Contoh

Setiap bisnis memiliki pelanggan — Mereka adalah individu atau perusahaan yang membeli barang dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Misalkan seorang tukang daging lokal menjual potongan daging. Individu datang untuk membeli daging untuk memasak makanan di rumah mereka, tetapi beberapa restoran lokal juga membeli daging untuk bisnis mereka. Baik individu maupun restoran yang membeli daging tersebut adalah pelanggan. Namun, keduanya bukanlah konsumen — Hanya pelanggan yang membeli produk untuk mengonsumsinya sendiri yang disebut konsumen.

Apa itu pelanggan?

Pelanggan adalah siapa pun yang membeli produk atau jasa. Pelanggan bisa menjadi individu yang membeli produk untuk digunakan di rumah. Perusahaan juga bisa menjadi pelanggan, baik saat mereka membeli produk untuk digunakan dalam bisnis mereka atau untuk dijual kembali kepada konsumen.

Pelanggan memainkan peran penting dalam bisnis apa pun. Karena pada akhirnya, bisnis hanya dapat terus berjalan selama memiliki pelanggan yang menghasilkan pendapatan. Perusahaan dapat mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan mengenal pelanggan mereka dan memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa.

Apa pentingnya pelanggan?

Pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Jika tidak ada yang membeli produk dan jasa Anda, bisnis Anda tidak akan bertahan lama. Semakin banyak pelanggan yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dan semakin bahagia mereka, semakin besar potensi pendapatan perusahaan tersebut.

Perusahaan dapat menjadi lebih sukses dengan mengadopsi model bisnis yang berpusat pada pelanggan, yang berarti pelanggan menjadi fokus utama. Salah satu contoh perusahaan dengan model berfokus pada pelanggan adalah Amazon.

Pendiri Amazon, Jeff Bezos, pernah mengklaim bahwa perusahaan tersebut berobsesi dengan pelanggan daripada pesaing. Mereka mencapai tujuan ini melalui layanan seperti pengiriman dua hari gratis, pengembalian barang yang mudah dan gratis, dan staf pusat panggilan yang terlatih dengan baik. Amazon juga memasarkan produk kepada setiap pelanggan secara unik, sehingga setiap orang yang mengunjungi situs melihat item yang dikurasi khusus untuk mereka — Ini meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pengakuan akan pentingnya pelanggan telah membuat Amazon menjadi salah satu perusahaan dengan pendapatan tertinggi di dunia.

Bagaimana cara mengetahui siapa pelanggan Anda?

Jika Anda menjalankan bisnis, Anda harus mencari tahu siapa pelanggan Anda. Semakin Anda memahami pasar target Anda, semakin baik Anda dapat mendukung mereka dan menyediakan barang dan jasa yang mereka inginkan.

Untuk mengidentifikasi pasar target Anda, pertimbangkan jenis orang yang akan membeli produk Anda. Untuk melakukannya, pertimbangkan jenis orang yang memerlukan manfaat yang ditawarkan produk Anda.

Selain itu, identifikasi demografi orang-orang yang sudah membeli dari Anda. Mereka mungkin terutama pria atau wanita, tua atau muda, lajang atau menikah. Anda juga dapat mengidentifikasi faktor demografi seperti tingkat pendidikan, pendapatan, dan lokasi geografis.

Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apa yang dibeli pelanggan Anda dan mengapa mereka membelinya adalah dengan berbicara dengan mereka. Ini dapat membantu Anda mengetahui apa yang penting bagi pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan survei online atau penelusuran kata kunci untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda dan apa yang mereka cari untuk dibeli.

Apa kebutuhan pelanggan?

Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda perlu tahu apa yang mereka butuhkan dari Anda. Semakin efektif Anda memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar kemungkinan mereka memilih bisnis Anda daripada pesaing.

Salah satu cara untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat membuat kelompok fokus pelanggan, atau mengirim survei kepada pelanggan saat ini dan mantan pelanggan. Cara lain untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda adalah mendengarkan apa yang mereka katakan secara online. Apa yang pelanggan katakan dalam ulasan mereka? Apa yang mereka posting tentang produk Anda di media sosial?

Sayangnya, pelanggan Anda mungkin tidak selalu dapat mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin tidak dapat menjelaskan secara pasti, tetapi mereka tahu ketika melihatnya. Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini adalah dengan melihat apa yang dilakukan pesaing Anda dengan cara yang berbeda dari Anda. Anda mungkin dapat menemukan titik penjualan unik yang menarik pelanggan menjauh dari Anda dan ke pesaing Anda.

Apa perbedaan antara pelanggan dan konsumen?

Pelanggan adalah individu atau bisnis yang membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Pembeli mungkin menjadi pelanggan dan konsumen, meskipun tidak selalu demikian. Seseorang dapat menjadi pelanggan suatu bisnis tanpa memandang apakah mereka pengguna akhir produk bisnis tersebut. Sebaliknya, seorang konsumen adalah seseorang yang membeli produk atau jasa untuk menggunakannya.

Sebagai contoh, misalkan Anda membeli sebuah mixer dari toko departemen lokal Anda. Anda berencana membawa mixer itu pulang untuk memasak makanan untuk keluarga Anda. Dalam hal ini, Anda adalah pelanggan dan konsumen dari toko departemen.

Tetapi asumsikan Anda memiliki bisnis kecil yang membeli mixer untuk dijual di toko Anda. Anda membeli sejumlah mixer dari grosir lokal Anda untuk dijual di toko Anda. Anda adalah pelanggan grosir, tetapi Anda bukanlah konsumen. Sebaliknya, konsumen adalah orang yang membeli mixer dari toko Anda untuk digunakan sendiri.

Bukan hanya individu yang menjadi konsumen — Bisnis juga dapat menjadi konsumen. Tetapi mereka hanya menjadi konsumen dalam kasus di mana mereka membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan sendiri daripada untuk dijual kepada pengguna akhir yang berbeda.

Apa jenis pelanggan?

Ada lima jenis utama pelanggan dengan yang harus dihadapi oleh sebagian besar bisnis. Pertama, pelanggan setia adalah mereka yang secara berulang kali mengunjungi bisnis yang sama. Selama hubungan mereka dengan bisnis, pelanggan setia menghasilkan banyak penjualan daripada pelanggan lainnya. Anda mungkin bisa memikirkan contoh perusahaan yang Anda jadikan pelanggan setia. Ini mungkin menjadi toko pakaian favorit Anda di mana Anda membeli semua pakaian Anda atau restoran yang selalu menjadi pilihan Anda untuk kencan.

Jenis pelanggan berikutnya adalah pelanggan diskon. Pelanggan ini sering mengunjungi tempat yang sama, tetapi mereka hanya membeli produk dengan diskon. Mungkin pelanggan ini hanya membeli produk merek toko, atau mungkin mereka hanya berbelanja saat ada kupon atau penjualan.

Selanjutnya, pelanggan impulsif adalah mereka yang cenderung membeli tanpa banyak pemikiran. Mereka tidak datang ke toko dengan daftar belanjaan — Sebaliknya, mereka menghabiskan uang saat melihat sesuatu yang mereka sukai.

Jenis pelanggan lainnya adalah pelanggan berbasis kebutuhan. Individu ini mengunjungi bisnis tertentu ketika mereka memiliki item tertentu yang mereka butuhkan. Mereka sering menjadi pelanggan tetap, tetapi hanya untuk kebutuhan yang sangat khusus. Misalnya, asumsikan toko roti lokal Anda membuat salad makaroni yang sangat enak. Biasanya mereka hanya membuat salad makaroni setiap beberapa minggu sekali, dan Anda selalu membelinya saat tersedia. Namun, itu adalah satu-satunya hal di menu yang Anda beli, jadi Anda tidak pergi ke sana kecuali mereka memiliki salad itu.

Terakhir, pelanggan berkelana adalah mereka yang tidak setia ke toko tertentu dan tidak mencari produk tertentu. Pernahkah Anda berjalan-jalan di pusat kota dan melihat butik kecil yang belum pernah Anda kunjungi? Anda tidak tahu apa yang dijual oleh toko tersebut, dan Anda tidak memerlukan apa pun, tetapi Anda memutuskan untuk masuk dan melihat-lihat. Dalam situasi ini, Anda adalah pelanggan berkelana.

Mengetahui berbagai jenis pelanggan penting untuk bisnis apa pun. Dengan pemahaman ini, bisnis akan dapat memberikan prioritas melayani pelanggan setia mereka sambil mencari cara untuk mengundang pelanggan impulsif dan berkelana untuk datang kembali.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan mengacu pada segala hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk membantu individu dan bisnis yang membeli barang dan jasa mereka. Layanan pelanggan mencakup hampir setiap interaksi karyawan perusahaan dengan pelanggan. Tetapi juga merujuk lebih khusus pada departemen yang ada untuk membantu pelanggan dengan masalah apa pun yang mereka miliki terkait produk tersebut. Layanan pelanggan dapat mengambil bentuk berikut:

– Layanan pelanggan tatap muka: Jenis layanan pelanggan ini paling umum ketika Anda melakukan pembelian atau pengembalian barang di bisnis lokal.

– Layanan pelanggan telepon: Baik bisnis berbasis fisik maupun online menyediakan layanan pelanggan melalui telepon. Banyak pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan melalui telepon. Bahkan, ketidakmampuan untuk berbicara dengan seseorang melalui telepon adalah keluhan layanan pelanggan teratas.

– Layanan pelanggan online: Seiring dengan banyak aspek hidup kita yang beralih ke online, begitu pula proses layanan pelanggan perusahaan. Bisnis menawarkan layanan pelanggan melalui email, media sosial, pesan teks, dan dukungan obrolan online.

Layanan pelanggan sangat penting untuk menjalankan bisnis yang sukses. Pertama-tama, layanan pelanggan yang efektif memiliki dampak langsung pada margin keuntungan Anda. Menjaga pelanggan yang ada jauh lebih murah daripada mendapatkan yang baru, sehingga layanan pelanggan yang baik dapat menghemat banyak uang per pelanggan.

Layanan pelanggan saat ini lebih dari sekadar berbicara dengan pelanggan ketika mereka memiliki masalah. Dengan peningkatan jumlah produk dan layanan berbasis online dan berlangganan, layanan pelanggan sekarang menjadi bagian dari produk itu sendiri. Dan pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk produk tersebut ketika mereka merasa mendapatkan layanan yang baik.

Pada akhirnya, layanan pelanggan adalah salah satu faktor utama dalam menentukan seberapa sukses perusahaan Anda dalam jangka pendek dan jangka panjang. Itu adalah salah satu potongan utama dalam teka-teki keuntungan.

Apa itu brand loyalty?

Brand loyalty adalah ketika pelanggan secara konsisten membeli produk dari satu merek di atas pesaingnya. Terkadang, pelanggan tetap setia pada merek tertentu karena mereka ingin mengasosiasikan dengan cita-cita yang diwakili oleh identitas merek tersebut. Dengan cara ini, pelanggan mendasarkan brand loyaltya pada hubungan emosional yang telah dibangun merek. Contohnya adalah pelanggan yang sadar lingkungan membeli pasta gigi hanya dari merek yang memasarkan dirinya sebagai ramah lingkungan.

Mengapa brand loyalty itu penting?

Membangun brand loyalty dapat menjadi strategi pemasaran yang efektif karena dapat berdampak besar pada penjualan Anda tanpa melakukan perbaikan pada beberapa aspek produksi yang lebih mahal, seperti desain produk atau distribusi. Berikut adalah beberapa alasan mengapa brand loyalty itu penting:

Penjualan yang konsisten

Pelanggan yang loyal terhadap merek terus membeli dari perusahaan dalam jangka waktu yang lama, menciptakan penjualan yang konsisten. Mereka juga dapat mencoba penawaran lain dari merek yang sama, yang dapat meningkatkan penjualan. Misalnya, pelanggan setia merek yang selalu membeli merek pasta yang sama mungkin juga mencoba saus pasta merek tersebut.

Ekuitas merek

Ekuitas merek adalah ketika pelanggan dengan mudah mengidentifikasi dan menempatkan nilai tinggi pada suatu merek. Ekuitas merek Anda dapat berfungsi sebagai reputasi merek Anda dan menarik pelanggan baru. Memiliki tingkat brand loyalty yang tinggi menambah ekuitas itu karena pelanggan yang setia lebih cenderung merekomendasikan produk kepada teman-teman mereka.

Efektivitas biaya

Biaya pemasaran dan jangkauan pelanggan berarti menarik lebih banyak pelanggan satu kali bisa lebih mahal daripada berfokus pada membangun brand loyalty. Anda tidak perlu memfokuskan banyak waktu dan upaya pada pelanggan setia merek, yang dapat mengurangi biaya pemasaran dan sumber daya lainnya. Sebagai gantinya, Anda dapat menggunakan waktu dan sumber daya untuk memperluas jangkauan pemasaran, meningkatkan penawaran, atau fokus pada aspek lain dari bisnis Anda.

Tips untuk meningkatkan brand loyalty

Berikut adalah beberapa tips tentang cara membangun brand loyalty pada pelanggan Anda:

Tingkatkan layanan pelanggan

Bagi banyak pelanggan, berinteraksi dengan departemen layanan pelanggan Anda adalah satu-satunya komunikasi dengan merek Anda yang mereka miliki. Penting untuk memperlakukan pelanggan dengan sikap yang konsisten dengan identitas merek Anda karena kemungkinan besar mereka akan kembali jika mereka memiliki interaksi layanan pelanggan yang positif .

Dengan mengintegrasikan perangkat lunak hubungan pelanggan, Anda dapat berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan dan memiliki lebih banyak waktu untuk masing-masing pelanggan, memungkinkan Anda untuk menunjukkan minat yang tulus terhadap masalah mereka. Berikut adalah beberapa tips yang perlu diingat ketika bekerja di layanan pelanggan:

• Tanggapi pelanggan dengan cepat
• Jaga sikap ramah
• Selalu follow up
• Tanggapi pelanggan meskipun komentar mereka tidak memerlukan tanggapan
• Simpan catatan interaksi pelanggan yang terorganisir
• Tetapkan kebijakan untuk menjaga layanan pelanggan tetap konsisten

Fokus pada citra merek

Citra merek Anda adalah salah satu cara untuk memastikan perusahaan Anda menonjol. Pelanggan lebih cenderung mempercayai merek yang mudah dikenali karena mereka familiar. Anda dapat membangun identitas yang menyelaraskan perusahaan Anda dengan prinsip-prinsip pelanggan Anda. Pelanggan dapat memilih untuk tetap setia pada merek yang mereka yakini mewakili cita-cita yang sama yang mereka pegang, dan itu dapat mengarahkan mereka untuk memilih perusahaan Anda secara konsisten daripada pesaing Anda.

Pikirkan tentang perusahaan Anda, apa yang dibutuhkannya untuk calon pelanggan dan apa yang dapat ditawarkannya yang tidak dapat ditawarkan oleh perusahaan lain. Ini dapat membantu Anda memahami citra merek apa yang ingin Anda proyeksikan dan bagaimana Anda dapat terhubung dengan pelanggan untuk mendapatkan brand loyaltya. Berikut adalah daftar jenis identitas merek:

• Disruptive brand: Mengganggu status quo dalam industri
• Concious brand: Berfokus pada keadilan sosial atau lingkungan
• Service brand: Menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas
• Innovative brand: Menciptakan teknologi dan proses baru
• Value brand: Memberikan biaya rendah untuk produk atau layanannya
• Performance brand: Menawarkan layanan yang dapat diandalkan
• Luxury brand: Berfokus pada kualitas tinggi produknya
• Style brand: Berpusat pada gaya dan desain produk dan materi pemasarannya
• Experience brand: Memberikan pengalaman, bukan sekadar produk atau layanan

Mulai program hadiah

Anda dapat membuat program hadiah yang mendorong pembelian berulang dengan menawarkan insentif seperti diskon, promosi, atau merchandise gratis. Pelanggan mungkin lebih cenderung untuk kembali ke suatu merek jika mereka yakin mereka bisa mendapatkan diskon di lain waktu atau bisa mendapatkan promosi melalui pembelian lanjutan. Semakin menarik promosi atau diskon Anda, semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi setia pada merek Anda.

Membuat program hadiah juga memiliki manfaat menambahkan pelanggan ke daftar email Anda, menciptakan lebih banyak peluang untuk eksposur ke kampanye pemasaran Anda dan memperluas peluang untuk upselling. Berikut adalah beberapa jenis program penghargaan yang dapat Anda terapkan untuk membangun brand loyalty Anda:

• Program poin: Pelanggan mendapatkan poin per pembelian yang dapat mereka gunakan untuk mendapatkan diskon.
• Program kartu punch: Pelanggan mendapatkan pukulan pada kartu mereka untuk setiap pembelian, dan mereka biasanya mendapatkan diskon setelah sejumlah pembelian tertentu.
• Loyalitas berjenjang: Program-program ini mengatur tonggak yang dilewati pelanggan dengan menghabiskan sejumlah uang tertentu, dan setiap tonggak menawarkan manfaat tambahan.
• Berbasis biaya: Pelanggan membayar biaya untuk bergabung dengan program yang menawarkan diskon atau fasilitas.

Gunakan media sosial

Media sosial adalah alat penjangkauan yang dapat Anda gunakan untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan terus menambah identitas merek Anda. Anda juga dapat menggunakan media sosial untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda untuk menciptakan investasi emosional di perusahaan Anda. Pertimbangkan konten apa yang paling mungkin terhubung dengan calon pelanggan Anda dan coba pertahankan hubungan dengan mereka melalui mengikuti, rasio klik-tayang, atau keterlibatan langsung.

Media sosial juga merupakan aspek besar dari citra publik Anda. Anda dapat menggunakan platform ini untuk membangun reputasi yang dapat dipercaya oleh pelanggan dan yang dapat memisahkan Anda dari pesaing Anda.

Bangun komunitas

Menciptakan komunitas untuk pelanggan Anda dapat mendorong mereka untuk tetap setia karena mereka percaya komunitas itu memberi mereka koneksi ke rekan-rekan mereka. Di dalam komunitas, pelanggan dapat melakukan banyak pekerjaan persuasif yang jika tidak Anda andalkan pemasaran Anda sendiri lakukan, termasuk menyebarkan testimonial, menjawab pertanyaan tentang kualitas, dan menciptakan minat pada pembaruan atau produk baru.

Anda dapat menggunakan teknologi dan situs media sosial untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan acara sebagai teknik pemasaran untuk menyediakan ruang bagi pelanggan untuk berkumpul dan berinteraksi dengan pelanggan setia merek lainnya.

Berkolaborasi dengan brand ambassador

Seorang duta merek adalah orang yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pengikut mereka yang sudah mapan. Ini menjadi teknik pemasaran yang populer karena media sosial menjadi lebih populer. Anda bisa bekerja sama dengan brand ambassador yang personal brand-nya sejalan dengan identitas perusahaan Anda. Anda kemudian dapat memiliki akses ke jaringan pengaruh mereka, yang dapat bermanfaat bagi duta besar karena dapat memperluas pengaruh mereka pada pelanggan Anda juga.

Asosiasi publik Anda dengan duta merek dengan identitas merek serupa dapat memperkuat citra Anda. Anda juga dapat berkolaborasi dengan perusahaan lain, serupa dengan yang Anda lakukan dengan duta merek, untuk mendekati pelanggan setia merek mereka demi keuntungan Anda dan sebaliknya.

Memantau tren

Setelah merek Anda mendapatkan loyalitas pelanggan Anda, Anda dapat fokus pada pemeliharaan produk dan prosedur Anda untuk menjaga brand loyaltya. Anda dapat mencegah hilangnya pelanggan setia dengan terus memantau tren di industri Anda. Jika Anda tetap terinformasi tentang permintaan pelanggan Anda, Anda dapat terus mendapatkan brand loyaltya. Berikut adalah beberapa cara untuk memantau tren di industri Anda:

• Perhatikan pesaing Anda.
• Dengarkan umpan balik pelanggan.
• Rekrut inovator ke dalam tim Anda.
• Terlibat dengan komunitas pelanggan Anda dan mintalah saran.