dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.
• Net promoter score. Net promoter score dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Contoh customer loyalty

Di bawah ini adalah email dari Starbucks yang menawarkan hadiah (makanan atau minuman) kepada pelanggan setelah mereka mengumpulkan 125 bintang dari interaksi mereka dengan brand tersebut.

Email dari David’s Tea ini menghargai pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai dan setia kepada brand.

Di bawah ini adalah email dari Uber yang memberikan penawaran diskon kepada pelanggan.

Tips tambahan untuk meningkatkan customer loyalty

• Jadikan program loyalitas terlihat di situs: semakin terlihat dan dapat diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat dan menghargainya.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan untuk membuat brand tersebut dapat diterima: gunakan kata-kata dan emoji yang dapat dipahami audiens Anda.
• Tawarkan paket pembayaran yang fleksibel: misalnya, pelanggan dapat membayar produk sedikit demi sedikit melalui paket bulanan yang fleksibel.
• Temukan cara untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan: kirim ucapan selamat ulang tahun dan hari jadi yang hangat, pengingat, rekomendasi, atau buletin bulanan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.
• Bangun hubungan emosional dengan pelanggan untuk loyalitas jangka panjang: tunjukkan kepada setiap pelanggan betapa berharganya mereka bagi brand dengan menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.