Contoh

Sebagai contoh pekerjaan customer service adalah operator hotline pelanggan di sebuah perusahaan perangkat lunak. Orang ini dipekerjakan untuk membantu pelanggan dengan masalah operasi perangkat lunak, menjaga pengalaman pelanggan dengan perusahaan tetap menyenangkan dan positif, dan terkadang untuk menjual layanan tambahan kepada pelanggan.

Mengapa customer service penting, dan bagaimana ini menguntungkan perusahaan?

Customer service penting untuk kesuksesan sebuah perusahaan karena beberapa alasan.

Salah satunya adalah bahwa customer service membuat lebih mudah bagi pelanggan untuk melakukan pembelian. Jika seseorang memberikan panduan kepada pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka, maka akan semakin mudah bagi mereka untuk membeli barang atau jasa. Ini juga merupakan cara berharga untuk membedakan dari pesaing. Customer service yang baik dapat meyakinkan pelanggan untuk membeli dari Anda daripada dari orang lain.

Setelah pembelian dilakukan, customer service menjaga pelanggan tetap bahagia dan mampu menggunakan produk yang mereka beli. Jenis layanan ini juga berguna untuk iklan, karena perusahaan dapat mengiklankan bahwa mereka mendukung produk mereka setelah produk tersebut dijual. Ini juga memberikan insentif untuk bisnis berulang, karena pelanggan yang memiliki pengalaman yang menyenangkan akan ingin kembali untuk lebih banyak — dan mungkin mereka akan memberitahukan teman-teman mereka.

Customer service juga dapat mengurangi publisitas negatif. Jika sebuah produk rusak, seorang konsumen dapat mencegah teman-temannya untuk membeli produk tersebut. Jika perusahaan memberikan dukungan yang baik dan membuat pelanggan bahagia, maka ini dapat mencegah mereka untuk memberitahukan orang lain untuk tidak melakukan pembelian.

Apa persyaratan pekerjaan untuk customer service?

Persyaratan pekerjaan untuk pekerjaan customer service sangat bervariasi dari perusahaan ke perusahaan. Tetapi denominasi umumnya mencakup: kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara jelas dan sikap yang menyenangkan.

Apa keterampilan yang diperlukan?

Customer service memerlukan beberapa keterampilan yang berbeda.

Karyawan customer service yang baik harus memiliki keterampilan berkomunikasi yang kuat. Ini termasuk empati, kecerdasan emosional, dan karisma. Karyawan customer service harus dapat berbicara dengan orang secara alami dan menjadi penasihat tepercaya bagi pelanggan, bahkan jika mereka belum pernah bertemu dengan pelanggan sebelumnya. Mereka harus dapat menentukan mengapa pelanggan mencari layanan, bahkan jika pelanggan tidak menjelaskan kebutuhan mereka dengan jelas.

Dalam banyak kasus, pelanggan tidak dapat mengartikulasikan masalah yang mereka alami atau apa yang mereka butuhkan bantuan. Dalam hal-hal seperti ini, karyawan customer service harus dapat menyelidiki untuk menentukan tindakan yang paling baik untuk membantu pelanggan.

Pekerjaan customer service juga biasanya memerlukan berbicara dengan pelanggan melalui telepon atau melalui layanan obrolan komputer atau email. Keterampilan dasar dalam berbicara melalui telepon dan keterampilan komputer, termasuk mengetik dengan baik, ejaan, dan tata bahasa yang kuat, adalah persyaratan penting untuk pekerjaan customer service.

Pekerja customer service juga harus akrab dengan barang dan jasa yang disediakan oleh perusahaan mereka. Sebagai contoh, seorang karyawan di Toko Teknologi harus memiliki pengetahuan tentang televisi, komputer, elektronik, sistem suara, dan sejenisnya. Ini akan memungkinkan mereka menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik. Spesialisasi dalam barang atau jasa tertentu yang disediakan oleh perusahaan mungkin berharga, terutama jika tim customer service memiliki anggota dengan spesialisasi yang berbeda.

Bagaimana cara pengusaha mengurangi biaya customer service?

Pengusaha dapat mengurangi biaya customer service dengan beberapa cara.

Salah satunya adalah otomatisasi. Di masa lalu, manusia diperlukan untuk menjawab panggilan telepon dan mengarahkannya ke departemen yang tepat. Banyak perusahaan sekarang menggunakan sistem telepon otomatis yang meminta pelanggan untuk menjawab petunjuk yang menggambarkan bantuan yang mereka butuhkan. Program yang menjawab telepon kemudian mengarahkan panggilan tersebut ke manusia yang tepat.

Demikian pula, perusahaan telah mulai menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan melalui internet. Bot ini dapat melakukan tugas seperti memeriksa status pesanan atau menjawab pertanyaan dasar tentang produk dan layanan. Permintaan yang lebih maju dapat dialihkan ke perwakilan dukungan obrolan manusia.

Cara lain untuk mengurangi biaya customer service adalah dengan membangun produk yang memerlukan lebih sedikit customer service. Jika produk perusahaan kurang sering rusak, pelanggan tidak akan perlu mencari dukungan sebanyak itu, yang mengurangi kebutuhan akan staf customer service.

Menyediakan opsi dukungan mandiri juga dapat mengurangi kebutuhan staf customer service. Misalnya, membuat halaman FAQ dan mempostingnya di situs web perusahaan dapat mengurangi jumlah panggilan pelanggan untuk pertanyaan yang dijawab dalam FAQ.

Perusahaan juga dapat menghemat biaya customer service dengan memungkinkan tim customer service mereka untuk bekerja secara remote, asalkan karyawan customer service tidak memberikan layanan tatap muka. Ini mengurangi biaya kantor sambil memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan tim customer service yang sama besar.

Apa perbedaan antara customer service dan dukungan pelanggan?

Perbedaan antara customer service dan dukungan pelanggan kecil tetapi penting. Dengan sederhana: Customer service adalah proses yang membangun hubungan dengan pelanggan. Dukungan pelanggan adalah proses yang memelihara hubungan tersebut.

Customer service melibatkan lebih dari sekadar memecahkan masalah tertentu. Ini adalah interaksi timbal balik antara pelanggan dan karyawan di mana karyawan mencoba menganalisis kebutuhan pelanggan dan membantu mereka memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan dari barang atau jasa. Ini bisa berupa apapun, mulai dari seorang perwakilan penjualan yang memberi nasihat kepada pelanggan tentang tingkat layanan yang harus mereka beli hingga kasir yang bertanya kepada seseorang apakah mereka kesulitan menemukan sesuatu di toko hari itu.

Karyawan dukungan pelanggan membantu dalam customer service tetapi pada dasarnya lebih berfokus pada memecahkan masalah tertentu. Membantu dengan masalah individual adalah bagian dari customer service, tetapi tidak mencakup semua aspek customer service. Ini lebih efektif untuk memelihara hubungan daripada membangunnya, tetapi juga dapat memainkan peran dalam membangun hubungan.

Apa itu sales support?

Sales support adalah seorang profesional yang menyediakan berbagai fungsi untuk membantu perwakilan penjualan atau tim penjualan, memungkinkan mereka untuk fokus pada penjualan dan penutupan transaksi. Fungsi dapat bervariasi tergantung pada industri, perusahaan dan tim penjualan. Seorang spesialis dalam sales support membantu klien mereka dalam semua aspek proses pembelian. Mereka menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki konsumen, membantu melacak paket klien dan mengelola korespondensi antara klien dan tim penjualan.

Sales support yang produktif penting karena membantu membangun bisnis yang sukses dan meningkatkan reputasi merek. Kepuasan pelanggan terutama berasal dari layanan pelanggan yang efektif, yang merupakan bagian besar dari sales support, sehingga semakin efektif tim sales support, semakin bahagia perasaan pelanggan. Pelanggan yang puas juga dapat memberi tahu orang lain tentang hal itu, yang dapat meningkatkan reputasi merek.

Apa yang dilakukan oleh spesialis sales support?

Spesialis sales support, juga disebut spesialis dukungan pelanggan penjualan, adalah seseorang yang membantu tim penjualan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan menangani tugas-tugas administratif. Peran utama mereka adalah menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan, memastikan pesanan diproses tepat waktu dan menjadwalkan pertemuan atau janji temu untuk tim penjualan. Mereka juga memiliki tugas dan tanggung jawab lain, yang meliputi:

Lakukan layanan pelanggan

Pengalaman layanan pelanggan yang positif bagi konsumen sangat penting dalam memperoleh loyalitas mereka dan meningkatkan reputasi merek. Spesialis sales support bekerja secara langsung dengan konsumen untuk membantu mereka dengan cara apa pun yang mereka bisa. Ini bisa terlihat seperti menjawab pertanyaan mereka, mengatasi masalah apa pun, mengubah atau membatalkan pesanan segera atas permintaan atau menindaklanjutinya setelah mereka menerima pesanan untuk menentukan kepuasan mereka.

Kelola tugas administrasi

Layanan pelanggan memiliki peran besar dalam menjadi spesialis sales support, bersama dengan mengelola tugas administratif untuk tim penjualan. Tanggung jawab ini dapat terlihat seperti melakukan entri data untuk metrik dan angka penjualan, menghapus data yang tidak dapat digunakan dari sistem, mengelola sistem pengarsipan yang terorganisir dan dapat diakses untuk digunakan oleh semua orang di tim dan melaporkan aktivitas tidak biasa yang mungkin mereka temui di database kepada manajer mereka.

Membuat dan memproses informasi pesanan

Spesialis sales support adalah titik kontak utama untuk tim penjualan dan klien, sehingga mereka sangat terlibat dengan pemrosesan pesanan. Memproses informasi pesanan dapat terlihat seperti memasukkan informasi pesanan tepat waktu ke sistem sehingga pengiriman dapat sampai ke pelanggan tepat waktu. Ini juga bisa terlihat seperti mempercepat pesanan terburu-buru atau informasi penjualan dan pengiriman bergantian sesuai kebutuhan. Prosesnya dimulai saat pelanggan melakukan pemesanan dan berakhir saat paket sampai di alamat pengiriman pelanggan.

Buat daftar prospek

Untuk perwakilan penjualan, perolehan prospek adalah di mana mereka dapat kehilangan sebagian besar waktu mereka, itulah sebabnya para pembantu adalah aset. Spesialis sales support dapat mengambil alih tugas ini sehingga perwakilan dapat fokus pada pembuatan strategi dan promosi penjualan. Menemukan, memfilter, dan memenuhi syarat calon pelanggan untuk dihubungi oleh tim penjualan adalah cara para pembantu dapat menghasilkan prospek. Mereka dapat mencari prospek melalui:

• Situs jaringan profesional
• Media sosial
• Situs Perusahaan
• Kampanye email
• Penambangan data

Gaji untuk perwakilan sales support

Gaji rata-rata untuk perwakilan sales support adalah $40.581 per tahun. Tergantung pada organisasi dan lokasi geografis Anda, gaji Anda dapat bervariasi. Tingkat pendidikan dan pengalaman juga dapat mempengaruhi gaji Anda.

Contoh deskripsi pekerjaan untuk perwakilan sales support

Deskripsi pekerjaan untuk perwakilan sales support dapat bervariasi tergantung pada tugas, kualifikasi, dan pengalaman yang dibutuhkan pemberi kerja. Mereka kemungkinan besar akan memasukkan rincian tanggung jawab peran, persyaratan pendidikan dan pengalaman, preferensi keterampilan dan persyaratan untuk melakukan pekerjaan itu. Berikut adalah contoh deskripsi pekerjaan yang dapat membantu Anda mempelajari apa yang diharapkan dari posisi sebagai perwakilan sales support:

• Kami mencari spesialis sales support yang berorientasi pada detail dan analitis untuk membantu tim penjualan kami dengan tugas administrasi dan administrasi untuk mengumpulkan dan mempertahankan pelanggan.
• Kandidat ideal kami adalah seseorang dengan pengalaman profesional yang bersemangat dan memiliki pengetahuan luas tentang penjualan dan praktik layanan pelanggan terbaik. Kami menginginkan seseorang yang bekerja dengan baik dalam pengaturan tim dan siap membantu tim penjualan jika diperlukan. Tujuan keseluruhannya adalah untuk memastikan bahwa tim penjualan berjalan secara efisien dan membuat pelanggan senang.

Tanggung jawab:

• Berikan data dan panduan untuk membantu tim penjualan
• Hasilkan prospek penjualan baru sesuai kebutuhan
• Memecahkan masalah pesanan pelanggan, status akun, dan masalah terkait lainnya
• Rekam dan pertahankan daftar tren penjualan
• Berfungsi sebagai penghubung antara manajer akun dan tim penjualan untuk mengembangkan strategi penjualan yang terperinci
• Jadwalkan janji temu untuk klien dan tim penjualan
• Dengarkan dan atasi keluhan pelanggan
• Sarankan peningkatan proses penjualan
• Perbarui informasi kontak pelanggan untuk klien secara teratur
• Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan mereka puas dengan produk atau layanan mereka

Persyaratan:

• Pengalaman dengan sistem CRM
• Pengalaman kerja yang terbukti sebagai spesialis sales support atau rekanan sales support
• Pemahaman yang baik tentang prinsip-prinsip penjualan dan layanan pelanggan
• Keterampilan komunikasi verbal dan tertulis yang sangat baik
• Keterampilan matematika dan komputer dasar
• Keterampilan analitis dan multitasking
• Kemampuan untuk bekerja sebagai bagian dari tim
• Mahir dengan sistem pengolah kata umum
• Perhatikan detail
• Gelar sarjana dalam pemasaran atau bisnis atau gelar associate di bidang yang relevan